交房工作汇报重新排版.docx
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交房工作汇报重新排版
鲁能领秀城全年交房目标及计划
一、全年目标
1.概述
2008全年，计划交付起步区住宅3093户，合计面积约40万平米，其中：
1）第一、二季度：
计划完成C区住宅交付工作1645套；完成D南区住宅交付工作645套；
2）第三季度：
计划完成E西区住宅交付工作426套；
3）第四季度：
计划完成F区住宅交付工作377套。
2.阶段性工作小结及各区房屋交付明细
1）截止2008年3月25日，C区各楼栋交付情况：
楼号
发放入住通知书
办理违约金支付协议
实际收房
2#散售
291
274
277
2#团购
45
15
35
3#
323
301
303
10#
85
58
72
13#
45
30
32
合计
789
678
719
2）C区各楼座交房计划
楼栋名称
总签约套数
散户
团购
精装
办理违约金协议
散户交房时间
团购交房时间
精装交房时间
具体时间安排
C1号楼
96
0
96
0
0
/
2008年5月中
5/15--5/16
C2号楼
412
291
45
76
289
完成
2008年3月中旬
2008年5月底
团购3/18；精装5/28-5/29
C3号楼
415
323
0
92
301
完成
/
2008年5月底
精装5/30-5/31
C5号楼
80
80
0
0
0
2008年5月中旬
/
5/14--5/15
C6号楼
39
8
27
4
0
2008年4月底
2008年4月底
2008年5月底
散户4/24;团购4/27；精装5/27
C7号楼
97
88
9
0
0
2008年5月底
2008年5月底
散户5/29-5/30;团购5/31
C8号楼
181
99
82
0
0
2008年4月底
2008年4月底
散户4/25-4/26;团购4/28-4/29
C9号楼
43
4
39
0
0
2008年4月底
2008年4月底
散户4/26;团购4/30
C10号楼
85
85
0
0
58
办理中
/
3/10--3/11
C11号楼
62
4
58
0
0
2008年3月底
2008年4月初
散户3/28;团购4/7-4/8
C12号楼
60
7
53
0
0
2008年3月底
2008年4月初
散户3/28;团购4/9-4/10
C13号楼
75
75
0
0
30
办理中
/
散户3/17-3/18
合计
1645
1064
409
172
678
3）D南区各楼座交房明细：
楼号
签约套数
交房时间
D1
51
鲁能机关2007-8-1
D2
38
鲁能机关2007-8-1
D3
39
省农行,省财办2007-4-30,
D4
50
省农行,国开行2007-8-1山东电力2008-5-1
D5
56
山东电力物价局2008-5-1
D6
123
山东电力2008-5-1,鲁能机关2007-8-1
D7
119
鲁能驻外2007-5-1
D8
59
鲁能驻外2007-5-1,物价局2008-5-1
D9
58
山东电力物价局2008-5-1
D10
52
山东电力2008-5-1,鲁能驻外2007-5-1,
合计
645
4）E西区各楼座交房明细
楼号
签约套数
交付日期
E1号楼
96
2008-07-30
E2号楼
72
2008-07-30
E6号楼
96
2008-07-30
E8号楼
64
2008-07-30
E9号楼
36
2008-07-30
E12号楼
40
2008-07-30
E13号楼
22
2008-12-31
合计
426
5）F区各楼座交房明细
楼号
签约套数
交付日期
F1号楼
42
2008-12-30
F2号楼
64
2008-12-30
F3号楼
64
2008-12-30
F6号楼
40
2008-12-30
F7号楼
14
2008-12-30
F8号楼
9
2009-03-30
F9号楼
24
2009-03-30
F10号楼
11
2008-12-30
F11号楼
40
2008-12-30
F12号楼
14
2008-12-30
F13号楼
26
2008-12-30
F15号楼
9
2008-12-30
F16号楼
5
2008-12-30
F17号楼
7
2008-12-30
F18号楼
4
2008-12-30
F19号楼
4
2008-12-30
合计：
377
二、前期交房总结及解决方案
1．关于客户工程、维保、物业问题的回复
前期交房客户对合约、工程构造、质量提出异议，对房屋瑕疵修复提出一系列整改要求，营销部将对客户提出问题与相关部门以问题汇总单的形式申请回复。
所有问题当日汇总，隔日回复。
问题汇总单见附件1。
2.非集中交房日的客户接待
非集中交房日交房客户在销售接待中心及二、三楼办公区域办理，现场难以控制。
经营销部商讨，建议非集中交房日采取轮岗制到物业公司二楼交房现场办公，作为交房的固定场所，保证每天都有集中接待人员。
营销部各部门人员每月排轮制，确保人员到位。
三、交房执行补充制度
为了更好的贯彻交房流程管理制度，加强交房现场的执行管理，特制定本制度。
制度共包括三部分：
物业公司现场集中交房制度、客户违约金问题投诉处理制度、监管制度。
<一>物业公司现场集中交房制度
1．制度内容：
1）各部门交房人员在物业公司现场集中交房日，必须8点50准时到交房现场签到；
2）各部门交房人员必须带齐自己工作所需的相关资料；
3）交房人员必须熟悉现场交房流程，了解各环节需要做的工作；
4）交房人员必须遵守现场纪律，保持良好的工作态度，服从现场负责人的指挥，不得出现吃零食、谈笑、散漫等现象；
5）交房人员服务要热情、周到，不准出现怠慢客户的现象；
