服务营销促销员培训技巧.docx
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服务营销促销员培训技巧
服务营销促销员培训技巧
一、社区营销员的工作使命:
1、是企业代表者
2、信息传播者
3、健康的顾问
4、服务大使
5、企业与患者沟通的桥梁
二、角色定位:
信息员、服务员、战斗员
三、促销专业素质要求:
熟悉心理学、行销学、行为学、表演学、医药学等,所以是双手+脑袋+心灵=优秀导购(促销
四、销售服务活动的5s原则:
1、微笑——适度微笑
2、迅速——时间快、做演示要诚
3、诚恳——心存服务意识
4、灵巧——精明、整洁、利落
5、研究——研究顾客购买心理、服务技巧
五、导购代表应掌握的基本知识:
1、了解企业,包括历史、未来、研发、质量、售后服务。
2、了解行业和常用术语,包括未来演变、时尚、pop。
3、产品知识,包括产品研发、功能、机理、价格、先进性、使用注意服用。
4、竞争产品,包括与竞争品的分析比较,随时认识同行竞争品,如:
销售客户、销售方式、市场活动等。
5、工作职责与工作规范,如工作职责、服饰、打扮、日、周、月销售报表、市场信息周报等。
6、了解患者特性与其购买心理、患者病史、经济条件及承受能力,站在患者的立场上考虑一切问题。
7、销售服务技巧,对销售促进工作不断有新的认识,如看人说话、看人开方应对巧妙。
8、突发事件的处理。
9、售场的产品陈列和包装(社区、OTC。
六、推销产品之前先要推销自己:
如何推销自己:
(一心理准备
1、热诚,指做事积极而诚恳,全世界的管理专家一致公认的热诚是积极成功者
的必备的人格特质。
2、微笑,微微的笑,不出声微微提起嘴角地笑。
注意:
(1早上上班要排除发生不愉快的事,不要和他人争执。
(2发生不愉快的事,应该尽快忘掉。
(3早晨起床后,洗脸的时候对镜子练习一分钟的微笑。
(4到义珍活动现场反复对自己说三遍,今天一整天不能忘记面带微笑。
(5针对个别的患者的鲁莽,一定提醒自己不生气,冷静处理。
(6义诊结束后反省自己一天有没有忘记微笑。
3、心胸要宽阔,即使患者没道理,也不能和他计较,这样和他一样没修养,针对其他患者影响不好。
4、站在患者立场上考虑问题:
(1心细如丝的服务。
(2不强迫推销。
一流的促销是要自然让患者感觉到产品为自己而做,在患者犹豫不决的时候,帮助他做购买决策。
(二行动准备——促销代表的职业仪表
“90%的销售准备,10%的现场发挥”
1、服饰美——企业的形象代言人,考虑到目标用户的审美、情趣、着装、个人喜好必须顺应要求。
(1要和谐、大方。
(2穿戴要整洁。
2、修饰美:
(1修饰要美观、大方、淡雅。
(2注重身材仪容——发型简洁、明快,不留怪发,女性可以画些淡妆,嘴部保持清洁,注意体臭。
(3举止美——是站立、坐姿、行走、言谈表情、动作、体态的综合表现,体现言语清晰文雅,举止落落大方,态度热情,动作干净、利落。
给患者体现亲切、愉快、轻松、舒适之感。
a、坐姿要精神,双臂自然抚桌,双目平视,面带微笑,站姿要自然、端正,不拱背弯腰,站直放松,不单腿支撑身体,不穿高跟鞋,双手可于身前交插。
b、情绪美,精神要热情饱满,精力充沛,热情和精力充沛借助方法
①头天晚上休息好。
②女义诊人员可适当洒点香水,促进大脑皮层兴奋,但一定不能过浓。
(4检查自身仪容、仪表
男性女性:
服装着公司统一制服,一定要领口、袖口清洁,裤子常洗常烫,口袋不放太多东西。
鞋子:
皮面鞋要有光泽,保持干净。
胸卡:
端正配带在左胸部。
头发:
不油腻、无头屑,前发不过眉,横发不过耳,后发不过领,鬓角不过耳朵中间。
手:
保持指甲短于指尖化妆:
必须淡妆上岗,脱落的妆要尽早补好,香水不要过浓。
3、行为要美:
(1日常接待患者的基本规范用语
a阿姨您好,大伯您好——微笑可以传达诚意。
b唉,好的,请你稍等一下,让你久等了,对不起,真对不起,谢谢您,请你看一下,您说呢?
