物业客服培训手册含智能.docx
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物业客服培训手册含智能
汝州雨润国际广场物业
物业客服培训手册
编制人:
戎亚利
审核人:
批准人:
前言：
客服工作致力于优化公司形象窗口、展现五星级物业服务品质，完善客户服务管理。
从今天起你的言一行代表的不单单是你自己，你所展现在客户或同行面前的是雨润物业和汝州雨润现代商业有限公司的形象，所以你要以房地产客服的专业素质来要求自己！
第一章---客服人员从业要求
1、从业基本要求
2、专业知识要求
3、礼仪形象要求
4、品格素养要求
第二章---客服岗位职能
1、岗位职责
2、日常工作流程
第三章---常用礼仪须知
1、接待礼仪
2、电话礼仪
3、会议礼仪
4、会餐礼仪
5、微笑礼仪
6、样板房接待礼仪
第四章--日常工作及投诉处理技巧
1、投诉处理技巧
2、情绪管理与压力释放
第五章---培训考核
第一章---客服人员从业要求
（一）从业基本要求
1、职业道德要求：
以公司整体利益为重，不因个人目的损害公司的利益和形象；遵守公司的各项规章制度，为人正直、诚实；
2、基本素质要求：
具有强烈敬业精神，有团队合作意识；
3、礼仪形象要求：
着装得体、干净整洁，穿着公司统一制服;仪态端庄,精神饱满。
（二）专业知识要求
1、了解公司企业文化、发展历程。
2、熟知汝州雨润城项目经济指标，本市城市规划、地理、交通等,能够培养观察、分析和判断问题能力。
（三）品格素质要求：
1、积极进取、永不言败的良好心态
2、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
3、勇于承担责任，不轻易承诺，说了就要做到
4、顾客满意第一，顾客永远是对的
5、情绪的自我掌控及调节能力
第二章---客服岗位职能
1、客服岗位工作职责:
1）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
2）热情迎送业户或客户，主动问好，接听热线电话，并做好记录。
3）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
4）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
5）接受公司及门店的各项培训，不断学习和交流专业知识，提高个人素质和业务能力。
6）深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣传企业精神。
2、日常工作流程：
早8：
20--下午18：
00为一个工作日
1）时间阶点：
早8：
20集合整理仪容仪表---8：
25开始早会。
2）全员早会齐做三件事：
✧早会问好！
✧早会十字文明用语：
您好！
请！
对不起！
谢谢！
再见！
✧早会团队激励口号：
今天我很健康、我很快乐；今天我要控制好自己的情绪，微笑服务；今天我要为自己所做的每件事情负责；今天我要贯注全部的精神，主动、热情服务每位客户！
3）8：
35--8：
50：
水吧、样板房、儿童乐园、健身房等岗位做好卫生打扫及保洁协调、物资清点、设施设备检查，保证正常开放；8：
55进入开放迎宾准备时间，要求停止大面积、大动作打扫工作，迎宾人员站在指定位置开始一天的迎宾接待工作，各岗位进入工作状态。
3）中午11：
50--13：
20，吃饭时间人员流动换岗，换岗时须等接岗人员到达方可离开。
第三章---常用礼仪须知
（一）接待礼仪—
1、时刻注重个人仪表：
a、淡妆要简约、清丽、素雅；
b、发型：
长发：
盘起，无琐碎头发，前不过眉、后不过领，戴专业发套，短发：
不超过耳下3厘米
c、指甲的要求：
指甲修剪整齐，不可涂抹指甲油
d、配饰：
手部可带简单腕表、戒指各一、脖颈可带无装饰项链、耳部可带耳丁不戴过多饰物。
E、上班时间着统一工装、工鞋，需干净、整洁，并佩戴好工牌。
2、接待服务标准
1）客服姿势动作专业化，统一站姿标准，统一服务动作。
