上海超市行业服务规范.docx

上海超市行业服务规范.docx

《上海超市行业服务规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《上海超市行业服务规范.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

上海超市行业服务规范

上海超市行业服务规范

上海商业零售行业服务规范

为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范：

一、服务宗旨

顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。

二、基本要求

依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。

三、共同标准

三要：

售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。

三不：

不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。

三公开：

公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。

三落实：

落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。

三个一样：

对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。

四、重点岗位服务规范

营业员：

使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。

实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。

体现军人优先，残疾人便利。

收银员：

不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。

掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。

总服务台：

举止文明、态度和蔼、用语规范。

能讲普通话，熟悉方言，具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。

解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业

形象。

售后接待：

落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。

处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。

上海超市（大卖场）行业服务规范

一、服务宗旨

连锁规范服务，为民、便民、利民

二、服务导向

1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时；

2、商场服务中心（总服务台）告示退换货、保修规定和便民服务项目等，大卖场应设英语、哑语导购员；

3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购；

4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。

二、商品质量：

1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全；

2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选；

3、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责；

4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架；

5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。

三、规范服务：

1、商场员工进行岗前培训，持证上岗；

2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗；

3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，一货一卡。

价签内容真实、字迹清晰、出示规范；

4、收银遵循“有零找零，无零去零”，不损害消费者的利益；

5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。

四、售后服务：

1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益；

2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督；

3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%；

4、设有免费班车的商场，出示班车运行时间，按时发车。

上海餐饮行业服务规范

一、服务环境

1、店门前保持清洁卫生，有门前责任制，定期清扫，保持无痰迹、无纸屑清洁状态，无跨门营业、乱张贴现象。

2、店立面整洁，招牌无缺损现象、无陈旧感，霓虹灯和景观灯完好无缺损。

3、营业大厅干净、明亮。

就餐区相关规范设置，布局合理，地面无垃圾，保持就餐前良好的准备状态，工作台放置消毒好的餐用具，并有明显的标识，有专人负责就餐区的卫生工作，保持宾客就餐环境舒畅和安全卫生。

4、营业大厅各功能区标识清晰，标识按相关规范设置。

餐饮具消毒有专间，操作有规范流程和标准，专间符合国家卫生部颁布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”的要求，客用厕所完好、卫生、无味、标识规范，盥洗符合基本要求。

二、服务程序

1、设立迎宾岗位，穿着专用服饰，使用礼貌用语。

宾客进店，主动微笑迎宾，将宾客引领到预定和满意的就餐区（位），与服务台做好交接。

2、服务员穿着专用工作服，使用礼貌用语，服务员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿势、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的规定。

3、规范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服务，按照

“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的要求送客离店。

4、设立服务特色和便民服务项目。

三、服务操作

1、就餐前

（1）宾客点菜后要清晰复述，尽量满足在菜点、服务等方面的特殊要求。

（2）待餐时，针对宾客就餐的需求，按行规铺台摆位，或采用特色的统一制式。

2、就餐中

（1）规范上菜，动作稳、轻、快，同时报清菜名。

（2）就餐过程中，做好斟酒、更换餐用具等服务。

（3）遵循宾主有别的习惯，礼貌服务，不得催促结账。

3、就餐后

（1）按宾客结束就餐的指令，规范操作结账过程。

（2）规范使用各种收银方法，向宾客提供结算清单和法定发票。

四、菜点质量

1、菜点供应有风味特色，制作不粗制滥造、短斤缺量、掺假掺杂，一般有多款特色菜和招牌菜供应。

2、采购的原材料符合国家卫生和质量要求，建立严格的索证、台账制度。

3、加工、洗涤、烹制等环节符合国家卫生部颁布的“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”要求。

五、服务管理

1、经营诚信守法，收费项目醒目明示，除菜谱外，餐前菜、小毛巾、茶水等收费项目必须明示，还要在就餐前给予提示，杜绝打焖包的现象，就餐后按照“关于本市餐饮业切实做好提供消费结算清单等项工作的通知”的有关规定出具消费清单和法定发票。

2、醒目公示消费投诉，耐心接受消费投诉，按照“上海市规范餐饮业经营行为的办法”，及时处理就餐中的各种问题，按规定工作程序，做到有投诉、有处理、有反馈，让宾客满意，同时，建立投诉处理档案资料。

