XX银行电话银行业务管理办法.docx

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XX银行电话银行业务管理办法

XX银行电话银行业务管理办法

第一章 总则

第一条 为规范电话银行业务管理，防范业务风险，根据中国人民银行《支付结算办法》和本行《电子银行业务基本管理办法》，以及相关业务制度，制定本办法。

第二条 本行电话银行业务服务对象为在本行开立结算账户、有正常业务往来、信誉良好的个人和企业客户。

第三条本行电话银行统一使用客户服务电话号码“96599”，提供7*24小时服务。

第四条 电话银行系指使用计算机电话集成技术，利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供业务咨询、账户查询、行内转账、口头挂失、修改密码等金融服务的电子银行业务。

（一）自助语音服务系指客户按照电话银行语音提示，通过电话键盘选择服务功能，并输入业务处理所需要的各项数据，自助完成业务处理的服务方式。

（二）人工服务系指由业务代表通过电话为客户提供业务咨询、代客操作等服务的方式。

第五条 电话银行的运营模式为自建模式。

自建模式系指本行电话银行服务由本行自行提供和管理的运营模式。

第六条 电话银行客户按客户类型不同分为个人客户和企业客户。

第七条 电话银行客户按是否签约可分为签约客户和非签约客户。

第八条 电话银行个人未签约客户可使用的功能包括账务查询、贷款信息查询、金融信息查询、口头挂失、电话银行密码重置、短信银行签约、账务传真服务、业务咨询等。

个人签约客户除以上功能均能使用外，还可使用电话银行进行转账。

第九条 电话银行签约企业客户可使用的功能包括账务查询、银行承兑汇票查询、贷款信息查询、金融信息查询、传真服务、业务咨询等。

未签约企业客户能使的功能仅为业务咨询。

第二章 职责分工

第十条 本行电话银行业务实行总行统一管理，分、支行营销的模式。

第十一条 总行零售业务管理部电子银行二级部主要职责

（一）负责电话银行业务品种、功能的申报、开发、规划、标准设计。

（二）负责制定电话银行业务及管理相关制度。

（三）负责组织全行性电话银行业务培训和宣传。

（四）负责全行性电话银行业务的发展计划、营销组织、检查、考核和报表制作。

（五）负责电话银行业务安全和风险监控的指导和管理。

（六）负责与中国银监、同业、协会等有关单位开展电话银行业务往来和交流。

第十二条 分行零售业务管理部主要职责

（一）结合当地市场特点制定电话银行业务营销、宣传方案。

（二）按照总行电话银行业务管理办法和发展规划，制定本分行电话银行业务发展计划，以及电话银行业务管理、营销组织、检查、考核、操作实施细则。

（三）了解掌握用户意见，解决、反馈用户投诉，提升电话银行用户满意度。

（四）负责对支行电话银行业务进行管理和指导。

   第十三条 支行主要职责

（一）负责受理电话银行的申请、变更、销户等基本业务。

（二）对电话银行客户资料的真实性、完整性、准确性负责。

（三）负责电话银行客户的投诉受理与处理。

（四）负责按总、分行的要求和部署开展电话银行业务宣传、咨询等活动。

 第三章 客户签约、变更、注销

第十四条 个人客户申请开通电话银行业务应向开户行提供本人有效身份证件和账户凭证原件，并填写《XX银行电子银行个人开户与电子银行服务申请表》。

资料审核通过后，交客户签名确认，方可开通。

第十五条 单位客户申请开通电话银行业务应向开户行提供企业营业执照正本（事业单位登记证正本或《人民币银行结算账户管理办法》规定的其它有效证明文件）原件、组织机构代码证正本原件、授权委托书（法定代表人直接办理不需）以及法定代表人、经办人员的有效身份证件等证件的原件及其加盖公章的复印件，并填写《XX银行电子银行单位客户服务申请表》。

资料审核通过后，开户行与客户签订《XX银行电子银行业务企业客户服务协议》，方可开通。

如为当日新开账户，开户资料可共用一套，但须在《XX银行电子银行企业客户服务申请表》上注明。

第十六条 客户签约信息变更、注销。

个人客户到开户支行申请办理变更或注销业务，应要求客户提供本人的有效身份证件和需变更或注销账户凭证原件，并填写《XX银行电子银行特殊业务申请表》或《XX银行电子银行服务注销申请表》，审核通过后于当日办理变革或注销。

单位客户到开户支行申请办理变更或注销，应要求客户提供授权委托书，法定代表人、经办人的有效身份证件，并填写《XX银行电子银行特殊业务申请表》或《XX银行电子银行服务注销申请表》，审核通过后于当日办理注销。

