我国4A级旅游度假区小区物业管理预案.docx

我国4A级旅游度假区小区物业管理预案.docx

《我国4A级旅游度假区小区物业管理预案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《我国4A级旅游度假区小区物业管理预案.docx（49页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

我国4A级旅游度假区小区物业管理预案

国家4A级旅游度假区小区物业治理方案

第一章前言

“×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。

小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。

小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。

房屋配套设施齐全：

暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。

小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。

高档的小区应该有高档的物业治理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。

××××公司是具有物业治理二级资质的股份制企业。

公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的治理工作。

现已治理物业面积达×多万㎡。

其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园不墅、住宅小区等。

我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。

我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的治理优势，以及公司先进的治理模式，丰富的治理经验，专业化的治理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。

通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。

我公司服务宗旨是以人为本、规范治理、追求创新、至诚服务。

追求目标：

以公司经营为主导，寓治理于服务之中，为业户推出完善的治理服务，为企业打造物业品牌。

第二章物业治理要点

◆运用持续进展的战略，确保物业的保值与增值；

◆人性化的治理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高治理服务的信誉；

◆结合物业实际情况，导入切合实际的治理理念，以高效率的治理降低成本，全心全意为业户服务；

◆采纳PDCA循环整改的方法，不断提高物业治理水平；

治理处采纳的治理体制是：

企业化、专业化、一体化。

治理思想是：

安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业治理精品。

最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务治理中，公司将抓住以下三个重点：

1、完善服务、诚信待人。

物业治理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于治理之中，与业户建立良好的服务关系。

同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户制造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境治理责任到人

小区的环境治理极为重要，如何为业户制造一个良好的环境，是我们特不重视的问题。

多年的治理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。

在日常治理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生专门事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在治理中导入ISO9001质量治理体系、ISO14001环境治理体系。

运用现代的科技手段及治理方法来治理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业治理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标：

◆房屋建筑的完好率达到98％以上；

◆报修及时率达到100％；

◆清洁治理无盲点；

◆设备设施完好率达到98％以上；

◆小区路灯完好率达到100％；

◆治理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；

◆有效投诉处理率100％；

◆服务中意率达95％以上；

◆绿化完好率达到98％以上；

◆道路完好率达到98％；

◆各类治理人员岗前岗中培训100％；

◆无服务安全事故发生。

二、要紧措施

◆完善各项治理制度和治理规定；

◆所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

◆治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

◆治理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

◆建立各种资料档案、报修、养护记录；

◆各种收费项目、标准公开，合理收费；

◆制定大、中修年度打算，并负责实施；

◆制定并组织职员培训打算的实施；

◆结合创优评比标准，进一步提高物业治理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户制造漂亮温馨的家园。