站姿是人的一种本能，是一个人站立的姿势，它是人们平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其它动态的身体造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。
在交际中，站立姿势是每个人全部仪态的核心。
如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。
2）客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语
客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。
接
待
专
业
化
1、三米微笑，一米招呼,主动问好，说话时应面带笑容，亲切热情，做到情绪饱满，不卑不亢，并做好记录。
2、和客人交谈时，应眼望对方，不得左顾右盼，声调应亲切、清晰、音量适中，并使用礼貌用语及专用服务用语如“请”、“不用谢”、“对不起，让您久等了”等。
3、随时掌握进出楼内客人的有关情况，发现可疑人员及时报告，妥善处理，对重要客人的来访，主动迎送和接待。
4、对业户的合理要求，要尽量迅速做出答复。
对业户的过分或无理的要求要沉住气。
5、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户，凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。
6、回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。
7、面带微笑真诚服务，在服务工作中树立“笑迎天下客”的良好风气。
8、如果业户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：
“谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情”。
9、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
10、不准讲粗言，禁用蔑视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
11、指第三者时不能讲“他”或“她”，应该“那位先生”或“那位女士”。
12、不得模仿他人语言语调谈话，任何时候，不准讲“喂”或“不知道”。
水吧巡视员目光始终关注顾客杯中茶水，低于1/3及时提供续杯服务，标准用语：
您好，（先生/女士）我帮您加点水吧？
/请问您需要续杯吗（咖啡、果汁续杯服务）。
（二）电话礼仪
企业的外在营销宣传不及顾客的真实体验，这个时候电话沟通也会显得就特别重要，接电话的三个基本原则：
Ø铃响在3声之内接起。
Ø电话机旁准备好纸笔进行记录。
Ø确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
（三）会议服务礼仪
会议礼仪的重要性：
做好会议服务工作是展现公司服务水平、展现客服部细节工作是否到位的重要体现。
同时，经实践证明，能够初步体现一个人综合素质的场所，第一是会场，第二是餐桌，一个人是否沉稳、大度、礼貌、识大体甚至委以重任，阅人无数的职场达人以及领导一看便知，那么，如何倒好会议茶呢？
1）首先，服务人员要注意会议形象仪态：
会议服务人员第一步要看看自己的穿着和打扮是否合适，尤其是手部，如果自己的手不干净，给杯子上留下了脏印，那谁还会喝这杯荼呢，谁的心情会好呢？
进入会议室后，轻声轻步，但要注意自己的走路姿势，身体应当挺立，步幅适中有节奏感；切记畏首畏尾、目光躲闪，这样会显得没有骨气和气质。
一个人若能真正从心理上达到从容不迫、宠辱不惊、随心所欲不逾矩的境界，那么你就不仅具备了倒好会议茶的前提，更具备了将来做大事、谋事的前提。
2）会议前准备工作：
这里呢,需要注意的是玻璃杯的清洁及擦拭工作（本节后附擦拭玻璃杯技巧和方法）。
一般说来，会见前准备工作在会见开始前30分钟完成；对于小型报告或学术讲座的会议，服务员应在开会前半小时，摆上荼杯、便笺、铅笔等;检査各个荼杯的杯子花纹是否一样,水杯摆在右手上方5-10公分处，杯柄向右，茶水要保持每一杯茶的浓度一样、温度以八十度为宜。
