工程售后服务协议书.docx
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工程售后服务协议书
机电设备安装
工程售后服务协议书
一、说明
二、
本协议书用以明确甲方对所采购设备、系统、工程售后服务的相关要求，包括对保修期、应急响应、驻场服务、备品备件等的具体要求。
乙方根据本文件规定，严格履行售后服务的相关条款。
三、保修期
四、
1.工程整体保修期为5年（60个月），在此时间内发生的任何故障（包括但不限于乙方提供设备、乙方工程施工、乙方提供的系统或子系统等），乙方均应负责免费修复，免费服务内容包含所有设备备件、工具仪器、设备运输、人工费用、交通差旅等一切有可能产生的费用。
2.
3.保修期起始时间：
工程测试完成、各项性能指标满足要求、技术资料（中英文/版本）及随机附件齐全，并以建设单位整个数据中心项目终验通过之日为保修起始时间。
4.
5.保修期部件的更换及维修应得到建设单位批准。
设备供应商应承担因其作业修改所发生的一切有可能产生的费用，包括拆卸、更换、运输、重新安装及其测试。
6.
若从乙方交付之日起一个月内，因设备或工程质量原因造成三次及以上故障，应当认定为乙方未交付，乙方应当在解决问题后重新向甲方交付，保修期限从乙方再次交付之日起计算。
对于因乙方违约而延长的保修期，在合同约定的设备质量最低保修期限基础上累加得到。
具体延长保修期细则见违约责任。
7.保修责任一般性条款
8.
（1）免费提供为保持设备或系统在任何时间正常运行而需要的修理。
（2）
（3）免费提供一切所需的保养及维护等。
（4）
（5）在保修期内，除非证明因使用不当或第三人故意破环，乙方应免费维修或更换所有发生故障或缺陷的部件。
（6）
（7）对于易损件或备品备件的更换价格，在保修开始之日起5年（60个月）内，应不高于乙方所提供的备品备件、易损件价格。
（8）
（9）乙方所提供的所有更换零部件、备品备件、易损件等必须是原厂标准生产的零件或材料。
（10）
（11）乙方应按需要或根据当时国家和地方颁布的有关系统操作试验法规、规定进行试验和检查。
（12）
（13）在本保修期结束前，乙方应再一次免费进行全面建成以证明系统和设备的运行正常，并尽快免费矫正所有被发现的缺陷。
（14）
（15）乙方提供的各保养检修服务不得转包给其它任何企业或个人（经甲方运营部门书面确认认可厂商除外）。
（16）
（17）保修期内部件的更换及维修应得到甲方运营部门批准。
乙方应承担因其作业修改所发生的一切费用，包括拆卸、更换、运输、重新安装及其测试等费用。
（18）
9.保修内容及范围
10.
保修内容指合同以及补充协议（如果有）中约定的所有乙方提供的设备、系统、工程等以及乙方用来维修的替换件。
乙方应提供设备日常维护所需耗材、备品备件的名称、数量及价格清单（不含人工费），并承诺保修期5年内不高于此价格，保修期内维保的人工费免费。
乙方应填写下表：
序号
耗材/备品备件
规格型号
技术参数
制造商/原产地
报价（元）
所需数量
保修内责任说明：
（1）免费提供保持设备在任何时间正常运行而需要的维护等工作。
（2）
（3）产品在保修期内，除非设备供应商证明因建设单位使用不当或第三方故意破坏，设备供应商应免费维修或更换所有发生故障或损坏的部件，如因设备供应商在故障期间时，导致建设单位其他设备发生损坏或二次故障，造成的一切损失应照价赔偿。
（4）
（5）提供设备所有易损件清单及更换周期等相关维护保养内容，保修期内免费保养及更换（包括但设备本体及其他任何一切部件）。
（6）
（7）设备承包商所提供的所有更换零部件、备品备件、易损件等必须是原厂提供零件或材料。
（8）
五、响应时间
六、
（1）故障维修：
保修期间内，若甲方出现设备或系统故障，乙方应在故障发生后的4小时内到达现场，12小时内排除故障；如需要更换，乙方应及时更换发生故障的备件并确保设备正常运行，更换备件的期限不超过故障发生后48小时。
（2）
（3）技术支持：
保修期间内，若甲方进行与乙方所供设备相关变更、电力割接、重大活动、保障或及重大维护等需要乙方提供免费技术支持时，甲方应至少提前2个工作日通知乙方。
乙方应至少在相关割接及重大维护工作发生前4小时内指派技术人员及相应的备件，到达甲方现场进行免费技术支持。
