新小区管理方案.docx
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新小区管理方案
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新小区管理方案（共30页）
前 言
帝景湾座落于山东省郓城县宋江河畔，地理位置优越，路网发达。
项目占地面积 亩，总建筑面积410203平方米，其中住宅总建筑面积362627平方米，商业总建筑面积 24085平方米，地下车停车及储藏间20891平方米绿化率为 35%。
小区配套设施完善，配有1800平方米幼儿园。
一期将以其卓越品质、高端的产品、优美的环境为高尚人士塑造一个舒适的居家港湾！
若我们有幸进驻帝景湾，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使帝景湾的知名度和美誉度得到提升，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。
据此，我公司依据贵公司的要求制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将帝景湾一期项目塑造成当地一个亮点，使帝景湾的品牌在该项目中得到体现和延伸！
我公司具有：
现本公司具有国家三级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。
同时公司结合日常管理工作制定了一套科学、完备、规范的服务管理制度，形成了独有的管理特色。
我公司的收费均依政府相关文件及市场、开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。
丰富的物业接管经验：
对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。
公司财政支持及时到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检查交接细致全面，使业主、开发商、物业管理公司责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，确保业主生活正常无扰。
具有丰富的培训经验和人才优势：
本公司已形成一整套完善的“培训——考核——淘汰”机制，使员工的素质与市场同步发展，同时，公司注重社会效益，现管理的项目已成为福州物业管理实习、培训基地。
另外，公司具有雄厚各类的人力资源，可以短时间接管大型项目。
若我公司入驻帝景湾，特别承诺：
＊ 公司提供24小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助
＊ 小区接管后两年内（在硬件配套达标的情况下）达到“菏泽市物业管理示范小区”的标准，三年内达到“山东省物业管理示范小区”的标准。
第一部分 中房物业管理有限公司简介
中房物业管理有限公司正式成立于2003年 5月 ，现管理面积168万平方米,员工270多人，其中管理、技术人员 38%以上具有大中专学历。
公司以“管理无盲点、服务无缺憾、业主无怨言”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。
本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。
公司非常注重人力资源的培训工作，在企业内部形成“培训——考核——淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。
在管理服务上一贯施行“高起点、严要求、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行，。
除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、保安及消防外，还具有配合管理运作的工程咨询、物业咨询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在确定目标客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。
第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施
一、服务理念
坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。
以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。
提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业户提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。
二、方针
实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。
三、内容
从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有：
第一类 前期管理
（一）配合开发商：
做好项目前期的规划设计，从物业管理的角度对物业的环境布局，功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、管线布置、竣工验收等多方面提供合理化建议。
（二）配合销售：
在销售过程中对业主（客户）进行常规物业管理知识、装修制度的宣传及解答。
向业主征询物业管理的需求。
并与业主签订《业主临时公约》。
（三）接管验收：
对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。
特别重视综合功能的验收。
第二类 物业的基础管理
（一）房屋建筑管理：
此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。
（二）房屋设备维修管理：
对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。
我们深信设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。
对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。
第三类 物业的综合管理
（一）入住装修管理：
帝景湾是一个新建小区，入住的业主/业户在二次装修中给物业管理工作带来了很大的工作量，为防范违章装修的情况，管理公司贯通以人性化管理的手段，加强宣传工作，在业主/业户收楼入住时就对其进行宣传培训，并填写装修申请表。
提供装修特别提示，有据可依。
在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系。
加强装修户的追踪监管，采用管理员、工程人员、保安员三级巡查齐抓共管的方法，对违章装修的业户晓之以理，动之以情耐心做业户思想工作，做好人性化的协调工作，将违章装修消灭在萌芽状态。
（二）清洁管理：
包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。
（三）绿化管理：
小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业户的需要。
（四）消防管理：
包括对业户物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。
（五）安全管理：
包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。
“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密保安服务，实施人防、物防与技防的相结合。
人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化保安设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。
