物业管理服务项目人员配备和管理.docx
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物业管理服务项目人员配备和管理
物业管理服务项目人员
配备和管理
子目录
一、管理服务人员的配备计划
二、管理人员录用素质要求
三、物业管理项目经理及主要技术人员名单
四、管理人员岗位职责
五、管理工作人员考核内容及奖惩
六、管理人员培训计划
物业管理服务项目人员配备和管理
·镇2期要在建成交付一年后成为市优秀物业管理小区，两年后成为省优秀物业管理小区，必须有一流的管理和服务，达到这个要求最根本的是要有一支高素质的物业管理干部队伍和员工队伍。
为此，我公司自从事专业物业管理工作以来，培训了一批政治思想好、文化素质高、业务技术精、领导能力强的管理人才队伍，并参加专业的物业管理岗位培训。
在管理队伍上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，坚持一技多能、一人多岗的原则，人员按排以内部调剂为主，和面向社会招聘为辅的方法，严格考核，确保管理目标得以实现。
一、管理服务人员的配备计划
结合·镇2期规划开发建设的实际情况，我们通过精心测算，本着实事求是的精神，·镇2期物业服务中心拟配备各类人员共38名（交付后），其中管理人员5名、服务人员33名。
时段
人员配备
前期
物业服务中心主任1人、客户服务3人、保洁3人、秩序维护员5人、内部管理1人。
交付后
物业服务中心主任1名、部门主管4名、客户服务4名、保洁8名、工程维修3名、秩序维护员15名（含监控中心值班员）、绿化3名。
二、管理人员录用素质要求
分类
岗位
职责
现具备条件
备注
物业
服务中心
主任
全面负责物业管理工作
大专以上文化，十年以上的物业管理经验
公司委派
客户服务
负责人
全面负责社区的日常接待、收费及投诉的处理工作
大专以上文化，物业管理专业优先考虑
公司委派
秩序维护
服务
负责人
全面负责安全管理和车辆管理
男，高中以上文化，三年以上的秩序维护及安保管理经验
公司委派
工程维修
服务
负责人
全面负责各项设备的运行
高中以上文化，三年以上的设备管理经验
社会招聘
保洁绿化
负责人
全面负责服务、清洁绿化工作
大专文化，五年物业管理综合服务工作经验
公司选派
注：
人员配备按照逐步到位规则以开发建设进度为依据，业主集中办理入住时，
公司另派精干人员支援，其他工作人员视情况可作适当调整。
三、·镇2期物业管理项目主要管理及技术人员名单
姓名
性别
年龄
专业
岗位安排
证件名称
备注
男
32
物业管理
服务中心
主任
物业管理
经理上岗证
女
25
物业管理
客服主管
物业管理
四级证书
男
46
电工
工程主管
电工进网作业许可证
特种设备操作证（电梯）
男
32
化工
秩序维护
队长
消防安全上岗证
男
40
林业
保洁绿化
主管
林业技师证
男
30
土建
工程师
建筑工程师证
公司人员兼任
女
37
财会
主管会计
助理会计师证
公司人员兼任
女
42
财会
出纳
会计从业资格证
公司人员兼任
四、管理人员岗位职责
◇服务中心主任岗位职责
1、在总经理的领导下，全面负责物业服务中心的日常管理及服务工作。
2、制定服务中心员工的岗位职责和内部管理制度。
3、制定员工培训计划工作，定期开展员工的业务培匆lI。
4、监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。
5、负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。
6、处理用户投诉，定期将收集到的用户意见和建议反馈至职能部门，必要时上报总经理室。
7、完成总经理交办的其他工作。
◇办公室人员岗位职责
1、熟悉业务，在经理领导下，做好协调、服务、后勤工作。
2、认真做好来信来访的接待、登记、答复工作。
3、熟练掌握使用电脑管理和保养，做好文件收发和资料管理。
4、负责小区工作人员考勤。
5、协调辖区内的中心工作和宣传工作。
◇财务人员岗位职责
1、严格执行财务制度，熟悉小区收费标准和计算方法。
2、按时发放工资和奖金，每月5日前认真做好上月财务核算、报表、对帐工作，做到月结月清，准确无误。
3、认真做好有价票证，发票、收据票证的购买、保管、发放归档工作。
4、办理固定资产的增加、减少、调拨、报损手续，做到帐号、卡、物相符。
