ITSS工程师考试.docx

1、ITSS工程师考试ITSS工程师考试单项选择题1、工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？（）A.甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意B.甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C.甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D.甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节省成本参考答案：A单项选择题2、IT服务

2、工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项？（）A.备品备件、工具、礼品B.备品备件、相关单据、合同C.工具、相关单据、合同D.备品备件、工具、相关单据参考答案：D单项选择题3、公钥密码体制中，由于公钥是公开的，攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文，这种攻击属于以下哪种攻击模式？（）A.己知明文攻击B.选择明文攻击C.选择密文攻击D.选择文本攻击参考答案：B单项选择题4、下面关于问题树分析的描述中，哪一个选项是错误的？（）A.问题树是MECE方法的一个重要应用B.问题树分析需按层次以一个中心展开C.问题树分解需完全穷尽问题诊断的所有描述和内容D.问题树可以进行相互关联的网状分析或展开参考答案：

3、D单项选择题5、如果未最终确认问题产生的根本原因，则应建议应急措施，同时应采取以下哪项措施？（）A.关闭此问题B.搁置此问题C.继续查找根本原因D.以上都不对参考答案：C单项选择题6、以下哪一项关于安全技术的描述是不正确的（）。A.防火墙不能有效检测并阻断夹杂在正常流量中的攻击代码B.IDS由于旁路部署，无法阻断攻击，亡羊补牢，侧重安全状态监控，注重安全审计C.IPS在线部署，精确检测出恶意攻击流量，主动防御，实时有效的阻断攻击；侧重访问控制，注重主动防御D.IPS可以解决整个OSI七层安全相关问题参考答案：D单项选择题7、下列哪一项不是IT服务工程师学习质量管理的目的？（）A.正确认识质量管

4、理概念B.建立服务质量意识C.学习服务质量衡量方法D.建立质量管理体系参考答案：D单项选择题8、 信息技术服务外包标准适用于（）。 （1）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织； （2）讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方； （3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方； （4）IT服务外包从业人员。A.（1）B.（1）（2）C.（1）（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）参考答案：D单项选择题9、MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠

5、、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点（）。A.“完整性”“独立性”B.“开放性”“完整性”C.“开放性”“独立性”D.“独立性”“隐蔽性”参考答案：A单项选择题10、以下哪个选项不是IS09000质量管理的八项质量管理原则内容？（）A.领导作用B.管理的系统方C.基于事实的决策方法D.基于市场需求的导向原则参考答案：D单项选择题11、下面哪个标准为IT服务需方管理工具的引入、选型和上线实施提供了参考依据？（）A.信息技术服务管理第1部分：通用要求B.信息技术服务管理第2部分：实施指南C.信息技术服务管理第3部分：技术要求D.业务连续性管理

6、参考答案：C单项选择题12、“一个或多个事件的未知根本原因”是对下面哪一个术语的正确描述？（）A.己知错误B.问题C.故障D.变更参考答案：B判断题13、IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。参考答案：错判断题14、在IT服务过程中，即时通讯支持的特点是及时性和直观性。参考答案：对判断题15、ITSS的价值在于可以确保标准化的IT服务、可信赖的IT服务。参考答案：对判断题16、通过监控类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动

7、态信息、告警信息。参考答案：对判断题17、在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。参考答案：错判断题18、IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。参考答案：对判断题19、根据ITSS分类，常见IT服务包括信息技术咨询、设计与开发、信息系统集成、数据处理和运营服务等。参考答案：对单项选择题20、IT服务的质量模型定义了服务质量的六项特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）。A.安全性；便利性；响应性B.便利性；安全性；可用性C.安全性；响应性；友好性D