3、创建文明餐厅，主动宣传文明就餐的相关内容，文明用餐、科学用餐，营造无烟餐厅的经营氛围。

4、开展各类培训，员工除专业技能培训外，还要运用多种途径和方式做迎世博的专题培训提高员工的综合素质。

注：

该“规范”适用于正餐，其他餐饮业可根据自身的经营特点

参照执行。

上海美发美容行业服务规范

一、服务宗旨

让顾客高兴而来，满意而归

二、服务标准

主动热情，文明礼貌，仪容整洁，微笑服务，技能熟练，规范操作

三、岗位要求

1、着装整洁、大方、忌内衣外露；

2、佩戴服务证，普通话接待；

3、发型大方，女性化淡妆；

4、举止优雅，店堂内不大声喧哗等；

5、面带微笑，走路轻稳，遇顾客要主动侧身避让；

6、使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语。

四、规范操作

1、理发

围好毛巾和围布，要求松紧适度，四周拉平；

根据顾客头型、脸型、年龄和要求理出所需发式；

换毛巾和小围布、梳通头发、涂放洗发液、抓揉到位、冲洗干净、毛巾包头；

根据顾客要求吹风造型，完后照后镜。

2、烫发

将头发清洗干净；

根据顾客要求，剪出所需发式；

选用卷发杠，按要求卷杠；

均匀涂放烫发液，掌握温度和时间，到时拆卷冲洗，用毛巾包头；

梳通头发，吹风定型，完后照后镜；

3、化妆：

清洁皮肤：

洁面、涂化妆水、营养霜或乳液；

基面化妆：

修眉、上粉底、施粉；

点妆修饰：

画鼻影、眼影、眼线，涂睫毛膏、描眉、涂腮红、画唇；

定妆。

4、护肤：

操作前请顾客摘下手表、首饰等物品；

包头，并在顾客胸前盖好毛巾；

清洁面部皮肤；

用蒸汽仪蒸面或用热毛巾敷面；

用美容仪器进行护理；

进行面部按摩护理和面膜护理；

用收缩水或爽肤水滋润皮肤；

护理结束，切断电源，提醒顾客清点随身物品。

五、规范管理

1、行业标志明显，店招醒目，证照明示；

2、店堂整洁，通风良好，光线充足，温度适宜，布局合理；

3、各种专用工具用品齐全，符合国家标准，消防设施完好，符合消防法规要求；

4、有健全的操作程序，质量标准，卫生要求，服务规程；

5、人员配置与服务项目相适应，持证上岗；

6、明示本企业的服务时间、服务项目、收费标准和监督电话等。

上海沐浴行业服务规范

一、仪容仪表

（一）容貌发型

1、员工保持面容洁净。

女士外貌修饰庄重、简洁、适度，以淡妆清雅为宜。

2、员工发型、发式与服务对象、岗位特点、工作环境等相适宜。

男士不留长发、长鬓角，女士不留长指甲，不长发遮住脸或披肩。

（二）衣着穿戴

1、大中型浴场根据行业、岗位特点统一着装，员工着装应规范、整洁，不穿高跟鞋。

无统一着装条件的企业员工应穿着得体。

2、员工上岗统一佩戴标注单位名称、本人姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要标注。

3、员工佩戴饰物严格按照企业、岗位的规范。

不佩戴与岗位规范要求不适宜的饰物。

二、服务行为

（一）基本要求

1、服务过程中，接待迎宾做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时礼让顾客”，接待生人熟客一个样；严格遵守岗位纪律，不因营业时间结束，影响尚未结束的服务，不以任何形式逐客。

2、做好各类顾客的迎送接待，对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。

（二）迎宾服务

1、宾客进入浴场，主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

保安人员对驾车宾客主动引导，代为泊车。

2、主动为宾客开门、鞠躬，使用规范的称呼语，如“欢迎光临”、“您好，请进”等，引导宾客去总台领取手牌换鞋。

（三）总台服务

1、主动提醒顾客注意保管携带的物品，宾客如有贵重物品可寄柜，对留宿过夜宾客要做好登记。

2、主动请宾客换鞋，提供消毒的拖鞋，服务员将浴客换下的鞋入柜保管，并发给浴客手牌。

（四）男女更衣室服务

协助宾客挂衣服裤子，提醒将衣箱锁好，保管好携带物品。

做到更衣箱每天消毒。

（五）休闲区域服务

服务员礼貌示意引导宾客入座，协助开启电视机，介绍茶水、饮料及服务项目。

（六）助浴服务

铺上干净垫巾，按照头面部、上肢、胸部、腿部、后背部、臀部、下肢进行擦身。

擦身后通过推、拿、拍、捏为浴客通筋活络，询问用力是否恰当，做到“六轻六重，六个不漏”，即：

背部重、腹部轻；背膀重、肢窝轻；四肢重、五官轻；额头重、喉头轻；胸肌重、乳头轻；腿面重、内侧轻；耳后、眼睑、肚脐、腋窝、股沟、脚丫不漏。

（七）修脚服务

服务员熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治，掌握各类修脚刀具等设备的使用、保养与消毒方法，操作前后要清洁双手，运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推八种手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种刀法，做到手轻刀快，宾客满意。