5、做好收入和支出的审查、复核、入帐、现金及时解交银行
◇物业管理人员职责
1、负责宣传、贯彻、执行国家有关房地产方针、政策和法规
2、掌握所管地段（片、栋）内业主、使用人的基本情况。
3、负责制定所管地段内的房屋保养、维修初步计划，组织实施房屋及楼宇的维修任务，验收维修质量，做好记录和回访，维修投诉率不超过1%。
4、熟悉并掌握所管区域内的基础设施和配套设施的基本情况，负责实施管理、使用、保养和维修、基础设施管理，维修投诉率不超过1%。
5、负责所管地段内的居住环境和卫生管理、监督，制定植树、种花、种草、美化环境计划，组织开展美化环境、保持清洁的宣传教育活动，环境卫生投诉率不超过1%。
6、负责房租、管理费和各项规费的收缴，每月房租收缴率99%以上，每月管理费收缴率98%以上，各种规费收缴率98%以上。
7、搞好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记载，并定期整理存档和上报。
8、认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡防，主动上门服务，为其解决困难和问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。
9、负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、验收工作。
10、参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督及时处理。
11、负责组织实施所管区内的文体娱乐活动。
12、完成领导交办的其他工作。
◇秩序维护队工作职责
1、维护小区内公共秩序，给居民和业主提供一个安全、宁静的生活环境。
2、认真执行小区内车辆管理规定，加强道路交通管理，保障道路畅通。
3、实行24小时巡逻值班制度，保护小区居民和用户财产及公共设施不受损害。
4、加强消防管理，保持消防器材和设施完好。
5、协助公安部门和居民做好治安、调解工作。
6、参与装修管理，确保房屋外墙受损坏。
◇秩序维护员岗位职责
1、对所管辖区域按五星级服务标准执行巡逻任务，对进出小区人员按规定进行登记。
2、熟悉楼宇情况，以动态、巡逻等方式预防、发现、制止各类事故及打架斗殴、盗窃等事件，不断提高应急处理能力，积极配合有关部门做好治安、抢救工作和处理善后。
3、严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录。
4、负责对进入小区车辆的处理和停放收费工作。
5、讲究文明，礼貌待人，耐心说服，教育用户遵守小区各项规定，遇到上级领导来小区检查工作时应举手敬礼。
6、按规定着装，文明值勤，努力维护好小区的社会治安。
◇门卫人员岗位职责
1、讲究文明、礼貌待人，对小区的外来人员进行必要的检查和登记。
2、不脱岗，不擅自离岗，做好交接班手续。
3、严格执行公司门卫制度，及时制止违章停车和损坏公共设施，损坏绿化的行为。
4、认真做好报刊、杂志、信件、电报等收件登记。
5、制止收购破烂人员及小商小贩进入小区。
◇停车库（场）管理岗位职责
1、遵守物业公司规章制度，工作服从分配，不撤离岗位。
2、委托保管的车辆，必须办理有关手续，收取管理费。
3、外来车辆进入保管范围，按指定地点停放，收取临时保管费。
4、无牌照、无钢印、车上无锁、来路不明的各种车辆不予保管。
5、凡不服从管理的车辆，不按时交纳费用的车辆拒绝入库（场）。
6、礼貌待人，文明服务。
◇清洁人员岗位职责
1、树立以讲卫生为荣，不讲卫生为耻的思想，搞好辖区区域的清扫保洁。
2、及时制止有损环境卫生的行为。
3、定时清理小区内果皮、纸屑等杂物，以及每天擦试垃圾屋和清理垃圾屋内的杂物。
4、按五星级服务标准对小区公共区域、单元楼梯道，楼梯扶手、电箱、宣传栏等进行保洁，确保小区良好的环境。
5、保持公用部门畅通、作风廉洁、拾金不昧、不利用工作之便谋私利。
◇绿化人员岗位职责
1、熟悉小区的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量。
2、懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性及管理办法。
3、对花草树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害。