8、.无形性；可用性；安全性参考答案：C单项选择题21、根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？（）A.企业信息化建设规划和项目可行性研究B.信息技术治理C.质量管理D.计算机网络系统工程监理参考答案：A更多内容请访问睦霖题库微信公众号单项选择题22、ITSS是以下哪一个选项的简称？（）A.IT服务管理B.IT服务标准C.IT服务的集合D.IT服务产品参考答案：B单项选择题23、风险评估流程包括系统调研、（）、威胁识别、脆弱性识别（包括现有控制措施确认）、风险综合分析以及风险控制计划六个阶段。A.资产识别B.信息识别C.设备识别D.人员识别参考答案：A单项选择题24、下面哪一项不

9、属于事件管理的处理范围？（）A.故障处理B.服务请求处理C.咨询受理D.服务器操作系统升级参考答案：D单项选择题25、 对平级沟通（主要是需求部门）的主要内容包括以下哪几项？（） （1）绩效评估； （2）请示汇报； （3）协调沟通； （4）需求满足。A.（1）（2）B.（3）（4）C.（1）（3）D.（2）（4）参考答案：B单项选择题26、一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）A.客户始终正确B.不与客户争辩C.遵循合同约定范围D.及时处理客户抱怨参考答案：C单项选择题27、以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容？（）A.充分性B.互动性

10、C.完备性D.功能性的依从性参考答案：B单项选择题28、IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项？（）A.提供个性化的服务B.迅速响应客户的需求C.用良好的个人关系给项目带来便利D.设身处地的为客户着想参考答案：C单项选择题29、在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）A.使用不同的沟通媒介B.用不同的术语重述C.完全不变地重复说过的话D.让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人参考答案：A单项选择题30、在线故障处理过程中，IT服务工程师需要填写的文档是（）。A.故障处理报告B.现场技术服务单C.备件收货单D.健康检查报告参考答案：A判断题31、IT服务工

11、程师通过综合监控工具主要完成对被管对象配置、性能、告警信息的采集、处理和分析。参考答案：错判断题32、信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节分别为：风险评估、检测与预警、应急处置、总结改进。参考答案：错判断题33、一般IT服务工程师处于一线岗位，只与项目经理进行沟通。参考答案：错判断题34、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。参考答案：对判断题35、客户满意度是指客户对其明示的、隐含的或计划之外的需求或期望已被满足的程度的感受。参考答案：错单项选择题36、按照ITSS的定义，以下不属于IT服

12、务的组成要素的是（）。A.人员B.流程C.技术D.资金参考答案：D单项选择题37、信息安全风险评估可遵行以下哪项标准？（）A.ISO/IEC 27001：2008B.ISO/IEC 27003：2008C.ISO/IEC 27004：2008D.ISO/IEC 27005：2008参考答案：A单项选择题38、 在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（）。 （1）PC； （2）笔记本； （3）POS机； （4）打印机； （5）电话。A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）参考答案：B单项选择题39、 某个数据

13、中心监控项目的规划过程组中，影响项目的关键成功因素包括下列哪些内容？（） （1）足够的项目预算； （2）项目经理具备足够的IT服务顼目管理知识和经验； （3）IT服务工程师能够给予项目经理良好的帮助和支持； （4）良好的客户或内部客户沟通以获取足够的必要信息。A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）D.以上都是参考答案：B单项选择题40、 项目管理中的“三约束”包含下列哪三项？（） （1）范围； （2）人员； （3）时间； （4）成本。A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（1）（3）（4）D.（2）（3）（4）参考答案：C单项选择题41、服务过程中累积的小

14、问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。A.不去理会，完成服务目标最重要B.暂时忽略累积到一定数量后一次性解决C.即使是小问题，应将其立即消除D.先找到问题的原因，等有条件时解决参考答案：C单项选择题42、知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。A.便于用户在知识库查找以往处理案例B.将事件处理过程记录下来C.提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享D.提供文档共享的平台参考答案：C单项选择题43、软件支持服务中，典型的文档不包括的是（）。A.安装配置方案B.补丁实施方案C.故障处理报告D.资产管理报告参考答案：D单项选择