高尔夫球僮服务流程.docx
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高尔夫球僮服务流程
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球僮不可缺少的六要素:
1、强健的体魄和敏锐的视力;
2、准确的距离判断;
3、具备高尔夫专业知识;
4、常伴随打球者;
5、遵守高尔夫礼仪、规则;
6、随时提供微笑服务。
球僮每日必须履行的职责按下列顺序依次为:
1、出发前
马上报到,检查自己和身体情况,是否能承担当天工作,否则将影响打球者的情绪。
整理仪容仪表:
穿统一的工服,上衣束于裤子里面,服装整齐干净、无异味;女生头发须拴起来,不可披头散发;男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉;女生宜画淡妆,可略施口红,但应清晰分明;不得佩戴个人饰品,不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味。
确认出场顺序:
整理携带物品,准备随时轮班出场,携带物品有(沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、计分卡、MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、球包雨套),出发前将沙袋装满沙,把毛巾打湿。
在休息室静候,看看书籍,熟记高尔夫规则及比赛规则。
2、出发时
轮到自己出场时拿好携带物品,在出发台旁等候,等待叫号出场;当客人拿消费本到出发台登记时,球僮应主动向客人问好。
(实行三到服务:
人到、微笑到、礼貌语言到)
出发员叫到自己的球僮号时,应立即回答“到”。
并立即主动到出发台领取客人的消费本,查看客人的姓名以及出场洞数,确认使用球道及发球台。
确认客人及球包时应面带微笑,亲切大方地主动打招呼。
规范语言如:
××先生/小姐您好!
请问这是您的消费卡吗?
我是您的球僮,请问哪一个球包是您的?
如遇到较熟悉的客人,应热情地对客人说:
××先生/小姐,您好,今天很高兴再次为您服务。
绑球包:
拉球包时,背包到拉包车旁,将球包雨布放在拉包车底部,将球包帽拉开反扣,球包正面朝上,背面放在拉包车上面,用绳子将球包固定。
3、发球台
(1)应比客人提前到达使用发球台,将球包车握把朝向发球台整齐摆放好,将客人需要打球的用品,如球、TEE、手套等为客人准备好并认清客人球的品牌和号码。
(2)清点客人球杆数量,如果缺少球杆或球杆套应重点向客人说明。
发球台服务点杆规范语言:
××先生/小姐您好!
您球包里一共有×杆,请问对吗?
当客人应答后要说“谢谢”。
注意说话时的语气亲切吐词清楚、语调适中。
(3)向客人介绍球道(码数、标准杆、风向、第一落球点及安全距离)询问使用几号球杆。
发球台介绍球道规范语言、动作:
“XX先生/小姐,您好!
这里是X球道、X洞、PAP XX、XTEE、XX码,请问您用X号球杆开球。
当客告之使用球杆后,一边将球杆递给客人并重复球杆的号码、第一杆所打方向及安全位置、距离、风向、有无OB或其它障碍。
(4)递杆:
垂直握把向上递杆,手平伸送出并说“这是您的X杆“。
(5)站位:
应站在客人右后方45度角3—5码处为客人看球,如遇到盲点可根据情况调整,切记不可站在妨碍客人打球处,除传递杆或其它用具尽量不要走上发球台。
