浅析智慧旅游背景下的传统旅行社发展战略.docx

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浅析智慧旅游背景下的传统旅行社发展战略

浅析智慧旅游背景下的传统旅行社发展战略

摘要

据相关数据统计，截止2014年6月份，中国的网民数量达6.32亿，2015年在线旅游市场的交易规模超过4000亿元，表明中国的旅游业正在发展为全民旅游的智慧旅游时代。

智慧旅游的发展给传统旅行社带来了极大的影响，如何对抗智慧旅游的冲击是传统旅行社目前的重要任务，本文以传统旅行社现有的优势为基础，分析传统旅行社的劣势，并结合网络化的发展趋势，浅析旅行社新的发展战略。

关键词：

智慧旅游；个性化；传统旅行社；发展策略

OntheDevelopmentStrategyofTraditionalTravelAgentsundertheBackgroundofWisdomTourism

Abstract

Accordingtostatistics,asofJune2014,thenumberofInternetusersinChinareached632millionin2015China'sonlinetravelmarkettransactionsreached432.63billionyuan,China'stourismindustryisdevelopingforthewisdomofthetourismera.Thedevelopmentoftourisme-commercehasbroughtgreatinfluencetothetraditionaltravelagency.Theimpactofthewisdomtravelistheimportanttaskofthetraditionaltravelagency.Thepurposeofthispaperistomaketheadvantagesofthetraditionaltravelagency,analyzethedisadvantagesofthetraditionaltravelagency,Developmenttrend,analysisofnewdevelopmentstrategyoftravelagency.

KeyWords:

Wisdomtourism；Individualization；Traditionaltravelagency

；Developmentstrategy

一引言

近些年，随着社会生产力的提高和国家政策的鼎力支持，旅游业的发展空间越来越广阔，旅游市场一片繁荣。

据国家数据网统计，到2014年年末，中国的旅行社总数已达26650家；2015年度，入境游客超过13000万人次，国内游客已达400000万人次，国际旅游外汇总收入达113650百万美元；并且随着科技的进步，旅游者取得信息的方式比过去更加多样，也更加便利，促进了更多旅游行为的产生，推动了旅游业的发展。

在互联网的快速发展以及政府政策的支持，还有“智慧城市”、“智慧景区”的推动下[1]，智慧旅游得到广阔的发展空间，依托拥有庞大数量的中国网民，以其快速便捷的特点迅速占领市场，受到广大消费者的青睐。

但是智慧旅游快速发展的同时也抢占了原本属于传统旅行社的一部分市场，传统旅行社的经营发展越发艰难，在这个背景下，传统旅行社的变革势在必行。

二传统旅行社的现状

在过去传统的旅游市场中，旅行社作为旅游等相关资源的打包者，只要把住宿、餐饮、交通诸多产品组合起来，形成一条完整的旅游线路再投放到市场即可。

由于市场完全由旅行社主导，使得旅游企业即使只是简单的组合产品依然能获得很大利益。

但是随着互联网的快速发展，智慧旅游以未曾预料的速度快速成长，导致旅游企业不再能轻易获利。

智慧旅游是利用较现代化的信息网络技术和设施设备，以便于旅游者可以及时得到各类旅游过程中所需要的相关信息，进而实现旅游服务、体验等的智能化[2]。

以其以客户需求为基础，充分满足客户需求为追求的特点快速的占据了大部分的旅游市场，这导致旅行社主导的市场开始改变，不仅是自身的产品的受到影响，在旅游供应商和其他的在线旅游代理商方面也均产生了影响，主要表现为：

（1）个性化旅游成为市场主导

当旅游这一行业由生活奢侈品一步步转变为生活必需品的时候，人们开始不再满足于按照旅行社给定的旅游线路出游，开始关注能满足自己独特性需求的旅游体验，私人定制旅游、自助旅游等旅游类型的快速兴起。

网络化的发展让我们的信息查询更加便捷，不论是单项的旅游产品还是完整的线路，消费者都可以在在线旅行社如携程、途牛等都能得到比较详细的信息，在线沟通的方式使得旅游者的问题可以得到快速的回应和解决，旅游者的要求也更容易得到满足，相对于之前社会还不是很发达时的旅游市场而言，现在旅游者更加倾向于是否能够满足自身享受的需要，精神上的认同和满足与产品质量本身同等重要。