（八）足部按摩服务

服务员熟练掌握人体足部穴位按摩的一般手法，为宾客进行足部按摩后达到轻松舒适，排毒养身，有温热感。

将服务项目、服务时间和服务价格事先明确告知宾客，服务完毕签单时须征得客人认可。

（九）收银服务

1、收款找零迅速、准确。

收银员向宾客当面点清，唱收唱找，唱验唱付，双手递交，并如实开具发票。

2、掌握支票、信用卡等各类收银方法。

当宾客输入信用卡密码时，收银员与顾客保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡不符合规定，或收银设备发生故障时，主动向顾客礼貌说明，取得谅解。

（十）安全提示服务

1、服务员树立“宾客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。

2、工作人员注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。

（十一）问讯、投诉服务

沐（足）浴场相关岗位的员工了解本单位及服务区域的总体布局，熟悉本单位各服务项目和收费标准，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。

如遇一时难解答问题或对宾客的投诉，应认真倾听做好记录，按照规定与宾客约定联系方式，做好后续答复处理。

三、服务用语

（一）基本要求

文明、礼貌、亲切、准确，做到“六声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，受表扬有感谢声，不满意有道歉声。

（二）规范使用普通话

服务员在工作中讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。

（三）准确使用礼貌用语

服务员熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。

（四）正确使用外语、手语

设外语、手语服务员，掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。

（五）严禁使用服务忌语

不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

上海洗染行业服务规范

一、接待礼仪

（一）营业员面容保持洁净，外貌修饰庄重、简洁、适度。

（二）营业员着装规范、整洁、无统一着装条件的企业营业员应穿着得体。

（三）营业员上岗统一佩戴标注单位名称、姓名、所在部门及工号、技能等级的胸卡（证）。

二、服务礼仪

（一）迎客：

顾客进门，主动热情招呼，业务忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答。

（二）收衣：

熟练掌握业务知识，检查衣物仔细、迅速，严格执行看明、讲明、写明制度，热情介绍服务项目，当好顾客参谋。

（三）开票：

各项内容，填写正确，字迹清楚，复写明晰，礼貌问清顾客姓名、地址，向顾客递交发票时提醒：

“请保存好，过×天来取。

”

（四）收款：

营业员开票后提示顾客应付钱款，收找钱款唱票唱收。

（五）发衣：

发衣做到三核对，即核对票签号码，核对衣服件数，核对姓名地址，提请顾客检查，因故拖期，主动打招呼：

“对不起，很抱歉，请过几天再来取。

”做约定的后续事宜。

（六）返工：

衣件质量不合格需返工，应作好疵病记号，并在取衣凭证注明返工原因和约期。

（七）包装：

衣件折叠平整，包装迅速、美观、牢固、递交给顾客，并讲“请拿好！

”

（八）送客：

顾客离柜时，微笑向顾客道别：

“再见，请走好，欢迎下次再来。

”

