购物中心导购手册.docx

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购物中心导购手册

购

物

中

心

导

购

手

册

序言

热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。

现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。

顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。

随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。

战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。

希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。

本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望 能认真阅读，自觉遵守。

本手册本手册包括：

第一部分企业文化

第二部分营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

第二条营业员一日工作流程

第三条仪容仪表规范

第四条待客服务规范

第五条顾客投诉的处理

第六条商品陈列管理规范

第七条突发事件上报

第八条营业员奖罚流程及规则

第一部分企业文化

目标

成为购物者最喜欢的购物场所

成为员工最热爱的工作场所

成为供应商最信赖的合作伙伴

为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式

改善中国购物者的生活质量

愿景

成为中国市场最佳和最具创新力的零售商

原则

参与分享信任支持纪律

誓言

今天，

我们要以对顾客最热情关怀的态度，

对工作最认真负责的精神，

为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。

六大待客用语

“您好，欢迎光临！

”

“好的，知道了！

”

“请稍等一等！

”

“对不起！

”

“谢谢您！

”

“欢迎您再来！

”

回报顾客三大精神

“衷心感谢顾客来临”

“努力提供优质服务”

“细心体察顾客需要”

第二部分：

营业员守则

第一条营业员入职离职办理流程

入职：

一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。

二、办理流程：

到购物中心四楼办公区人事部填写《厂商派驻人员劳动关系确认书》、《厂商派驻人员介绍信》两份表格，经专柜或公司负责人签字后，交到人事部办理入职手续。

三、培训：

营业员在办理入职手续前须需参加购物中心的统一岗前培训、岗中培训。

离职：

一、准备营业员押金收据、工牌； 

二、到购物中心五楼办公区人事部填写《营业员离职申请表》，经专柜或公司负责人签字盖章批准，执押金收据、工牌到人事部办理离职手续，并到财务部退还押金。

第二条营业员一日工作流程

09:

00之前给运营部上报昨日销售

08：

55进场

09：

00——09：

15早会 

09：

15——09：

25营业前准备 

09：

30——09：

35迎宾

09：

30——21：

55营业中 

21：

55——22：

00送宾

22：

00——22：

05闭店

一、进场

各专柜营业员应于8：

55分前到达购物中心，由购物中心规定的员工通道，凭工牌排队进入购物中心；

二、早会

由购物中心运营部同事主持：

主要进行营业气氛的营造、公司指示或活动的传达、工作情感的交流、相关信息的分享；

三、营业前的准备

1、专柜卫生的打扫，清扫本区域卫生：

做到卖场地面、货架、展柜、展台、模特、试衣间、试衣镜等无尘土、无污物、无污迹，将清理出的垃圾清理干净。

2、对工作区域的服务设施进行查验：

检查照明装饰灯是否开启；检查试衣间内的拖鞋、试衣镜、试衣凳是否摆放整齐，试衣间的插销挂钩如有损坏要及时上报尽快修理，以保证顾客的正常使用。

发现异常或破损现象及时报修、整改。

3、检查商品：

备齐充足商品，柜台货架丰满，做到库有柜台全，对短缺款型的商品及时补充；不允许以残、损商品做模特展示。

4、检查价签：

检查商品标价签是否正确明示；做到一货一签，商品与价签相符，店内商品需执行国家颁布执行的《物价管理规定》。

5、整理仪容仪表：

严格执行公司运营部下发的《仪容仪表规范》。

6、准备结束，以良好的形象迎接第一批顾客。

四、迎宾

9:

30分，当购物中心迎宾曲响起，每个专柜指派一名导购在专柜前贴笑脸娃娃的位置进行迎宾；要求迎宾时表情自然，面带微笑，精神饱满。

有顾客时两眼平视或注视服务对象，不斜视顾客或东张西望；问候顾客应面带微笑、心存感激、声音清晰，不要低头，应弯腰成45度；说：

“早上好，欢迎光临！

”或“您好，欢迎光临！

”。

五、用餐

用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物；并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。