三、组织运行机制：

1、建立监督机制；

2、建立信息反馈及处理机制；

3、制定工作流程、各项治理服务项目的长远打算和短期打算；

4、治理人员的培训治理；

5、增强服务意识，量化治理及标准运作；

6、企业内部岗位责任制、治理维护运作制度及标准、治理人员考核制度及标准。

四、物业治理制度

1、治理处经理职责；

2、治理人员岗位职责；

3、作业人员岗位职责；

4、职员培训；

5、治理处运作治理工作规程；

6、人事治理及职员培训、考核制度；

五、治理处运作治理规程

1、内部运作治理方法

2、小区秩序治理；

3、清洁治理；

4、绿化治理；

5、消防弱电设备设施治理；

6、供配电设备治理；

7、给排水设备治理；

8、共用设施和共用场地治理；

9、安全操作规程；

10、特约服务治理规定。

（以上各种规定及制度略）

第三章拟采纳的治理模式

一、物业治理架构

物业治理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低治理成本、提供优质服务的目的。

本物业治理处按“直线制”设置治理架构。

公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序治理部、接待部等部门。

其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业治理的要求，又能为今后业务的进展留下充足的空间。

1、办公室

（1）负责人力资源治理，招聘人员，开展职员培训工作，为其它部门储备人才。

（2）负责收集、整理和保存物业治理公司筹备、建立和进展的资料及人事档案治理。

（3）负责内部运行工作的综合协调。

（4）负责对外承办、接待工作，物业治理市场营销和招投标。

（5）总经理指派的其它工作。

2、保洁部

（1）负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

（2）负责小区内的垃圾清运工作。

（3）上级领导交办的其它工作。

3、设备维修部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行治理，保证设备正常运转。

（2）负责物业机电设备的日常维修保养工作。

（3）制定长期和日常的维修保养打算并付诸实施。

（4）上级领导指派的其它工作。

4、绿化部

（1）负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。

（2）负责小区内的园景设施的养护工作。

（3）上级领导指派的其它工作。

5、秩序治理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

（2）建立健全、制定物业的各项安全规章制度。

（3）负责小区的日常巡视工作以及车辆停放治理。

（4）负责小区应急处理的抢救工作。

（5）上级领导交办的其它工作。

6、接待部

（1）负责日常业户来访接待工作。

（2）负责业户档案的建立和治理工作。

（3）负责业主的投诉和咨询，并提供关心。

（4）配合办公室开展职员培训工作。

（5）上级领导指派的其它工作。

二、物业治理岗位编制及治理架构

×××物业治理有限公司

物业治理办公室

业户接待主管设备维修主管保洁主管绿化主管秩序治理主管

业户接待员设备维修工保洁员绿化工

秩序治理员

备注：

依照小区概况，以上岗位编制×人。

其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。

岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

第四章物业治理人员培训

一、新职员上岗培训

依照物业治理思想，为打造物业治理精品，对新职员上岗进行工作培训。

1、新职员上岗培训期为180天。

2、培训内容包括：

物业治理概述，小区物业治理流程，物业治理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗职员循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指职员）参加班后的专题培训。

2、每位在岗职员每月参加公司组织的工作指引培训。

组织职员座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核方法。

在实际工作当中，业户的投诉率和职员违章的行为是评价职职员作的基础。

并通过理论与实践考核，淘汰不合格的职员，达到优化治理的目的。

某小区物业治理方案

（二）

第五章物业治理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合治理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境治理体系，完成年度治理目标和经济指标。

2、制定治理处年度、月度工作打算并组织实施，业务上同意上级领导的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关怀职员的生活，确保治理处职员有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6、协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。

7、认真完成治理处其它工作职责内容和公司安排或托付的其它工作任务。

二、业户接待岗位职责

1、负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和气，热情大方，反应敏捷，处事稳健。

2、负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。

3、负责治理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。

4、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。

5、走访业户，征求和收集业户对治理与服务方面的意见。

6、保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。

7、协助治理处经理做好其它工作。

三、保洁服务岗位职责

1、严格遵守公司各项治理制度和操作规程。

2、负责本辖区的卫生清扫工作。

3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4、负责公司及治理处业户的服务工作。

5、负责小区内的垃圾收集及清运工作。

6、完成领导交办的其它工作。

四、绿化服务岗位职责

1、负责小区内苗木的移栽和修剪。

2、负责小区内花草树木的养护和治理。

3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。

4、熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。

5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。

6、认真完成领导交办的其它工作。

五、秩序治理员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、负责本辖区内的车辆进出、停放治理。

3、负责本辖区的人员进出治理。

4、负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

5、负责小区应急处理的抢救工作。

6、完成领导交办的其它工作。

六、设备维修工岗位职责

1、定期清洁所治理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。

2、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。

3、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发觉问题及时处理。

5、负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。

6、认真完成领导交办的其它工作任务。

第六章各项专业治理工作方案

一、业户入住

通过有效的治理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。

同时做好入住资料的收集、归档。

1.治理处在业户入住前预备好以下文件，此项工作由治理处经理负责组织落实。

1.1房屋验收表

1.2住宅使用公约

1.3业主手册

1.4装潢治理方法

1.5装潢治理协议

1.6业主入住手续流转单

1.7代办服务托付书

1.8保管钥匙托付书

1.9保管钥匙承诺书

1.10钥匙签收表

1.11业主信息表

1.12入住资料签收表

1.13入住须知

2.入住发放文件

业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。

2.1入住须知

2.2业主手册

2.3住宅使用公约

2.4装修治理协议

3.入住记录

治理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。

3.1业户登记。

3.2验房签收记录。

3.3入住资料签收记录。

3.4领取钥匙签收记录。

3.5托付代办服务记录。

3.6业主信息登记表。

3.7入住收费记录。

4入住工作方式

4.1入住程序

4.1.1业户办妥售房手续后到治理处办理入住手续。

4.1.2治理处接待人员审核业户《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单位要求的相关资料。

4.1.3治理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

4.1.4治理处接待人员介绍小区治理服务情况，与业户签订《住宅使用公约》、《装修治理协议》。

4.1.5治理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。

4.1.6治理处接待人员登记业户托付的代办服务项目。

4.1.7治理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。

填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。

4.2入住流程图

售房合同否

5收费治理

5.1治理处按照物业治理托付合同的内容向业户收取物业治理费、有偿服务费；向开发商收取空房治理费。

5.2物业收费项目、标准应上墙公布。

5.3业户治理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。

5.4治理处每月制作费用收缴月报表，由治理处经理审核。

5.5对逾期不交纳费用的业户，治理处经理应及时组织力量催缴。

5.6对无故逾期不交纳费用的业户，治理处应依据《住宅使用公约》或有关规定处理。

二、业户装修治理

1装修治理流程

1.1业户向治理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各治理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修治理协议》。

1.2治理处经理协同秩序治理人员向业主和施工队介绍小区治理规定。

1.3治理处在同意装修申请后，经治理处审批合格后，方可施工。

1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。

由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到治理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

