医院客服中心年终工作总结与医院宣传部工作计划范文汇编doc.docx

医院客服中心年终工作总结与医院宣传部工作计划范文汇编doc.docx

《医院客服中心年终工作总结与医院宣传部工作计划范文汇编doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院客服中心年终工作总结与医院宣传部工作计划范文汇编doc.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

医院客服中心年终工作总结与医院宣传部工作计划范文汇编doc

2018年医院客服中心年终工作总结与2018年医院宣传部工作计划范文汇编

2018年医院客服中心年终工作总结

一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。

1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。

筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。

受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。

其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。

并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。

为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。

通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：

真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

2018年医院宣传部工作计划范文

医院XX宣传部工作计划

（一）

一、对内宣传

1、宣传党和国家的路线、方针、政策，宣传上级组织和医院的决议、决定、规定。

2、学习和宣传医院重大决策和管理制度规定。

3、学习宣传政治理论和政策法规基本知识。

4、学习和宣传现代科技、文化和业务知识。

5、发现和推广先进典型。

二、对外宣传

1、宣传医院和科室的新医疗技术、服务特色、专科专病、名医、专家教授以及教学、科研、医疗成果。

2、宣传医院的性质宗旨、党建工作、制度建设、管理模式、文化建设以及群众社团活动等。

3、宣传医院的大型活动及社会公益行动。

4、宣传医院的诊疗信息，方便病人就医就诊和查阅咨询。

5、宣传推介医院先进典型。

三、在院长和主管领导的支持下，重点做好以下工作

1、继续落实好医院门诊病房楼、新建综合楼vi系统工作，策划好医院文化建设相关内容。

2、根据院领导要求，筹备新楼投入使用典礼相关活动。

3、完成医院网站改版工作，进一步发挥宣传作用。

4、与相关媒体保持联系，畅通医院宣传渠道。

5、完成领导临时交办的任务。

医院XX宣传部工作计划

（二）

第一条目的

通过确定组织和职位的关键绩效因素，以责任结果为导向，在文案组建立绩效管理体系，使文案组实际工作行为与宣传部的规划目标统一，员工绩效与部门绩效统一，员工绩效的持续提高带来组织绩效的不断改进，从而增强部门的核心竞争力。

在绩效与宣传部战略、目标和价值观之间建立清晰的联系，公平合理地评价员工绩效，为工资发放、薪酬分配、晋升与调配积累数据，为人力资源管理与开发提供准确的员工绩效信息。

u在文案组建立规范的绩效沟通与反馈机制，向员工反馈绩效评价和对比信息，为员工改进绩效提供指导和帮助，同时激励员工不断学习，自我管理，实现职业生涯的辉煌。

第二条原则严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核（绩效考核专题）的结果。

“三公”原则：

“公正、公开、公平”，绩效管理各环节目标公正，过程公开，考核公平。

“三效”原则：

效率，资源耗费的最小化;效果，在满足效率的前提下，追求结果的最大化;笑容，形成良好的组织气氛。

团队倾向性原则：

团体与员工个体是不可分割的利益共同体，团队中所有人员都对部门的目标达成情况和涉及的业务流程负责。

部门主管要通过绩效辅导帮助下属提高绩效，各个任职者有责任帮助流程相关周边人员提高绩效。

绩效考核的客观性原则：

各级主管在评价下属时以绩效为主，以日常管理中的观察、数据记录为基础，文案组要逐步规范对员工日常工作计划与总结的管理，以此为考核提供主要依据;文案组在制定本部门考核细则时要按SMART法则进一步确定每个岗位的绩效衡量指标。

绩效考核责任结果导向原则：

突出绩效，以在正确的期间达成正确绩效结果为依据，同时兼顾能力或者关键行为以及个人态度对工作和团队的价值贡献。

动态与发展原则：

绩效管理保持动态性和灵活性，绩效标准、实施标准将随着公司和管理对象的成长以及战略的变化而变化。

第三条指导思想

建立客观、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的人事决策提供可靠的依据。

文案组的绩效管理有效性侧重于绩效管理各环节流程制度的建设和提升。

文案组绩效管理必须建立制度化、规范化的双向沟通机制。

在文案组的绩效管理中，突出绩效考核对组织绩效改进的关键作用。

绩效考核以目标分解为基础，以绩效衡量标准/指标对部门组织和组织成员行为结果进行考核;绩效考核以目标为导向，依靠绩效目标的牵引和拉动促使员工实现绩效目标;绩效考核强调主管和员工的共同参与，强调沟通和绩效辅导。