传统的旅行社无法应对迅速兴起的大规模自由行的需求，包团旅游的卖方主导市场的时代已经一去不复返了。

再者由于网络化的公开性，当一条旅游线路畅销的时候，其他旅行社也都随之竞相效仿，甚至依样画葫芦，我们可以看到现在市场上畅销的旅游线路基本上都是一样的，整个行业的产品都没有什么新意。

创新和变革在智慧旅游大发展的背景下显得尤为重要。

（2）旅游者和旅行社的沟通更加便利

在智慧旅游未普及之前，旅行社在旅游者和供应商之间起着至关重要的作用。

旅游者产生出游的欲望后，需要前往旅行社门店才能了解由供应商提供的旅游线路的具体信息。

而智慧旅游的发展则简化了这一过程，游客需要的信息都分门别类的展示在旅行社的网站首页上，旅游者只需要打开旅行社网站，就可以找到自己想要的产品，也能够自己选择组合哪些产品，不再是旅行社的给定的那些线路。

甚至旅游者可以直接和旅游供货商联系，跳过了之前再通过旅行社的这一中间环节，也减少了信息传递的时间，并且直接沟通的方式也使得消费者对获得的信息更加信任，信息获得的速度也较以往快得多。

（3）供应商对旅行社的依赖减弱

过去的旅行社主要是将旅游供应商零散的产品等按较低价格批量买进并设计整合，形成全新的旅游线路，进而售卖给旅游者，从中赚取差价。

本质上来说，旅行社扮演着代理商的角色，并从中获取佣金和利润。

但是智慧旅游的发展使得旅游供应商可以直接跟消费者交流，通过自己公司的网站直接地开展营销活动，减少了依靠旅行社进行资源整合销售的环节。

并且有一部分旅游者也更加愿意自己跟供应商联系，积极地参与到自己专属的旅游消费过程中，使得对旅行社的依赖大大减弱。

（4）旅行社间的竞争加剧

网络化的发展使得整个旅游市场越发透明，旅游产品都是公开可见的，无法封闭起来，各旅行社间互相模仿彼此的畅销线路甚至开展低价竞争，导致客户对各旅行社类似的产品的比价行为十分严重；再者市场上的旅游产品虽然看起来五花八门，但是其实本质上都没有差别，行程中涉及的酒店景点几乎一致，甚至旅行社会遇见其他旅行社的从业人员故意提交的恶意订单，相互之间的竞争十分无序，于是旅行社会有相应的报复行为，这样极容易造成恶性循环。

不仅扰乱了旅游市场，更加剧了旅行社间的竞争。

三传统旅行社面临的困境

伴随着信息通讯技术等相关行业的快速发展，消费者也有了更加便捷的渠道去获取相关信息及资源，旅游者也能够较为自由地依照自己所喜欢的方式去随心的设计旅游线路，可以自己做攻略决定如何进行旅游行程，可以自己预订机票和酒店等单项旅游产品，这种半自助甚至自由行的方式在较大程度上降低了旅游者对旅行社的依赖，旅游者不经过旅行社一样可以完成旅游行程，过去的线路无法再提高对旅游者的吸引力；另外旅游业快速发展带来的并不完全是更开放有序的市场和更多样化的旅游产品，反而开始出现恶性竞争和产品同质化严重的问题，旅行社生存和经营环境日益严峻。

（1）产品老旧单一，没有新意

百科上将旅行社产品定义为：

根据旅游业的市场需求，通过采购并整合交通、景点、住宿、购物、餐饮、娱乐等单个旅游服务产品，并且将自己特有的服务贯穿于其中的、向旅游者提供在旅游活动过程中的全部产品和服务的总称。

当今的旅游市场由旅行社主导逐渐转移到了消费者主导，也就是要求旅行社要根据客户的需求提供有针对性的产品。

而回顾过去的旅游线路，我们可以发现，很大部分的旅游线路都将旅行社的利益作为出发点，复制其他旅行社的畅销线路，又或者只是将线路分为经济团或者豪华团，行程设计上并没有任何变化，甚至一条线路几年反复使用，毫无新意[3]。

