客房服务实训教程.docx

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客房服务实训教程

第一单元客房部概述

学习目标

1．了解有关客房部的基础知识

2．了解饭店常见的客房种类及内部基本情况

3．掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求

4．明确饭店客房设施发展的趋势

模块一认识客房部

客房部主要工作

1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适环境

2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境

3、降低客房费用,确保客房正常运转

4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要

5、配合前厅部销售提高客房利用率

实训目标：

1、了解各种房型的相关情况

2、明确房间设施配置,并了解客房发展新趋势

一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型

1.单人间

2.双人间

3.普通套间

4.豪华套间

5.总统套间

二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置

（一）、卧室

1、睡眠空间

（1）床

（2）床头柜

2、起居空间

（1）软座椅

（2）茶几

3、书写梳妆空间

（1）行李架

（2）写字台化妆台（3）电视机柜

4、储存空间

（1）壁橱

（2）小酒柜

（二）、卫生间

1、浴缸

2、便器

3、洗脸盆与云台

（三）、房门安全装置窥视镜、安全链、双锁

（四）、消防装置烟感报警器、温感喷淋头

（五）、空调

模块二明确物品配置的要求及摆放规格

物品配置的要求:

1、体现客房的礼遇规格

2、广告推销作用

3、客房设施的配套性

4、摆放的协调性

实训目标：

1、明确物品配置的要求及布置规格

2、了解标准间的物品配置规格，并学会布置标准间

3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧

一、了解客房用品

1、一次性消耗用品：

香皂、沐浴液、信封、针线包等

2、多次性消耗品：

各类布件、烟灰缸、酒具等

二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）

1、客房卧室用品

（1）壁橱1）衣架：

2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架

2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品

（2）小酒吧1）配备水杯、冰桶、开瓶器等

2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单

（3）行李架

（4）写字台（梳妆台）

1）桌面放置如下物品：

服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑）

2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份

3）配套凳子一张

（5）电视柜

1）电视机，遥控放于机顶

2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等

（6）茶几

1）茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人

2）茶水具,包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶

（7）床头柜

1）床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安"牌（背书“请勿在床上吸烟”）

2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关

3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张

（8）床

1）保护垫（褥子）一条

2）床单两条或三条

3）毛毯一条

4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个

5）被子一床

6）床罩一床

2、卫生间用品

（1）洗脸台（云台）

1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块,漱口杯两只

2）云台下放垃圾篓、体重秤

3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面

（2）座便器

1）卫生卷纸,固定于墙上

2）女宾卫生袋，一般置于水箱上

3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张

（3）浴缸

1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条

2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品

3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条

第二单元客房清扫

学习目标的顺序，并掌握制定

1、掌握客房清扫前的各种准备工作

2、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能

3、学会打扫各种常见房型

4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂,轻松应对各种污渍

5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理

模块一掌握清扫准备工作--了解房态，明确清扫顺序

实训目标

1、了解饭店中常见的房态及其含义

2、正确把握清扫房间的顺序,并掌握如此制定顺序的原因

一、了解各类房态，明确各自的含义

1）住人房（OCC）

2）走人房（C/O）

3）空房（V）

4）未清扫房（VD）

5）外宿房（S/O）

6）维修房（OOO）

7）已清扫房（VC）

8）请勿打扰房（DND）

9）贵宾房（VIP）

10）长住房（LSG）

11）请即打扫房（MUR）

12）轻行李房（L/B）

13）无行李房（N/B）

14）准备退房（E/D）

15）加床（E）

二、掌握正确的清扫顺序

1、挂有MakeupRoom的客房或客人口头上提出要求打扫客房.