4、要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷盗、花木生长茂盛。
5、认真学习业务技术知识，提高管理水平。
五、管理工作人员考核内容及奖惩
◇操作人员的考核内容
日常考勤：
考勤卡每月底统计一次，统计出每人每月总加班时间，加班天数，早退，迟到，事（病）假，旷工等。
具体参照《劳动纪律管理及勤务制度》执行。
仪容仪表：
制服穿着、胸卡戴、仪容整洁等，参照《仪容着装规范》。
劳动纪律：
参照《劳动纪律管理及勤务制度》。
工作（学习）笔记：
员工必须每日认真做好工作笔记，每次培训认真做好培训笔记，公司定期不定期进行检查并作为员工考评的主要依据之一。
员工考评表：
服务中心员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结并提出工作建议及存在问题，自评后由各专业负责人进行评分并及时汇总到服务中心，此表作为年终服务中心员工考评的重要依据之一。
◇部门负责人以上人员的考核内容：
会议执行情况应及时向所属员工传达，公司指定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况。
会议培训学习情况：
无特殊事由，应出席由公司组织的每次学习会议，并认真学习讲座及会议内容，会后有心得体会。
年终互评情况：
部门负责人之间年终进行互相评分。
从工作态度，专业水平，执行能力、协调能力，工作量五个方面得出各主管的评分。
◇奖励与处罚
1、员工在工作过程中发生的过失操作、违纪、视情节轻重给予相应处罚，由公司职能部门填写《不规范服务处理单》。
处罚通常包括：
口头或书面警告、罚款（按《管理规章》）、下岗培训（停发岗位工资），辞退，除名等。
2、对考核结果较差者采取岗位工资、奖金下浮或降职、换岗；对考核得分较高的主管或员工给予岗位工资上浮或升职奖励。
3、部门的考核结果直接与部门员工的收入挂钩。
六、管理人员培训计划
◇专业培训计划（见培训计划表）
创建学习型企业，逐步培养一支优秀的员工队伍，为企业发展打下坚实的基础，鼓励员工多途径参加更高学历和技术职称的培训。
公司内部培训主要通过自培与外培相结合的方式，不同对象各有侧重：
新员工（试用期内）：
侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工守则》、《管理规章》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等应知应会内容。
普通员工（基层工作人员）：
侧重于服务、服务意识、工作技能和职业道德等。
管理人员：
侧重于服务意识，组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营等。
调岗（岗位调整变化）培训：
按新岗位要求，侧重于《岗位职责》、《操作规程》等内容。
上岗证培训：
按岗位要求，参加相应的岗位培训。
本项目物业服务中心将按工作进度，制定培训计划如下：
◇培训的评估考核
1、培训前考核：
了解员工的现状。
确定员工培训需求方向。
2、培训中考核：
边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况。
3、培训后考核：
分为实际操作和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据。
◇人员上岗仪表、行为、态度规定
○仪容仪表
员工的仪容仪表如何，会直接影响公司的声誉和格调，全体员工必须充分这个问题的重要性。
1、员工必须按规定着装，服装整齐，清洁，按指定位置戴上岗证。
企业所发的工作服自觉爱护，做到衣冠整洁。
2、服从公司统一安排，未接公司通知不准擅自换装。
3、男员工头发侧不过耳，后不过衣领，不蓄须。
4、女员工不披头散发，长发须盘扎，标准以不超过肩部为适度，不浓妆艳抹，并避免味浓的化妆物品。
5、员工不得梳怪异发型、不染发；应勤于修剪头发，指甲并保持清洁；戴首饰从简。
○行为准则
1、各级员工应切实服从上司的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。
若有疑难或不满，应迅速向有关领导请求或投诉。
2、按时上、下班，工作时间不得擅离职守。
3、工作时间除特殊情况外不准打私人电话，不准陪亲友参观，购物，娱乐，用餐等。