再者目前市场上的大部分旅游产品均为走马观花式的观光旅游类，对于深层次的内涵没有挖掘到位。

旅游的魅力就在于体验各个地方不同的文化风俗，过去常规的旅游线路不再适用于现在个性化和人性化的要求。

（2）工作人员服务意识比较低

旅游法出台后，强制购物、低价团的现象得到了有效地遏制，但是这种现象依然存在。

2016年10月份，中国游客叫板韩国黑导游的事情引起热议，其实这种事情近几年在中国并不少见，也体现出导游服务人员素质堪忧。

当前导游团队中大部分都是初级导游，高级特级的导游员只占据很小一部分，更不用说其他具有专项技能的小语种导游。

在旅游旺季的时候旅行社经常会找兼职导游去带团，这样的话没有办法保证导游服务质量，会严重影响到游客的满意度，进而影响到客户的重复购买率。

旅游行为本质上是一种体验，只有体验之后才会知道产品的好坏，因此售后服务不仅在维护旅行社形象上起着十分重要的作用，对于监督服务人员也具有相当重要的作用，但是目前大部分旅行社售后服务部门并不完善，也不重视旅游的售后服务环节，甚至也存在着一些旅行社根本没有分配专业人士去进行售后服务的这一环节，服务人员的监督环节缺失，游客的忠诚度不容易培养。

（3）销售方式单一和营销手段落后

目前我国旅行社最大的客户群是团队旅游者和散客旅游者，产品的销售主要是依靠门店完成。

虽然有一些旅行社有自己的旅游网站但也只是提供简单的线路浏览[4]，不会实时解答客户的问题，也不会针对客户的特点推荐线路，如果客户想要在线支付的话，交易过程会变得十分繁琐。

但是如携程、途牛、淘宝等在线旅游平台网站的销售，使得双方的沟通和支付方式等远远比传统旅行社更加的便利。

另一方面传统旅行社营销手段太过于单一了，主要是依靠面对面交流和电话宣传，然后在繁华路段发发传单，或者通过电视报纸等进行宣传。

但是快餐化的社会，很多人接了传单却并不会认真查看，人们主要依靠手机了解当下的资讯，这种传统的营销手段只能吸引到现有的顾客，对于完全没有了解过该旅行社而言的客户来说没有什么吸引力。

四传统旅行社应对智慧旅游的发展策略分析

虽然说智慧旅游的发展对于传统旅行社来说是一个极大的挑战，但是并不代表传统旅行社就要因此退出历史舞台，机器始终无法引起人类情感的共鸣，很明显传统旅行社在这一方面还是有着极大的优势。

因此传统旅行社要紧紧抓住旅游市场的变化并且及时调整自己的发展战略，开展多种途径的销售手段，多个平台的营销方式，完善客户关系管理的相关模式系统，改进产品的内容和质量，提高服务的质量和水平，用以争夺企业在旅游市场中的话语权，进而增强企业的竞争力。

（1）提高旅游产品与服务的质量

1.提高原有产品的质量，开发个性化的产品

市场竞争从某种意义上来说就是对现有和潜在的客户资源的竞争，客户选择哪一家旅行社是建立在满意度之上的，而客户的满意度是以产品质量为根基的，只有企业价值和客户价值融合在一起，创造出客户满意的产品，旅行社才会得到客户的信任。

智慧旅游的发展使得市场上产品的价格更加公开透明，市场竞争也更加激烈，如何在同质化的产品中吸引旅游者的注意是企业能否成功经营的关键因素。

旅行社要为也应该为客户提供更加优质的服务，提高原有线路接待水准，提高整体产品的质量，培养旅行社自己的产品设计团队，针对差异化的受众市场去设计独特的旅游产品，给细分市场中的旅游者推荐符合其特色的旅游产品，以便其在市场竞争中能占据属于自己的一片天地。

2.树立鲜明的企业品牌

无印良品的经营哲学认为：

“无印良品可以不断经营到今天的最大原因就是拥有自己独特的哲学理念和品牌定位”，2000年经历危机的时候无印良品改革的第一个措施方法就是处理大量质量不良的库存，贯彻了自己的品牌定位，2015年无印良品的海外销售额已经超过950亿日元[5]。