2、前台或领班指示打扫的客房

3、VIP客房

4、走人房

5、普通住人房

6、空房

模块二掌握清扫准备工作——工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用

实训目标

1、了解如何准备房务工作车,明确各种物品在工作车上的规定位置

2、明确房务工作车的停放位置

3、学会正确使用和保养吸尘器

4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法

一、了解并掌握房务工作车的准备工作

1、房务工作车的准备

（1）清洁工作车

（2）挂好垃圾袋和部件袋

（3）放置干净布草

（4）放置客房用品：

信封、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等

（5）准备好清洁桶或清洁用具

（6）准备好干净的抹布

2、房务工作车的停放

一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。

二、学会正确使用吸尘器

吸尘器的分类：

直立式、吸力式、混合式

1、吸尘器的使用与维护

2、吸尘器使用的注意事项

（1）检查吸尘器各部件是否完好

（2）定期更换集尘袋

（3）禁止湿手操作

三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法

1.多功能清洁剂可用来去除油垢，除地毯外其他地方均可用。

2.浴室清洁剂酸性、稀释使用

3。

便器清洁剂强酸性清洁剂

4.玻璃清洁剂碱性,将清洁剂装在高压喷壶内，使用时对准脏迹喷一下，然后立即用干抹布擦拭

5.金属擦拭上光剂将上光剂倒在柔软的干抹布上,然后对器皿进行反复擦拭,最后用一块干净的抹布将其擦至发亮。

6.家具蜡（液体）将家具蜡倒些在抹布或家具表面上擦拭一遍,约15分钟后再用同样方法擦拭一遍。

7。

空气清洁剂

8。

杀虫剂

9。

清洁剂使用中的注意事项

1）一次量不宜过多

2）掌握清洁剂的正确使用方法，了解清洁剂的主要性能

3）使用前按说明书中的要求的稀释比例稀释

4）避免使用劣质的粉状清洁剂

模块三敲门进房

实训目标

1、学会规范的敲门进房

2、学会应对可能出现的各种特殊情况

一、了解清扫中的进房规定

1、一般应在客人不在客房时进房清扫

2、养成进房前先思索的习惯

3、注意客房挂的牌子

二、正确掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对

敲门进房的具体步骤如下：

1）站在距房门约一米远的地方，不要靠门太近

2）用食指或中指指关节在房门上轻叩三下（或按门铃）

3）等候客人反映时间约为5秒，同时大方面对窥视镜，以便客人观察

4）如果客人没反应，重复2）与3）的程序

5）如果仍无反应，轻轻打开房门

6）开门后应清楚地通报客房服务员，及时观察房内情况。

若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。

7）敲门后，房内客人有应声，则服务员主动说“客房服务员”,待客人允许后，方可进行客房清扫工作.

模块四掌握基础技能——撤床及做床

实训目标

1、了解撤床上用品的规范及注意事项

2、熟练掌握中式铺床的技能

3、熟练掌握西式铺床的技能

一、练习撤床

撤床程序

主要步骤

注意事项

1、卸下枕套

1）注意枕下有无遗留物品

2）留意枕头有无污渍

2、揭下毛毯

放在扶手椅上,禁止猛拉毛毯

3、揭下床单

1）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出

2）注意垫单是否清洁

3）禁止猛拉床单

4、收取用过的床单、枕套

点清数量

二、练习中式铺床

中式铺床的程序

主要步骤

注意事项

1、将床拉离床头板

1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出

2）将床拉离床头板约50厘米

3）注意到将床垫拉正并对齐

2、铺垫单

1）开单

2）打单

3）包角

3、装被套

1）把被褥两角塞进被套两角并

4、套枕套

1）枕芯平放

2）两手撑开枕袋口中，并往枕袋里套

3）套好的枕头必须四角饱满、平整

5、放枕头

1）两个枕头放置居中

2）放好的枕头距床两侧距离均等

6、将床复位

弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛

7、外观要求

对做的不够的地方进行最后整理

8、总体印象

操作要做到快、巧、准

三、练习西式铺床

西式铺床的程序

主要步骤

注意事项

1、将床拉到容易操作的位置

屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米

2、将床垫拉正放平

注意褥子的卫生状况

3、将第一张床单铺在床上

1）使床单的正面向上，中折线居床的正中位置

2）均匀的留出床单四边，使之能包住床垫

4、将第二张床单铺在床上

1）将正面朝下,中折线要与第一张床单重叠

2）床单上端多出床垫约5cm

5、将毛毯铺在床上

1）毛毯商标在床尾,商标在上

2）毛毯上端距床头25cm

6、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间

1）将长出毛毯30cm的床单沿毛毯反折做被头

2）两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下垂部分掖入床垫并包好角

7、装枕

1）将枕芯装入枕套

2）不要用力拍打枕头

3）将枕头放在床的正中,距床头5-10cm

4）单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对，两张单人床，枕套口反向于床头柜

5）枕套缝线对床头

8、盖上床罩

1）床罩下摆下要着地

2）床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面

9、将床推回原处

1）以腿部将床缓缓推进床头板下

2）再看一遍床是否铺的整齐、美观

模块五各类房间的清扫

各种客房因其状况不同，清扫整理的内容、要求和标准也不一样。

1、空房

检查核实、简单整理、确保质量

清扫内容如下：

1）简单除尘

2）打开空调，调节房内的温湿度,清新空气.