（4）
各类服务内容的响应时间要求，说明如下：
类别
人员到达
现场时间
备件到达
现场时间
彻底排除
故障时间
提供服务
报告时间
驻场人员
现场时间
驻场保障
/
/
/
/
12个月
故障维修
4小时
6小时
12小时
48小时
/
日常巡检
6小时
8小时
12小时
48小时
/
保障支持
按客户约定要求
按客户约定要求
按客户约定要求
按客户约定要求
按客户约定要求
【说明】：
以上时间点，是按在乙方接到建设单位电话或正式邮件时间节点开始计算。
七、维护巡检
八、
乙方承诺每3个月进行一次现场巡检，并根据巡检实际内容情况填写巡检表格，完成巡检后48小时内向甲方提交加盖公司公章及工程师签字的巡检报告。
巡检进行的相应内容必须得到甲方相应工程师认可方可执行。
维护巡检内容，巡检周期不低于3个月一次：
维护项目
1.详见后附乙方维护项目承诺，乙方投标文件应提供详细的巡检计划与内容。
九、技术支持
十、
在设备、系统或工程安装、调试、验收期间，各设备、系统或工程要求乙方派驻至少2名能够胜任现场服务的工程师在现场提供技术支持服务；
保修期内甲方进行与乙方所供设备相关变更、电力割接、重大活动、保障或及重大维护等需要乙方提供免费技术支持时，甲方应至少提前2个工作日通知乙方。
乙方应至少在相关割接及重大维护工作发生前4小时内指派技术人员及相应的备件，到达甲方现场进行免费技术支持。
在工程竣工验收日起12个月内，免费配备至少2名熟悉本项目现场的技术人员（电气及暖通各1名）驻扎在本项目现场。
这一年内的不同时期，乙方根据数据中心要求可派驻不同专业的技术人员驻扎现场。
驻扎现场的时间是每周一至每周五，每天八小时工作时间。
驻场技术人员为本项目的工程实施人员，如在非工作日时间内，数据中心设备突发异常故障，乙方需相应的技术人员紧急到现场，配合甲方相应的故障处理，以确保数据中心的故障得到快速恢复。
保修期外的技术支持，乙方应提供报价。
十一、联系人及联系方式
十二、
（1）甲方接口人：
；
联系人手机：
，工作电话：
，
Email：
；
（2）乙方驻厂人员（如有）姓名：
；
联系人手机：
，工作电话：
，
Email：
；
（3）乙方售后服务电话：
；
售后服务第一联系人：
第一联系人手机：
，工作电话：
，
Email：
；
（4）乙方售后服务第二联系人：
第二联系人手机：
，工作电话：
，
Email：
；
（5）乙方客服电话：
。
上述乙方人员的手机应当保持全天24小时开机。
在人员或联系方式发生变动的情况下，甲方和乙方有义务向对方更新联系方式。
若乙方人员或联系方式发生变更，应提前三个工作日书面通知甲方；有正当理由的临时或应急变更，应在24小时内电话通知甲方，并后补正式邮件通知。
未及时通知甲方，给甲方造成损失的，由乙方承担全部责任。
十三、成品保护
十四、
在初验（设备调试完成并得到甲方签字确认后）完成前，乙方须负责设备自身及其所有附件的财产安全，如期间发生任何情况遗失或者损坏任何器件，都由乙方自行承担损失。
乙方将合同内设备及材料运至甲方指定地址现场，双方开箱检验确认无误并签署相应的《合同设备及材料验收报告》后，视为乙方已向甲方履行合同设备的交付义务，但合同设备的风险不发生转移。
在乙方完成设备安装调试工作并通过初步验收测试后，项目各方签署设备/系统初验报告之日视为合同设备初步验收通过，合同设备的安保责任及相应的风险自当日起始转移给甲方。
合同范围内的所有设备在初验通过之前的一切风险，包括但不限于合同设备丢失或损坏等责任均由乙方承担，乙方可向保险公司投保。
十五、培训
十六、
1.现场培训
2.
乙方应安排技术人员对甲方运维人员进行现场培训，如要求乙方提供驻场服务的，可由乙方驻场人员执行培训任务。
培训安排将由甲方与乙方共同商定，乙方应提供必要的培训资料、文件和设施。
培训资料包括但不限于：
操作手册、安装手册、维护保养手册、设备原理图等，培训内容应包括设备的组成、各部分功能、操作规程、控制电路图、日常维护保养方法、简单的故障排除方法。
3.培训次数
4.
设备进场安装后需要提供2次现场培训，设备调试验收合格后需要提供至少4次现场培训（每次不少于8个学时）。
5.培训要求
6.