（六）车辆管理：
对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。
（七）社区文化建设：
社区文化是中国物业管理行业的重要特征。
进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。
因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业户，相信业户，依靠业户，充分调动业户的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。
我们的目标是使帝景湾的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。
四、管理运作机制
公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理日常管理责任制。
严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务运作机制如下：
（一）计划目标管理
根据《山东省物业管理若干规定》、《物业管理条例》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准制定各项管理指标；制定三年内将帝景湾创建成山东省物业管理示范住宅小区。
（二）督导管理
采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：
⑴ 经济管理：
公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。
⑵ 法规管理：
遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。
⑶ 行政管理：
实行每月、每周部门详细的工作计划，物业经理每天上班前20分钟组织管理级召开“早会”布署当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。
⑷ 激励、培训管理：
物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与小区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。
（三）全面质量管理。
根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。
（四）协调管理
运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。
一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。
（五）实行中央值班经理日常管理责任制
管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。
这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作现场抓落实。
（六）导入物业管理CI系统战略
在管理运作中全面推行CI视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的住宅小区。
五、管理措施
在具体操作管理过程中，我们采取如下的十项措施：
1． 实施高素质人才队伍，加强培训、动态管理；
2． 全面贯彻“以人为本”服务理念，主动为业户提供动态的、主动的服务；
3． 对整个小区全面导入CI识别系统，规范管理；
4． 实施制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；
5． 采取人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失；
6． 按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的处理能力。
7． 清洁保洁是小区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗梯位及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。
8． 美化小区环境，维护小区的绿化地带，定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户创造一个人与自然和谐的环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。
9． 设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，我们在加强设备、设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作外，做到因管理责任造成的责任事故率为0，正常供水、供电率为98%，设备、设施完好率达98%以上。
10．为方便小区业户，满足其要求，我们拟在小区内设置服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第三部分 管理经营机构框架及管理目标
一、管理经营机构框架
公司如受委托管理帝景湾，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为小区提供优质的管理和良好的服务。
小区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线—职能制管理方式。
管理处项目经理为小区管理的责任人和主要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。
纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又相互制约。
管理处职责范围：
1） 负责对小区实施综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、保安部等部门的指导和监督；
2） 贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理；
3） 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；
4） 管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；
5） 制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实施维修养护并配置相当的管理人员。
6） 负责业主单元的装修审批，协调违章处理和落实；
7） 负责开展丰富多彩的社区文化活动；
8） 负责拟定小区月工作计划；
9） 负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业户、物业使用人和业主委员会的监督检查；
10）参加创建“菏泽市物业管理示范小区”、“山东省物业管理示范小区”、“全国物业管理示范小区”的考评工作，提高管理服务水平；
11）小区的安全防范、消防管理工作；配专职保安人员，24小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,确保小区安全。
12）协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。
13）理顺关系、协调各方。
协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好小区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。
14）维持业主的合法权益（业主公约载明业户的权利和义务），并提供必要的有偿服务，努力为业户排忧解难。
工程部职责范围：
