客房服务实训教程.docx

1、客房服务实训教程第一单元 客房部概述学习目标1了解有关客房部的基础知识2了解饭店常见的客房种类及内部基本情况3掌握饭店客房，尤其要明确标准间的结构、设计，以及物品配置和摆放的规格要求4明确饭店客房设施发展的趋势模块一 认识客房部客房部主要工作1、搞好清洁卫生,为客人提供舒适环境2、做好客房接待服务，保障客人的安宁环境3、降低客房费用,确保客房正常运转4、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要5、配合前厅部销售提高客房利用率实训目标：1、了解各种房型的相关情况 2、明确房间设施配置,并了解客房发展新趋势一、通过参观客房（或观看相关视频资料），了解各种房型1.单人间2.双人间3.普通套间4.豪华套

2、间5.总统套间二、着重参观标准间，了解其规格、布局及用品配置 (一）、卧室 1、睡眠空间 （1)床 （2）床头柜 2、起居空间 （1）软座椅 （2）茶几 3、书写梳妆空间（1）行李架 (2)写字台化妆台 （3）电视机柜 4、储存空间 （1）壁橱 （2）小酒柜(二）、卫生间 1、浴缸 2、便器 3、洗脸盆与云台 （三）、房门安全装置 窥视镜、安全链、双锁 （四）、消防装置 烟感报警器、温感喷淋头 (五）、空调模块二 明确物品配置的要求及摆放规格物品配置的要求:1、体现客房的礼遇规格2、广告推销作用3、客房设施的配套性4、摆放的协调性实训目标：1、明确物品配置的要求及布置规格 2、了解标准间的物品

3、配置规格，并学会布置标准间 3、掌握处理客人损坏或带走饭店多次性消费品的技巧一、了解客房用品1、一次性消耗用品：香皂、沐浴液、信封、针线包等2、多次性消耗品：各类布件、烟灰缸、酒具等二、掌握具体摆放要求（尤其是标准间的卧室及卫生间）1、客房卧室用品（1）壁橱 1)衣架：2个西服衣架、2个群架、2个裤架、2个普通衣架 2）衣服刷、鞋栏、睡衣等物品（2）小酒吧 1）配备水杯、冰桶、开瓶器等 2）配备杯垫、纸巾、调酒棒、饮料单（3）行李架 (4）写字台（梳妆台） 1）桌面放置如下物品： 服务指南夹、烟灰缸和火柴、台灯、（电脑） 2）写字台抽屉内可放置叠好的洗衣袋2只，每个洗衣袋上放置干湿洗衣单各一份

4、 3）配套凳子一张 （5）电视柜 1）电视机，遥控放于机顶 2）电视柜下柜内放置小冰箱，冰箱内一般放有啤酒、饮料、矿泉水、方便面等 （6）茶几 1)茶几上有烟灰缸及火柴，字样朝上正对客人 2）茶水具,包括内装红茶、绿茶各两包的茶叶缸，电热水壶 (7）床头柜 1)床头柜的柜面上摆放电话机、饭店常用电话本、便签、笔、“祝君晚安牌（背书“请勿在床上吸烟”) 2）床头柜面板上有床头灯、夜灯、廊灯、电视等各种电器的开关 3）床头柜内左右各摆放一次性拖鞋一双、擦鞋纸两张 （8)床 1）保护垫（褥子）一条 2）床单两条或三条 3）毛毯一条 4）鸭绒枕芯、木棉枕芯各一个，枕套两个 5）被子一床 6)床罩一床

