导购制胜7点.docx

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导购制胜7点

第一章导购作用

品牌形象作用

在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总会自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。

在无形之中导购员就成了企业产品形象代言人。

高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。

产品的销售作用

导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。

一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。

因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。

信息收集作用

导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。

把这些资料收集起来迅速反鐀给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品；调整结构；研发新品种；进行市场预测和经营决策的重要依据。

此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。

提供服务作用

导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中、售后服务。

如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些问题；代办货物运输等。

热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。

第二章专业化导购营销

专业化导购营销之一：

讲思想—顾客至上，服务致胜

牢固树立“顾客至上”的服务观念。

而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。

同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌服务致胜。

在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则：

1、顾客是我们企业最重要的人；

2、顾客并不依赖我们—我们却依靠他们；

3、顾客的利益不可侵犯；

4、顾客给我们带来他们的需求—我们的工作就是要满足这些需求；

5、顾客是我们事业的基础；

6、顾客给了我们的恩惠—并不是我们的服务给他们以恩惠；

7、顾客是我们企业的组成部分—而不是企业之外的人；

8、顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。

9、顾客使我们得以拿到工资

10、顾客是卖场工作的生命线。

专业化导购营销之二：

讲形象—你的风采，我们的品牌

导购员要讲形象，要有品牌意识。

切记：

导购员代表的是公司、商品、品牌的导购员自己的形象。

在导购活动中，人和产品同等重要顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形歇脚。

注意顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度—抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。