第四条适用范围

本办法适用于宣传部文案组的全体成员。

第二章考核体系

第五条考核对象

文案类：

工作内容的计划性和目标性较强的员工

第六条：

考核内容

1、业绩考核：

主要参照宣传部月度工作计划并依据工作目标进行考核;

2、能力考核：

除日常文案撰写工作目标外，员工在网站策划、专题策划、活动策划等方面的工作行为，观察、分析、评价其具备的工作能力。

第七条：

考核方式

考核实行直接主管评分和宣传部主管签名确认的两级考核方式。

第三章考核实施

第八条考核方法

1、员工考核时间：

当月的第一个工作日。

2、员工考核结果公布时间：

当月的最后一个工作日。

3、员工的工资同考核挂钩：

固定工资占70%，绩效工资占30%

4、工资结构：

（1）员工工资由固定工资、浮动工资两部分组成。

（2）固定工资指：

基本工资（占目前全额工资的70%，即：

全额工资为1500元的话，固定工资=150070%=1050元），固定工资是根据员工的职务、资历、学历、技能等因素确定的、相对固定的工作报酬。

（3）浮动工资包括：

考勤工资、绩效工资（占目前全额工资的30%，即：

全额工资为1500元的话，固定工资=150030%=450元），目前暂不涉及效益工资、津贴等。

浮动工资是根据员工考勤表现、工作绩效确定的、不固定的工资报酬，每月调整一次。

5、工资计算方法：

应发工资=固定工资+浮动工资

固定工资=基本工资（占目前当月全额工资的70%，即，全额工资为1500元的话，固定工资=150070%=1050元）

浮动工资=绩效工资（不含考勤杂项）

=绩效工资标准个人考核系数部门考核系数

6、部门考核系数确定方法：

团队中所有人员都必须对部门的目标达成情况和涉及的业务流程负责，本着“团队倾向性”原则，各个任职者有责任帮助流程相关周边人员提高绩效。

部门考核系数参照表：

第九条考核周期

以月度为考核周期，具体时间以通知为准。

第十条考核流程

第四章考核结果的应用

第十一条应用案例

设张三所在文案组共5个人，目前他的全额工资为1500元，其中：

固定工资为1050元（1500元30%），绩效工资全额为450元（150030%）。

10月份考核情况：

张三10月份个人考核分数为：

83分，在文案组五个人中排第三名，对照个人绩效考核系数为1.0，10月份部门整体稿件完成率为85%，对照部门绩效考核系数为0.8，则其工资项目分别为：

第十二条培训

在进行人力资源开发工作时，应把员工绩效考核结果作为参考资料，了解员工的培训需求，从而有效地开展培训工作。

第十三条岗位轮换和晋升

在进行岗位轮换和晋升时，应参考员工绩效考核的评定结果，把握员工的工作和环境适应能力。

第十四条审批流程

考核结果处理表按被考核者——直接主管——宣传部的流程进行审批，但汇总报表要报宣传部主任审批。

第五章考核面谈与绩效改进

第十五条考核面谈

员工考核的核心是结合工作计划和目标，目的在于主管对下属的工作进行监督和指导，在工作思路和绩效改进上提供帮助，因此每次考核结束后，考核者应当与被考核者进行考核面谈，加强双向沟通。

考核面谈为考核者与被考核者就绩效改进与能力提升所进行的沟通应做到：

（1）让被考核者了解自身工作的优、缺点;

（2）对下一阶段工作的期望达成一致意见;

（3）讨论制定双方都能接受的书面绩效改进计划。

第十六条绩效改进

每个考核期结束后，考核者与被考核者应经过协商共同制订《员工绩效改进计划书》，报宣传部备案。

第六章考核结果的管理

第十七条考核指标和结果的修正

由于客观环境的变化，员工需要调整工作计划、绩效考核标准时，经考核负责人同意后，可以进行调整和修正。

考核结束后宣传部还应对受客观环境变化等因素影响较大的考核结果重新进行评定。

第十八条考核结果反馈

被考核者有权了解自己的考核结果，文案组应在考核结束后，向被考核者通知考核结果。

第十九条考核结果归档

考核结束后考核结果作为保密资料，由宣传部归入被考核者个人档案并负责保存。

第二十条考核结果申诉

被考核者如对考核结果有异议，首先应通过双方的沟通来解决;如不能妥善解决，被考核者可向宣传部提出申诉。

第七章附则

第二十一条本办法由宣传部负责制订、解释及修订;

第二十二条本办法自发布之日起开始实施。

1、文案组岗位说明书

2、员工工作业绩考核表

3、员工绩效改进计划表

4、稿件报审情况汇总表

5、文案组稿件报审优化流程