6）交房人员工作要善始善终，不准出现擅自离岗、落下客户自己处理其它事情；
7）客户出现违约金异议问题，及时找违约金小组落实、处理，客户异议要耐心讲解；
8）工程质量问题及相关合同异议问题，协调营销部、维保部、财务部、法律顾问等给于解决；
9）现场无法解决的问题及时记录、反馈，保证7个工作日给予回复
2．流程图：
1）
前期准备流程
2）交房当日流程
现场接待人员与业主确认违约金赔付金额（双方）、面积差额，并同业主签订《商品房买卖补充协议》、《房屋移交结算协议书》，并填写《入住汇签单》；
营销部负责人签字确认，并协助交房业主前往财务办理会签及确认手续。
现场办理、审核违约
及面积差额
财务审核
审核签订的《商品房买卖补充协议》及《房屋移交结算协议书》、会签《入住汇签单》、收缴数字电视费及面积差价
现场业主身份审核、业主签到
盖章确认
（销售专用章）
合同查找及现场协议资料准备
业主领取《商品房买卖补充协议》及《房屋移交结算协议书》，持《入住汇签单》至物业公司办理收房手续及缴纳物业费。
业主对违约金有异议转交现场违约金异议小组接待
3．现场人员配备：
1）现场接待
2）客户房屋面积及违约金情况核实
3）有违约金的客户，现场违约金异议小组成员接待
4）无违约金的客户，进行合同查找，现场协议的准备人员接待
5）突发事件现场应急小组
6）财务审核人员
4.相关表格
交房表格汇编及交房客户问题接待日报见附件1。
<二>客户违约金问题投诉处理制度
1．目前违约金界定原则如下：
1）一次性付款未付清，从签约日起次日按照逾期付款部分的日违约金万分之三或万分之一追究；
2）首付款不齐，从签约日起按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；
3）按揭资料提交不及时，从签约日起扣除7天办理时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；
4）客户资信不足等原因增加首付款后转按揭银行或直接转按揭银行，扣除30天的银行审批时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；
5）客户资信不足等原因转一次性付款，扣除30天的银行审批时间，15天的通知客户时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究。
目前违约金界定原则在执行中，与客户界定违约时发生很大分歧，多数违约金客户的情绪比较激动，对交房工作的顺利进行制造很大的麻烦，营销部在一对一的谈判过程中比较被动，在顾及客户情况的同时还要协调法务、财务等相关部门的同意。
建议，后续在开展违约金客户工作中，给予营销部一定追认权限（建议为违约金总额的20%），以便及时解决争议客户问题。
2．流程图：
1）常规违约金投诉处理
2）严重性违约金问题投诉处理
客户仍不接受处理意见
问题小组安抚客户，将情况上报营销部领导，继续商讨处理意见
3．相关表格：
疑议违约金客户情况说明表、问题客户意见处理所需表单（疑议违约金确认巡签单）见附件1。
<三>监管制度
1．制度内容：
1）客户投诉现场，接待人员必须态度和蔼，措词恰当，严格按照处理流程开展处理工作，并遵守各环节执行时限、回复时限等；
2）遇到不接待客户投诉、态度恶劣的，以客户意见反馈表为准，对相关违纪工作人员处于50元/次的罚款；
3）交房轮值人员严格遵守轮值制度，有事缺班必须提前1天向部门负责人说明情况，无故缺班者，处于100元/次的罚款，早退、串岗者，处于50元/次的罚款；
4）现场设定客户投诉反馈表，安排每日交房小组组长一名，对交房流程及相关接待人员进行严格监管。
2．流程图
如违纪情况属实，则向相关交房工作人员派发罚款通知单
对其进行相关额度罚款
情节严重者，由营销部领导另行研究处罚办法
接待交房客户
接待完毕
将客户意见回馈单交与客户，要求其填写反馈意见
接待人员将客户意见回馈单收集，交与组长
组长将客户意见回馈单交与孙琳
孙琳审核回馈单，发现违纪投诉，则找当日交房组长核实
3．相关表格
客户意见反馈表及罚款单见附件2。
附件1：
交房表格汇编及交房客户问题接待日报
1.客服部根据每日交房情况及时整理汇总，以日报、周报及月报形式上报公司：
客服部交房工作报表
日期
房号
面积
客户姓名
公司违约金
客户违约金
面积补差
接待人员
备注
2.合约组提供房源信息表
C地块号楼200年月日交房?
组明细（共计组房源）
序号
合同
编号
客户
名称
房号
建筑面积
单价
优惠
后总房款
付款
方式
签约
日期
交房
日期
现交房
时间
置业
顾问
1
2
3
4
5
6
7
8
3.成功交房信息汇总
交房名单总表
序号
业主
姓名
身份证
号码
楼号
房号
违约金
面积
补差
公司赔付
现金合计
购买
物业
锁定
违约金
客户
违约金
疑义
回复时间
联系方式
备注
1
2
3
合计
4.疑议违约金客户情况说明表
时间：
编号：
姓名
房号
房屋面积
联系方式
客户身份证号
情况说明
客户签字确认
年月日
5.问题客户意见处理所需表单（疑议违约金确认巡签单）
时间：
编号：
姓名
房号
房屋面积
联系方式
客户身份证号
处理意见
意见巡签
易居公司
销售组
营销部
法律顾问
财务部
总经理
6.
交房问题接待日报
鲁能领秀城交房客户问题接待日报
日期：
年月日
接待日报
事项
处理情况
整理：
签发：
附件2：
交房客户意见回馈单
客户意见回馈单
接待人员
接待情况
□很满意□一般□不满意□很不满意
□
情况补充说明
接待时间
年月日
客户签字
组长签字
罚款通知单
罚款通知单
部门
姓名
日期
年月日
情况
说明
罚款
部门领导签字：
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