(2语言表达的艺术——言为心声,语为人镜,促销人员每天要接待上百人次,主要靠语言与人沟通,是否热情得体,直接影响自身及企业形象,加强语言表达艺术,用语技巧。
a态度要好,即说话的动作和神情。
b语言要突出重点和要点,促进销售用语重心在于推荐说明,其它仅仅是铺垫,必须抓住重点,突出要点,要精炼,吸引患者注意和兴趣。
c表达要恰当,语气要委婉、柔和。
d要通俗易懂——说普通话,能听懂,尽量不要用专业术语。
e要配合气氛。
f不夸大其辞。
g要留有余地。
h有问必答。
(3无声语言——体态语言,通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情,主要是语言形式指眼神、手势、眉宇。
a眉眼、眉毛是面部传递最大的器官,视线,注视方式的变化会传递出不同的意思。
如:
凝视:
即注视对方,应保持合适距离1米左右,注视目光的位置以患者
脸部由双眼底线和前额构成三角区域为宜,给患者以诚恳感受。
扫视与侧视:
扫视——表示好奇。
侧视——斜眼瞧人,促销员不经意凝视中伴有过多扫视,让患者觉得你心不在焉而反感。
闭视——正常情况下,人的眼睛6~8次/分钟无意动作,患者不会有不良感觉,在眨眼期间不能双臂交*、摇头、晃手、叹气,让人感到“你提的低级问题,我不屑回答”应避免。
b手势——在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言,常用手势。
<1>、伸出手掌,手指伸直微摆,给人言行一致、诚恳之感。
<2>、掌心向上,手指伸直表示谦虚、诚实、屈从之意。
<3>、食指伸出,其余手指紧握,呈指点状,不礼貌,教训、威胁之意。
<4>、双手相握或不断玩弄手指,使人感到促销员非常拘谨,缺乏自信心。
<5>、用大拇指指人指物,表示藐视和嘲弄之意。
<6>、十指交*置于工作台上,表示紧张心情和情绪。
七、消费心理基础培训:
对社区义诊人员来说,义诊患者是最重要资源,工作职责就是满足他们的需求。
患者是什么?
是受疾病缠身,追求获得帮助的群体,是我们的衣食父母,一切效益的来源,是永远都做得对的人。
要求促销员必须牢记:
1、情绪低落时最好不工作,免得罪患者。
2、患者不讲理时,要忍让,冷静疏导。
3、决不能逞一时口舌之快得罪患者,为此要付出代价。
患者的购买动机:
购买动机——影响患者选择某种产品的购买原因,购买动机取决于患者需求,他们的动机往往是多种多样的。
一般购买的动机:
1、本性能动机——生活本能需要引起的购买动机,如食物、服装等。
2、心理性动机——不仅售生活本能驱使,而且后心理活动支配,患者在购买产品后,往往有复杂的心理活动,又分为理性动机和感性动机。
3、社会性动机——风俗、文化、经济条件影响的购买动机。
具体购买动机:
1、求实购买动机——实惠实用的原则,重质量和疗效,不过分强调包装形式等。
2、求廉购买动机——最注重产品价格,对其它方面要求不高。
3、求便购买动机——购买过程简单,省时为主要特征,这类用户时间,效率观念强。
4、求优——追求品质,对品牌,疗效很重视。
5、求美——追求美感为主要购买动机。
6、求名——追求名牌为主,不考虑价格,质量、售后,而是想获得心理上的满足。
7、求新——追求新颖、前卫、流行为主。
8、攀比购买动机——不是出于对产品本身的需要,而是与别人的比较、炫耀。
9、嗜好购买动机——满足个人的特殊爱好和兴趣。
影响用户购买动机的因素:
1、产品因素:
(1产品质量:
软质量、硬质量。
(2产品价格:
高价抑制用户,低价打动用户:
价格上一个微小的变化都牵动人心。
2、媒介因素
(1广告介绍——广告为广告传播信息,刺激购买。
(2产品陈列于展示——刺激用户的感官、听觉、视觉、嗅觉、触觉,达到导购的目的。
(3口头介绍——促销员行家式的口头推荐,受益者的口碑传播。
3、经营因素:
(1终端药店(卖场:
周围用户购买便利;活动点的气氛吸引人;服务项目吸引人。
(2促销员服务:
当前服务;售后服务。
4、社会因素:
受年龄、性别、城乡、职业等影响,体现出消费者不同的心理差异:
年龄、性别、性格、复数顾客。
a按年龄分为:
老年顾客:
(1)喜欢购买用惯了的产品,对新产品常持怀疑态度,很多情况下是在亲戚、子女推荐下尝试新品。
(2)购买心理稳定,不易受广告影响。
(3)希望购买地产品功能好,价格公道,结实耐用,售后有保障。
(4)购买时动机缓慢,挑选仔细,咨询话题繁多,问长问短。
(5)对促销员的态度反应非常敏感。
中年顾客:
(1)多属于理智购买,购买时比较自信。
(2)喜欢购买已被证明的新产品。
青年顾客:
(1)有强烈的生活美感,不承担过多的经济负担,对产品的价值观念淡薄,喜爱产品就有购买冲动。
(2)追求档次品牌,求新、求奇、求美心理普通,对消费时尚反应敏感。