鲜明的企业品牌和企业文化一样重要，品牌意味着质量和口碑，不仅可以提高顾客的重复购买率，还能吸引潜在购买者。

但是企业品牌的确立必须新颖独特，宣传口号朗朗上口或者令人过目不忘，如肯德基鸡年全家桶的宣传口号。

有自己鲜明的特色才能吸引客户的注意力，然后经过了解需求再推荐产品以激起客户的旅游动机，进而促进旅游决策行为的产生。

3.完善薪酬制度，培养高素质的服务人员

导游从另一方面可以说是旅行社的“代言人”，往往是体现旅行社形象的重要一环。

得益于智慧旅游的发展，现今的旅游业进入了一个高速发展的繁华期，对于旅游从业人员的需求也在大幅上涨。

然而很多旅行社的导游人员没有基本工资，只能依靠带团和回扣，因此导游就不会好好带团好好讲解，而更加看重自己的物质收入，容易导致很多游客的不满；再加上旅游行业的门槛较低，素质很难严格把控。

旅游企业应该给予导游人员应有的薪酬待遇，加大培养自己的导游团队的力度，严格把控服务人员的素质水平，定期给企业的员工开展培训，以维持和提高员工的服务技能和技术水平。

（2）完善售后服务机制

1.重视顾客的反馈信息

当我们在消费完旅游产品的时候，我们的反馈信息往往就是我们对于产品不满意的地方，是这个旅游产品存在的缺陷，是会直接影响到我们满意度的关键部分。

有一些游客不会主动反馈在旅游过程中不满意的地方，但是后期却不会再消费同公司的其他旅游产品，甚至在互联网上发布对线路行程的抱怨，其他潜在旅游者看到关于旅行社的差评，就会先留下不好的第一印象，人云亦云，很容易引起连锁反应，导致更多的人对旅行社不信任，严重影响企业的可信度和已树立的良好形象。

旅行社可以通过电话回访、或者产品在线评价等方式收集归纳旅游产品和线路的缺点，不断改进缺点和不足，既能提高产品质量，也能提高客户满意度。

2.建立完善的售后服务部门

旅游行程中游客最介意的就是投诉无门，或者投诉了却没有人及时解决，再或者解决方案客户不够满意，进而变成对企业的不满。

最终的不良印象可以推翻之前所有在旅游行程中积累的好感。

因此旅游企业应该重视售后服务部门的建设[6]，培养专人处理客户旅游前、旅游中、旅游后遇到的各种问题，在解决旅游者问题的同时也改善了旅游者对旅游企业的印象，以便于忠实客户的养成。

智慧旅游时代，旅游企业要做感情交易而不仅仅只是金钱交易。

（3）巩固已有市场，挖掘潜在市场

1.完善客户信息管理系统

没有客户关系管理的理念落后、能力不足、或者是模式系统的缺失都很容易导致客户流失[7]，传统旅行社过去依靠纸质简单记录的客户关系管理模式不能够适应智慧旅游时代旅游者的个性化需求。

通过对客户信息的科学管理和分析，旅行社能够根据客户过去的旅游行为归纳总结客户的旅游偏好进而有针对性的去设计和推荐产品和线路，提高产品的吸引力，为客户提供独具特色的人性化服务。

2.重视对客户的定期维护

某些在线旅行社将对客户定期维护的人员称为VIP客服，这一类的客服需要定期给客人去电或者通过微信等即时通讯软件询问客人近期的出游意向，帮助客人提交订单，帮助客人与专属客服沟通线路上的各种问题，这样能够最大程度的挖掘客户资源，促进订单的生成和金额的转化。

