各连锁园红缨教育集团借鉴企业管理的经验并从多年的家.docx
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各连锁园红缨教育集团借鉴企业管理的经验并从多年的家
各连锁园：
红缨教育集团借鉴企业管理的经验，并从多年的家长工作实践中提取了四大服务理念即微笑服务、快捷服务、专业服务和抱怨服务。
这四大服务理念应作为我们进行家长工作的指导思想，同时用来锻造幼儿园工作人员的职业素养。
客户中心根据四大服务精神初步拟定出“四大服务考核评价表”，也是对各岗位工作的考量标准，各连锁园在考核工作时可参照此表进行。
保教主任四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务
20分
1．幼儿来园时，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递幼儿园对其尊重、信任、关怀的信息。
6
2.正视工作中出现的问题，对待问题不急不燥，以积极乐观的态度面对并加以解决。
8
3．亲切地同离园的家长和幼儿再见，与有需要的家长进行简短的沟通，耐心地解答他们的问题。
6
快
捷
服
务
24分
1．熟知本岗位职责，按照标准化的流程快速进入工作状态。
12
2．班级若发生突发事件，要在第一时间赶到现场，及时采取切实可行的措施，并通知有关部门和家长。
8
3．学前教育出现新动向、新政策，需家长知晓的，要在两日内通知到家长。
4
专
业
服
务
36分
1．开学初，指导班级做好召开家长会的各项准备。
9
2．定期组织成果汇报、半日开放等活动，让家长深入了解幼儿在园的成长状况及幼儿园的保教工作重点。
18
3.针对家长提出的有关幼儿成长、幼儿园教育等问题，给予专业的解答或合理的建议。
9
抱
怨
服
务
20分
1．将家长引到接待室。
耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。
4
2．用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
（服务、教学、活动、涨费、收退费、伙食质量、安全事故）。
4
3．根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
6
4．属于自己或当时不能解决的问题，要向家长承诺给予回复的时间，并及时向上级汇报，制定方案，尽快给予解决。
跟踪回访，了解处理的效果。
6
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
教师四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务
20分
1．幼儿来园时，热情地接待家长和小朋友，主动向他们问好，用简短的语言同他们沟通，用真诚的微笑向他们传递尊重、信任、关怀的信息。
6
2．坚持正面教育，平等地对待每一个孩子，善于发现他们身上的闪光点，用欣赏、赞扬的方法教育孩子。
8
3．幼儿离园时，亲切地同家长和幼儿再见，与有需要的家长进行简短的沟通，对待家长提出的问题不急不燥，耐心解答。
6
快
捷
服
务
24分
1．熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
8
2家长接送孩子时，站位明确，让家长一目了然，交接方便。
2
3．新生入园后，每天通过短信、面谈等方式让家长快速了解幼儿在园情况。
2
4．每月通过家长册形式反馈幼儿在园情况，让家长及时了解孩子在园的生活、学习情况。
3
5.每学期全面向家长汇报班级各方面工作，并征求家长意见，做出书面总结。
3
6.日常生活组织中发生一般磕碰、被同伴抓伤等事件，根据情况或打电话或在家长接孩子时当面告知道歉。
2
7.幼儿生病和发生较大安全事故时，要立即送到保健室或医院医治，同时在第一时间通知园长不隐瞒。
4
专
业
服
务
36分
1．不断学习有关幼儿教育、家庭教育的书籍，丰富自己，与家长分享科学育儿的知识与经验（如该年龄段幼儿的特点，容易出现的问题，以及如何引导）。
8
2．按时制定月目标、周重点、半日活动计划，并将其展示在家园联系栏中，让家长及时了解幼儿园的教育教学内容。
8
3．定期举行成果汇报、半日开放等活动，让家长充分了解班级教育教学情况及幼儿在园表现。
8
4．关注每名幼儿的成长，发现问题及时与家长沟通并给予专业可行的建议。
6
5针对家长提出有关幼儿教育方面的问题，给予解答或合理的建议。
6
抱
怨
服
务
20分
1．将家长引到较安静、独立的环境，耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。
5
2．用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
（服务、教学、活动、涨费、收退费、伙食质量、安全事故）。
5
3．根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
5
4．属于自己或当时不能解决的问题，要向家长承诺给予回复的时间，并及时向上级汇报。
5
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