(3)购买时明显易冲动,受外部因素影响,快决策,易后悔。
b按性别分为:
男用户与女用户:
男用户:
(1)多数是有目的的购买,自信不喜欢促销员过分热情和喋喋不休的介绍。
(2)购买常常是被动,对促销员有理有据的介绍推荐,常常改变主意。
(3)选择产品用途、功能、质量为主,价格因素作用相对较小。
(4)希望迅速成交,对排队缺乏耐心。
女用户:
(1)购买动机具有主动性,灵活性和冲动性。
(2)购买心理不稳定,易受外界因素影响,购买行为受情绪影响大。
(3)乐于接受促销的建议。
(4)挑选产品十分仔细。
c按性格分:
理智性:
(1)购买前注重搜集有关产品、品牌、价格、性能、售后服务和客观判断为依据。
(2)购买过程长,多种产品比较选择,不急于决定,购买时不动声色。
(3)购买时喜欢独立思考,不喜欢促销员过多的介入。
冲动型:
(1)易受外部影响。
(2)购买的目的不明确,即兴购买。
(3)凭个人直觉,迅速决定购买,易后悔。
(4)喜欢新品和流行产品。
情感型:
(1)购买行为受个人情绪支配,往往没有明确的购买目的。
(2)比较愿意接受促销员的建议。
(3)想象力、联想力丰富,购买中情绪易波动。
疑虑型——放弃的类型:
(1)个性内向,行动谨慎,观察细微,决策迟缓。
(2)购买时缺乏自信,对促销员缺乏信任,疑虑重重。
(3)反复询问,挑选和比较费时较多。
(4)购买中犹豫不定,事后易后悔。
随意型:
(1)缺乏购买经验,常不知所措,乐意听取建议。
(2)对产品不会过多挑剔。
习惯型:
(1)凭习惯和经验购买产品,不易受广告影响。
(2)有目的购买,过程迅速。
(3)对流行产品、新品反应冷淡。
专家型:
(1)认为促销员与自己是对立的利益关系。
(2)脾气较暴,易于发火。
(3)自我意识很强,购买时常表现自己的观念绝对正确,经常考虑促销员的知识能力。
复数顾客——患者在义诊时,千万不要忽视他的同伴,因为他把同伴的意见当作真理,身份和关系如:
伴侣、家庭成员、同事等,应酌情对待。
九、顾客购买过程的心理变化:
一个好的促销员是因为他懂得顾客的心,并针对性地运用不同的销售服务技巧。
顾客购买心理过程:
注视→感到兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足→复购
购买过程是消费者购买需求,购买动机,购买行为三者统一的过程,三者关系是:
购买动机建立在购买的需求上;购买动机支配着购买行为。
了解用户需求:
询问法:
1、不要单方向一味提问。
2、提高与产品的提示要交替进行。
3、询问要循序渐进。
倾听法——喜欢说、不喜欢听,人性弱点之一,让患者畅所欲言。
1、好听的各种准备。
2、可分神,注意力集中。
3、适当发问,帮患者理头绪。
4、在倾听中了解患者。
产品的说明:
1、患者需要介绍。
2、善于应付多种需求并存的患者(用户)3、交替运用产品说明,了解需求和产品提示。
4、调动患者的情绪。
5、语言流利,避免口头禅。
6、随机应变。
7、顾问式积极推介,四个原则:
(1)帮患者比产品。
(2)实事求是。
(3)设身处地为顾客着想。
(4)让产品自我推荐。
推介产品的最佳方法:
了解产品特征:
对产品的功能和机理了解的越多,说服顾客的机会就越大,达成交易的可能性就越大。
推介产品的最佳方法即:
特点、优点和利益是什么、有什么好处、给你带来的利益因为、所以、对您而言导购人员推销的不是商品,而是给顾客带来的某种利益。
了解自己的产品:
了解产品就要了解它的价值和目标患者是如何来衡量产品的价值的,产品价值由以下四个部分组成:
价格:
它比我现在服用的病物是便宜还是贵?
质量:
它的质量比我现在用的会更好吗?
功效:
它的使用功效比我现在用的会更好吗?
口碑:
它的生产商信誉好吗?
品牌有名吗?
服务:
我能享受到称心如意的服务吗?
顾客利益:
是患者服用产品时带来的好处和帮助十、会议营销的特征:
服务性:
公益性的服务由实贯彻,售前、售中、售后的贴身服务原则,力求服务价值的体现,力求差异于其它服务的营销特色。
知识性:
融大量的心血管病理知识,中老年衣食起居。
趣味性:
互动的娱乐活动,陶冶性趣,开朗心情,使目标患者感受到今天的幸福来之不易,保重身体的健康是头等大事。
灵活性:
由于导购与目标患者直接接触,因此作业弹性较大,在实际工作中,销售代表可以根据各类顾客不同需求,欲望和动机,针对性地采取恰当办法满足需求。
市场的质化因素,导购人员要留心观察和研究当地市场目标患者的服药习惯,针对性做导购方案,所以,特别要注意收集同类竞品信息,了解用户使用竞品的心得和评价。
针对性地与天赐源从多角度做对比,扬长避短,达到说服患者,实现交易的目的。
把“产品的特征”转化为“顾客利益”,产品特征是产品的客观描述。