3）倒茶的顺序---懂得先后。
原则上应遵循职位、性别，按照“先尊后卑、先宾后主、先女后男”的顺序进行。
如果与会人员已经按照职位或主宾等顺序提前入座了，倒茶时，一般从主要领导开始，从左至右顺时针顺序依次进行就可以了。
如果领导人员与非领导人员就就坐的界限分的很明显的话，那么就领导人员先优先，然后是非领导人员。
有时会遇到这种情况，主要领导的杯子里的水几乎没有动，而会场其他人的杯子已经喝完，这时，最好停顿一下，用眼神看一主要领导的杯子。
这样做有二个好处：
其一，即使我们先给其他人先加水，主要领导不会怪罪；其二，这样做会给在场的人员留下我们懂礼仪、有修养的印象。
4）怎么倒？
-----我们的会议服务人员一般是应在客人的右后方倒茶，从客人右后方，伸右手示意、右手-右进右出、不能遮挡领导讲话，会议未开始时倒茶用语可以用“为您奉茶”，会议进行中建议只做无声手势交流。
姿势：
左脚向两椅子的空档跨出半步，左手小指和无名指夹住杯盖，端下荼杯，在座位的右后侧把水倒入杯中，遵循“茶七酒八”的传统，切忌过满；如果是一次性杯子手握杯子1/3处；15-20分钟续一次水为宜，不能从参会人的肩上和头上越过端茶杯，不要把手指搭在茶杯边上，倒茶时壶嘴不能对着参会人员。
5）在倒会议茶时，最好不要因为倒茶，而挡住听会人的视线。
这样往往恼火的是讲话的那人，他或她会认为，你一个倒茶的扰乱了他们的会议秩序。
在会议室内，有时因为人多，座位又比较挤等原因，倒茶时，难免会出些小差错。
如把杯子倒的过满，水洒到人身上，遇到这种情况时，要不动声色地处理，不管能不能圆满处理好，但必须要给人这种感觉：
你可以从容不迫的处理这些小失误。
6）现在大多数领导都用透明的玻璃杯，这要求我们倒水时，要会判断领导杯子里的水位。
如果把杯子的存水量平等划为十分的话，当领导杯子的水喝到3分——5分的话，意思就是你要赶紧去加水；但有些领导杯子的水就喝到6——7分的样子，很长时间没动，那么你给他们加水，最好用手示意一下，意识是问他（她）还要不要加水，如果他（她）点头，你就加，如果摇头，你最好等她喝到3—5分的时候再理他（她）。
●总结：
会议室端水倒茶的礼仪就是尽量安静，让别人不知道你的存在，而茶水却在他喝的时候有，这就是会议室端水倒茶的礼仪的成功。
7）玻璃杯的清洁及擦拭发法：
①、使用碱面清洗。
洒到杯子里少量的碱面，浸泡3分钟，接着用海绵擦一擦杯子即可光亮如新。
②、用醋洗杯子。
用醋先泡一会儿玻璃杯子，一个饮料瓶盖的量即可，然后用刷子轻轻的刷一刷即可很亮了
③、使用牙膏刷洗。
当玻璃杯子茶锈比较多时，可以抹一些牙膏在里面，然后使劲的用专用刷子刮洗玻璃杯子，效果不错的。
④、巧用好百洁布。
在清洗玻璃杯子时，如果用海绵往往不好用，这时候百洁布派上用场了，百洁布对于清洗杯子里顽固的脏东西很有效的。
（四）餐厅会餐礼仪
1、进入食堂餐厅必须按照公司规定由前门依次排队进入食堂。
2、进入食堂后依次取用餐具，取用餐具时轻拿轻放。
3、应先签名后用餐，按照个人饭量取用食物后按照座位次序依次就做，取用汤时注意不可滴落与地面，有滴落于地面须立即自主清理。
4、入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直、跷二郎腿，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。
5、用餐时须温文尔雅，从容安静，不能急躁，不可喧哗。
6、在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的同事。
7、口内有食物，应避免说话，以免口内食物喷到其他人身上或者饭桌上。
8、自用餐具不可伸入其他人餐盘夹取菜肴。
9、进餐时细嚼慢咽，小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。
10、吃进口的东西，不要吐出来，如是滚烫的食物，可以喝水或果汁冲凉
11、送食物入口时，两肘应向内靠，不宜向两旁张开，碰及邻座。
12、自己手上持筷子，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话。