保育员四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1幼儿来园时，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑向他们传递尊重、信任、关怀的信息。
6
2平等地对待每一个孩子，善于发现他们身上的闪光点，用欣赏、赞扬的方法教育幼儿。
8
3幼儿离园时，亲切地同家长和幼儿再见。
6
快
捷
服
务20
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
5
2建立良好的一日生活、工作常规，做好过度环节的工作，减少幼儿消极等待的时间。
5
3幼儿饮用的食品、水、奶等要温度适中，方便幼儿饮用。
3
4幼儿出现拉尿时不抱怨孩子，在最短时间内为孩子换洗好衣裤并安慰好孩子情绪。
3
5幼儿生病和发生较大安全事故时，要立即将孩子送到保健室或医院医治，同时在第一时间通知有关人员。
4
专
业
服
务40
1按照本岗位的工作标准，做好班级卫生清洁和消毒工作，给幼儿创设一个安全、干净、舒适的环境，让家长放心。
15
2关注班级每个幼儿的健康状况（包括饮食、睡眠、排便、情绪等），遇到问题，及时向家长反馈，并给出合理的建议。
15
3与家长分享一些有关卫生保健、生活护理、卫生清洁等方面的经验。
10
抱
怨
服
务20
1．将家长引到较安静、独立的环境，耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。
3
2．用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
（服务、教学、活动、涨费、收退费、伙食质量、安全事故）。
4
3．根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
4
4．属于自己或当时不能解决的问题，及时向上级汇报。
3
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
门卫四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1热情地接待家长和小朋友，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑向他们传递尊重、信任、关怀的信息。
6
2关注园内外环境，对需要帮助的家长和幼儿给予积极关怀，提供必要的帮助。
8
3热情接待来访家长与来访客人，礼仪周到，体现幼儿园员工的高素质。
6
快
捷
服
务20
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
10
2提高警惕，关注园内外安全，发生意外事件要保持冷静，迅速做出反应并在第一时间向领导汇报。
10
专
业
服
务40
1能按照服务礼仪的标准做好日常的接待和登记工作。
8
2巡视幼儿园周围的安全，保证幼儿、幼儿园员工及财产安全，让家长感到放心。
12
3在家长咨询时，要给予解答或合理的建议。
8
4仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，具有良好的服务和安全意识，体现温暖、周到、敏捷的服务风格。
12
抱
怨
服
务20
1．将家长引到较安静、独立的环境，耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。
5
2．用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
（服务、教学、活动、涨费、収退费、伙食质量、安全事故）。
5
3．根据园方的有关规定，作出合理的解释；对工作中的失误，进行真诚的道歉。
5
4．属于自己不能解决的问题，及时向上级汇报。
5
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
保安四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1热情地接待家长和小朋友，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑向他们传递尊重、信任、关怀的信息。
10
2关注园内外环境，对需要帮助的家长和幼儿给予积极关怀，提供必要的帮助。
10
快
捷
服
务20
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
10
2发生意外事件时保持冷静，迅速做出反应并在第一时间向领导汇报。
10
专
业
服
务40
1认真巡视幼儿园及幼儿园周边的安全，在家长接送幼儿时保持高度警惕、随时准备为幼儿、家长、员工的生命财产安全付出，让家长信赖。
20
2仪表端庄、干净整洁、礼貌待人，具有良好的安全和服务意识，体现警惕、温暖、周到、敏捷的服务风格。
20
抱
怨
服
务20
1．耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做好记录。
7
2．对工作中的失误，进行真诚的道歉。
7
3．对自己不能解决的问题，及时向上级汇报。
6
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