(6)客人打球时,球僮切勿咳嗽、打哈欠、谈笑或发出任何声音,亦不可来回走动,以免影响客人打球。
不管发生任何错误,应主动向客人道歉。
(7)前组客人未离开落球距离时,不得让客人开球,应向客人解释:
“XX先生/小姐,对不起,请您稍等一下”,等前组客人离开后再让客人开球。
有些时候已确认当前组客人离开安全距离而同意本组的客人开球时,本组客人的球却意外飞到前组客人的位置或前面,这时球僮要记住遇到有危险时要大喊看球,提醒前组客人注意,勇于承受责任,千万不要不知所措,如果出现伤及人、物的情况,应马上与巡场员及球僮主管联系寻求解决办法;如无意外,等本组打完这一杆,应主动及时向前组客人道歉认错,并说明是自己的责任与所服务的客人无关,尽量让客人原谅自己。
工作完成后应向主管反应事发经过,主动承担错误。
(8)如球道有工作人员或有危险之可能时,应大喊“看球”直到他们听到并离开为止。
(9)客人打出球后,应认真看清球的落点,看球时应注意精力集中,从球一打出去,眼睛始终盯着球不放松,直到球落地为止,球落点如有障碍物时,应牢记参照物,再根据参照物寻打;若有浓雾无法确知球的落处时应确实判断方向及距离并大面积寻找。
(10)客人打出好球时球僮须喊“NICESHOT”或“NICEBALL”(好球),与客人分享快乐;若客人的球没打好时,应亲切安慰客人或帮助分析原因,提出一些好地建议;
规范语言:
不要紧,您好放松点打/您需再打一个暂定球吗/您如果换另外一支杆也许感觉好一点。
(11)客人打出好球后接杆“X先生/小姐,请把您的球杆给我,“然后用湿毛巾将擦干净,套上球杆套,放回球包应放位置;每打一次,必须擦一次杆。
(12)补沙:
将客人所打的球TEE(球座)拾回并给客人,将客人所打的打痕用沙补上;并用脚将沙踏实铺平;
(13)按高尔夫球规则,谁都不可走在球的前方,需等待最后客人击完球后再同时前进,走向自己球的落点;
注:
球僮出发时,还可能会出现如下情况,球僮要灵活处理。
当球僮接到消费卡时,有时因客人较多或其它种种原因而找不到客人和其球包时,可以向出发员询问,请出发员帮助认清,找到相应球包。
当出场到发球台发现球包拿错了,拿到出发台换取却发现自己的球包也被他人拿走,造成这种情况一般是因为球包外型相差不大,球包上没有挂客人姓名牌,这时可向出发台讲明情况,然后由出发台通知球道出发员或向巡场员询问,找到客人后对客人要表示歉意并向其阐明原因,请客人谅解,并采取措施,尽快将球包找回。
另外,在客人打球前还要特别留意客人将某些物品交给球僮保管,那么球僮应该将其放在不易丢失的地方,如球包内或车筐内,不要放在自己的沙袋内或口袋中,以免跑动时丢失。
4、球道上
(1)紧随客人三到五码,在客人之前到达球位,确认球后,让离果岭较远的球的客人先打;
(2)当同伴客人打球时应止足观看,盯住球飞行的方向,不得走在打球者的前方,当有同组客人走在击球者前方时应立即提醒客人看球。
(3)注意安全:
当前组客人未离开安全区时,任何人不得开球。
物别是在有盲点球洞时应更加要确认清楚。
(在4杆洞时,应等前组客人CALLGREEN或离开果岭后方可开球。
)
(4)当轮到自己服务的客人击球时,服务规范语言:
“XX先生/小姐的球距果岭有XX码、XX风,旗杆在果岭的XX位置,果岭的特点及果岭周围隐藏障碍的位置,然后询问客人用风号球杆”,当客人告之用几号球杆后迅速将球杆递给客人,并选好站位为客人看球。
五杆洞应告诉客人第二杆所打方向及安全距离。
(5)当客人击球上果岭或打出好球时,球僮应欢呼“NICEON”或“NICESHOT”,(发自内心的喝彩会使客人倍受鼓舞,从而提高打球兴趣。
