完整版客服中心管理制度.docx
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完整版客服中心管理制度
客服中心管理制度
一、总则
xx客服中心成立于2019年1月，为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。
二、客服中心服务理念
顾客至上
三、适用范围
适用于客服中心所有的员工。
四、客服中心岗位职责
（一）售前客服组长岗位职责
1、针对店铺目标列出实施方案落实到每周每天。
2、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题提前做出应对方案。
3、售前聊天记录查看并指导改进。
4、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
5、了解员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
6、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）
7、合理安排售前组员工工作，负责售前组人员排班、考勤，确保售前组各岗位工作有序、及时衔接。
8、合理和完善售前岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（二）售前客服岗位职责
１、熟悉了解店铺商品特点及功能，掌握大部分按摩器的内部构造原理。
2、通过咚咚和客户沟通，培养良好的语言组织能力和表达能力，引导用户在网上顺利的购买，促成交易。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，为客户提供专业导购意见。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，避免客户不满意。
5、耐心接待听取存在售后问题的客人反馈情况，根据需要及时转给售后客服进行处理。
6、未成交的订单，要有原因分析，简明完整，重点突出。
7、针对客服接待拍下未付款的订单进行跟踪，首先查看聊天记录，有针对的性的去催单--每天催单情况做跟踪（表格统计）。
8、准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。
9、合理运用咚咚表情，有的时候一个表情可以抵抗一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，要学会引导。
（三）售后客服组长岗位职责
1、根据店铺月度退货率退款率制定客服计划（计划落实到每周）。
2、客服周数据、周计划、月总结、月计划的填写与分析。
3、明确当月目标与计划实施过程中所遇到的问题，提前做好应对方案。
4、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
5、负责全权管理售后组，负责售后组的团队建设、制定培训计划。
6、以提升客户体验为目标，推行服务流程体系，并持续优化和改进。
7、了解部门员工思想动态，解决员工在工作方面遇到的问题。
8、对退货率及客户满意度负责，负责制定各项售后表格。
9、做好跨部门协调工作（仓库、活动、产品经理）。
10、合理安排售后组员工工作，负责售后组人员排班、考勤，确保售后部各岗位工作有序、及时衔接。
11、合理和完善售后岗位的工作流程、以及绩效考核方案与激励管理方法。
（四）售后客服岗位职责
1、解决已发货订单出现的售后问题。
2、对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求。
4、能熟练处理售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题。
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作。
6、售后号上的退换货买家按照流程协商→退换货→退差价，这个流程进行处理，看协商结果给出买家处理方法，不允许在协商未果的情况下，直接给买家退差价或者换货的处理方式，这个处理步骤需要自己把控好。
7、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递方回复以后要及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复，需登记在未完结表格里，实时跟进，有消息第一时间回复顾客。
8、当天未完结工作表格、支付宝打款表格、责任承担表格、快递责任表格、维修产品表格、退换货产品表格、登记全面并下班前将当天未完结工作表转接至对班客服进行跟进。
10、顾客要求查询或者跟踪的订单，在得到快递人员回复以后及时给顾客通知，如果当时没有接到快递回复的登记在未完结表格里，实时跟进。
（五）售中客服岗位职责
1、检查前天下载16：
00-昨天下午16：
00之间付款但是没有发出的订单公告在问题公告群里，并找出未发出的真正原因，根据规定登记责任承担。
2、发现2天内出现的疑难件或者是联系信息有误或者是买家拒签自提之类的问题给顾客留言处理，留言后点击：
标记已完成。
2天以上还是未收到件的与快递或者顾客联系进行沟通解决。
3、物流途中的件有二天以上无物流信息（除邮政外）的情况，与快递对接人进行联系跟踪，如果当天快递未给出具体的结果需要登记在未完结表格里进行跟踪，必须在24小时内给顾客最终结果，如果没有最终结果的要留言让顾客知道原因和现状，防止因为无物流信息造成顾客收到宝贝后差评。
4、要清楚准确的回复群里打单或者是仓库人员的问题。
5、未发货退款的，联系到的就确定退款，在OA打单或者是问题群里通知：
订单编号：
+店铺名称+作废，然后给顾客退款。
6、已发货仅退款的，如果是退差价的，核实后马上退了并建退款单和审核，如果是顾客收到货申请的仅退款，查看原因以后联系顾客解决，让顾客修改退款协议。
7、已发货退货退款的，原因如果出现：
商品质量问题，与描述不符、商品错发漏发，发票问题等必须联系顾客修改为：
我不想要了。
尽量委婉一些和顾客说明，让修改。
每天必须尽快完结。
（六）邀评负面评价岗位职责
1、针对千牛负面评价+负面评价电话回访针对性回复并让买家进行追加好评，店铺的支付宝打款由专门客服负责。
