银行对公VIP客户管理办法范本.docx
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银行对公VIP客户管理办法范本
银行对公VIP客户管理办法（范本）
第一章总则
第一条为巩固和发展对公优质客户群体，对重点优质客户（以下简称VIP客户）实行差异化服务，不断发掘客户的潜在资源，增强我行的市场竞争优势和品牌形象，促进对公业务的持续、快速发展，特制定本办法。
第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款，给我行带来较大经济效益，对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。
VIP客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。
第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性，每年确定全行VIP客户名单，并开展VIP专项增值服务。
第四条本办法适用于我行所有分支机构。
总行公司银行部是VIP客户服务的管理部门，负责全行VIP客户的评定和管理。
第二章各层级的管理职责
第五条对VIP客户实行分层服务与管理，全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。
第六条总行相关部门职责
一、公司银行部职责：
总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门，负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法，组织起草相关管理办法；负责组织实施VIP客户的评定，对VIP客户等级动态调整进行审核；负责指导和管理全行对公VIP客户的营销，审核营销服务方案，牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务；负责对各分（支）行的各级VIP客户营销服务工作进行协助；负责对公VIP客户统计分析等工作；负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。
二、个人银行部职责：
负责对公VIP客户高管人员个人VIP卡的审批与管理；负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护，审核营销服务方案；负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。
三、国际业务部职责：
负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准，负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销，审核国际业务营销服务方案，做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。
三、电子银行部职责：
负责配合协助对公VIP客户营销维护，审核营销服务方案；负责筹划制定各类VIP客户的电子渠道增值服务方案；负责各类VIP客户的电话客服服务。
四、授信管理部职责：
负责对公VIP客户授信业务审批；按照我行授信制度，负责对公VIP客户授信方面增值服务的审批。
五、风险管理部职责：
负责对公VIP客户授信业务的贷后管理、风险管理；负责组织对公VIP客户授信业务不定期检查。
六、营运管理部职责：
负责对公VIP客户相关会计核算进行管理。
七、计划财务部职责：
负责对公VIP客户服务收费的审批；负责对公VIP客户业务产生的相关费用的管理。
八、信息科技部职责：
负责对公VIP相关业务系统的建设、维护和管理。
第七条分（支）行职责
负责对公VIP客户信息资料建立、维护和完善；负责对公VIP客户市场调研、营销拓展和营销服务工作，起草营销服务方案，实施VIP客户增值服务方案；负责对公VIP客户账户管理和会计核算；负责对公VIP客户统计分析和上报等工作；负责对公VIP客户经营管理有关的其他工作。
第八条各分（支）行必须建立VIP客户档案，动态记录每个客户的详细资料和服务信息。
