与顾客有关的过程控制.docx

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与顾客有关的过程控制

1.目的

正确识别并明确顾客要求，通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的管理，满足顾客要求并争取超越顾客期望，最终达到自我完善、卓越经营模式。

2.适用范围

适用于顾客要求的识别、产品要求的评审，与顾客的沟通以及服务提供全过程。

3.有关术语和定义

3.1A类合同：

顾客对产品具有特殊要求（包含保密性协议、顾客特殊要求）的合同，以及新状态的新产品试制协议或书面意向；

3.2B类合同：

定型产品的年度订货合同，即顾客仅提出宏观要求，但没有具体交货期和/或数量的开口合同；

3.3C类合同：

日常订单，包括书面（传真、电子邮件）订单和口头（电话）订单。

4.职责

4.1供销部

4.1.1负责识别顾客需求，组织各类与顾客有关的合同或订单的评审，并组织实施；

4.1.2负责与顾客的沟通以及服务提供活动的开展；

4.1.3负责将接收到的产品外部质量信息及时传递到质量部；

4.1.4负责定期组织走访重点顾客，了解顾客满意度情况；

4.1.5负责编写市场调研分析报告。

4.2技术部：

负责对产品的制造可行性进行评审，包括风险分析和技术协议。

4.3供销部（采购）：

负责对外购外协（包）件及原材料采购及供应能力的评审；

4.4生产部：

负责对产品生产能力、交货期限和交货数量的评审。

4.5财务部：

负责对产品价格、付款方式及付款期限进行评审。

4.6质量部

4.6.1负责对产品质量保证能力及质量协议进行评审；

4.6.2负责对外部质量信息反馈进行审核并组织质量问题的整改和验证；

4.6.3负责顾客满意度的统计分析。

4.7办公室：

负责与产品有关的法律法规要求的评审，负责公司产品的发运。

5.工作程序

5.1产品要求评审：

为确保顾客的各项要求合理、明确、书面化、与顾客协调一致，有能力满足。

主要内容如下：

a）顾客有明确的要求，包括对交付或交付后的要求；

b）顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；

c）与产品有关的法律法规要求：

所有适用的政府安全和环境法规，适用材料的获得、存储、运输、再生利用、消除或最终丢弃的法规；

d）我公司已确定的与产品有关的任何附加要求，包括顾客规定的特殊特性、价格协议和最终确定的特殊特性。

5.2合同评审

5.2.1A、B类合同评审：

供销部组织相关部门以会议评审或会签评审形式进行，填写《合同评审表》，拟定评审结论，报总经理批准后，供销部组织实施。

5.2.2C类合同评审

a）对于顾客书面订单，由供销部结合三方物流以及我厂产品库存情况，制定《营销计划》/《营销调度令》，生产部同时在《营销计划》/《营销调度令》上以签字确认的方式进行评审，报营销副总/总经理批准后实施。

当顾客要求书面回复确认订单时，由供销部回复顾客。

b）对于顾客口头（电话）订单，经办人必须记录顾客要求，形成电话记录，然后按5.2.2.a）执行。

5.3合同的签订及执行：

5.3.1合同评审通过后，由供销部经办人与顾客签订合同，并将合同文本存档，同时登记《合同台帐》。

5.3.2订单评审后，供销部下发《营销计划》/《营销调度令》到生产部，生产部根据《营销计划》/《营销调度令》实施生产，同时组织安排各相关部门配合完成生产计划。

5.3.3生产部在生产过程中遇到的问题需即时反馈至相关部门：

5.3.3.1生产计划如需变更，应在第一时间内通知供销部，如公司内部调整可满足顾客需求者，由供销部制订（补充）《营销调度令》进行相应调整；

5.3.2.2涉及顾客采购合同变更者，须通知供销部与顾客进行沟通，具体依本程序5.4办理。

5.3.4合格产品入库后，供销部负责在ERP中制作发货单，同时填写《提货单》通知车辆保卫科到货时间、地点后，并通知质量部进行产品出库前检查。

质量部对产品质量确认并填写《产品质量证明书》后，仓库保管员负责按照发货单、供销部填写的《提货单》以及《产品质量证明书》监督发货。

5.3.5产品交付后，车辆保卫科驾驶员应在两个工作日内负责将顾客的收货回单凭证等交回供销部，供销部每周一下班前将整理后的收货回单凭证交财务部。

5.4合同修订

5.4.1合同评审中如果对有关内容及要求有疑问或修改建议时，由供销部与顾客联系、协商，并将协商结果填写《合同更改通知单》，作为合同附件；或修改合同，并将修改后的合同文本存档。

5.4.2在合同实施过程中如果需要进行修改，按以下规定执行：

a）顾客提出的合同修改，由供销部组织相关部门对顾客提出的修改内容进行评审，将评审结果记录在《合同更改通知单》中，由供销部将评审结果传递给顾客；

b）组织提出的合同修改，由供销部与顾客沟通协商，经顾客同意后，将协商结果填写《合同更改通知单》并实施。

5.5与顾客沟通

5.5.1传递产品等信息

a）供销部负责向顾客介绍本厂的产品信息，提供宣传资料、产品的性能、价格等。

b）供销部负责对主要顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、对口部门、相关保密协议、特殊要求、竞争对手情况以及所占市场份额等。