1.5现场跟踪：

秩序治理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

1.6装修完毕后，经治理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

1.7在跟踪时，如发觉有违章和阻碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

1.8违章处理方法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：

1.8.1批判、规劝

1.8.2责令停工整改

1.8.3报业主委员会、前期治理进展商、或政府有关部门。

1.9关于材料进出、施工人员办证、施工工具的治理：

业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到治理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。

办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来治理处办理，其它人不得办理。

1.10治理处经理每月不定期抽查4次装修治理情况。

装修治理流

2.装修治理规定

2.1装修申请程序：

2.1.1业主办完所有入住手续并认真阅读《装修治理方法》。

2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到治理处填写《住宅装修申请表》签署《装修治理协议》；施工单位填写《施工人员登记表》。

2.1.3治理处审验业主、施工单位装修资料时，如发觉有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工治理手续，开始施工，发放施工许可证。

2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到治理处办理施工治理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。

2.1.5为幸免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。

在装修过程中，请您在装修前认真地阅读有关规定。

2.2装修前

2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。

2.2.2装修禁止行为：

2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。

2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。

2.2.2.3随意封闭阳台。

2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。

2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。

2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。

2.2.2.7大量使用易燃装修材料。

2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。

2.2.3填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各治理处审验批准。

签订装修治理协议、安全责任书及办理其它相关手续。

2.3装修施工中

2.3.1随时同意物业公司治理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。

2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。

2.3.3装修施工应于每天8:

00时—18:

00时之间进行，晚间18:

00—次日上午8:

00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。

某小区物业治理方案（三）

三、日常服务与联系

治理处的日常服务与联系是物业治理服务最差不多的一项日常工作。

物业治理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。

治理处经理负责日常服务与联系工作，对治理处业户接待的服务质量进行检查、指导。

1.日常服务与联系的内容

1.1日常服务内容

1.1.1维修保养服务；

1.1.2绿化养护服务；

1.1.3治安消防服务；

1.1.4环境卫生治理服务；

1.1.5停车治理服务；

1.1.6特约服务；

1.2日常联系内容

1.2.1小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；

1.2.2设立投诉电话同意业户的投诉；

1.2.3及时回访业户征询意见。

2.日常服务与联系的质量操纵

2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。

2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报打算并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。

3.日常服务与联系的质量要求

质量要求以《物业治理条例》为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的治理制度及标准进行操作，做到业户评议中意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。

四、业户档案治理

治理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。

1.治理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。

2.业户档案的治理方法按公司档案要求操作。

3.物业治理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.治理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。

5.治理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发觉问题应立即整改。

5.1权籍档案中包含以下内容：

5.1.1入伙通知书

5.1.2入伙手续书

5.1.3业主使用公约

5.1.4装修治理协议

5.1.5房屋验收表

5.1.6入伙手续资料签收单

5.1.7产权清单

5.1.8租赁清单

5.1.9合同复印件

5.1.10权证复印件

5.1.11有关业户其他资料

5.1.12业主信息表

5.1.13报修项目表

5.1.14服务项目表

5.1.15保管钥匙托付书

5.1.16代办服务托付书

5.1.17安全责任书

每月由经理将上述资料进行检查归档，发觉疏漏，立即补齐。

五、权籍治理

1.经理要掌握治理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在治理手册中,治理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时刻和方式。

2.物业治理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.

3.产权清册内容

3.1房屋类型

3.2使用面积、建筑面积

3.3土地分摊面积

5.3.4使用情况

3.5附设设施情况

3.6车库使用情况

4.租赁清册内容

4.1租赁户姓名

4.2租赁时刻

4.3使用房屋地址

4.4内部装修情况

4.5其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.治理处经理负责审核产权清单、租赁清单。

每月一次抽查业户接待的治理手册，关于抽查中发觉记录不规范或不及时登录权属变更情况，治理处经理应书面通知业户接待整改。

六、业户接待

1.治理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。

2.治理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。

3.治理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。

4.治理处实行回访制度。

4.1治理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；治理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

4.2回访时刻，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。

5.对回访中发觉的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

7.处理投诉要做到让业主中意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。

[/sell]

某小区物业治理方案（四）

七、秩序治理服务

1.秩序治理服务内容

1.1小区差不多实行封闭式治理；

1.2实行24小时值班及巡逻制度；

1.3执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：

照明、漏水等；

1.4结合小区特点，制订安全防范措施；

1.5进出小区各种车辆治理有序，无堵塞交通现象，不阻碍行人通行；

1.6小区停车有专人疏导，治理有序，排列整齐；

1.7非机动车辆有集中停放场地，治理制度落实，停放整齐，场地整洁；

1.8危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

1.9及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业治理部门并做好记录；

1.10检查小区设施是否完好；

1.11负责停车场区域的巡查、治理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员治理；

1.12检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；

1.13监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。

2.门岗服务

2.1门岗值岗时要认真、负责，在治理区域门岗实行24小时立岗秩序治理服务；

2.2在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

2.3立岗姿势端