5、2、卫生间用品（1）洗脸台（云台）1）有花瓶、消耗托盘，盘内有香皂、牙具、面巾纸、浴帽、梳子、沐浴液、洗发液等一次性消耗品，小方巾两块,漱口杯两只2）云台下放垃圾篓、体重秤3）在墙面上，靠墙一侧挂有面巾两条，靠门一侧一般安装吹风机一只、小化妆镜一面（2）座便器1）卫生卷纸,固定于墙上2）女宾卫生袋，一般置于水箱上3）清洗消毒过的马桶盖板上一般放置“已消毒”封条一张（3）浴缸1）毛巾架上放置大浴巾、小浴巾各两条2）毛巾架对面安装淋浴器装置及洗浴用品3）浴缸底部放置防滑垫一块，皂缸内方香皂一块，浴缸外侧边缘搭放地巾一条第二单元 客房清扫学习目标的顺序，并掌握制定1、掌握客房清扫前的各种准备工作2、

6、牢固掌握中式铺床和西式铺床两种技能3、学会打扫各种常见房型4、了解各种常见清洁设备的使用，能够准确的运用各种合适的清洁剂,轻松应对各种污渍5、掌握客房清扫过程中特殊情况的灵活处理模块一 掌握清扫准备工作-了解房态，明确清扫顺序实训目标1、了解饭店中常见的房态及其含义2、正确把握清扫房间的顺序,并掌握如此制定顺序的原因一、了解各类房态，明确各自的含义1）住人房（OCC)2）走人房(C/O)3）空房（V）4）未清扫房（VD)5）外宿房（S/O）6）维修房(OOO）7）已清扫房（VC)8）请勿打扰房（DND)9）贵宾房（VIP）10）长住房（LSG）11）请即打扫房（MUR）12）轻行李房（L/B）

7、13）无行李房（N/B）14）准备退房(E/D）15）加床（E）二、掌握正确的清扫顺序1、挂有Make up Room 的客房或客人口头上提出要求打扫客房.2、前台或领班指示打扫的客房3、VIP客房4、走人房5、普通住人房6、空房 模块二 掌握清扫准备工作工作车的准备，吸尘器和清洁剂的使用实训目标1、了解如何准备房务工作车,明确各种物品在工作车上的规定位置2、明确房务工作车的停放位置3、学会正确使用和保养吸尘器4、了解饭店常用的各种清洁剂，并掌握正确的使用方法一、了解并掌握房务工作车的准备工作1、房务工作车的准备（1）清洁工作车（2）挂好垃圾袋和部件袋（3）放置干净布草（4）放置客房用品：信封

8、、明信片、一次性拖鞋、卫生纸等（5）准备好清洁桶或清洁用具（6）准备好干净的抹布2、房务工作车的停放 一般停放在楼层走廊靠墙一侧，也有不少饭店出于安全等因素的考虑，主张把工作车停在打开的房间门口。二、学会正确使用吸尘器吸尘器的分类：直立式、吸力式、混合式1、吸尘器的使用与维护2、吸尘器使用的注意事项（1）检查吸尘器各部件是否完好（2）定期更换集尘袋（3）禁止湿手操作三、了解饭店常用清洁剂的种类、用途及正确的使用方法1.多功能清洁剂 可用来去除油垢，除地毯外其他地方均可用。2.浴室清洁剂 酸性、稀释使用3。便器清洁剂 强酸性清洁剂4.玻璃清洁剂 碱性,将清洁剂装在高压喷壶内，使用时对准脏迹喷一下

9、，然后立即用干抹布擦拭5.金属擦拭上光剂 将上光剂倒在柔软的干抹布上,然后对器皿进行反复擦拭,最后用一块干净的抹布将其擦至发亮。6.家具蜡（液体) 将家具蜡倒些在抹布或家具表面上擦拭一遍,约15分钟后再用同样方法擦拭一遍。7。空气清洁剂8。杀虫剂9。清洁剂使用中的注意事项1）一次量不宜过多2）掌握清洁剂的正确使用方法，了解清洁剂的主要性能3）使用前按说明书中的要求的稀释比例稀释4）避免使用劣质的粉状清洁剂模块三 敲门进房实训目标1、学会规范的敲门进房2、学会应对可能出现的各种特殊情况一、了解清扫中的进房规定1、一般应在客人不在客房时进房清扫2、养成进房前先思索的习惯3、注意客房挂的牌子二、正确