保健医四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1热情地接待家长和小朋友，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
6
2关注每一位幼儿的身体状况，做好晨间、午间与常规检查；对体弱儿、病患儿给予特殊关照，让孩子、家长感受到真诚的爱。
8
3随时以微笑热情的态度接待并解答家长的咨询与困惑。
6
快
捷
服
务25
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
5
2幼儿生病时，要在第一时间通知家长，如果家长不能马上到园，在征求家长同意的同时及时将生病的孩子送往医院就医。
4
3幼儿出现安全事故后，立即采取专业保护措施，如：
止血包扎。
并在第一时间上报园长同时协助园长与做好家长工作将孩子快速送往就近医院治疗。
5
4接待办理幼儿入园、离园手续及时，减少家长等待。
5
5定期查阅幼儿预防接种情况，及时准确、快速通知到家长带孩子去卫生防预站或医院接种。
6
专
业
服
务35
1通过晨检、午检等环节，掌握孩子的健康状况，如有情况及时与家长沟通，让家长感到信赖、放心。
8
2运用检查、督促等专业手段，保证幼儿在园的饮食合理、健康。
8
3制定健康带量食谱，定期为家长提供有关幼儿卫生保健、饮食、健康等方面的常识、知识，开办专栏。
8
4每月及时向家长通报有关传染病的信息及预防措施，指导家长做好预防工作。
5
5针对家长提出的有关卫生保健方面的问题，给予专业的解答和合理的建议。
6
抱
怨
服
务20
1将家长引到接待室。
2
2耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做记录。
4
3甄别家长抱怨的要点，用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
5
4根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
5
5属于自己或当时不能解决的问题，要向家长承诺给予回复的时间，并及时向上级汇报。
4
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
后勤主任四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1关心全体工作人员的生活与健康，为他们营造宽松、和谐的工作环境。
6
2主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
6
3正视问题，不急不燥，以积极乐观的态度面对和解决问题。
8
快
捷
服
务24
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
6
2深入各岗位，检查工作人员履行职责是否到位，工作流程是否规范、流畅。
发现问题，及时修正，做好记录。
6
3幼儿园发生较大安全事故时，要在第一时间上报相关部门，通知有关家长，同时整合资源进行及时处理。
6
4做好大型玩具检查维护，发现问题在24小时内落实维修。
6
专
业
服
务36
1全面把控后勤工作，为教育教学提供全方位服务，让家长看到幼儿园工作的安全有序，感到放心。
12
2针对家长提出的有关伙食、卫生保健、幼儿园环境卫生等问题，给予专业的回答和合理的解决。
8
3指导保健医合理制定食谱，并在周末将下周食谱公式给家长。
8
4每学期向家长进行一次卫生保健专题讲座，指导家长合理安排幼儿生活饮食。
8
抱
怨
服
务20
1将家长引到接待室。
2
2耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做记录。
3
3甄别家长抱怨的要点，（涨费、収退费、伙食质量、安全事故）。
2
4用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
4
5根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
4
6属于自己或当时不能解决的问题，要向家长承诺给予回复的时间，并及时向上级汇报。
5
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
会计四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1耐心解答家长提出的收退费问题，不急不躁，直到理解、满意。
8
2主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
5
3正视发生的问题，以积极乐观的态度面对和给予解决。
7
快
捷
服
务24
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
8
2收退费做到唱收唱付，开具单据家长能够一目了然。
发现问题，及时修正并做好记录。
10
3遇到家长对收退费产生困惑时，在第一时间帮助家长解决，不留后患。
6
专
业
服
务36
1幼儿园账目清晰，定期做好收退费工作。
做好各项账目的结算、装订、归档工作。
18