5.5.2外部质量信息反馈及投诉

5.5.2.1外部质量信息的接收：

供销部或其他部门接到外部质量信息反馈后，1小时之内填写《不合格品评审及处置记录》，并传递到质量部，质量部建立并登记《质量信息台帐》；

5.5.2.2外部质量信息的处置：

质量部组织相关人员对质量信息进行评审，判定责任。

a）属于顾客责任的，向顾客阐明理由，客户有要求时，协助顾客处理；

b）属于公司内部责任的，确定责任部门，由质量部组织进行原因分析，制定出纠正预防措施，技术开发部确定产品的处置方案，质量部审核，总经理批准后实施。

c）属于物流公司责任的，由供销部负责追究其责任并限期整改到位。

d）必要时，可派有关人员赴现场与顾客共同分析，判定责任，制定处置意见。

e）质量部负责将处置方案通知供销部。

f）顾客有要求时，供销部以《不合格品评审及处置记录》或客户指定的方式，在客户给出的时间期限内回复客户。

5.5.2.3外部质量信息的验证：

质量部负责对处置意见的完成情况进行验证，并与顾客沟通，以确定顾客的满意程度，同时要结合问题的严重性和产生问题的原因，采取纠正/预防措施；对反复出现的外部质量问题采用“8D方法”进行分析处理并记录于《8D报告》。

5.5.2.4产品退货：

属于产品质量问题引起的退货，供销部填写《不合格品评审及处置记录》，传递到质量部，质量部组织相关部门评审后填写意见并经总经理批准后，将《不合格品评审及处置记录》传递到供销部，供销部以此为依据对产品进行处置。

未接到供销部的通知，车辆保卫科不得擅自将产品退回。

产品退回后，由仓库管理员与质检员负责接收并核对，同时由仓库管理员填写《产品退货通知单》反馈到质量部与供销部，登记退货产品的厂家、名称和数量，并做好标识。

供销部立即在ERP上制作退库单，同时根据《产品退货通知单》与顾客确认退货产品、数量等是否一致。

质量部组织对应《不合格品评审及处置记录》进行处置。

5.5.3旧件及顾客质量索赔管理，按《产品质量索赔及旧件管理办法》执行。

5.5.4顾客满意度调查：

5.5.4.1供销部每年按计划对重点顾客进行走访，形成走访记录；

5.5.4.2供销部负责每年一次通过发放《顾客满意度调查表》，调查顾客满意度情况；

5.5.4.3供销部负责每月整理供货及时率、顾客中断、超额运费、服务准时率、顾客的赞扬等并将结果及分析传递到质量部门。

5.5.5二方审核：

质量部根据顾客要求，组织迎接顾客二方审核和考察。

5.5.6质量部负责每年一次将以上各部门信息进行汇总并系统分析，主要包含顾客反馈/投诉、供货质量、供货及时率、顾客中断、超额运费、服务准时率等，形成《顾客满意度分析报告》，必要时，可采用适当的统计技术，如因果图等，以利于分析原因。

6.相关程序

《产品质量先期策划（APQP）控制程序》、《纠正预防及持续改进控制程序》

《产品质量索赔及旧件管理办法》

7.质量记录

记录名称

编号

使用/保管部门

保存期限

《合同评审表》

KPR-QR7200-01

供销部

3年

《合同更改通知单》

KPR-QR7200-02

供销部

3年

《合同台帐》

KPR-QR7200-03

供销部

持续更新

《营销计划》

KPR-QR7200-04

供销部

3年

《营销调度令》

KPR-QR7200-05

供销部

3年

《质量信息台帐》

KPR-QR7200-06

质量部

持续更新

《产品退货通知单》

KPR-QR7200-07

财务部/质量部

3年

《顾客满意度调查表》

KPR-QR7200-08

供销部/质量部

3年

《市场调研分析报告》

KPR-QR7200-09

供销部

3年

《电话记录》

KPR-QR7200-10

供销部

3年

《客户档案》

KPR-QR7200-11

供销部

持续更新

《8D报告》

KPR-QR8500-04

质量部

3年

《不合格品评审及处置记录》

KPR-QR8300-03

供销部/质量部

3年

附件一

与顾客有关的过程控制流程

合同评审、执行流程

职责部门/人员

记录表单

供销部

供销部

有关部门

总经理

供销部

供销部

供销部

生产部

生产部

生产部/相关部门

供销部/

财务部/

办公室

供销部

《合同评审表》

《合同更改通知单》

《营销计划》

《营销调度令》

《合同更改通知单》

发货单

提货单

《顾客满意度调查表》

质量信息处置流程

职责部门/人员

记录表单

供销部/

接收部门

质量部

责任部门

技术开发部

质量部

总经理

供销部

办公室

库管员

质量部

质量部

《不合格品评审及处置记录》

《产品退货通知单》

附件二

与顾客有关的过程控制乌龟图

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审核：

批准：