接受培训的甲方人员了解机组基本结构、能够独立操作、考核达标。
7.考试方案
8.
由设备供应商根据培训内容拟定考核方案，提交建设单位确认后实施。
十七、违约责任
十八、
1.对于违反本售后服务协议各项规定的，违约方需要向对方承担违约责任。
若乙方违约，甲方有权根据其在保修期间的响应速度、服务质量以及设备运行情况顺延保修期。
评价结论以甲方对乙方保修考核分值为依据，每3个月进行一次考核。
每次考核扣分超过25分，保修期顺延3个月。
2.
表1.保修考核表
序号
考核要点
内容
扣分标准
扣分值
备注
1
响应时间
考核乙方对问题处理的响应时间。
响应时间以通知时间为起点，到场时间为终点计算。
（1）.接到电话通知后4小时内到场处理问题，不扣分；
（2）.接到电话通知8小时内到场处理问题，扣5分；
（3）.接到电话16小时内到场，扣10分；
（4）.接到电话通知24小时内到场，扣15分。
（5）.接到电话通知超过24小时到场，扣20分，但不超过5天。
（6）.接到电话通知超过24小时后，扣除质量保修金2‰，之后每超过24小时，扣除质量保修金2‰。
每超过5个工作日（含）未到场，扣除25分。
（7）.因乙方联系方式变更或联系不畅造成甲方未能通知到乙方，扣分情况以初次电话通知时开始计。
按本项
（1）~（6）处理。
2
问题处理时间
考核乙方售后人员对问题的处理速度。
不更换配件情况：
（1）到场后4小时内解决问题，复查无问题，不扣分；
（2）.到场后8小时内解决问题，复查无问题，扣5分；
（3）.到场后24小时内解决问题，复查无问题，扣10分。
（4）.到场后超过24小时，扣除质量保修金2‰，之后每超过24小时，扣除质量保修金2‰。
设备出现故障停机每超过5个工作日（含）未解决，扣除25分。
更换配件情况：
（1）到场后24小时内解决问题，复查无问题，不扣分；
（2）.到场后超过24小时后，扣5分，扣除质量保修金2‰，之后每超过24小时，扣除质量保修金2‰。
设备出现停机故障每超过5个工作日（含）未解决，扣除25分。
3
完成质量
考核承包方保修完成质量。
（1）.完成后复查无问题，不扣分，但一周内问题再次出现，影响功能或存在隐患，扣10分，再次通知承包方进行修复。
4
造成影响
考核因产品质量问题到完成修复造成的影响。
（1）.对数据中心运行未造成影响，不扣分；
（2）.对数据中心运行造成影响，但未对机房运行造成影响，扣5分；
（3）.对数据中心机房正常运行造成影响，扣10分；
（4）.对机房运行造成影响，影响到服务器正常运行，未出现停机，扣15分;
（5）.造成机房停机事故，扣25分。
5
驻厂人员考核
考核驻厂人员工作情况
（1）.每缺勤一天，迟到4小时按缺勤计，扣1分；
（2）.驻厂人员应遵守驻厂人员规定，发生违规现象，扣5分；
（3）.驻厂人员应对发现的问题立即处理，具体响应时间扣除分值于第一项，响应时间内扣除。
6
巡视考核
考核维保巡视情况
（1）.安排巡视日期未到场巡视，扣5分。
并由甲方再次通知安排巡视日期。
（2）.巡视完后未按规定时间提交巡检报告或巡检报告未反映巡检内容，扣5分。
7
设备整体情况
考核工程项目整体质量。
（1）.半年内出现功能性影响问题1次，扣5分；
（2）半年内出现功能性影响问题2次，扣10分；
（3）半年内出现功能性影响问题3次，扣20分。
3.乙方因联系方式变更未通知甲方而导致甲方无法联系到乙方售后人员，未按合同约定时间处理设备问题时，乙方应承担违约责任。
违约金为每延误1天，扣除保修金总额的千分之二。
具体扣分情况根据表1.《保修考核表》。
在未能联系上乙方情况下，甲方有权邀请有维修资质第三方对乙方设备进行维修，所产生的费用由乙方负责，并且乙方必须对维修后的设备继续保修服务。
4.
5.乙方保修服务的响应时间、问题处理时间、完成质量、造成影响、驻厂人员考核、巡视考核及设备整体情况均需要参与到考核中。
6.
十九、乙方售后承诺书：
二十、
附乙方投标文件售后承诺书，售后承诺书若与本售后服务书上文有不一致之处，以本文档上文描述为准。
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