第四章 知识库管理

第十七条 知识库系指汇集本行及相关合作单位各项业务资料的信息数据库，是座席代表解答客户咨询问题的基本依据。

知识库的内容包括基本金融法规、本行业务介绍、收费标准、各分行和自助设备资料、增撤情况、最新业务变动及新产品介绍。

第十八条 知识库的管理应遵循“统一搭建、分级管理、专人维护、及时更新”的原则。

第十九条 总行客户服务中心负责统一搭建资料库的框架，并负责维护；总行各部门负责及时向客户服务中心提供需要维护的资料。

各分行负责分行级资料的维护，分行相关部门负责及时向分行零售业务管理部提供需要维护、更新的分行级资料，由分行零售业务管理部统一报送客户服务中心进行维护。

第二十条 知识库信息来源及信息范畴

总行各部门、分行明确一名信息联络员负责相关服务信息的收集报送、与总行零售业务管理部电子银行二级部对接等工作。

（一）总行综合管理部、公司业务管理部、小微企业业务管理部、投资银行业务部、国际业务部、运营管理部、计划财务部、风险管理部是全行服务信息的来源部门，负责本部门相关信息收集工作。

由信息联络人以《信息报送表》（附件1）的形式报送零售业务管理部电子银行二级部。

（二）分行零售业务管理部负责本分行相关信息的提供，由分行信息联络员负责收集、汇总、报送。

（三）总行公司业务管理部、小微企业业务管理部、投资银行业务部、国际业务部、运营管理部收集报送的服务信息包括但不限于：

新业务/业务变更信息、业务制度、业务宣传营销活动、业务推广规定、信息联络员变动等。

总行综合管理部、计划财务部、风险管理部收集报送的服务信息包括但不限于：

全行的宣传营销活动、对外公布信息（如利率调整、收费变更等）、可能造成本行声誉影响的信息、需要统一对外答复的信息以及可能涉及客户服务中心咨询、投诉的相关信息等。

（四）分行零售业务管理部牵头收集报送的服务信息包括但不限于：

1.新设分、支行情况，新业务/业务变更信息，分、支行特色业务、自助银行相关信息、宣传营销活动方案、贵宾增值服务相关信息等。

2.支行营业地址变更情况，支行装修、撤并、搬迁具体时间，支行节假日营业时间变更情况，分、支行对外联系方式变更情况等。

3.分、支行主要负责人变更情况、网点督办负责人变更情况、信息联络员变更情况等。

4.其它可能涉及客户服务中心咨询、投诉、回复的相关信息。

第二十一条 为确保电话银行知识库资料的时效性，各行业务部门应提前向电子银行部门提供最新的业务资料或通知信息，并对各自提供资料的正确性和安全性负责。

遇新业务投产或业务变化时，应提前5个工作日将有关资料提供给客户服务中心。

客户服务中心收到新业务资料后应在2个工作日内更新知识库，并及时与相关部门衔接做好座席代表的业务培训工作。

第二十二条 知识库的建立和维护必须遵守本行相关保密规定。

各分行、部门向客户服务中心提供需要录入知识库的材料时，应加强对客户相关资料及信息的保密管理；客户服务中心不得在知识库中建立任何涉及国家机密和本行商业秘密内容的信息。

第二十三条 知识库信息维护应坚持“双人控制、信息复核”原则，确保发布的信息准确无误。

信息内容应符合“标题简要、结构清晰、内容完整、语句通顺”的要求。

第二十四条 客户服务中心应定期对所负责维护的业务资料进行整理，并至少每半年与相关专业支行、部门进行一次核对。

相关专业支行、部门应在收到待核对资料的15个工作日内反馈核实结果。

第二十五条 新增、修改知识库资料的，应保留录入所依据的原始文件；修改、删除知识库资料的，应将所修改或删除的资料进行备份，以备核查。

上述操作应登记《XX银行电话银行知识库管理登记簿》（附件3）。

备份资料保存期限为2年。

第五章 呼入业务

第二十六条 呼入业务系指座席代表受理的业务咨询、账户查询、挂失、投诉建议等业务。

第二十七条 座席代表受理账户查询时，必须对客户姓名、开户证件、账号、交易密码等信息进行验证后，再予以查询；座席代表受理账户挂失业务时，除验证以上信息外还需对客户账户余额进行核对，所有信息均无误后，予以挂失。