13、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。
14、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气，万一不禁，应说声“对不起”
15、遇有意外，如不慎将饭、汤水、菜汁、溅到他人衣服上，要轻声表示歉意。
16、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出。
17、如发现尚未进食，盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，应轻声要求厨工更换。
18、用餐过程中对骨头、鱼刺等东西应放在餐盘上，不应放在餐桌上。
19、食毕，要将餐桌上的食物残渣，餐巾纸、牙签等其他东西放入餐具带走，并拿抹布清理桌面后方可离开。
20、餐具务必拿到食堂指定位置按类别存放，放置时应小心轻放，餐具放置完毕后按照要求从食堂后门走出餐厅。
（五）微笑服务培训
微笑是人脸上最美的花朵。
自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美感。
“你今天对宾客微笑了吗”？
这是希尔顿当年对员工的要求。
在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。
员工的微笑服务，既是职业行为，更是一种企业行为，通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事。
●没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
●所以微笑服务，是一种职业要求，每位员工务必要做到“三米微笑，一米招呼，即客户进入你视线范围三米，要微笑，客人距离你一米，要说：
您好，欢迎光临！
，“您好，欢迎光临的“临”字要上扬，声音要亲切与充满朝气
●但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。
这显然也是失礼的，所以不可不慎。
（六）样板房接待礼仪（流程—标准）：
1、迎宾：
您好！
欢迎参观样板房（电梯开启，顾客走出之时，客服微笑鞠躬示意）
2、提示：
请在这边换一下鞋套，把您的一只脚放在鞋套机上，用力踩听到提示音即可（指引手势成右下45度）.........谢谢配合。
3、经过：
顾客从108出来经过走廊要到115时，微笑点头示意，必要时加以手势指引。
4、送宾:
您好，请在这边落座脱一下鞋套，以免滑倒----谢谢光临，欢迎下次参观！
服务无极限，服务创造价值，低成本附加价值的擦鞋服务看似微小，但却能够让客户感受到作为贵宾享受服务至上的舒适和荣誉，从而提高购房交易成功的砝码，正所谓-----顾客不一定会选好的，但是对于不好的顾客一定不会去选，从此层意义上讲，我们的此项服务显得至关重要。
当顾客参观完样板间后，落坐在沙发上或间隙停顿休息时，客服应当立即上前询问，提供擦鞋服务。
一、服务用语标准化
✓询问----表情自然优雅微笑，切忌不过于热情献媚给人造成不舒服的感觉，肢体微倾斜15度，用语---“您好，先生/女士，请问您有时间吗？
我们可以为您提供免费的擦鞋服务。
”
✓服务中间阶段---视情况与气氛和顾客互动沟通讲解一些护鞋妙招（参考如下温馨贴士）
✓服务结束----客服用语：
您好，先生/女士，您皮鞋的清洁保养已做完，很高兴为您服务。
顾客：
谢谢！
客服：
不客气！
我们只是做了我们应该做的
二、擦鞋流程标准化：
1、用大鞋刷轻刷整个鞋子，刷去鞋面上的灰尘，看看鞋沿的凸出部分有无灰尘和沾染污垢。
2、鞋沿或接缝等凹凸部分的灰尘和污迹，需要用小鞋刷刷掉污垢细尘。
3、松开鞋带，再用小鞋刷刷清从外侧不易见到的污垢。
4、用喷壶对准皮鞋面将鞋面喷潮。
5、挤少许清洁油于布上，涂满整个鞋子，最重要的是要将残留在鞋上的旧鞋油彻底清涂干净。
6、用鞋刷少毛的那面蘸点鞋油，用鞋刷打着圈把鞋油涂匀，要顺着一个方向打圈，先从鞋尖部位擦，再一点一点往后擦。
7、两只皮鞋擦完后用新的鞋刷再从新擦一遍，这次是以直线来回擦拭。