10、掌握敲门进房的规范及特殊情况的应对 敲门进房的具体步骤如下：1）站在距房门约一米远的地方，不要靠门太近2）用食指或中指指关节在房门上轻叩三下（或按门铃）3）等候客人反映时间约为5秒，同时大方面对窥视镜，以便客人观察4) 如果客人没反应，重复2)与3）的程序5）如果仍无反应，轻轻打开房门6）开门后应清楚地通报客房服务员，及时观察房内情况。若发现客人正在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。7）敲门后，房内客人有应声，则服务员主动说“客房服务员”,待客人允许后，方可进行客房清扫工作.模块四 掌握基础技能撤床及做床实训目标1、了解撤床上用品的规范及注意事项2、熟练掌握中式铺床的技能3、熟练掌握西式铺床的

11、技能一、练习撤床撤床程序主要步骤 注意事项1、卸下枕套1)注意枕下有无遗留物品2）留意枕头有无污渍2、揭下毛毯放在扶手椅上,禁止猛拉毛毯3、揭下床单1）从床褥与床架的夹缝中逐一拉出2）注意垫单是否清洁3）禁止猛拉床单4、收取用过的床单、枕套点清数量二、练习中式铺床中式铺床的程序 主要步骤 注意事项1、将床拉离床头板1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出2）将床拉离床头板约50厘米3）注意到将床垫拉正并对齐2、铺垫单1）开单2）打单3）包角3、装被套1）把被褥两角塞进被套两角并4、套枕套1) 枕芯平放2）两手撑开枕袋口中，并往枕袋里套3）套好的枕头必须四角饱满、平整5、放枕头1）两个枕头放

12、置居中2）放好的枕头距床两侧距离均等6、将床复位弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7、外观要求对做的不够的地方进行最后整理8、总体印象操作要做到快、巧、准三、练习西式铺床 西式铺床的程序 主要步骤 注意事项1、将床拉到容易操作的位置屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米2、将床垫拉正放平注意褥子的卫生状况3、将第一张床单铺在床上1)使床单的正面向上，中折线居床的正中位置2)均匀的留出床单四边，使之能包住床垫4、将第二张床单铺在床上1）将正面朝下,中折线要与第一张床单重叠2）床单上端多出床垫约5cm5、将毛毯铺在床上1）毛毯商标在床尾,商标在上2)毛毯上端距床头25cm6、将

13、床单与毛毯下垂部分掖入床垫与床架之间1）将长出毛毯30cm的床单沿毛毯反折做被头2)两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下垂部分掖入床垫并包好角7、装枕1)将枕芯装入枕套2)不要用力拍打枕头3)将枕头放在床的正中,距床头5-10cm4）单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对，两张单人床，枕套口反向于床头柜5）枕套缝线对床头8、盖上床罩1)床罩下摆下要着地2）床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面9、将床推回原处1）以腿部将床缓缓推进床头板下2）再看一遍床是否铺的整齐、美观模块五 各类房间的清扫各种客房因其状况不同，清扫整理的内容、要求和标准也不一样。1、空房检查核实、简单整理、确保质量清扫内容如下

14、：1）简单除尘2）打开空调，调节房内的温湿度,清新空气.3）如长时间没有出租，要对地面进行吸尘4）浴缸、脸盆的水流放1-2分钟5）便器冲水6）检查毛巾有无异味、返潮，如有，必须进行更换。2、住客房按住客房的标准和客人的相关要求进行清扫整理.3、计划走客房一般在客人退房前不予清扫整理。如果客人退房时间较晚或客人提出要求，则给予简单整理，一般不全面更换补充用品。4、走客房按照客房标准进行彻底地清扫整理。5、外宿房通常只需检查，必要时稍加整理6、长住房按客人要求的时间和有关的协议规定进行清扫整理.7、贵宾房优先安排清扫整理，并按“VIP接待通知单的要求进行布置.8、请勿打扰房在客人没有取消这种要求前