我们的仪表：

穿着素雅、大方，按规范着装；施以淡妆，发型端庄。

谈吐举止：

充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体。

自信心是一切成功的基石。

导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。

相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心产生购买兴趣。

礼节礼貌：

请记住—你在尊重他人的同时也会获得他的尊重；礼节的基本原则是：

诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。

做一个令顾客喜欢的服务员：

人们喜欢那些令人喜欢的人。

请保持—

*微笑，与客人保持眼光的接触；

*主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏；

*诚恳，遵守诺言；

*素养，遵守职业道德；

*专业，迅速反应马上行动；

*风采，充满人情味，富有个性的服务。

导购礼仪

1、基本概念

职业礼仪前提是职业道德作为合格的职业人，必须要解决爱岗敬业、诚实守信、团结协作、顾全大局、注重效益等问题，具备高党的职业精神。

人在40年左右的职业生涯中，要求得生存、要谋求发展，就要去做自己不愿意做，但必须要做的事情；不仅要做还要做得好。

职业礼仪的训练就是要做一些自己不习惯做的事情。

职业礼仪的定义是：

职业人在一定的职业环境中，按照一定的仪式和程序，来表示对他人的尊重的行为规范。

这个定义中，强调了“角色”、“环境”、“约定俗成的规矩”等概念但是最重要的是尊重他人，这也是职业礼仪的核心问题。

职业礼仪在导购活动中，其基本作用是：

第一、引人注意这是心理意义的“注意”在注意力经济时代代，公众的注意力分散，需审慎采取措施。

比如在公众场合中，通过适宜的称呼和问候，可以唤起对方的注意。

第二、让人喜悦，不仅要引人注意还要让人喜悦，使顾客愿意进一步交往这与广告不同，所以，要注意禁忌的行为和语言。

第三、使人接受，受到良好礼仪训练的员工，可以与顾客达到良好的沟通，可以客气地提出要求、磋商，还可以有效地拒绝。

这是职业活动的目的。

导购人员的职业角色定位：

不同与定货员、推销员和售货员，而是处于导购员的位置，职责是引导、咨商、建议等。

商场销售服务发展的阶段，随着市场经济发展而变化。

客户的地位在不断提升。

导购人员要完成职业角色的转换。

导购的核心问题是满足客户的需要。

要建立服务圈的概念。

礼仪的道理不难理解，难度在于习惯的养成，控制自尊心。

树立正确的平等观，平等是相对的、有条件的，能够低下头来。

2、形象行为

理解人际交往的第一印象法则。

销售活动许多时间是在与不熟悉的人打资产要重视“视错觉”的作用。

商业环境是一种公共环境，也是窗口业，我们是在顾客的注视下工作。

*仪表整洁讲究

笑。

步姿：

小小快走给人以轻、快和热情的感觉。

走一条线，但不要走舞台步。

掌握注目礼和鞠躬礼的要领，致意式、感谢式和致歉式的次数要依次增加，一般是15度、30度和45度。

鞠躬的关键是，形成为一种自然和平的行为习惯。

递接物品要注意，不得抛物品，尽量用双手，眼光要平和自然。

*精神富有朝气

微笑要形成习惯，控制好微笑的尺度，面部表情自然，能够控制心情微笑的细节要求：

笑肌打开，牙齿微露（八颗牙齿的概念），眼睛有笑意，而且要持续一定的时间。

在与顾客接触的时候，注意距离和位置的把握，家私的销售，空间较大，要达到无干扰服务的境界。

3、语言的沟通

基本要领是要说出来，说清楚、说得好；音色要亲切，音调要平和；以普照通话为基础。

关键问题是第一句话。

注意称呼的复杂性和问候的多样性。

公共敬语：

请、您好、谢谢、对不起、再见。

其10个字、5条。

理解要素的细节：

“请”字当选，多多致歉，“谢”不离口，做好铺垫。

文明敬语要开成习惯：

多说引导性的话题。

与客户的首次沟通要能够坚持谈话，及时拉近尽量距离。

专业用语的使用，用词讲究通俗、简练，不要产生歧义，不要说过多的术语。

注意询问性（有什么需要）、请求性（请付款）、拒绝性（无法给予折扣）、提示性（请检验）、感谢性、致歉性（对不起，商品不全，请留电话）等语言的特点和使用场合。

避免负面语言：

说话不要“生”和“冷”，也就是避免或杜绝文明服务忌语，尽量避免讲“不”字的语言，如“我不知道”、“不行”等等负面语言。

销售的过程是个相互说服的过程。

说服他人是个互动的过程，其信息损失比我们估计的要在得多。

常见的沟通障碍：

因人发言：

由于第一印象或者第一句话的失误而造成障碍，由于不喜欢这个人，而不能接受这个人的话。

此热彼凉：

不理解是因不想理解，也就是双方沟通的愿望不一样，一方拒绝接受另一方的信息。

思前忘后：

由于注意力的集中点不同，思想的漫游而造成信息接受的中断，听了前面的话，忽略了后面的问题。

权威障碍：

由于双方的地位不平等，造成“店大欺客”或者相反。

所以，在听上级和顾客讲话的时候，要理解正确。

*解决的方式

适宜的介绍：

初步介绍商品的品名、特点和用途，内容不要过多。

时间控制在1分钟。

要有必要的重复。

对于商品的优势要说足，能够正视商品的弱项，不要把话说满。

注意没有会100%令顾客满意的商品，也没有100%的满意服务。

必要的寒暄：

开门见山的误区，理解赞扬他人的必要性。

熟练掌握赞扬顾客的技巧，可以从相貌、服饰、业绩才干能力、相关的事和人等四个方面去组织赞扬的词汇。

电话的接听：

接电话的要用左手，特别要注意开头语，快接（两遍的限制），挂电话的礼貌，客气对待听筒。

谈话间隔的礼貌，留出时间让对方讲话，注意打电话的时间，配合对方。

倾听的技巧：

与顾客交谈，要掌握三分讲七分听，也就是少说多听。

倾听基本要求是：

精力集中、及时应答、耐心等待、准确判断。

切实地关注对的需要，站在对的角度看问题。

专业化导购营购之三：

讲专业—我能因为我专业

专业，就是指导导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意结果。

在导购员的作用和培养上，基本人需要的是饱满的工作的热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质：

我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在潜能、提高其专业的综合素质。

一、专业素质—我能因为我专业

丰富的知识：

产品的知识、有关导购知识、公司及同业状况；正确的态度：

A、对自己的态度—充满自信，志在必得

B、对营销的态度—热爱营销，坚持不懈

C、对顾客的态度—全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）

D、对公司的态度—忠诚

娴熟的技巧：

服务操作技巧、导购技巧；良好的习惯：

A、今日事，今日毕；

B、每天检讨当天的工作；

C、言出必行，承诺是金；

D、好好学习，天天向上；

二、专业的方法：

专业化导购流程—就这样去做，就能专业

专业化导购是批销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。

是专业不断支配销售行为，进而养成专业营销习惯的过程。

第一节

导购成功之道

—专业化导购流程—

计划与活动

制定详细的工作谋划及各项销售活动目标

接触前准备

为正式与准顾客进行营销面谈而做事前准备

接触

通过与准顾客的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点、，激发其兴趣收集相关资料、找出购买点辨别顾客（购买决策者）。

说服

运用各种方式、方法和手段强化准顾客的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买

促成

帮助及鼓励顾客做购买决定，并协助其完成定货的手续促成是导购的目的。

售后服务

客户定货后，协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。

第二节

接触前准备

—导购成功的成功准备—

不了解产品，导购员就不能通过讲述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客的得出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑从面构成购买的障碍。

导购员应当做到：

了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。

具体包括以下七个方面：

原材料、生产过程：

产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。

与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。

在伙食费时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。

商品特征：

对产品的质量、性能、式样特色等要了解清楚了解。

在推介时，比同时好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。

有关商品：

凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。

商品的内容：

商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。

售后服务：

企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。

价格：

要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来