8、擦拭完整个鞋子后，用干净的软布磨光整只鞋，细节也不得马虎。
9、最后喷上防水雾，防水雾不仅能使鞋子防止水的侵袭，同时还具有不易沾染污垢的效果。
三、温馨小贴士：
布鞋保养妙招：
布鞋可采用水洗，可接受日晒但为了避免被晒黄，可在洗净的湿鞋上铺上一层白色的卫生纸，即吸水又能把晒黄浮在纸上。
运动鞋清洁及保养流程：
1、当鞋穿脏时，可用清水蘸洗涤剂轻轻刷洗，再用清水冲净，放置通风阴凉出风干，避免阳光直射。
切忌使用暖气或明火烘干，以免造成老化、开胶、褪色和严重变形。
过量的太阳直射，吹风机的热气及不当的护理方法都有会减少鞋子的使用寿命；洗刷时不能长时间浸泡，一般浸泡时间不得超过20分钟。
真皮鞋不可用水浸泡。
2、运动鞋大部分原材料是人工合成高分子材料（多为聚酯尼龙网布和无纺基人造革，鞋底多采用橡胶或橡胶发泡材料制成），有些鞋面为真皮，因此切忌接触有机试剂和油脂类溶液，同时更不宜在温度较高的环境下长时间穿用。
一般穿用或洗涤温度不得高于45摄氏度。
3、如果长时间存放，应先将鞋刷洗干净，干后放置阴凉通风处存放，好让鞋子有充分的时间吹干,以免发生霉变。
真皮鞋最好将鞋内用纸团或鞋托撑起，以免严重变形。
将鞋头朝下鞋底朝墙，在常温下通风处晾干，这样能防止水浸入中底发泡材料。
（因为发泡材料不易干，所以建议不要将湿鞋子平放。
）
4、为使用运动鞋外观更漂亮，请您在穿着或刷洗的过程中不要使用过硬的毛刷或用力过猛，更不能用指甲或利器抠这些印刷图案的边角部位。
在穿用一段时间以后，有些图案的表面可能会出现一些小的龟裂（尤其是经常曲折的部位），这均属于正常现象。
5、运动员或运动爱好者应经常穿所购运动鞋。
为了延长鞋子的使用寿命，尽可能少洗。
6、跑鞋上的尼龙网眼布及人造鞣皮相对容易保养，可用水手洗，最好不要用洗衣机洗或用水浸泡。
7、将鞋和鞋带分开用中性肥皂/粉水洗。
洗鞋时取出鞋垫、用软毛刷轻轻刷洗，最后再冲洗干净。
皮鞋的保养妙招；
1、清洁鞋底，鞋边。
用的是专用皮革清洁水，因为皮鞋是不能遇水的，而且专用清洁水还能使皮鞋不掉色，不发黄。
2、清洁鞋缝，鞋面。
这时要用去污膏不能用牙刷牙刷的硬毛会刮伤皮质的。
用过去污膏后要用毛巾把去污膏擦干净。
3、上鞋油。
专业用的往往是固体鞋油这样油分更重。
如果鞋油打的不均就会出现不同的亮度。
4、大刷抛光。
把多余的油打匀光泽度就出来了。
再用毛巾把皮革表面的油抛光直到拿白纸擦在皮鞋上也不会脏了。
5、上鞋乳。
鞋乳油性更重更滋润皮质。
接着再烘三分钟。
然后用大刷抛光。
6、上鞋蜡。
鞋边、鞋面都得照顾到。
鞋蜡是液体的使皮质更有光泽度。
7、上完鞋蜡后仍然要烘干、大刷抛光把液体鞋蜡弄均匀
皮鞋保养小知识：
●皮鞋除皱法皮鞋出皱，很不美观，先将皮鞋擦净，把"碧丽珠"喷在皱褶处，然后用鞋头将鞋撑起，再在皱褶处盖块干布，用熨斗熨汤即可除皱。
●鞋子发胶美容法您工作繁忙，经常会忘记擦皮鞋。
若有一种简便的方法，擦一次鞋可保持久较长时间光亮如新多好，现在教您一个小窍门，将皮鞋用湿抹布擦去浮灰，然后用常用的喷发胶薄薄地喷上一层，不用多，皮鞋立刻光高如新。
——涂改液补磕破的白皮鞋女士爱穿白皮鞋，但鞋尖和后跟常会磕破皮面，如果您用先生进口的涂改液涂在擦破或磕破皮的地方，抹平后晾干，基本上就能恢复原样。
●浅色的皮鞋很容易弄脏。
擦鞋时，先用柠檬汁涂在鞋面上，再擦鞋油，或者用牙膏刷，都会光亮如新。
白皮鞋或白皮凉鞋脏了，可先用食醋擦一擦，然后用干布擦干净，再擦白鞋油，效果特别好。
白皮鞋擦干净，涂上亮光油后，再用蜡纸擦试，最后用湿纸巾抹去鞋上的小污点，能经常保持洁白。
穿白皮鞋前，先涂一层透明指甲油。
万一鞋子脏了，一擦即可，在白皮鞋的鞋带孔四周涂上透明指甲油，可以保持鞋带的洁白。
（白色皮鞋弄污了：
可用少许透明鞋膏将污渍擦掉。
●喝剩的牛奶或有些放置了几日的牛奶，不要倒掉，用它擦皮鞋或其它皮革制品岢以防止皮质干裂。
要想把皮鞋擦得很亮，可在鞋油里滴上几嘀清水，旧皮鞋擦好油后再涂一层地板蜡，然后用软布抛光，光亮异常，旧鞋变新鞋。
把旧丝袜或旧尼绒袜剪下来套在鞋刷子上，再蘸鞋油擦皮鞋，能把皮鞋擦得特别光亮。
新买回来的皮鞋，先用生鸡油擦一遍，晒干后再刷鞋油。
这样，皮鞋就不怕水湿雨淋了。