客户档案应主要包括以下内容：
一、主体资料：
VIP客户基本情况、VIP客户增值服务管理或生产经营情况、资金来源或支出渠道情况、年总收入或归集资金总量、存款（日均）余额变化及在各家行存款分布状况、VIP客户总授信情况等。
二、高管个人资料：
VIP客户负责人、主要股东、分管财务负责人及财务部负责人个人基本情况、家庭情况、个人兴趣爱好等。
三、业务资料：
双方合作协议、业务会谈记要、备忘录、访客报告等。
VIP客户档案由各分（支）行管理和维护。
非法律因素或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的相关资料。
第三章评定标准
第九条对公VIP客户评定标准
一、非授信客户
1、尊崇级VIP客户：
在我行开户一年以上，上年全年在全行对公存款和理财销售日均在10000万元（含）以上的存款客户或国际结算量达到50000万元（外币结算量按照同期外管局中间价进行折算人民币）的国际结算客户；
2、钻石级VIP客户：
在我行开户一年以上，上年全年在全行对公存款和理财销售日均在5000万元（含）-10000万元的存款客户或国际结算量达到30000万元（外币结算量按照同期外管局中间价进行折算人民币）的国际结算客户；
3、白金级VIP客户：
在我行开户一年以上，上年全年在全行对公存款和理财销售日均在1000万元（含）-5000万元的存款客户或国际结算量达到20000万元（外币结算量按照同期外管局中间价进行折算人民币）的国际结算客户；
4、金级VIP客户：
在我行开户一年以上，上年全年对公存款和理财销售日均在500万元（含）-1000万元的存款客户或国际结算量达到10000万元（外币结算量按照同期外管局中间价进行折算人民币）的国际结算客户。
二、授信客户
授信客户剔除保证金后，根据上年度对公存款日均额，参照“非授信客户”标准进行分类；国际结算客户参照“非授信客户”标准进行分类。
第十条对公VIP客户升、降级
总行公司银行部根据评定标准，对VIP客户进行评级及分析统计，原则上每年评定一次，年初进行，次年起自动对VIP客户级别进行更新。
期间需要调整的，由总行公司银行部结合客户的综合贡献情况和分支行的营销需求手工进行评定，并将评级结果下发各分（支）行，对VIP客户提供分层维护和管理。
第十一条对公VIP客户主办行
建立VIP客户服务管理主办行制。
各分（支）行须从我行全局出发，加强合作，上下联动，实现全行业务整体发展，严禁各分、支行间的无序竞争。
一、授信VIP客户主办行为授信所在分支行，其他行为协办行。
二、非授信VIP客户主办行以上年度全年日均存款额最多的分（支）行为主办行，其他行为协办行。
第四章分层维护和管理
第十二条对VIP客户根据其级别实行分层维护与管理，组成客户维护组，对VIP客户进行服务与营销。
一、尊崇级对公VIP客户维护组由总行分管公司部副行长担任组长（兼任首席客户经理），总行公司银行部总经理担任副组长，总行公司银行部分管大客户组副总经理、分（支）行行长和分（支）行公司部负责人为成员。
二、钻石级对公VIP客户维护组由总行公司银行部总经理担任组长（兼任首席客户经理），总行公司银行部分管大客户组副总经理、分（支）行行长担任副组长，总行公司部大客户组、分（支）行公司银行部为成员。
三、白金级对公VIP客户维护组由分（支）行行长担任组长（兼任首席客户经理），分（支）行副行长担任副组长，分（支）行公司银行部为成员。
四、金级VIP客户维护组由由分（支）行副行长担任组长（兼任首席客户经理），分（支）行公司银行部负责人担任副组长，分（支）行公司银行部营销团队为成员。
第十三条客户维护组职责
保持与VIP客户高层的互访和沟通，定期走访VIP客户高层领导，做好走访记录和客户信息维护，分析研究VIP客户服务需求，解决VIP客户营销和服务中出现的问题。
强化对公VIP客户的需求挖掘和业务拓展，为VIP客户提供营销服务方案，开展增值服务活动，承担VIP客户关系维护和服务营销的责任。
一、组长（首席客户经理）职责：
1、负责监督VIP客户营销服务方案的执行及效果的检验；
2、代表我行与VIP客户进行重大事项洽谈；
3、负责与VIP客户高管人员之间的日常联络；
4、参加与VIP客户之间的各种联谊活动。
二、副组长职责：