房屋、设备、设施的日常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运行、养护。
保安部职责范围：
巡逻、门卫、消防、车辆管理
人事财务职责范围：
处理有关人事财务方面的工作。
客户部职责范围：
处理业户投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。
清扫、保洁、绿化管理。
二、人员编制计划
本着小区管理人员精干、高效、一专多能的原则，确定人员编制，详细另定。
三、管理服务目标
总体目标：
在委托有效期内把帝景湾建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在帝景湾达到硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，第二年达到“菏泽市物业管理示范小区”的目标，第三年达到“山东省物业管理示范小区”的目标。
分项管理指标：
序号
指标名称
国家标准
达标标准
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%以上
100%
分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，确保房屋完好率。
2
房屋零修、急修及时率
100%
100%
接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。
3
维修工程质量
合格率
100%
100%
分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。
4
管理费收缴率
98%
98%
超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。
5
绿化完好率
95%
98%以上
建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。
6
清洁、保洁率
95%以上
99%以上
实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。
7
道路完好率
及使用率
95%以上
100%
实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任造成堵塞、溢漫。
8
化粪池、雨水井，污水井完好率
95%以上
99%以上
9
排水管，明、暗沟渠完好率
95%以上
99%以上
10
停车场、单车棚完好率
95%以上
100%
11
路灯完好率
95%以上
98%以上
12
公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率
98%以上
100%
13
小区治安案件
发生率
1%以下
1%以下
实行24小时保安巡查制度，三级巡逻，管理中心24小时值班，技防、物防、人防三重相结合。
14
火灾发生率
1%以下
0
组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为0。
15
违章发生率
与处理率
1%以下
90%以上
0
100%
建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
16
业户有效投诉率与处理率
2%以上
95%以上
1%以下
100%
以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/业户投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。
17
管理人员
专业培训合格率
100%
100%
实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。
18
维修服务回访率
95%以上
100%
对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。
第四部分 日常物业管理运作
日常物业管理阶段是物业公司实施公共设备设施管理与业户服务功能的重要阶段，针对帝景湾的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、入住装修阶段、日常管理运作阶段三个部分组成。
前期介入阶段，我们深入了解规划设计思路和业户的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业户使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。
入住装修阶段，我们将装修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。
装修管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由物业公司付总经理亲自挂帅，主抓帝景湾的装修管理，向发展商和业主负责。
实行公司、管理处层层承诺，对装修管理人员绩效实行奖励与惩罚相结合的管理方式，对业户装修实施严密的监管，确保装修管理总体目标的实现。
治安管理上，我们将依据入住期的治安形势和业户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。
一、前期介入阶段的管理
（一）介入、合理规划
1、针对小区实际情况，提前准备管理方案
在前期介入工作中，我们一方面参与小区规划建设，另一方面，紧密结合帝景湾的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。
对帝景湾的物业管理进行准确定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。
2、利用帝景湾业户讲座提前对业户装修管理进行宣传
为了更好地实施将来对帝景湾的管理，我们把对业户的宣传作为前期介入的一项重要工作。
通过宣传讲授有关知识，并组织部分帝景湾业户参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。
（二）做好验收接管工作
在管理公司对帝景湾充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应紧急事件的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。
帝景湾的验收与接管程序如下：
成立验接小组
制订验收标准及处理方案
接管移交手续书
审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，发现问题，做好记录，督促整改。
签订移交书面手续，做好遗留工程备案
签订物业保修方案
二、入住装修阶段的管理
（一）根据业主与开发商在交房时，出具交房（入伙）通知单才能办理交房手续
1、办理入住手续流程
业主接房
1. 《交房通知单》；
2. 产权人身份证或其他有效证件复印件2份，核对原件；
3. 若为代理人接房，需提供产权人《接房委托书》及委托代理人身份证或其他有效证件复印件2份，核对原件。
物业处向业主发放文件资料
1.《业户手册》； 4.《装修特别提示》；
2.《业主公约》； 5．《区域防火责任协议书》
3.《物业管理服务协议》；
业户填写、签订相关表单、文件
1. 填写《业户基本情况登记表》；
2. 签订《物业管理服务协议》一式两份；
3. 签订《区域防火责任协议书》一式两份。
业户交纳相关费用
1. 综合物业管理费；
2. 水电周转金；
3. 其它代收费用（如二次装修垃圾清运费）。
与业户进行房屋验收交接
1. 查验配套设施； 4.查验土建、门窗；
2.查验配电箱系统、安防系统； 5.抄记水、电、煤气表底数。
3.查验给排水系统；
钥匙交接、建档
1. 签署《房屋验收交接确认单》、《收楼承诺书》；
2. 房屋钥匙交接；
3. 建立业户档案。
2、 办理入住手续采取的便利措施
办理入住手续，我们将坚持八字方针：
热情、周到、高效、便利。
我们采取的便利措施是：
（1） 设立办理入住专用接待服务室，由专职人员提供周到
升级会员 