皮鞋穿久了，色泽不好，可用软布沾上稀释过的蛋青，轻轻擦拭，即可恢复光泽。
●取来几片香蕉皮，用它擦试皮鞋（或皮包）上的油污，可使皮面洁净如新，因为香蕉皮里含吸单宁，单宁能去除油污。
磨砂皮鞋的保养：
1、因穿着导致磨损之后，皮鞋表面的纤维会慢慢脱落，皮革变得光溜溜的，与周围粗糙的磨砂形成不和谐反差，也很影响美观磨砂皮脏后，切忌使用普通毛刷擦拭，这样会损伤磨砂绒面，导致鞋面有光秃，影响美观，建议使用磨砂皮专用胶块擦拭，既可去污，又可保护鞋面不受损伤磨砂皮该如何清洁和保养呢？
如果磨砂皮沾染了灰尘，不要用湿布擦，那样会把灰尘的面积越擦越大，比较好的办法是用大而软的刷子轻刷或轻掸鞋面，轻轻地将灰尘掸掉。
2、如果污渍很难去掉，就用湿布用点按、轻蘸的方式去除污渍，这样也不会导致污渍面继续扩大。
切忌在雨雪天气不要穿着磨砂皮的鞋子 加油:
用毛刷将皮革加脂剂或乳化油（含油量控制在50~60%）均匀涂于洗净晾至半干的绒面上，用量是每双鞋约100克。
涂刷过程中要注意尽量使油渗入皮鞋内。
用35℃清水刷去鞋表面的浮油，并将鞋放在阴凉通风处干透。
整理:
当绒面皮鞋干透后，用钢丝刷或粗砂纸刷磨表面，使绒毛重现,再用毛刷刷理。
经过以上程序的处理，绒面皮鞋将如新鞋一般。
鹿皮鞋的保养方法：
绒面皮其革面带有绒毛，人们称它为鹿皮，或反毛皮。
过去绒面皮服装的颜色比较单一，随着时代的进展，绒面皮服装的颜色也越来越鲜艳了。
鹿皮鞋并不是真的鹿皮。
1、请用反毛专用毛刷刷去脏物，用软毛刷除去灰尘，保持清洁，并使绒毛色泽统一。
（不要用水，更不要用洗洁精之类的，水洗不仅会使鞋严重脱色，还会使鞋发生变形或变硬，而且会使脏物永远沾在鞋上.不要用水刷，以防将加脂剂洗出，皮革老化变硬。
2、可打上些鹿皮粉吸附尘土。
如无鹿皮粉，可勤用硬毛刷拂拭。
3、如果绒毛磨掉了，可以用很细的砂纸打出来。
4、避免陷入泥淖。
如果鞋面太脏，可先用细砂纸打平，然后用30～40℃的温水将绒毛刷倒，顺倒伏方向抹上半袋鞋油，使绒毛一次性腻住。
这样，鹿皮鞋就变成了光面鞋，日后穿起来只要勤抹少许鞋油，就可以保持鞋面光滑。
颜色之分）
反绒靴清理保养方法：
1、如果是小面积的就用橡皮擦来擦拭。
2、用比较软的刷子加点清洁剂轻轻刷拭。
3、把毛巾放在丝袜里在擦有污渍的地方就好的不行可以加点清洁剂。
4、在有些商场有卖磨砂水是专门洗这种鞋的。
翻毛沙漠靴的清理及保养方法：
1、除灰。
（可用吸尘器）
2、用专用刷刷。
注意铜丝面主要处理污渍较重的部位和被磨光的部位。
先用橡皮面朝一个方向刷，边缝用侧面。
污渍处着重打圈揉，再用铜丝揉。
3、用潮湿的海绵擦一遍，把鞋面弄湿。
目的是主要处理水溶性物质。
4、摇匀清洁剂喷在表面。
用橡皮刷来回反复刷使纤维两面的污渍都去除，脏泡沫用潮海绵吸干。
5、晾十几分钟，等毛稍干，还有些潮湿时用橡皮面朝一个方向刷，使毛散开、整理。
6、晾半小时，等鞋面干后鞋内塞报纸保护，离鞋15厘米处均匀喷上更新剂。
更新剂含有亮光剂、胶体（增强其它物质的附着力）、颜料、溶剂（可溶解混合物质）等。
喷更新剂的目的主要是补色。
黑鞋等穿久了易反白，最好用本色更新剂，晾干后用橡胶顺毛刷一遍，让颜色一致。
球鞋的保养和清洁：
1、外底及非尼龙侧面部分：
喷上少许衣领净，15秒后用牙刷轻轻擦拭，时间不要过长（避免发生反应，减少腐蚀的可能性），然后立即用温凉水将泡沫冲去并用软布擦干净，防止部分特殊胶质遇水而开胶。
有可能的话，用牙签（头部要磨平）剔除所有夹在鞋底纹路中的小石子，防止因磨损带来的外底变形（制动性会大大受到影响，在我校外球场打球尤其要注意）。
2、鞋面：
鞋面就比较复杂了，原则是了解鞋面的构成材料。
最基本的就是湿布沾水擦洗后迅速烘干（千万不要用吹风机！
）。
对于划痕迹开裂处一定要避开，不然会造成更大的伤害（裂纹变大）。
光牛皮鞋、乌面牛皮鞋的保养
光牛皮、乌面牛皮产于意大利。
光牛皮表面的涂层采用树脂化工材料，树脂内还加入珠光粉或金属粉，使皮的表面出现金光闪烁的效果。
乌面皮的特性与光牛皮相同，只不过表面涂层处理不同而已。
光牛皮与乌面皮拼接在一起法体
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