1、承担VIP客户营销目标完成主要责任；
2、负责提出营销目标、营销服务措施、目标完成时间等；
3、督促成员按时完成VIP客户日常服务维护工作；
4、参加VIP客户增值服务中的各种联谊活动；
5、负责与VIP客户分管财务高管人员的日常联络、沟通和拜访。
三、成员职责：
1、负责制定VIP客户营销服务方案，
2、负责上门为VIP客户上门服务工作；
3、负责实施各种VIP客户联谊活动；
4、负责建立VIP客户档案；
5、负责与VIP客户经办人的日常联络、沟通和拜访；
6、负责搜集VIP客户存款信息并及时向组长汇报。
第十四条VIP客户服务工作流程
确定VIP客户→划分服务管理层次→确定首席客户经理并成立服务客户组→搜集存款信息及需求→制定营销服务方案→按计划分步骤实施营销服务方案（日常联络、走访并收集存款信息）→产品、服务营销→建立客户档案→组织后评价→调整服务方案。
第十五条VIP客户服务管理
各分（支）行要对VIP客户不满意的问题，必须区分不同类型，落实解决问题的责任部门和责任人，提出解决方案或应对措施，并限时答复、限时解决，需要总行协调的，及时和总行相关部门进行沟通，维护好VIP客户关系和我行服务形象。
一、各行要做好VIP客户的维护及管理工作，要将《办法》中规定的服务内容切实落到实处。
《办法》中所列的各项服务可以逐步推出，但必须有明确的计划和步骤，并且做好相关宣传工作。
各相关机构也可以根据具体情况和相关服务能力增添新的服务内容。
二、各行的公司银行部为本行对公VIP客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和VIP客户的维护管理；其他涉及公司银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向VIP客户提供本部门业务的优质服务。
三、各级行应配备专职公司客户经理，负责对公VIP客户的管理和营销工作，并为VIP客户提供全方位、个性化的金融服务。
四、任何单位和个人对VIP客户无故拒绝提供相应的服务，或因服务质量不符合规定引起客户投诉，造成不良影响的，将按《XX银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定对相关责任人进行处理。
第五章增值服务
第十六条各分（支）行要针对不同等级VIP客户，采取不同的增值服务方式，实施个性化、专业化、一站式优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
第十七条VIP客户增值服务包括企业、企业高管两个方面综合服务。
第十八条尊崇级VIP客户可享受增值服务：
一、企业VIP服务
（一）、结算优惠
1、账户优惠：
尊崇级VIP客户单位办理各种结算业务时可在人民银行规定范围及我行《服务收费价目表》内享受手续费全免。
2、按照尊崇级VIP客户需求，提供定制理财等投资银行产品。
3、国际结算项下结售汇汇率优惠110个基点。
（二）、授信支持
1、担保优惠
（1）、信用贷款。
对符合下列条件之一的尊崇级VIP客户，可以信用方式办理表内外授信业务。
①国家级、省级（含控股公司）行业或行业垄断型客户；
②年度销售收入或利税总额排名在我行机构所在省（市）前50名且营业净收入5亿元以上、上年末或报告期净资产2亿元以上的上市公司或国有控股公司。
（2）、对不符合信用贷款条件的尊崇级VIP客户的信用需求，可提供保证担保。
（3）、尊崇级VIP客户签发银行承兑汇票保证金比例根据同业水平确定，最低可降至20%。
（4）、提高担保能力
①提高抵押物抵押率：
住（商用）房、经出让取得的商用土地使用权抵押率最高不超过评估价的70%；经出让取得的工业用地使用权VIP客户最高不超过评估价的65%；
②VIP客户做为保证人的，可提高保证额度：
保证额度=保证担保人（符合我行条件且资产负债率不超过70%）报告期总资产*80%-已为他人提供的各类担保余额。
2、利率优惠
（1）、贷款利率优惠。
对符合我行授信制度的尊崇级VIP客户贷款利率最低可享受基准利率，对需进一步扩大优惠幅度的，按相关规定报总行审批；
（2）、保证金存款利息优惠。
对符合我行授信制度的尊崇级VIP客户存入的各种有风险敞口的保证金存款，可享受按同期限档次单位定期存款利率付息。
二、企业高管VIP服务