15、，不能清扫客房.9、请即打扫房按住客房标准进行全面清扫整理。如果是计划外客房，则给予简单的清扫整理。10、双锁房此类房间通常也表示客人不希望被打扰,处理的办法与“请勿打扰房相似.11、待修房如果已经修好则及时进行清扫整理：如果没有修好，一般不予清扫整理。12、其他有些预定散客和团体客人预计抵店时间很晚，在主管同意下，服务员在白天做房时，可以顺便将这些房间的夜床做好,并在工作单上做好记录。实训目标1、了解各种房间的清扫要求和清扫规范2、掌握走客房的清扫工作3、明确在清扫过程中各种特殊情况的处理4、增强清扫中细节问题的预见性，防止出现客人投诉事件一、走客房的清扫（一）走客房清扫的基本要求1、客房服

16、务员接到通知后，尽快清扫。2、检查房内是否有客遗,客房设备和家具有无损坏或丢失,若有以上情况，立即报告领班，并进行登记。3、撤换茶水具，洗涤、消毒。4、对卫生间各个部位进行严格洗涤、消毒。5、客房清扫合格，立即通知前台.（二）卧室清扫程序1、卧室清扫“十字诀”1）开，开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗2）清，清理烟灰缸，纸篓、垃圾3）撤，撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏部件4）做，做床5）擦，擦家具设备及用品6）查,查看家具用品有无损坏,是否有客遗7）添，添补客房用品、宣传片和经洗涤、消毒的茶水具8）吸，地毯吸尘9）关(观)，观察客房清洁整理效果；关玻璃窗、纱窗、空调、关灯、关门10）登，做好登

17、记.2、卫生间清扫“十字诀1)开,开灯、开换气扇2)冲，放水冲便器,滴入清洁剂3)收，收走用过的毛巾、洗漱用品，以及垃圾袋4)洗,清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水便器5)擦，擦干卫生间的所有设备和墙面6)消，对卫生间各个部位进行消毒7)添，填补卫生间的棉织品和消耗品8)刷，刷洗卫生间的地面9)吸，用吸尘器对地面吸尘10)关（观）,观察和检查卫生间，工作无误则关灯并把门虚掩。3、房间卫生操作规范(1)准备工作1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。2）将工作车靠墙放置（1）进入房间1）敲门2）开门（2）撤出脏布草和杂物1）把小垫毯放在卫生间门口2）把卫生用具放在大理石下靠门一边3）关空调、台灯、床头灯、

18、落地灯、夜灯4）用房内垃圾桶收垃圾5）把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋内6）用洗洁剂均匀的喷一次“三缸床单、枕套7）将倒干净的垃圾桶和烟灰缸洗净抹干，放回指定位置8）若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。（3）做床1）拿床单和枕套进房内铺床2）按规定做床3）确保床单、枕套干净、无污迹、无破损（4）抹灰（5）洗卫生间1）将用尽的香皂、浴液、发液瓶收集入袋2）用干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及地面3）用短把刷刷洗马桶4）用抹布抹干卫生间的水迹5）默记需补充的物品（6）补充物品1）补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角2）抹卫生间地面，撤走清洁用具和小垫毯3）补充房内客用物品4

19、）补充茶具（7）吸尘（8）检查有无漏项（9）离开房间4、清扫卫生间注意事项1）不同项目使用不同的清洁用具和清洁剂2）浴缸的旋塞，必要时取出来清洁3）可以在卫生间金属器件表面涂上一层薄蜡4）必须配备合适的清洁工具和清洁用品二、其他客房的清扫1、住人房的清扫大致与走人房相同，但要注意:1）按照进房程序进入客房2）若客人不同意清理客房，将客房号码和客人要求的清理时间记在工作表上3）清扫时将客人的文件、杂志等稍加整理,但不能翻看4）除垃圾桶内的东西外，即使是放在地上的物品也只能做简单整理,切勿自行处理5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，可挂在衣柜或叠放在床上6）擦壁柜时，不要将客人衣物搞乱7）擦拭行李