其中客户密码由系统自动验证，其它信息由人工座席核对。

座席代表受理转账业务时，应转至自助语音由客户自主操作，客户需使用签约时绑定的电话拨打96599，按自助语音提示操作，完成转账业务。

座席代表不得在未验证客户身份的情况下提供账号及余额等账户信息。

不得询问客户账户密码等重要信息。

第二十八条 座席代表应根据资料库提供的资料，向客户提供准确、及时的答复。

如超出资料库范围的，应详细登记具体内容，由专人负责跟踪处理。

第二十九条 座席代表受理客户咨询、投诉、建议时，应按照咨询投诉管理规定转至相关支行、部门处理。

如涉及咨询其他分行特色业务、投诉其他分行的业务差错事故和网点服务管理等本行无法代为处理的业务时，应转移至相应分行处理。

第六章 外拨业务

第三十条 外拨业务系指本行根据业务需要向目标客户主动发起的信息提示和征询服务。

第三十一条 外拨业务内容包括信息通知、各类祝福及客户服务回访、外呼营销等。

第三十二条 外拨方式可分为人工外拨和短信外拨。

人工外拨系指由座席代表拨打电话的方式为客户提供相关业务服务；短信外拨系指以短信的形式向客户提供相关业务服务。

第三十三条 业务部门申请外拨时，应填写《XX银行电话银行外拨服务申请表》（附件4），由零售业务管理部审核并组织实施。

外拨业务结束后，零售业务管理部应主动将处理结果告知申请部门。

第三十四条 外拨业务所涉及到的客户资料应指定专人保管，不得擅自删改、复制或泄露。

申请表及相关外拨资料保存期限为1年。

第七章 监听管理

第三十五条 业务监听是为控制电话银行业务差错和座席代表服务质量而进行的管理工作。

第三十六条 监听人员应熟悉银行各类业务的基本规定，全面了解业务代表的操作规范，业务培训合格后才能上岗。

第三十七条 监听人员应对座席代表回答内容和业务处理的准确性、使用语言的规范性和服务技巧进行监听。

第三十八条 业务监听可分为实时监听和事后监听。

实时监听系指座席代表与客户通话时进行的监听；事后监听系指对座席代表与客户的通话录音进行的监听。

第三十九条 对人工挂失等业务应进行重点监听。

第四十条 监听人员不得将监听内容泄漏、外传。

非监听员不得进行任何监听操作。

第四十一条 对电话银行座席代表的通话必须进行全程同步录音，录音范围从座席代表接听客户来电至业务处理完毕挂机结束。

每一个电话录音应同步记录座席代表的柜员号、工作日期、录音开始时间、录音结束时间、客户来电号码等资料。

同步录音的内容不可进行任何的编辑或修改。

录音将作为防范风险，、明确责任的相关证明。

第四十二条 电话银行的录音资料XX不得擅自复制。

申请调阅部门应填写《XX银行电话银行录音资料调阅申请表》（附件5），报零售业务管理部负责人批准后，由监听部门负责提供。

客户服务中心应建立资料调阅登记簿，记录资料调阅的日期、调阅人、资料详细情况和调阅原因。

第四十三条 电话银行录音资料和其它相关资料的保管期限为2年。

第八章 督办单管理

第四十四条 《督办单》的种类。

《督办单》共有五种，即《XX银行客户咨询督办单》《XX银行客户建议督办单》《XX银行客户投诉督办单》《XX银行表扬督办单》《XX银行ATM业务受理单》（附件6）。

第四十五条 《督办单》的填写与流转。

《督办单》由电话银行座席代表填写，电话银行主管负责审核后送交、督办，各分行、部门明确专人负责办理相关事宜。

第四十六条 各分行、部门在接到电话银行的《督办单》后，一般应在一个工作日内予以处理并回复，最长不得超过三个工作日。

第四十七条 各分行、部门对电话银行送交的属于本分行（部门）责任范围内的事项，应认真对待，及时、公正处理，并将办理结果报送客户服务中心，由电话银行座席代表反馈给客户。

限期内不能办结的，承办分行（部门）应及时向相关领导报告，同时抄送零售业务管理部，由电话银行座席代表向来电人说明原因。

第四十八条 承办分行（部门）负责人要对零售业务管理部送交的《督办单》严格把关，并对回复的处理结果、文字内容进行认真审核。

第九章 短信业务

第四十九条　短信银行业务系指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理当前余额查询、欠息查询、最近交易查询、账号口头挂失、贷款到期提前7天催收通知、贷款欠息通知、承兑汇票到期通知，以及为客户提供及时交易通知等金融服务。

第五十条 凡在本行开立账户，并持有由本行合作移动通信、电信运营商提供号码的手机的个人客户，均可申请成为短信签约客户。

第五十一条 短信银行客户签约信息变更包括对注册账户、功能权限、绑定号码等的变更。

客户变更、注销短信银行业务的，按照电话银行业务变更、注销相关规定办理。

第十章 业务培训及其它规定

第五十二条 客户服务中心负责座席代表的日常业务培训工作，应按年制定培训计划，并做好培训记录。

第五十三条 呼叫中心员工应认真学习本行各类文件，因忽视学习造成工作失（延）误的，将纳入绩效考核。

第五十四条 新业务投产或重大业务变更时，应对座席代表提前进行培训。

第五十五条 部门提交的外拨业务，客户服务中心可向该部门提出业务培训需求。

第五十六条 客户服务中心应定期对客户来电情况进行分析，内容包括业务量、咨询热点和客户建议等，并将分析报告抄送相关部门。

第五十七条 客户服务中心设置24小时应急电话，指定专人负责随时处理紧急业务及突发事件。

第十一章 附则

第五十八条 本办法未尽事宜，按照相关业务管理规定执行。

第五十九条 本办法由总行零售业务管理部负责解释和修订。

第六十条 本办法自发文之日起执行。