（九）挂失：

顾客挂失，必须找到衣服，再办理挂失手续，凭本人证件取衣。

（十）赔偿：

处理与顾客矛盾时，营业员态度应冷静、虚心，确系店方责任，应主动认错，诚意协商赔偿损失，遇到难解决的矛盾，报请领导，约定日期商议，或上门协商解决。

三、用语礼仪

（一）做到文明、礼貌、亲切、准确，做到“五声”。

1、顾客近柜，应主动相迎，有招呼声；

2、顾客询问，应热情解答，有介绍声；

3、收款找零，应交接清楚，有唱票声；

4、顾客离店，应礼貌示意，有道别声；

5、发生纠纷，应耐心解释，有道歉声。

（二）接待服务使用普通话，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。

（三）准确使用日常礼貌服务用语，准确使用称呼语、赞赏语、祝贺语、答谢语、应答语、道歉语等。

（四）严禁使用服务忌语，不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

上海标准化菜市场服务管理规范

为做好本市标准菜市场的建设与管理工作，加强菜市场服务与管理规范化，特制定本规范：

一、商品准入规范——在菜市场准入和经营者准入基础上，做好各类商品验货索证。

肉类商品和冻禽产品须核对产品检验合格证和交易市场确认单；水产品核对产地或批发市场合格证明；熟食和豆制品核对“送货单”；蔬菜核对药残检测报告或合格证。

政府明令禁止销售的野生动物和毛蚶等不准入市。

菜市场专职质量检验人员在每日营业前，对入市的商品连同商品证、单，一一对照核查，核查无误后加盖核查验收核查章，方可进入市场销售。

做好不可食用肉的回收销毁工作。

二、商品陈列规范——蔬菜陈列做到净菜上柜，排列整齐；鲜冻猪肉陈列按品种需要配置冷柜、砧板和不可食用肉专用盛器；活鲜水产品应饲养在固定的水池（缸）中，并配置宰杀加工操作台及废弃物回收桶；活鲜水产品上柜应铺设散冰保鲜；豆制品要分类陈列，摆放

整齐，符合温控要求；清真食品与熟食类食品陈列符合《菜市场设置与管理规范》要求。

三、商品买卖规范——销售具有工商登记执照、卫生许可照、产品合格证和产品检验检疫合格证明及送货单同行的企业产品，其中猪肉、活鸡销售时要正常使用安全信息追溯系统并打印条形码追溯凭证，不销售政府明令禁止的野生动物、毛蚶及变质物等。

买卖过程中要报单价、报重量、报总价、再装袋装篮，唱收唱找，一笔生意结束后道声谢谢。

四、商品秤量规范——使用经强检合格的电子秤，按法定计量单位和按单价钮操作，去皮去水净重秤量。

不使用未经强检的电子秤，不能不按单价操作电子秤，不在电子秤上弄虚作假。

电子秤应放在光线明亮处，显示屏面向消费者，让消费者看得清楚显示屏所显示的内容。

公平秤服务应有求必复，有复必录，有错必纠。

五、制度台账规范——按菜市场标准化要求建立“食用农产品安全卫生质量责任制”等九项制度并各种台账的设置齐全。

有固定人员记录，记录及时、正确、清楚，不漏记、不错记、不留空白。

六、服务管理规范——菜市场服务管理设置服务台、投诉箱，公布投诉电话，以及宣传栏、公示栏、导购图和供应区域标志；各类管理人员佩胸卡、挂吊牌上岗，各司其职，遇到问题及时处理；不缺岗离岗，不推卸责任；值班经理负有检查督促各项服务管理规范执行

和保持市场环境整洁及维护市场经营秩序的责任。

上海典当行业服务规范

一、热情服务，诚信为本

讲诚实、信用，做到：

热情待客，礼貌服务；咨询到位，规范操作；定价公道，收费合理。

二、规范经营，合理估价

严格按照《典当管理办法》规范经营，做到：

核对身份，认真登录；正确估价，收费合理；业务操作，规范有序。

三、客户信息，严格保密

严格保密客户信息，不替他人查阅客户资料及提供客户数据，不向客户询问与本典当无关的事情和信息。

四、在当物品，完好无损

妥善保管在当物品，不使用和出租当物，确保当物完好无损。

五、咨询电话，百问不厌

开设告示咨询热线电话，做好客户咨询服务，解答客户咨询百问必答。

上海轻印刷行业服务规范

一、形象礼仪规范

1、仪容仪表：

精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体。

2、容貌发型：

保持面容洁净，女士外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则；发型、发式要与服务对象、岗位特点、工作环境等因素相适宜。

3、衣着穿戴：

根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装，并规范、整洁,无统一着装条件的从业人员应穿着得体；上岗人员应统一佩戴标注单位名称、本人姓名、所在部门及工

号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要明显标注。

二、接待礼仪规范

1、迎送接待：

在客户进入服务区域时，主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度；服务过程中自觉做到语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时应礼让顾客。

因人而异地做好各类顾客的接待工作，体现“四个注重”,即对不同要求的顾客按不同需求，注重贴切到位；对交货期限按不同情况，注重快捷准时；对外宾、少数民族、宗教人士按不同文化习俗，

注重礼节恰当；对长者、残障人员按不同情况，注重便捷便利。

2、业务接待：

熟悉业务技能，包括制件工艺技术、生产周期、材质应用、价格核算、诚实推介、有问必答，尊重顾客意愿。

3、问讯接待：

了解服务场所的总体布局，熟悉各种产品制作工艺、工序和特性，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。