20、架时，一般不挪动客人行李8）对化妆品，只需稍加整理，不要挪动位置9）要特别留意不要随触摸客人的照相机，计算机和钱包之类的物品(10)客房内有客人时，可将空调开到中档，无人则低档.（11）整理完毕后，要向客人表示谢意，再离开。2、空房的整理1）进房开窗、开空调进行通风换气2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘3）每天将浴缸和脸盆及便器的水流12分钟4）如果连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次5)检查客房有无异常情况三、学会夜床服务1、夜床服务的操作程序夜床服务通常在18:00以后开始，也可在客人到餐厅用餐时进行，还可按服务台的要求进行.1）进房前敲门，并通报自己身份和进房目的“夜床服务”2）开灯,

21、将空调调至指定刻度3）轻轻拉上遮光窗帘和二道窗帘4）开床a、将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置b、将靠近床头的毛毯连同衬单向外折叠成45度角c、拍松枕头并将其摆正d、按规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌等e、在开夜床折口处摆好拖鞋5）清理烟灰缸、桌面、倒垃圾，如有餐具也一并清除6）按要求加冰水、放入报纸等7）客人有加床则在这时打开整理好8）整理卫生间a、冲便器b、脸盆、浴缸若使用过应擦洗干净c、将地巾放在浴缸外侧的地面上d、将浴帘放入浴缸内并拉出1/3e、换下用过的毛巾f、如有加床,增添一份客用物品9）巡视一遍客房，检查是否有漏项10）除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯关上房门1

22、1）在开夜床报表上登记四、了解客房的消毒工作（一）客房消毒的要求1、客房客房应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及每周一次的紫外线或其他化学消毒剂的灭菌和除虫害。2、卫生间天天彻底清扫、定期消毒1）每换一位客人必须进行严格消毒2）每周对地面喷洒杀虫剂一次3、茶水杯、酒具1）走人房的杯具必须统一撤换，进行严格洗涤消毒2）每天住人房用过的杯具统一撤换3）楼层应配备消毒设备和用具4、客房工作人员1）严格实施工作服制度2）清洁工作时间戴好胶皮手套3）下班后用消毒剂对双手进行消毒4）定期检查身体第三单元 对客服务学习目标1.通过对服务定义、服务理念、优质服务的学习和理解，以及学习客房服务

23、员应具备的职业道德、职业素质和条件，为今后做好本职工作奠定基础2.通过客房对客服务的两种模式基础知识的学习，让学生正确、全面地了解两种运行模式的特点和优缺点3.通过对围绕楼面接待的四个程序的学习，了解对客服务项目、相关操作程序以及特殊情况的处理并进行模拟练习,使学生能熟练操作、灵活掌握，并运用到对客服务中去模块一 对客服务的概念实训目标1.了解并能深刻理解服务定义、服务概念,优质服务的要求2.树立高尚的职业道德,培养良好的职业素养3.为今后更好做好本职工作打下坚实的基础4.一、 优质服务的基本要求（1）讲真诚(2)讲效率（3)随时做好服务的准备(4）做好“可见服务(5）树立全员推销意识(6)礼

24、貌待客二、客房员工的职业道德规范及应具备的素质要求和条件（一）客房员工的职业道德规范1. 对待工作（1)热爱本职工作（2）遵守劳动纪律 不迟到、不早退，不随意旷工，严格遵守饭店的请假制度及各项规章制度。（3）自结自律1）不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。2）不索要小费，不暗示客人赠送礼物，客人主动赠送而又婉拒不了的礼物，要及时上缴.3)自觉抵制各种精神污染.2。 对待集体1）坚持集体主义。2)严格的组织纪律观念。3）团结协作精神。4）爱护公共财务。3。 对待客人1）全心全意为客人服务。2）诚挚待客，知错就改。3）对待客人，一视同仁。具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”：1）“高