主动推荐旅游产品和线路的形式，也降低了沟通成本，开拓了沟通渠道，对于提高企业的营业额和知名度起到了十分重要的作用，也易于开拓旅游市场。

3.开发针对自由行散客的旅游产品

智慧旅游时代是资讯大爆炸的时代，更是散客大爆炸的时代，信息检索的方便快捷和带薪假期的推行让游客的旅游行为变得更加自由和频繁。

随着经济的进步，人们开始有更多的时间也有更多的动机进行旅游活动，也有能力自己设计自己想要的旅游线路，散客群体开始占据市场中的绝大部分。

大量有经济基础的游客出现了定制化旅游的需求，虽然定制化旅游难度较高，成本也大，但是不排除未来成为旅游市场中主流产品的可能。

旅游发展的终极目的就是：

要坚持以人为本的发展理念，积极营造良好的旅游设施和旅游环境，让广大游客能够游得放心、舒心、开心，在旅游的过程中发现生活中的美，并且享受、传播美。

因此必须将客户需求为立足点，开发针对专门自由行散客市场的旅游产品，并且不断地进行改进创新，给人一种人性化的体验，进而满足顾客的需求。

4.重视对出境旅游市场的开发

据相关数据统计，截止2017年2月份，持普通护照的中国公民可以免签证或落地签前往60多个国家和地区，毫无疑问，这对于旅游业而言是一个有利的变化，不仅开拓了出境旅游市场，游客的出境手续也比过去便捷的多，未来出境的旅游市场将会有无限潜力。

当前旅行社在大力发展国内旅游业的同时也要兼顾国外旅游市场的开发，旅游电商要落地，最终还是要靠传统旅行社，传统旅行社先做好境外的目的地服务，提前进入市场，打好基础，既能为客户的选择提供更多的可能，也有助于未来与旅游电商的合作。

（4）扩大产品销售渠道

1.推进旅行社网上平台的建设

智慧旅游时代，网站可以说就是旅行社的门店。

目前较大规模的旅行社虽然大部分都建有自己的网站，但是却很难做大，资金投入的不足和人才的缺乏都严重限制着旅行社网上平台的发展[8]。

当然我们建设网上平台的目的并不是为了与旅游电商抗衡，也不是为了做成携程那样的电商领头人，最主要目的是在宣传和营销渠道的扩大上，最终目的是达到消费者和旅行社的双向交流。

网站建设起来以后要及时更新线路产品，并且线路和产品的介绍要尽量详尽，对于客人疑问的回复要及时有效，配套的专门处理呼入的部门也要相应建设起来。

2.拓展销售和营销渠道

网络化的进步延伸出了新型的市场营销方式，企业可以更多的借助新媒体如微博、微信和论坛等宣传和销售自己的旅游产品，如创立旅行社的微信公众号，定期更新企业动态，支持与订阅客户的互动回复，支持在线完成产品订购，支持客户出游中常见问题的解答以及人工客服在线解答等；也可以赞助知名节目，以冠名的形式提高知名度，主动将自己的产品和特色推送到客户面前，提高熟悉度，增加客户出游时选择该企业的可能性。

通过公众服务平台的创建也能收集整合客户的信息，通过智能化的大数据分析需求，有针对性的定制和开展营销计划，提高游客关注度，进而快速而稳定地占领旅游市场。

五结束语

旅行社在我国的发展到今天已经有90多年的历史了，虽然智慧旅游有其优势所在，但是其劣势同样不容忽视：

各地区经济发展的不平衡导致网络化的普及程度也不一样，各区域的差异还是比较明显的，沿海经济发达地区智慧旅游的普及度很高，在线操作比较方便，但是对于经济不发达的地区或者老龄人群体而言，智慧旅游就显得没有那么便捷，传统旅行社的优势不言而喻，依然可以长期发展。

面对智慧旅游的挑战，如何保持传统旅行社长期而稳定的发展是一个漫长的课题，希望旅行社未来能够适应市场，及时抓住机遇，为人们提供更加优质的服务。

参考文献

[1]付业勤.郑向敏.我国智慧旅游的发展现状及对策研究[J].开发研究，2013（4）：

62.

[2]张凌云,黎崾,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊,2012,（5）:

66-73.

[3]李云.智慧旅游时代传统旅行社经营模式的转型[J].对外经贸，2013（9）：

78-80.

[4]王莹莹.基于智慧旅游时代旅游者消费行为的旅行社发展应对策略研究[D].2015-05-01.

[5]卞小草.无印良品4年内从亏损10亿到营收1410亿[Z].微信公众号长三角商业地产俱乐部.2017-02-12.

[6]张祖国.旅游电子商务冲击下的旅行社发展策略[J].中国市场,2015-08-12.

[7]郑阿丽.网络化时代客户关系管理模式研究[D].2013-05.

[8]杨蕾.传统旅行社应对电子商务冲击的策略探讨[J].中小企业管理与科技（上旬刊）,2015-12-05.