2为家长提供有关幼儿园财务方面的专业咨询服务。
9
3对家长当天缴纳的托费在当天下午3:
30存入银行。
9
抱
怨
服
务20
1耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做记录。
3
2甄别家长抱怨的要点，（涨费、収退费、伙食质量、安全事故）。
5
3用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
4
4根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
4
5属于自己或当时不能解决的问题，及时向上级汇报。
4
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
出纳四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1耐心解答家长提出的收退费问题，不急不躁，直到理解、满意。
8
2主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
5
3正视发生的问题，以积极乐观的态度面对和给予解决。
7
快
捷
服
务24
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
8
2收退费做到唱收唱付，开具单据家长能够一目了然。
发现问题，及时修正并做好记录。
10
3遇到家长对收退费产生困惑时，在第一时间帮助家长解决，不留后患。
6
专
业
服
务36
1定期做好收退费及各项工作。
做到收、退费准确无误，现金、单据与账目相符，做到日清月结。
18
2为家长提供有关幼儿园财务方面的专业咨询服务。
9
3下班前与会计及时核对当天的账目，做到日清月结。
9
抱
怨
服
务20
1耐心倾听家长的陈述，（不打岔）适当做出回应并做记录。
3
2甄别家长抱怨的要点（涨费、収退费、伙食质量、安全事故）。
5
3用温和的态度、平和的语调，提炼出家长抱怨的要点并请家长确认。
4
4根据园方的有关规定，作出合理的解释；对自己工作中的失误，进行真诚的道歉。
4
5属于自己或当时不能解决的问题，及时向上级汇报。
4
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
校车司机四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1热情地接待家长和小朋友，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
10
2关注园内外环境，对需要帮助的家长和幼儿给予积极关怀，提供必要的帮助。
10
快
捷
服
务20
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
8
2准时、正点停靠在每一个接站点。
关注校车内外安全，若发生意外事件保持冷静，迅速做出应急处理，并在第一时间向领导汇报。
6
3每日对接送幼儿情况做好记录，确保快速准确统计幼儿乘车人数与幼儿所在班级，接送家长姓名。
6
专
业
服
务40
1恪守职业道德，驾龄五年以上，保证车辆运行状态良好，确保行车安全。
8
2接送幼儿出车前后必须对车况全面检查，防止意外事故发生。
12
3严格按照工作流程和标准完成接送工作，使幼儿、家长有安全感。
12
4与跟车教师密切配合，接送幼儿安全有序，让家长放心。
8
抱
怨
服
务20
1耐心倾听取家长的陈述（不打岔），对家长反应的问题做好记录。
4
2甄别家长抱怨的要点。
6
3根据园方的有关规定作出合理的解释；对自己工作中的失误进行真诚的道歉。
6
4属于自己或当时不能解决的问题，及时向上级汇报。
4
评
价
总分：
考核人签名：
被考核人签名：
总评分说明：
（自评﹢小组评﹢领导评）÷3＝总分
跟车教师四大服务考核评价表
被考核人：
班级：
时间：
项目
考核标准
分值
自评
小组评
领导评
备注
微
笑
服
务20
1热情地接待家长和小朋友，主动向家长和小朋友问好，用真诚的微笑传递尊重、信任、关怀的信息。
10
2关注园内外环境，对需要帮助的家长和幼儿给予积极关怀，提供必要的帮助。
10
快
捷
服
务20
1熟知本岗位职责，按照标准化的流程进行工作。
8
2提高警惕，关注校车内外安全，若发生意外事件保持冷静，迅速做出反应，保证幼儿安全，协同司机应急处理，并在第一时间向领导汇报。
6
3每日对接送幼儿情况做好记录，确保快速准确统计幼儿乘车人数与幼儿所在班级，接送家长姓名。
6
专
业
服
务40
1做好与班级教师、与接送家长的交接工作，能准确无误地转达教师及家长交待的事宜，耐心回答家长的疑问，做好沟通与桥梁作用。
20
2行车过程中，孩子不能游离于老师的视线之外，让每个孩子开心、快乐，安全有序地完成接送工作，让家长放心。
15
3随时向家长宣传有关幼儿安全的科学知识。
5
抱
怨
服
务20
1耐心倾听家长的陈述（不打岔）。
4
2甄别家长抱怨的要点。
6
3根据园方的有关规定作出合理的解释；对自己工作中的失误进行真诚的道歉。
6
4属于自己或当时不能解决的问题，及时向上级汇报。
4
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