当客人的球打进障碍区、OB\水障碍、沙坑时应安慰客人并适当提出专业意见。
)
(6)客人打完一杆后应及时接过球杆,擦拭干净放回球包,客人打起之草皮应拾起放回打痕处补上沙踏平。
(7)当客人的球打入障碍时:
球僮须在球的落点附近选好参照物,并快步走在客人前面找球,找球时应带上7号铁和P杆(这两支杆是救球常用的球杆)或根据客人的习惯带上相应的球杆进障碍区找球。
当球有可能遗失或OB的情况下,应告之客人并请客人打一个暂定球。
(8)当客人的球打进水障碍或深沟时,应根据规则建议客人在距果岭最近处抛球再打。
如球在水池可以捞起时应用工具将球捞起。
(9)当球打进沙坑时,应告之客人沙坑状况,适当提供合理专业的建议。
客人打完沙坑球后,球僮应将沙坑用沙耙耙平。
(平沙坑方法:
先从打痕最近点进入沙坑,先平远处脚印,再平中间部分,然后从后部退出)将沙耙横放在沙坑边缘,不得将沙耙放在沙坑斜坡上。
(10)开球车服务时:
球车不可开上球道草皮,应在球车道上行驶。
球僮应根据球的位置距离准确判断,带上客人所需相应的球杆。
例如:
(如果判断客人会使用7号铁杆时还应带上6号铁杆和8号铁杆备用)
(11)当球打进乱草区需找球时,找球时间不得超过5分钟,找到球后不得触动,如果不能及时找到,球僮应提醒客人:
“先生/小姐。
我们让后组客人先打好吗?
”经客人同意,向后组客人挥手示意,让后组先行通过,并请客人站在安全区。
否则会影响后组打球时间和情绪。
(12)球僮应做好球道上养护工作:
球场上有烟蒂纸屑等物须捡起放回垃圾桶。
客人吸完烟后跟客人说:
“先生,请把烟蒂交给我”,放进沙袋里待打完球后外理。
(13)球僮在服务过程中应注重相互间的协作、配合、不可在球道上闲谈和做与工作无关的事情。
1、看球:
在服务过程中,球的每一个落点,都要看清楚,这是客人衡量球僮服务质量的准则之一,看球的方法是:
看球飞出—球飞行的方向—球的落点—滚动的距离—球的停点--选择参照物。
当然有时因特殊情况如:
阳光、有雾、或落进树林时不可能每一颗球都完全可以看到,但要尽量看清球出去的方向,判断球飞行的距离然后再大面积寻找。
2、判断距离:
距离是客人打球的第一辅助资料,包括到果岭距离、到障碍距离、过障碍的距离。
在服务中应对距离有提前判断能力,应在到球位之前就已判断出,以便很快将球距离提供给客人,超前服务。
3、对球杆的保护:
客人的球杆一般都较昂贵,也是自己所爱的,尤其是对爱好高尔夫的客人,球杆更是倍加爱护,作为球僮应特别注意保护好球杆,不管什么档次的、什么品牌的、新或旧,在拿球杆时应注意不要将球杆握把放在地上,不要把球杆掉在水泥地上,防止碰坏杆头。
另外手上拿球杆时,注意不要将杆头相互碰撞,否则会碰掉颜色影响美观,所以当客人每打完一杆,球僮都要将球杆擦拭干净,套上杆套。
下雨天时打完球后应用干毛巾将球杆擦拭干净,以免杆头杆身生锈。
4、果岭上
(1)当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人,并迅速将拉包车拉到距下一发球台较近的通道上。
球上果岭,为球做上MARK拿起,擦拭干净,让离球洞较远的球的客人先推杆。
离球洞较近的球的球僮照管旗杆。
做MARK时的标准动作:
应站在球与洞连接线和延长线正后方,面对旗杆,右手拿着MARK伸直,身体直立下,左膝成90度角,右脚变曲成跪地式,轻轻将MARK放在果岭上,左手置于身后。