六、送宾

营业结束前10分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊出“晚安！

谢谢光临”来欢送顾客。

七、闭店

1、营业员要清理工作现场，对卖场所有电器设备要及时切断电源，清点工作用具并摆放整齐；

2、营业员对店铺内所有电器设备要及时切断电源，做好本店铺销售用具的保管、库房、试衣间的安全检查，锁好门确定解除不安全因素后方可离开现场。

第三条仪容仪表规范

一、仪容仪表

要保持精神饱满、面带微笑的工作状态。

并按自己专柜规定统一着装，保持清洁、整齐。

如专柜未制定正式工装，请着正式服装上岗，要求男店员上衣有领有袖，不能穿短裤、无袖背心、拖鞋上岗。

女店员不能穿超短裙、奇装异服上岗。

二、女性营业员仪容仪表 

1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来。

2、化妆以适度、淡妆、自然大方为原则。

3、工牌应当正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、指甲修理干净，若涂指甲油，其颜色不得过于鲜艳。

5、可穿布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋和款式奇异的鞋。

6、饰品以适量、适宜、不夸张为原则。

7、化妆品专柜的营业员的化妆以表现为专柜色彩为原则。

三、男性营业员仪容仪表 

1、保持头发整齐清洁，头发长度不得超过衣领。

2、不留胡须，保持精神饱满，干净利索。

3、工牌应正确佩戴于胸前，不得有破损。

4、着布鞋、皮鞋、凉鞋、不得穿拖鞋。

5、保持手部清洁，不留长指甲。

6、饰品以适量，适宜不夸张为原则。

第四条待客服务规范

一、店铺导购员行为标准

1、站在顾客的角度考虑问题，顾客永远是对的。

2、待人诚恳、热情，举止庄重、行为得体。

3、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务，与顾客讲话时要有恰当亲切的称呼。

4、主动服务，当顾客有询问时，无论正在做什么，必须放下手中的工作为顾客服务。

5、随时准备为顾客提供方便，做得比顾客期望的更好。

6、以积极的态度来接待和处理投诉，不要做超出自己权限的承诺。

二、上岗基本原则：

1、必须按规定整齐着装上岗。

2、必须发型规范、淡装上岗。

3、必须精神饱满上岗、岗上主动热情、微笑待客。

4、上岗必须文明礼貌、使用文明语言。

三、上岗行为准则

1、不准在店铺内聊天、嬉笑、打闹、看书、看报、会客、吃东西、喝饮料。

2、不准在当班时间擅自离岗、关门，外出购物。

3、不准以理货、对帐、打扫卫生、结款、点款等为借口拒绝和冷漠顾客。

4、不准以下班时间已到为由私自拒绝收款。

5、不准出现与顾客争吵、辱骂、殴打等现象。

6、不讲有伤顾客自尊心和人格的话。

7、不讲埋怨、责怪顾客的话。

8、不讲讽刺挖苦顾客的话。

9、不讲粗话、脏话、无理的话。

10、不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

11、主动打招呼，顾客不理时不计较。

12、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不应计较。

13、顾客提意见不客气时不应计较。

14、人少、事多得不到顾客体谅时不应计较。

四、待客用语

◆店内待客用语：

·您好，欢迎光临。

·好的，知道了。

·请稍等一等。

·对不起。

·谢谢您。

·欢迎您再来。

◆商品调换用语：

·您好，欢迎光临。