3）如长时间没有出租，要对地面进行吸尘

4）浴缸、脸盆的水流放1-2分钟

5）便器冲水

6）检查毛巾有无异味、返潮，如有，必须进行更换。

2、住客房

按住客房的标准和客人的相关要求进行清扫整理.

3、计划走客房

一般在客人退房前不予清扫整理。

如果客人退房时间较晚或客人提出要求，则给予简单整理，一般不全面更换补充用品。

4、走客房

按照客房标准进行彻底地清扫整理。

5、外宿房

通常只需检查，必要时稍加整理

6、长住房

按客人要求的时间和有关的协议规定进行清扫整理.

7、贵宾房

优先安排清扫整理，并按“VIP接待通知单"的要求进行布置.

8、请勿打扰房

在客人没有取消这种要求前，不能清扫客房.

9、请即打扫房

按住客房标准进行全面清扫整理。

如果是计划外客房，则给予简单的清扫整理。

10、双锁房

此类房间通常也表示客人不希望被打扰,处理的办法与“请勿打扰"房相似.

11、待修房

如果已经修好则及时进行清扫整理：

如果没有修好，一般不予清扫整理。

12、其他

有些预定散客和团体客人预计抵店时间很晚，在主管同意下，服务员在白天做房时，可以顺便将这些房间的夜床做好,并在工作单上做好记录。

实训目标

1、了解各种房间的清扫要求和清扫规范

2、掌握走客房的清扫工作

3、明确在清扫过程中各种特殊情况的处理

4、增强清扫中细节问题的预见性，防止出现客人投诉事件

一、走客房的清扫

（一）走客房清扫的基本要求

1、客房服务员接到通知后，尽快清扫。

2、检查房内是否有客遗,客房设备和家具有无损坏或丢失,若有以上情况，立即报告领班，并进行登记。

3、撤换茶水具，洗涤、消毒。

4、对卫生间各个部位进行严格洗涤、消毒。

5、客房清扫合格，立即通知前台.

（二）卧室清扫程序

1、卧室清扫“十字诀”

1）开，开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗

2）清，清理烟灰缸，纸篓、垃圾

3）撤，撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏部件

4）做，做床

5）擦，擦家具设备及用品

6）查,查看家具用品有无损坏,是否有客遗

7）添，添补客房用品、宣传片和经洗涤、消毒的茶水具

8）吸，地毯吸尘

9）关（观），观察客房清洁整理效果；关玻璃窗、纱窗、空调、关灯、关门

10）登，做好登记.

2、卫生间清扫“十字诀"

1）开,开灯、开换气扇

2）冲，放水冲便器,滴入清洁剂

3）收，收走用过的毛巾、洗漱用品，以及垃圾袋

4）洗,清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水便器

5）擦，擦干卫生间的所有设备和墙面

6）消，对卫生间各个部位进行消毒

7）添，填补卫生间的棉织品和消耗品

8）刷，刷洗卫生间的地面

9）吸，用吸尘器对地面吸尘

10）关（观）,观察和检查卫生间，工作无误则关灯并把门虚掩。

3、房间卫生操作规范

（1）准备工作

1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。

2）将工作车靠墙放置

（1）进入房间

1）敲门

2）开门

（2）撤出脏布草和杂物

1）把小垫毯放在卫生间门口

2）把卫生用具放在大理石下靠门一边

3）关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯

4）用房内垃圾桶收垃圾

5）把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋内

6）用洗洁剂均匀的喷一次“三缸"床单、枕套

7）将倒干净的垃圾桶和烟灰缸洗净抹干，放回指定位置

8）若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。

（3）做床

1）拿床单和枕套进房内铺床

2）按规定做床

3）确保床单、枕套干净、无污迹、无破损

（4）抹灰

（5）洗卫生间

1）将用尽的香皂、浴液、发液瓶收集入袋

2）用干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及地面

3）用短把刷刷洗马桶

4）用抹布抹干卫生间的水迹

5）默记需补充的物品

（6）补充物品

1）补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角

2）抹卫生间地面，撤走清洁用具和小垫毯

3）补充房内客用物品

4）补充茶具

（7）吸尘

（8）检查有无漏项

（9）离开房间

4、清扫卫生间注意事项

1）不同项目使用不同的清洁用具和清洁剂

2）浴缸的旋塞，必要时取出来清洁

3）可以在卫生间金属器件表面涂上一层薄蜡

4）必须配备合适的清洁工具和清洁用品

二、其他客房的清扫

1、住人房的清扫

大致与走人房相同，但要注意:

1）按照进房程序进入客房

2）若客人不同意清理客房，将客房号码和客人要求的清理时间记在工作表上

3）清扫时将客人的文件、杂志等稍加整理,但不能翻看

4）除垃圾桶内的东西外，即使是放在地上的物品也只能做简单整理,切勿自行处理

5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，可挂在衣柜或叠放在床上

6）擦壁柜时，不要将客人衣物搞乱

7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李

8）对化妆品，只需稍加整理，不要挪动位置

9）要特别留意不要随触摸客人的照相机，计算机和钱包之类的物品

（10）客房内有客人时，可将空调开到中档，无人则低档.

（11）整理完毕后，要向客人表示谢意，再离开。

2、空房的整理

1）进房开窗、开空调进行通风换气

2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘

3）每天将浴缸和脸盆及便器的水流1—2分钟

4）如果连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次

5）检查客房有无异常情况

三、学会夜床服务

1、夜床服务的操作程序

夜床服务通常在18:

00以后开始，也可在客人到餐厅用餐时进行，还可按服务台的要求进行.

1）进房前敲门，并通报自己身份和进房目的“夜床服务”

2）开灯,将空调调至指定刻度

3）轻轻拉上遮光窗帘和二道窗帘

4）开床

a、将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置

b、将靠近床头的毛毯连同衬单向外折叠成45度角

c、拍松枕头并将其摆正

d、按规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌等

e、在开夜床折口处摆好拖鞋

5）清理烟灰缸、桌面、倒垃圾，如有餐具也一并清除

6）按要求加冰水、放入报纸等

7）客人有加床则在这时打开整理好

8）整理卫生间

a、冲便器

b、脸盆、浴缸若使用过应擦洗干净

c、将地巾放在浴缸外侧的地面上

d、将浴帘放入浴缸内并拉出1/3

e、换下用过的毛巾

f、如有加床,增添一份客用物品

9）巡视一遍客房，检查是否有漏项

10）除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯关上房门

11）在开夜床报表上登记

四、了解客房的消毒工作

（一）客房消毒的要求

1、客房

客房应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及每周一次的紫外线或其他化学消毒剂的灭菌和除虫害。

2、卫生间

天天彻底清扫、定期消毒

1）每换一位客人必须进行严格消毒

2）每周对地面喷洒杀虫剂一次

3、茶水杯、酒具

1）走人房的杯具必须统一撤换，进行严格洗涤消毒

2）每天住人房用过的杯具统一撤换

3）楼层应配备消毒设备和用具

4、客房工作人员

1）严格实施工作服制度

2）清洁工作时间戴好胶皮手套

3）下班后用消毒剂对双手进行消毒

4）定期检查身体

第三单元对客服务

学习目标

1.通过对服务定义、服务理念、优质服务的学习和理解，以及学习客房服务员应具备的职业道德、职业素质和条件，为今后做好本职工作奠定基础

2.通过客房对客服务的两种模式基础知识的学习，让学生正确、全面地了解两种运行模式的特点和优缺点

3.通过对围绕楼面接待的四个程序的学习，了解对客服务项目、相关操作程序以及特殊情况的处理并进行模拟练习,使学生能熟练操作、灵活掌握，并运用到对客服务中去

模块一对客服务的概念

实训目标

1.了解并能深刻理解服务定义、服务概念,优质服务的要求

2.树立高尚的职业道德,培养良好的职业素养

3.为今后更好做好本职工作打下坚实的基础

4.

一、优质服务的基本要求

（1）讲真诚

（2）讲效率

（3）随时做好服务的准备

（4）做好“可见"服务

（5）树立全员推销意识

（6）礼貌待客

二、客房员工的职业道德规范及应具备的素质要求和条件

（一）客房员工的职业道德规范

1.对待工作

（1）热爱本职工作

（2）遵守劳动纪律不迟到、不早退，不随意旷工，严格遵守饭店的请假制度及各项规章制度。

（3）自结自律

1）不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。

2）不索要小费，不暗示客人赠送礼物，客人主动赠送而又婉拒不了的礼物，要及时上缴.