将MARK放在球身后1厘米处(不得碰到球),用右手拇指将MARK按下拿起球后,且不影响推球,擦完球后把球放回原处,放球时,右手拇指、食指、中指夹着球伸直着身体直立蹲下,左脚膝盖成90度角,右脚弯曲成跪地式,左手置后,将球的品牌、号码朝上、对着推杆线放置,(此时球的品牌—球洞—旗杆成一直线)将MARK轻挑出果岭,拿起MARK。
球僮扶旗标准动作:
球僮扶持旗杆时两只手应将旗帜收与旗杆一起握住,伸直手背,一手置于身后,坚立站直,面向推杆点推杆的客人此时球—球洞—中心—旗杆成一直线。
注意:
自己的影子不要投射在推击线上,以免影响客人推球。
(2)服务规范语言:
“先生/小姐,您的球到球洞还有XX码、球线是上(或下)坡,草是顺(或逆)草果岭速度快/慢。
”根据服务经验准确分析客人推击线并告之客人参考。
(3)球僮在果岭上要保持肃静,不可说话、走动、发出任何声响。
更不可在果岭上跪、跳、拖着脚走路,以免损坏果岭。
(4)果岭上不可放置雨伞/球包等物品。
当客人推球时,球僮不可站在推击线的后方或其延长线上。
同时注意影子不可照在客人的推击线上。
(5)当客人推出球后扶旗杆的球僮应迅速将旗杆垂直拔起,以免上球碰到旗杆。
拿起旗杆时不得将球洞损坏,应用手握紧旗杆,轻轻左右旋扭,使旗杆与洞口松脱,再将旗杆直立往上拿出,将旗杆底尖放自己的鞋面上。
(6)当客人推球入洞时球僮应该欢呼NICEIN,迅速将球从洞中拿起擦拭干净。
当球停止在球僮要喊好球并给球作上MARK,除非听到同组客人说OK的声音才可将球捡起,该球僮代其客人说“谢谢”。
次推客人的球僮应迅速放上球请客人推杆。
依次类推,直到最后一球进洞为止,推球结束后球僮应将旗杆放回。
如果有后组,球僮应将旗杆放回,并向后组等待的球员致歉,致歉方法是:
一手扶持旗杆,面向后组客人立正站直,向等待客人鞠躬。
迅速离开果岭,不得在果岭边逗留、记分。
在3杆洞时,同组客人全部将球打上果岭,做MARK后,应向后组挥手示意“请开球”,此时同客人一起站在安全地点,注视来球,等后组客人开完球后再继续推球,即CALLGREEN.球撞应用果岭叉将球印整平,具体方法是右手拿着果岭叉,挺立蹲下,身体弯曲向前倾,左手放在球印边,右脚膝盖成90度,左脚弯曲膝盖轻放在果岭上,先用果岭叉将球印中间的草轻挑至松散,再将果岭叉延球印边插入。
将果岭印内挤,再用脚踏实。
5、打球结束
交还代管物品;如:
手机、香烟、打火机、钱包、衣物等。
球杆必须擦拭干净,下雨天则要用布擦干,套回杆头套。
并请客人确认球杆数量。
结束语:
“先生/小姐,您今天X洞共打了XX,这是您的记分卡,您球包里有XX支球杆请您清点一下,请问您是存包还是要带走,服务不周请您原谅,欢迎下次光临。
”
如果客人是存包,就将客人的球包清理好后放在存包室入存;如果客人说要带走就将客人的球包递送至其车上。
清理好所用球车上的水壶,将水壶刷洗干净,将自己的雨衣雨布和其他出场用品整理好。
注意事项:
客人打完球后,首先将记分卡交给客人,且报知杆数,然后一定要在离开果岭后清点球杆,并请客人确认交回客人所代管物品,要问客人是否要存包或带走。
当客人对你的服务表示满意给你小费时,不论多少都应双手接过小费表示感谢,并说声“谢谢”。
绝对不可因小费少而拒绝或露出反感、讽刺的表情,更不能不向客人致谢,反而以不好的眼神或神态面对客人,始终记住,客人只要给小费就是对你服务质量的认可,是对你辛勤劳动表示感谢。
小费的多少,给不给小费是客人决定的事,是客人自己的事。
不可间接或直接向客人索取小费,违者开除。