·请问有什么需要帮助的吗？

·对不起，您的根据某某规定或由于某某原因不能为您调换商品。

·好的，知道了。

·请您稍等，马上为您调换商品。

·祝您购物愉快！

欢迎您再来！

◆接受问询服务用语：

·您好，欢迎光临。

·请问有什么需要帮助的吗？

·好的，知道了。

·停车场、超市、卫生间位于某层什么位置。

·您慢走。

·不客气，祝您购物愉快！

◆电话接听规范用语：

·您好，这里是某某品牌店铺。

·请问有什么需要帮助的吗？

·对不起，她/他现在不在，需要我帮您转告吗？

·好的，知道了。

·我已经记录清楚。

等她/他回来我会第一时间转告。

·不客气，再见。

五、接待禁语（绝对禁止使用，否则严惩） 

·不要摸商品，以免弄脏了。

·人比较多，请您快点挑。

·不用试你肯定合适，不合适回来换。

六、退货禁语（绝对禁止使用，否则严惩） 

·你才买的，怎么又换？

·你买的时候，怎么没看清楚？

·不是我卖的，我不知道？

·肯定是你使用（穿着、洗涤）不当造成的，我们的商品质量没有问题。

第五条顾客投诉的处理

一、顾客投诉的类型

1、服务投诉。

2、商品投诉。

二、顾客投诉的途径

1、电话投诉。

2、本人到服务台投诉。

3、有消协或政府相关部门转来的投诉。

4、上级单位转来的投诉。

三、处理顾客投诉的基本原则

1、必须本着实事求是以公司信誉为重的态度，坚持“可换可不换以换为主”，“可退可不退以退为主”，“责任分不清以我为主”的原则。

2、以维护顾客的利益为前提，站在顾客的角度考虑，酌情处理，灵活应对。

3、重大疑难的顾客投诉需要立即汇报购物中心领导，请示解决的办法。

四、处理顾客投诉的管理规定

1、处理顾客投诉要做到：

大事化小，小事化了的原则。

2、处理顾客投诉必须逐级进行解决，如需转接上一级处理时，应有被投诉部门当班最高负责人在场陪同，便于协商解决。

3、接待顾客投诉要及时给予解决，不得以任何借口推脱。

如当日无法解决若需择日协调的，需要留顾客姓名及联系方式，三日内回复顾客。

4、若发生赔偿金：

必须注明“经双方协商最终达成一致，一次性给予补偿，顾客表示满意，今后不再追究此事”，请顾客亲笔签收并注明日期。

5、发生服务性投诉，无论事实与否，都要以相信顾客为原则，诚恳地向顾客道歉。

6、为维护购物中心形象，购物中心将与商户协商处理顾客投诉，在协商的基础上如有疑议，本着不违反相关法律法规公平公开的基础上最终处理结果由购物中心决定。

第六条商品陈列管理规范

一、商品陈列管理

1、基本原则：

要体现出商品特色、丰满、整洁、美观。

2、突出特色：

要展示出本专柜具有代表性畅销商品。

3、店内整洁：

商品摆放及陈列设施要整洁，未展出的商品如在货区存放，需统一放置在整理箱内。

4、展示美观：

将应季商品、畅销商品摆放在醒目位置，无论以挂、吊、摆形式进行展卖，力求把卖场布置得能够充分体现出商品的特色、美感、质感，色彩搭配的谐调，琳琅满目的商品，卫生清洁的环境，做到第一眼能够吸引住顾客，起到促进销售的作用。

二、商品丰满度管理

1、保障商品号型齐全，号型或商品不足时，要做到及时补货。

2提前做好周末、节假日期间及惊爆商品的储存工作。

三、商品质量管理

1、在店内销售的商品，需提供国家认可资质质检机构的商品检验合格证原件备存。

2、经营注册商标商品，商标合格证必须在店内保存，如加盟商无法提供原件的需要有复印件加盖授权公司公章。

3、商品标签标示内容需使用中文标注，字迹清晰、简明、易懂。

4、禁止销售三无商品（无商品名称、无厂名及厂址）；

5、禁止销售假冒伪劣商品。

6、提供的赠品必须是质量合格的商品。

四、食品安全管理

1、经营烟酒、餐饮、包装、保健食品店铺必须