25、、低一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”.2)“内、外一样，即对国内客人和外国客人一样看待。3）“华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和我国港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”而轻“华。4）“东、西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”而轻“东”。5）“黑、白”一样，即对肤色不同(黑人和白人）的客人一样看待。6）“新、老”一样，即对新来的客人和老顾客一样看待，不能重“老而轻“新”.（二）对客服务的准则1。 基本素质要求（1）身体健康、没有腰部疾病（2)不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳（3)有较强的卫生意识和服务意识（4)有良好的职业

26、道德和思想品质（5)掌握基本的设施设备的维修保养意识（6）有一定的外语水平（7）有较强的应变能力2. 客房服务人员应具备的条件（1）亲切的服务态度（2)良好的专业技能(3）恰到好处的礼节礼貌1)称呼礼节.称呼客人时应恰当使用称呼礼节,如“先生、“太太”、“女士”、“小姐”等词语、并问候客人.2）接待礼节。遇到客人时,要热情、主动地问候客人。平等待客，不得歧视客人。送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。3）应答礼节.与客人交谈要注意使用礼貌用语.(4）要有同理心（5）尊重客人的隐私,努力创设安全、舒适的住宿环境（6）熟记客人的特殊习性与喜好3。 客房服务人员的规范1）不可用手搭

27、住客人的肩膀.2）如遇到客人有不礼貌的言行或其他行为，千万不要与之争论或辩白,要婉转地解释，要以“客人永远是对的”的态度去服务。3）对待客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚,但我可以马上去问明白再回复您”。4）客人有要求时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上请示主管，由其出面处理。5）面对客人说话时，切勿吸烟、吃东西或看报纸。6）客人有访客时，未经其同意,不得随意为访客开门。7）必须遵守上下班时间，不可迟到或早退。8）切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止。9）严禁使用客房内备品或将备品携带出饭店。10）严禁故意破坏、抛弃或浪费公物。11)严禁为客人介绍

28、色情服务。12）严禁使用客房电话、客房浴室，收看电视或收听音乐等，凡是客人内客人的东西一概不准使用。13）严禁使用客房从事私人事务、会客或和同事聊。14）严禁搭乘客用电梯、使用客用洗手间及客用电话.15)严禁翻动客人的物品、文件、抽屉或衣橱柜,以免产生误会或不愉快.16）严禁与客人一起外出。17)严禁与客人或同事过于亲密，或向客人倾诉私事。18)严禁工作时吃零食、嚼口香糖、吸烟或喝酒，尤其在工作室及公共区域绝对禁止吸烟、喝酒。19）严禁吃客房剩余食物或将退房客人之遗留物品占为己有，客人的遗留物应按饭店规定处理。20）严禁在楼层与同事谈论客人是非.21)严禁替客人私兑外币或收购客人的洋烟、洋酒等

29、物。22）严禁私自偷卖饮料或私自向客人推销纪念品。23）严禁将客人的姓名、行踪、习性等告诉无业务相关的人，以维护客人的隐私。24）严禁向客人索取小费.模块二 认识两种对客服务模式实训目标1.认识两种对客服务模式2.明确两种对客服务的优缺点一、对客服务的两种模式(一）楼层服务台1.楼层服务员的主要职责1）负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。2）根据房态，安排工作定额及清扫顺序。3）负责客房和楼面的安宁，保管和发放客房钥匙。4）掌握客人的动态，及时通报总台.5）填写“楼层日报表和“楼面工作日志。2.楼层服务人员的岗位职责（1）台班服务人员的岗位职责（2）服务班服务人员的岗位职责（3）卫生班服务人员的岗位职责（二）客房服务中心（1)设立的目的（2）工作方式1）由行李员引领客人进房间,客用钥匙的管理由前厅部问讯处负责。2）客房服务中心配备专职联络员，负责客房对客服务工作的联络协调。3）客人需要找客房服务人员时，可以拨内线通知客房服务中心，联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知离客人房间最近的楼层工作间的服务员，服务员根据有关