如遇一时

难解答问题，应做好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。

三、服务礼仪规范

1、印刷生产服务：

关注产品质量、环保质量的同时，重视印前、印中和印后过程的服务质量。

印前。

客户进门，主动招呼，微笑相迎，热情引领至洽谈区；在接受客户原稿后，要清晰审核复述，尽量满足客户的特殊要求；制作期间，应加强与客户联系，在取得客户签准的

校样后，方可制作。

印中。

规范开出施工单，并应跟踪施工单制作进程，做好按需、可变、快捷、个性化的服务，忠实原稿、忠实再现，使客户满意。

印后。

按客户指导，送货上门,并及时规范完成价格结算、账款回笼等工作。

还要做好顾客满意度信息反馈。

2、诚信服务：

坚持文明诚信,不使用假冒伪劣耗材，制品不以次充好、不以劣充优，包扎唛头标的清晰，不短少缺数，不忽悠顾客，价格公平。

3、样品展示服务：

正确展示样品的性能、特点、外观等，对样品缺陷要主动提示顾客；样品的创意设计，要以顾客满意为标准。

据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务等要素，认真接受顾客询问，耐心解答各类问题。

4、销售辅助服务：

对批量制品，按合约规范包装和运送；对另星个性化制品也应按客户要求提供服务；对特殊制品，要热情提供、指导顾客验看制品的外观和内在质量，耐心协助

客户核对制品配套（附）件；对需包装、包扎的可变数据制品，应细致分别包装，让客户可识别，一目了然。

5、账款结算：

正确填写票据内容、如实开具票据。

掌握支票、信用卡等各类收银方法，当客户输入信用卡密码时，应与客户保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡

不符合规定，或收银设备发生故障时，应主动向客户礼貌说明，取得谅解。

6、退换和投诉：

遇到客户退货、换货、投诉时，以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理，做到不推诿、不冷淡、不刁难，及时做好退（换）货、投诉的处理记录。

对需通过退

换解决的问题，先满足客户合理要求，后追索生产企业责任；对需通过调查核实或检测程序解决的问题，应在规定期限内完成或明确答复顾客；对需通过有偿服务解决的问题，应明码标价，告知在前，有诺必践、态度诚挚。

7、安全提示和告知：

做好日常安全提示和告知工作，注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。

遇突发事件，应保持冷静，提醒顾客不要惊慌拥挤，有序

组织和带领相关人员撤离危险区域。

四、用语礼仪规范

2、准确使用礼貌用语：

熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。

3、正确使用外语、手语：

掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。

4、严禁使用服务忌语：

不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

上海家庭装饰装修行业服务承诺

为切实提升家装行业的服务水平，促进家装服务规范化，根据《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》要求，上海家装行业向社会承诺如下：

一、回访历年装修客户20万户。

两年内，家装行业规范服务达标企业对历年的客户进行回访，了解老客户装修维修需求，为这些客户提供功能性恢复维修服务，切实提升家装企业的服务水平。

二、培训家装等级工2万名。

要求家装行业规范服务达标企业的施工人员清单上报，对这些工人进行全面上岗培训和技能等级培训，在年内要做到特殊工种100%持证上岗，一般工种70%持证上岗。

三、年内在本市范围内发送家装消费券2亿元。

为促进家装行业的消费市场，同时让消费者获得实惠，将组织行业内的家装企业向全社会发送家装消费券。

四、举办2场家装博览会。

向市民展示家装行业服务形象。

主要介绍在市文明办的指导和有关部门的支持下，行业在品牌建设、诚信体系管理、人才培养、技术创新、评优治劣以及新产品、新材料、新设备、新工艺方面取得的成绩。

五、家装达标企业门店全面做到“标准交给您，责任留给我”。

所有家装达标企业门店在与消费者签约同时，使用合同示范文本，并提供《家装服务标准》，让消费者对照标准，对本企业进行监督。

上海市饭店行业迎世博服务规范

为了充分激发饭店行业职工为世博作贡献的热情，有力促进全市饭店行业的管理与服务上一个新台阶，真正落实把上海办成最好“世博馆”的目标，上海市饭店行业要以《上海市旅馆业管理办法》实施为抓手，在全市行业开展创建“迎世博旅游达标饭店”活动，特制定上海市迎世博旅游达标饭店服务规范如下：

     一、总体目标：

通过开展“迎世博，创建世博旅游达标饭店”活动，全面实施服务规范，使本市饭店行业能以“安全设施、优美环境、诚信服务、绿色消费”奉献世博，服务世博，让7000万中外宾客真正体验“城市，让生活更美好”。

二、服务规范：

（一）严格制度，保障安全。