《客户服务管理》复习资料1.docx

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《客户服务管理》复习资料1

《客户服务管理》复习资料

左小明老师编写第一、二、三章李文胜老师编写第四、五、六章

袁航老师编写第七、八章

第一章客户服务管理规划

本章重点难点：

1、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式

2、客户服务的目标及客户服务部的职能

3、客户服务的理念、种类与内容

4、服务质量的内涵与评价标准

5、客户服务质量差距分析

6、提高服务质量的策略

学习目的：

掌握客户服务部门规划及客户服务质量的基本原理。

一、单项选择题

1、客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。

A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门

2、客户服务的种类不包括（）

A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务

3、下列哪项不属于客户服务方式（）

A、电话B、网络C、远程D、现场

4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）

A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程

5、功能性质量是（）的质量。

A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤

6、技术性质量是（）的质量。

A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤

7、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

8、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性

9、影响服务质量的差距主要包括（）种。

A、3B、4C、5D、6

10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）

A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略

二、多项选择题

1、客户服务涵盖的部门包括（）

A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门

2、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。

A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾

3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（）

A、客户资料管理B、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理

4、下列哪些属于客户服务的种类（）

A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务

5、服务要求的类型包括（）

A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访

6、服务质量包含（）

A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量

7、评价服务质量的标准包括（）

A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性

8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）

A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化

9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）

A、协作性B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾

10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）

A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑

三、名词解释

1、有偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。

2、无偿服务是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。

3、合同服务是指公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。

4、服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。

5、移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。

四、简答题

1、简述客户服务涵盖的部门。

答：

客户服务所涵盖的部门包括：

客户服务部门；生产部门和营销部门。

2、简述客户服务部组织结构的设计步骤。

答：

客户服务部组织结构设计的步骤主要包括三个方面：

客户服务部的工作岗位设计；客户服务部管理层次及管理幅度设计；客户服务部领导职位规定；规章制度的制订与关系协调。

3、简述客户服务的种类。

答：

有偿服务；无偿服务；合同服务。

4、简述服务质量的评价标准。

答：

可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性。

五、论述题

1、客户服务部组织结构设计要遵循哪些原则？

答：

客户服务部组织结构的设计原则主要体现在7个方面：

①分工协作；②统一指挥；③合理管理幅度；④责权对等；⑤集权和分权；⑥执行职位与监督职位分设；⑦协调有效。

2、试述客户服务管理的内容。

答：

客户服务管理的内容主要包括在七个方面：

①服务要求管理；②客户投诉建议管理；③维修与故障处理管理；④客户问题信息管理；⑤客户咨询信息管理；⑥客户建议信息管理；⑦客户回访信息管理。

3、试述客户服务流程的具体环节。

答：

客户服务流程有10个环节：

①让客户容易与企业取得联系；②帮助客户做出正确选择；③方便客户购买；④改进客户接待；⑤尽快答复客户的问询；⑥随时通知客户服务的进程；⑦快速的售后服务；⑧积极的投诉处理；⑨提供客户帮助热线；⑩提高内部管理效率。

参考答案

一、单项选择题

1、D2、A3、C4、B5、A6、B7、B8、C9、C10、D

二、多项选择题

1、ABC2、BCD3、CDE4、ABC5、ABCDE6、AD7、ABCDE8、ABC9、ABCDE10、ABCDE

第二章客服人员管理

本章重点难点：

1、客户服务团队的组建及组织设计

2、客户团队的目标管理

3、客服人员的岗位职责与素质要求

4、客服人员的招聘与培训

5、客服人员的绩效评估与激励

学习目的：

掌握客户服务团队及客服人员的招聘、培训、绩效评估与激励。

一、单项选择题

1、根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（）

A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法

2、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中（）

A、职务名称B、所在地区C、所辖人员D、定员人数

3、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类，下列哪项不属于其中（）

A、年度目标B、季度目标C、每日目标D、每班目标

4、（）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、岗位B、职位C、工作D、任务

5、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）

A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志

6、下面（）是保健因素。

A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升

7、下面（）是激励因素。

A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件

8、强化理论是（）提出的。

A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰

9、成就需要理论是（）提出的。

A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰

10、期望理论是（）提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰

二、多项选择题

1、客户服务团队职务设计的内容包括（）

A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作结果E、工作结果的反馈

2、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。

A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E、个性特征

3、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。

A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性

4、客户团队目标设定的原则包括（）

A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的

5、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）

A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训

6、客户信息调查员的基本素质包含（）

A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质

7、售后服务人员的品质素养包括（）

A、敬业的精神B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高

8、马斯洛的需求层次理论包括（）

A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要

9、下列属于保健因素的是（）

A、公司政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提升E、工作责任

10、下列属于激励因素的是（）

A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感

11、强化的主要形式包括（）

A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注

12、激励的原则包括（）

A、目标结合B、正负激励相结合C、按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合

13、提高员工士气的技巧包括（）

A、降低噪音B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩

D、民主公正E、建立良好的上下级关系

14、绩效评估的测量系统要具有（）

A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见

15、有效服务标准的准则包括（）

A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行

三、名词解释

1、工作扩大化是指横向地增加员工职务工作内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。

2、工作丰富化是指纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训费用。

3、团队目标是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。

4、榜样激励是指通过树立榜样激发其他人向榜样学习。

5、感情激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。

6、授权是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。

7、绩效评估是指用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。

四、简答题

1、简述客户经理的管理职能。

答：

客户经理的管理职能包括：

①负责成立客服组织和确定组织内的人员分工；②销售过程管理；③项目管理；④资源与费用管理。

2、简述提升客服人员素质的具体做法。

答：

提高客服人员素质可以采取五项措施：

①职业道德培训；②业务培训；③仪表礼仪培训；④语言表达能力培养；⑤良好的自控能力。

3、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。

答：

①品德素质；②业务素质；③身体素质。

4、简述售后服务人员的品质素养。

答：

①敬业的精神；②开朗的性格；③丰富的情感；④坚定的意志；⑤能力的提高；⑥团结合作。

5、简述激励应该注意的问题。

答：

①明确激励理念；②激励力度适中；③形式多种多样；④激励要因人而异。

五、论述题

1、客户服务人员培训要遵循哪些原则？

答：

客户服务部组织结构的设计原则主要体现在5个方面：

①组织内部必须协调一致、目标明确；②监督管理者必须具备客户服务意识；③业务培训与其他培训相结合；④理论联系实际，学以致用；⑤围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。

2、试述提高员工士气的技巧。

答：

①创造良好的工作环境；②降低噪音；③为每位员工提供足够的工作空间；④肯定员工的工作成绩；⑤建立良好的上下级关系。

3、试述有效服务标准的准则。

答：

①具体化；②简明；③可测定；④建立在客户的要求之上；⑤写进工作说明和实施评价中；⑥和客户服务人员共同制订；⑦公平地实施、执行。

参考答案：

一、单项选择题

1、A2、B3、D4、A5、C6、B7、C8、A9、D10、B

二、多项选择题

1、ABCDE2、ACDE3、BCDE4、ACD5、BCD6、ACE7、ABCDE8、ABCDE

9、ABC10、CDE11、ABCD12、ABCDE13、ACE14、ABE15、ABCDE

第三章客户信息管理

本章重点难点：

1、客户信息的来源和