ITSS工程师考试.docx
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ITSS工程师考试
ITSS工程师考试
[单项选择题]
1、工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。
你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？
（）
A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意
B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题
D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本
参考答案：
A
[单项选择题]
2、IT服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项？
（）
A.备品备件、工具、礼品
B.备品备件、相关单据、合同
C.工具、相关单据、合同
D.备品备件、工具、相关单据
参考答案：
D
[单项选择题]
3、公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式？
（）
A.己知明文攻击
B.选择明文攻击
C.选择密文攻击
D.选择文本攻击
参考答案：
B
[单项选择题]
4、下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的？
（）
A.问题树是MECE方法的一个重要应用
B.问题树分析需按层次以一个中心展开
C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容
D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开
参考答案：
D
[单项选择题]
5、如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施？
（）
A.关闭此问题
B.搁置此问题
C.继续查找根本原因
D.以上都不对
参考答案：
C
[单项选择题]
6、以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的（）。
A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码
B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计
C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御
D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题
参考答案：
D
[单项选择题]
7、下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？
（）
A.正确认识质量管理概念
B.建立服务质量意识
C.学习服务质量衡量方法
D.建立质量管理体系
参考答案：
D
[单项选择题]
8、信息技术服务外包标准适用于（）。
（1）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织；
（2）讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方；（3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方；（4）IT服务外包从业人员。
A.
（1）
B.
（1）
（2）
C.
（1）
（2）（3）
D.
（1）
（2）（3）（4）
参考答案：
D
[单项选择题]
9、MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。
MECE分析法具有两个特点（）。
A.“完整性”“独立性”
B.“开放性”“完整性”
C.“开放性”“独立性”
D.“独立性”“隐蔽性”
参考答案：
A
[单项选择题]
10、以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容？
（）
A.领导作用
B.管理的系统方
C.基于事实的决策方法
D.基于市场需求的导向原则
参考答案：
D
[单项选择题]
11、下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据？
（）
A.《信息技术服务管理第1部分：
通用要求》
B.《信息技术服务管理第2部分：
实施指南》
C.《信息技术服务管理第3部分：
技术要求》
D.《业务连续性管理》
参考答案：
C
[单项选择题]
12、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？
（）
A.己知错误
B.问题
C.故障
D.变更
参考答案：
B
[判断题]
13、IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。
如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。
参考答案：
错
[判断题]
14、在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性。
参考答案：
对
[判断题]
15、ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。
参考答案：
对
[判断题]
16、通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
参考答案：
对
[判断题]
17、在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。
参考答案：
错
[判断题]
18、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。
参考答案：
对
[判断题]
19、根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等。
参考答案：
对
[单项选择题]
20、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。
A.安全性；便利性；响应性
B.便利性；安全性；可用性
C.安全性；响应性；友好性
D.无形性；可用性；安全性
参考答案：
C
[单项选择题]
21、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？
（）
A.企业信息化建设规划和项目可行性研究
B.信息技术治理
C.质量管理
D.计算机网络系统工程监理
参考答案：
A
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[单项选择题]
22、ITSS是以下哪一个选项的简称？
（）
A.IT服务管理
B.IT服务标准
C.IT服务的集合
D.IT服务产品
参考答案：
B
[单项选择题]
23、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。
A.资产识别
B.信息识别
C.设备识别
D.人员识别
参考答案：
A
[单项选择题]
24、下面哪一项不属于事件管理的处理范围？
（）
A.故障处理
B.服务请求处理
C.咨询受理
D.服务器操作系统升级
参考答案：
D
[单项选择题]
25、对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项？
（）
（1）绩效评估；
（2）请示汇报；（3）协调沟通；（4）需求满足。
A.
（1）
（2）
B.（3）（4）
C.
（1）（3）
D.
（2）（4）
参考答案：
B
[单项选择题]
26、一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？
（）
A.客户始终正确
B.不与客户争辩
C.遵循合同约定范围
D.及时处理客户抱怨
参考答案：
C
[单项选择题]
27、以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容？
（）
A.充分性
B.互动性
C.完备性
D.功能性的依从性
参考答案：
B
[单项选择题]
28、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？
（）
A.提供个性化的服务
B.迅速响应客户的需求
C.用良好的个人关系给项目带来便利
D.设身处地的为客户着想
参考答案：
C
[单项选择题]
29、在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？
（）
A.使用不同的沟通媒介
B.用不同的术语重述
C.完全不变地重复说过的话
D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人
参考答案：
A
[单项选择题]
30、在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是（）。
A.故障处理报告
B.现场技术服务单
C.备件收货单
D.健康检查报告
参考答案：
A
[判断题]
31、IT服务工程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析。
参考答案：
错
[判断题]
32、《信息技术服务运行维护第3部分：
应急响应规范》规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：
风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。
参考答案：
错
[判断题]
33、一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。
参考答案：
错
[判断题]
34、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
参考答案：
对
[判断题]
35、客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受。
参考答案：
错
[单项选择题]
36、按照ITSS的定义，以下不属于IT服务的组成要素的是（）。
A.人员
B.流程
C.技术
D.资金
参考答案：
D
[单项选择题]
37、信息安全风险评估可遵行以下哪项标准？
（）
A.ISO/IEC27001：
2008
B.ISO/IEC27003：
2008
C.ISO/IEC27004：
2008
D.ISO/IEC27005：
2008
参考答案：
A
[单项选择题]
38、在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（）。
（1）PC；
（2）笔记本；（3）POS机；（4）打印机；（5）电话。
A.
（1）
（2）（3）
B.
（1）
（2）（3）（4）（5）
C.
（1）
（2）（4）（5）
D.
（1）（3）（4）（5）
参考答案：
B
[单项选择题]
39、某个数据中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容？
（）
（1）足够的项目预算；
（2）项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验；（3）IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持；（4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。
A.
（1）
（2）（3）
B.
（2）（3）（4）
C.
（1）（3）（4）
D.以上都是
参考答案：
B
[单项选择题]
40、项目管理中的“三约束”包含下列哪三项？
（）
（1）范围；
（2）人员；（3）时间；（4）成本。
A.
（1）
（2）（3）
B.
（1）
（2）（4）
C.
（1）（3）（4）
D.
（2）（3）（4）
参考答案：
C
[单项选择题]
41、服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。
A.不去理会，完成服务目标最重要
B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决
C.即使是小问题，应将其立即消除
D.先找到问题的原因，等有条件时解决
参考答案：
C
[单项选择题]
42、知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。
A.便于用户在知识库查找以往处理案例
B.将事件处理过程记录下来
C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享
D.提供文档共享的平台
参考答案：
C
[单项选择题]
43、软件支持服务中，典型的文档不包括的是（）。
A.安装配置方案
B.补丁实施方案
C.故障处理报告
D.资产管理报告
参考答案：
D
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