2、DSR维护分为产品的产品维护：
一种通过客服拍下的负面评价有售后邀评岗进行邀评并且在48小时内处理完毕保证店铺的业绩。
3、店铺日常DSR维护：
售前或售后在接待过程中遇到难缠的顾客可以把ID直接发送给邀评岗人员进行产品到货前防止负面评价出现。
4、各店铺DSR每日截图到店铺群，次日负面评价登记表格每天下班前上传到售后群。
5、回访通过客服询单的产品主要是针对各店铺的爆款产品，单品评分较低的。
6、主要负责旗舰店专营店/固全邀评，（由专人负责）邀评注意事项：
邀评中有买家回复的比如异常件的可以自行处理，如果出现退换货的直接转给店铺的售后人员。
7、4个店铺的好评回评专人负责，每天16：
00之前的评价全部回评完毕。
（七）呼叫客服岗位职责
1、每日表格分解+每日电话量及通话时间异常整理+标签整理。
2、主动发现潜在信息并进行标签内容标识。
3、主动发现是否有二次成交/转介绍意识移交自行跟踪成交/移交售前跟踪。
4、简单问题3分钟以内于通话中完结。
5、邀请好评。
6、服务保证和使用小提示及产品保养提示。
7、回访产品前必须了解店铺活动、价格、促销、优惠、最大优惠底价等信息。
8、转介绍/二次购买意向顾客自行无法成交的转至售前跟踪。
9、售后问题无法完结的转交售后跟踪，自行跟踪是否完结。
（八）数据分析岗位职责
1、顾客意见建议类--定期反馈至店铺进行改进。
2、产品建议及改善提议等--按产品型号分别列出并保存方便运营/研发收集。
3、维持店铺DSR稳定。
4、客服日常数据登记及公布（客服前一天电话量、通话时间及与目标差距）。
5、呼叫组当日数据准备（当日电话数据准备及发放/导入）。
6、当日/临时需求安排（如店铺内部有临时安排要求重点对哪一款产品进行回访可酌情配合）。
7、当日数据分析整理分类（客服当日数据、随时对回访过的资料整理分类）。
8、按周/月为单位与各店铺对比售后接待率是否下降。
9、各表格的收集分类。
10、每日各项分解数据表格填写公布。
（九）呼叫售后处理岗位职责
1、每日呼叫中心客服出现售后问题/数据处理人员整理数据的潜在售后。
2、提高顾客体验度和回购意向，减少店铺售后接待量，提升DSR。
3、接到售后及问题、店铺登记。
4、前一天跟踪处理情况直至完结。
5、完成各种上交表格。
6、呼叫中心出现的二次/转介绍意向顾客及售后问题立刻处理完成。
7、对于处理完成顾客进行至少一周的跟踪是否有未完结的问题并登记好表格。
8、潜在二次成交顾客转交至售后客服进行跟踪下单。
9、与呼叫责任人共同跟踪转交售后问题是否及时完结。
五、客服日常行为规范
1、上班时间：
（白晚班轮换）
售前：
08：
00-16：
00
16：
00-24：
00
售中：
08：
30-17：
30
售后：
08：
30-14：
00
14：
00-22：
00
每周单休，做六休一，休息时间按当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以规定时间表为准。
2、上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺和工作QQ外，一律不准上私人QQ、私人旺旺、看视频、玩游戏和无关网页、禁私自下载安装软件。
10元/次
3、不允许出现爆粗口、谩骂顾客、拉黑顾客等言语过激行为或者是同一句无实际意义的语言回复顾客。
50元/次
4、不允许反问句、省略号、单字回复及单独符号包含：
“、”、“.”、“？
”、“……”、“。
”、“空格”等类似的情况，或者聊天中使用“哦”，“呵呵”“恩"等禁止使用的字眼。
10元/次
5、不允许敷衍顾客，例：
顾客来查询快递，不能让顾客慢慢等或者类似的敷衍性语言。
10元/次
6、聊天中禁止出现不文明语言，不管客户什么态度的，不要一味机械性回答客户问题，要有针对性跟客户聊天，因客服原因未成交的（会核实聊天记录）。
10元/次
7、客服中心不得出现空岗情况，特别是遇到重点节日（例如春节、五一、十一放假），要提前做好排班工作；平时上班更不允许有脱岗情况出现，一旦发现，负责人和当事人，每人处罚50元。
8、请假需提前一天和上级请假，提交钉钉请假流程，若紧急事项必须通过电话请假，不接受短信请假，若未和直接负责人进行请假，按旷工处理。
50元/次
9、客服在主账号上即将成交的客户，不得转到自己的子账号，一旦发现这种作弊行为，处罚50元/次。
10、客服不得使用店铺旺旺点击淘宝网侧面直通车产品，违者10元/次。
六、客服日常标准制度
售前：
1、日志每天9点之前发到客服内部沟通群内，内容要条理清晰，具有可执行性。
10元/次。
2、统计每天未成交，未成交原因分析简明完整，原因重点突出，下班后发给相关责任人5元/次。
3、售前针对自发热产品、眼部头部等要有友情提示；违者5元/次。
4、接待要有开头语或者结束语，不管是否成交，必须要有结束语提示违者5元/次。
5、无提示顾客收藏店铺或者收藏商品的及整个聊天非常死板，全程下来没有一个表情的5元/次。
6、议价必须经过议价流程，不得直接给顾客优惠，比如说：
“给便宜10元吧”，“好的亲”这种没有议价流程的10元/次。
售后：
1、售后问题处理圆满结束一定要有推荐店铺的结束语。
违者10元/次。
2、针对顾客的快递查询，要及时和快递群沟通，并第一时间回复顾客结果，如果没有得到快递的答复，需登记在未完结表格里，如果没有登记10元/次。
3、售后在接待过程中遇到难缠的顾客要把ID直接发送给邀评岗人员进行跟踪处理，防止负面评价出现。
如果擅自处理不当，导致顾客差评10元/次。
4、实时关注审单群和问题公告群，售后退换货群等各种群，要及时回复。
6、退换货：
对于客户的退换货要求，要进行合理挽留和推荐，不允许过度挽留及推荐导致客户服务体验差。
违者10元/次。
7、换货产品3个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
8、退回维修产品5个工作日内（除特殊情况外）处理完毕并返回给顾客，必须认真核对清楚顾客的收货地址、货物及特殊要求，造成顾客不满或因个人失误造成损失的由相关责任人个人承担。
9、处理售后问题时须按四步【对于个人原因退货的讲解商品功能及用法、协商退差价、协商
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