4、工作时间不吃东西，不干私事，不得开收音机，录音机，电视机，不得唱歌，哼小调等。
5、不得粗言秽语，不得在公共场合与同事争论。
6、在工作场所，不得依靠墙壁或其他设施，不可高声谈论或闲聊。
7、礼貌待人，凡谩骂、推搡业主或客户者，无论情节如何，一律予以开除。
8、不得利用职权谋取私利。
9、不得使用单元内设施。
10、不得在公共场所吸烟。
11、不得私下收受客人或顾客的礼物。
12、员工之间不得互相打听对方的薪金、奖金及隐私，违者将视情节轻重给予处理。
○工作态度
1、礼貌——是员工最基本的工作态度，使用文明用语，“请”、“谢谢"、“对不起”、“再见”等，接听电话礼貌温和。
2、效率——物业管理无小事，实行首问责任制，急用户之所急，想用户之所想，提供高效率的服务，一切务求得到及时圆满的结果。
3、责任——树立团队的协作精神，工作尽心尽责，发现他人过错时，应当及时提醒和补救，要将他人的过错当作自己的责任。
4、协作——是企业管理的重要因素之一，部门之间，员工之间应相互配合，真诚协作，不得扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
5、接待——微笑是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以轻松愉快的感觉。
6、忠诚——忠诚是员工应有的品德。
“受人之托，忠人之事"、“实事求是”是企业对员工最起码的要求。
员工应做到有事必报，有错必改，不文过饰非，诬陷他人。
○服务守则
“服务创造价值”是我们的服务宗旨和管理的目标。
对此，每位员工务必深刻领会并贯彻到一言一行中去，维护公司声誉。
1、尊重用户和同事，讲道德，讲文明，讲礼貌。
2、迎送客人要面带微笑，态度和蔼，说话使用敬语。
3、遇见客人和同事要主动问候。
4、主动为客人提供方便和服务。
5、在公司管辖的所有项目区域内，应主动礼貌让客，切勿抢道或穿行。
6、进入用户房间要先敲门，得到允许后方可进入。
7、同客人谈话应站立，语调温和，姿态正确。
8、客人与你谈话应暂停手中的工作，面对客人的眼神以示尊重，留心吩咐，并用清楚、简洁、客气的语言回答。
9、对客人提出的询问，如不明白，不得乱作回答和承诺，应主动代客查询。
10、对老弱或身体不便的客人，应主动搀扶帮助。
11、交回客人物件要双手奉上，以示尊敬。
12、业主付费时应说谢谢。
13、客人语气过分时，不得顶撞和有不悦的面色。
14、不得讥笑客人的风俗习惯，或在客人背后做不礼貌的举动。
15、不准在客人面前抓头皮、抠鼻子、挖耳朵、剪指甲、抓痒等。
16、不准在客人面前窃窃私语或高谈阔论。
17、不准在客人面前装腔作势、态度傲慢。
物业服务中心管理人员培训计划表（表一）
培训
月份
培训内容
授课人
培训对象
培训地点
一
《条例》问答
总经理
全体管理人员
另定
二
人事管理技巧
总经理
全体管理人员
另定
三
公共关系学
外聘
全体管理人员
另定
四
常用设备原理维护
内部师资
设备主管及设备责任人
另定
五
客户处理
内部师资
全体管理人员
另定
六
经济合同法
外聘
全体管理人员
另定
七
怎样有效的激励下属
内部师资
全体管理人员
另定
八
物业管理相关法则
外聘
全体管理人员
另定
九
房地产基础知识
外聘
全体管理人员
另定
十
供配电、消防设备原理及维护
内部师资
设备主管及设备责任人
另定
十一
人际沟通技巧
内部师资
全体管理人员
另定
十二
物业管理电脑软件及运用
外聘
全体管理人员
另定
物业服务中心年度员工培训计划表（表二）
培训
月份
培训内容
授课人
培训对象
培训地点
一
员工守则强化培训
内部师资
服务中心全体员工
另定
二
工作技巧及服务
内部师资
服务中心全体员工
另定
三
增强工作质量意识培训
内部师资
服务中心全体员工
另定
四
怎样搞好班组团结
内部师资
班、组长
另定
五
消防安全知识录像
内部师资
服务中心全体员工
另定
六
实用礼仪
内部师资
服务中心全体员工
另定
七
怎样搞好内部管理
内部师资
班、组长
另定
八
法律常识
内部师资
服务中心全体员工
另定
九
怎样切实提高服务质量
内部师资
服务中心全体员工
另定
十
简易维修常识
内部师资
服务中心全体员工
另定
十一
物业管理业务知识
内部师资
班、组长
另定
十二
急救常识
内部师资
服务中心全体员工
另定
升级会员 