（一）、结算优惠
1、个人VIP服务：
经总行认定的尊享级VIP企业高管（含正、副董事长，正、副总经理，财务负责人或财务总监）报个人银行部审批后，可发放2张个人尊享卡和2张个人钻石卡，享受相应的个人VIP服务。
（二）、综合服务
1、日常增值服务
（1）、尊崇级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享以下生活关怀服务，包括但不限于生日关怀、鲜花配送、健身美容、免费观影、汽车美容等。
（2）、尊崇级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享专属健康服务。
2、个性化服务
尊崇级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享以下个性化服务，包括但不限于：
（1）、参加我行组织的各种专业讲座、沙龙讲堂等专业化服务；
（2）、对企业接班人的专业化培训，包括但不限于经济形势、金融知识、领导管理等；
（3）、出席我行举办的丰富的客户感恩活动，包括但不限于摄影、书画、鉴赏、运动等。
第十九条钻石级VIP客户可享受增值服务：
一、企业VIP服务
（一）、结算优惠
1、账户优惠：
钻石级VIP客户单位办理各种结算业务时可在人民银行规定范围及我行《服务收费价目表》内享受手续费全免。
2、按照钻石级VIP客户需求，提供定制理财等投资银行产品。
3、国际结算项下结售汇汇率优惠90个基点。
（二）、授信支持
1、担保优惠
（1）、信用贷款。
对符合下列条件之一的钻石级VIP客户，可以信用方式办理表内外授信业务。
①国家级、省级（含控股公司）行业或资源垄断型客户；
②年度销售收入或利税总额排名在我行机构所在省（市）前50名且营业净收入5亿元以上、上年末或报告期净资产2亿元以上的上市公司或国有控股公司。
（2）、对不符合信用贷款条件的钻石级VIP客户的信用需求，可提供保证担保。
（3）、钻石级VIP客户签发银行承兑汇票保证金比例根据同业水平确定，最低可降至30%。
（4）、提高担保能力
①提高抵押物抵押率：
住（商用）房、经出让取得的商用土地使用权抵押率最高不超过评估价的70%；经出让取得的工业用地使用权及厂房抵押率最高不超过评估价的65%；
②VIP客户做为保证人的，可提高保证额度：
保证额度=保证担保人（符合我行条件且资产负债率不超过70%）报告期总资产*80%-已为他人提供的各类担保余额。
2、利率优惠
（1）、贷款利率优惠。
对符合我行授信制度的钻石级VIP客户贷款利率可享受基准利率上浮10%，对需进一步扩大优惠幅度的，按相关规定报总行审批；
（2）、保证金存款利息优惠。
对符合我行授信制度的钻石级VIP客户存入的各种有风险敞口的保证金存款，可享受按同期限档次单位存款利率付息。
二、企业高管VIP服务
（一）、结算优惠
1、个人VIP服务：
经总行认定的钻石级VIP企业高管（含正、副董事长，正、副总经理，财务负责人或财务总监）报个人银行部审批后，可发放2张个人钻石卡和2张个人白金卡，享受相应的个人VIP服务。
（二）、综合服务
1、日常增值服务
（1）、钻石级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享以下生活关怀服务，包括但不限于生日关怀、鲜花配送、健身美容、免费观影、汽车美容等。
（2）、钻石级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享专属健康服务。
（3）、以上日常增值服务标准低于尊崇级VIP客户标准，高于白金级VIP客户标准；
2、个性化服务
钻石级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享以下个性化服务，包括但不限于：
（1）、参加我行组织的各种专业讲座、沙龙讲堂等专业化服务；
（2）、对企业接班人的专业化培训，包括但不限于经济形势、金融知识、领导管理等；
（3）、出席我行举办的丰富的客户感恩活动，包括但不限于摄影、书画、鉴赏、运动等。
第二十条白金级VIP客户可享受增值服务：
一、企业VIP服务
（一）、结算优惠
1、账户优惠：
白金级VIP客户单位办理各种结算业务时可在人民银行规定范围及我行《服务收费价目表》内享受手续费五折优惠。