3）自觉抵制各种精神污染.

2。

对待集体

1）坚持集体主义。

2）严格的组织纪律观念。

3）团结协作精神。

4）爱护公共财务。

3。

对待客人

1）全心全意为客人服务。

2）诚挚待客，知错就改。

3）对待客人，一视同仁。

具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”：

1）“高、低"一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”.

2）“内、外"一样，即对国内客人和外国客人一样看待。

3）“华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和我国港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”而轻“华"。

4）“东、西"一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”而轻“东”。

5）“黑、白”一样，即对肤色不同（黑人和白人）的客人一样看待。

6）“新、老”一样，即对新来的客人和老顾客一样看待，不能重“老"而轻“新”.

（二）对客服务的准则

1。

基本素质要求

（1）身体健康、没有腰部疾病

（2）不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳

（3）有较强的卫生意识和服务意识

（4）有良好的职业道德和思想品质

（5）掌握基本的设施设备的维修保养意识

（6）有一定的外语水平

（7）有较强的应变能力

2.客房服务人员应具备的条件

（1）亲切的服务态度

（2）良好的专业技能

（3）恰到好处的礼节礼貌

1）称呼礼节.称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生"、“太太”、“女士”、“小姐”等词语、并问候客人.

2）接待礼节。

遇到客人时,要热情、主动地问候客人。

平等待客，不得歧视客人。

送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。

3）应答礼节.与客人交谈要注意使用礼貌用语.

（4）要有同理心

（5）尊重客人的隐私,努力创设安全、舒适的住宿环境

（6）熟记客人的特殊习性与喜好

3。

客房服务人员的规范

1）不可用手搭住客人的肩膀.

2）如遇到客人有不礼貌的言行或其他行为，千万不要与之争论或辩白,要婉转地解释，要以“客人永远是对的”的态度去服务。

3）对待客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚,但我可以马上去问明白再回复您”。

4）客人有要求时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上请示主管，由其出面处理。

5）面对客人说话时，切勿吸烟、吃东西或看报纸。

6）客人有访客时，未经其同意,不得随意为访客开门。

7）必须遵守上下班时间，不可迟到或早退。

8）切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止。

9）严禁使用客房内备品或将备品携带出饭店。

10）严禁故意破坏、抛弃或浪费公物。

11）严禁为客人介绍色情服务。

12）严禁使用客房电话、客房浴室，收看电视或收听音乐等，凡是客人内客人的东西一概不准使用。

13）严禁使用客房从事私人事务、会客或和同事聊。

14）严禁搭乘客用电梯、使用客用洗手间及客用电话.

15）严禁翻动客人的物品、文件、抽屉或衣橱柜,以免产生误会或不愉快.

16）严禁与客人一起外出。

17）严禁与客人或同事过于亲密，或向客人倾诉私事。

18）严禁工作时吃零食、嚼口香糖、吸烟或喝酒，尤其在工作室及公共区域绝对禁止吸烟、

喝酒。

19）严禁吃客房剩余食物或将退房客人之遗留物品占为己有，客人的遗留物应按饭店规定处理。

20）严禁在楼层与同事谈论客人是非.

21）严禁替客人私兑外币或收购客人的洋烟、洋酒等物。

22）严禁私自偷卖饮料或私自向客人推销纪念品。

23）严禁将客人的姓名、行踪、习性等告诉无业务相关的人，以维护客人的隐私。

24）严禁向客人索取小费.

模块二认识两种对客服务模式

实训目标

1.认识两种对客服务模式

2.明确两种对客服务的优缺点

一、对客服务的两种模式

（一）楼层服务台

1.楼层服务员的主要职责

1）负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。

2）根据房态，安排工作定额及清扫顺序。

3）负责客房和楼面的安宁，保管和发放客房钥匙。

4）掌握客人的动态，及时通报总台.

5）填写“楼层日报表"和“楼面工作日志"。

2.楼层服务人员的岗位职责

（1）台班服务人员的岗位职责

（2）服务班服务人员的岗位职责

（3）卫生班服务人员的岗位职责

（二）客房服务中心

（1）设立的目的

（2）工作方式

1）由行李员引领客人进房间,客用钥匙的管理由前厅部问讯处负责。

2）客房服务中心配备专职联络员，负责客房对客服务工作的联络协调。

3）客人需要找客房服务人员时，可以拨内线通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知离客人房间最近的楼层工作间的服务员，服务员根据有关