2、按照白金级VIP客户需求，提供定制理财等投资银行产品。
3、国际结算项下结售汇汇率优惠50个基点。
（二）、授信支持
1、担保优惠
对符合我行担保条件的白金级VIP客户，可提供保证担保。
2、利率优惠
（1）、贷款利率优惠。
对符合我行授信制度的白金级VIP客户贷款利率可享受基准利率最多上浮20%，对需进一步扩大优惠幅度的，按相关规定报总行审批；
（2）、保证金存款利息优惠。
对符合我行授信制度的白金级VIP客户存入的各种有风险敞口的保证金存款，可享受按同期限档次单位定期存款利率付息。
二、企业高管VIP服务
（一）、结算优惠
1、个人VIP服务：
经总行认定的白金级VIP企业高管（含正、副董事长，正、副总经理，财务负责人或财务总监）报个人银行部审批后，可发放2张个人白金卡和2张个人金卡，享受相应的个人VIP服务。
（二）、综合服务
1、日常增值服务
（1）、白金级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享以下生活关怀服务，包括但不限于生日关怀、鲜花配送、健身美容、免费观影、汽车美容等。
（2）、白金级VIP客户（企业董事长或实际经营者）尊享专属健康服务。
（3）、以上日常增值服务标准低于钻石级VIP客户标准，高于金级VIP客户标准；
2、个性化服务
白金级VIP客户尊享以下个性化服务，包括但不限于：
（1）、参加我行组织的各种专业讲座、沙龙讲堂等专业化服务；
（2）、对企业接班人的专业化培训，包括但不限于经济形势、金融知识、领导管理等；
（3）、出席我行举办的丰富的客户感恩活动，包括但不限于摄影、书画、鉴赏、运动等。
第二十一条金级VIP客户可享受增值服务：
一、企业VIP服务
（一）、结算优惠
1、账户优惠：
金级VIP客户单位办理各种结算业务时可在人民银行规定范围及我行《服务收费价目表》内享受手续费八折优惠。
2、按照金级VIP客户需求，提供定制理财等投资银行产品。
3、国际结算项下结售汇汇率优惠30个基点。
（二）、授信支持
1、担保优惠
对符合我行担保条件的金级VIP客户，可提供保证担保。
2、利率优惠
（1）、贷款利率优惠。
对符合我行授信制度的金级VIP客户贷款利率可享受基准利率最多上浮30%，对需进一步扩大优惠幅度的，按相关规定报总行审批；
（2）、保证金存款利息优惠。
对符合我行授信制度的金级VIP客户存入的各种有风险敞口的保证金存款，可享受按同期限档次单位定期存款利率付息。
二、企业VIP服务
（一）、结算优惠
1、个人VIP服务：
经总行认定的金级VIP企业高管（含正、副董事长，正、副总经理，财务负责人或财务总监）可发放4张个人金卡，享受相应的个人VIP服务。
（二）、综合服务
1、日常增值服务
（1）、金级VIP客户尊享以下生活关怀服务，包括但不限于生日关怀、鲜花配送、健身美容、免费观影、汽车美容等。
（2）、以上日常增值服务标准低于白金级VIP客户标准；
2、个性化服务
金级VIP客户尊享以下个性化服务，包括但不限于
（1）、参加我行组织的各种专业讲座、沙龙讲堂等专业化服务；
（2）、对企业接班人的专业化培训，包括但不限于经济形势、金融知识、领导管理等；
（3）、出席我行举办的丰富的客户感恩活动，包括但不限于摄影、书画、鉴赏、运动等。
第二十二条资源配置
一、人员配置。
各级行要为VIP客户经理服务组配备具有较高职业道德素质和丰富的经济、金融知识，有较强的营销能力和丰富的营销经验的客户经理，负责VIP客户的日常维护和服务。
二、产品、科技资源配置。
对VIP客户经理服务组提出的新产品开发需求，公司银行部、个人银行部、银行卡部、电子银行国际业务、金融市场部等部门要优先安排资源支持；对VIP客户服务组提出的技术咨询、支持、维护等，信息科技部应及时满足，涉及到科技开发的，信息科技部应优先安排资源、人力及时组织实施。
三、综合服务。
各级行综合服务部门要为VIP客户增值服务提供必要的物质保障和服务。
第六章附则
第二十三条本办法由XX银行总行负责制定、修改和解释。
第二十四条本办法自2020年1月1日起实行，原《XX银行对公VIP客户管理办法》同时废止。
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