汇嘉商务酒店茶餐厅操作标准与流程.docx
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汇嘉商务酒店茶餐厅操作标准与流程
汇嘉商务酒店
茶餐厅操作标准与流程
部门：
餐饮部编码：
／／2012V1.0
目录任务页码
01前厅督导每日工作流程
02餐厅服务员每日工作流程
03接受客人用餐预订
04早餐券流程
05餐厅服务员餐前准备工作
06早餐服务流程
07正餐服务流程
08咖啡服务流程
09展示菜单服务程序
10葡萄酒服务程序
啤酒服务程序
12餐后清理程序
13洗皿工作流程
14餐厅物品盘点流程
15厨房每日工作流程
16厨房物品盘点流程
17会议室服务
18文化吧服
19原材料采购流程
20餐厅卫生管理制度
21厨房卫生管理制度
22贮存工作卫生规范
23餐厅营业标准
附件
（一）餐厅工作表单目录
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餐厅操作标准与流程
职位：
前厅督导
任务名称：
前厅督导每日工作流程
步骤
标准
提示
1．了解情况
1．到前台询问住客情况
2．查看预订信息
2．安排工作
1．前厅督导提前准备班前会内容，组织当班
员工参加。
2．讲解餐厅头一天的营业情况，让所有员工
了解并积极推销。
表扬餐厅好的员工和事
迹，提醒员工保持。
指出餐厅的不足和问
题，引起员工注意并改正。
讲解客人投诉
情况，并给予处理。
3．通知员工每曰贵宾客人姓名，通知员工每
曰订餐情况，通知员工每日特别菜式及沽
清菜点，通知员工当日及次日入住率，引
起对早餐的重视，提醒员工做到主动推
销、增加收入。
4．合理为员工划分工作区域和工作分工，明
确当班各岗位工作职责．
5．传达公司及上级领导的指示：
确保信息的
传递，规划信息化管理；
3．指导／提供餐厅服务
1．示范与培训服务员
2．熟悉餐厅所提供的菜肴和酒水
3．参与餐厅服务工作
4．随机应变，机动指挥
4．沟通与协调
1．做好协调工作，及时沟通信息
2．及时妥善处理客人的投诉
5．结束工作
1．认真填写工作日志，并核对清点酒水
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
餐厅服务员每日工作流程
步骤
标准
提示
1．到岗报到
1．提前10分钟到达岗位，签名报
到
2．自我检查
1．规范着装、仪容仪表符合标准，
个人物品不带在身上
2．检查工作用的笔、小本和打火
机
1．了解接待任务
1．根据布置的工作任务掌握客人
用餐的标准、人数时间及要求
4．餐前准备工作
1．了解用餐情况和预订信息
2．枪杏]丁牛T作
3．备好服务用品
4．按标准摆放餐具
5．清点仓库内饮料与酒水
保证餐厅温度在20-24
摄氏度之间
5．用餐服务工作
1．引领等候，引领客人入座
2．递上餐单并询问酒水／饮料
3．点菜并复述确认
4．关注空客，及时上菜
5．留意客人，主动更换餐碟、烟
灰缸等
6．征询客人意见
7．结账
6．结束工作
1．及时清理餐桌重新按规范摆台
2．整理餐厅用具、清理餐厅环境、
整理表单和统计销售、整理和
盘点商品
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
接受客人用餐预订
步骤
标准
提示
1．问候客人
1．电话预订或当面预订，使
用标准敬语：
“您好，×
×餐厅”、“您好，先
生／小姐”
2．接受预订
1．询问客人姓名、房号或联
系方式、用餐人数、时间、
标准，准确、迅速记录在
订餐本上
2．询问客人对就餐是否有
特殊要求
3．重述客人预订信息、联系
电话、保留时间
*主动推荐本店特色菜肴
*在预订人数多或特别菜肴
时，可以向客人收取定金和
让客人签字并及时汇报
3．确认付账方式
1．确认付款方式：
现金支
付、客房挂帐／记账、信
用卡支付
*确认付账方式后，要按结账
所需程序办理
*如果是记账，需与前台联系
2．与客人道别
1．礼貌道别：
“先生／小姐，
谢谢您的预订，再见”、
“如您有其他的要求，请
及时与我们联系”
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餐厅操作标准与流程
任务名称：
早餐券流程
职位：
餐厅服务员
1．领用
1．公司统一印刷
2．前台到驻店会计处领取，将领取的早餐券编号登记在财务的领用本上并签字
3．领用的早餐券摆放在前台
2．出售
1．早餐券在前台出售
2．早餐券出售时加盖当日日期章
*餐厅不出售早餐券
3．收取
1．客人入座后，向客人收取早餐券
2．挂帐的客人，请客人在帐单上签名确认，并送到前台入帐
*无早餐券的客人请其现付后送到前台入帐
4．餐厅汇总递交
1．餐厅每天将收到的早餐券汇总后，整理好放入封包内，将总金额登记到《餐厅情况营业日报表》上
*餐厅每班结束，将报表和封包交驻店财务
5．前台交接
1．前台每班必须交接早餐券
2．每天早餐券的出售情况填写在《小商品、早餐券交接班表》上
*前台在交接班本上，写清早餐券起始号码
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
餐厅服务员餐前准备工作
步骤
标准
提示
1．上岗准备
1．提前l0分钟到岗。
2．换好工作服，整理着装仪表，佩带
工号牌。
女生淡装，男生刮净胡须，
头发整齐，注意个人卫生，不留指
甲。
2．了解接待任务
1．督导布置当天工作任务和注意事
项。
服务员掌握客人的餐别、标准、
人数、就餐时间及要求。
*查看是否有用餐预定
单，注意酒店的出租
率，与厨房保持密切联
系，传递信息，做好预
订的留座工作。
3．整理餐厅
1．检查卫生：
餐厅门口、宣传牌干净、
无污渍、门开关正常：
酒店及餐
厅宣传牌摆放正常；沙发及座椅
清洁，木质椅上洁净无尘土，沙发
无破损、无油迹，餐具无破损，餐具
干净，无水迹、无污迹，不锈钢餐
具和玻璃器具无手印．光亮，设备
完好，无松动、生锈现象；布菲
炉光亮，无手指印、油迹、灰尘；
自助台洁净，布料干净
2．擦拭各种餐、茶、酒具和用品。
准备所有餐厅表单
*注意调味品器具的清
洁完好。
发现冰箱、空
调等设备不正常应立
即报修。
4．熟悉菜单
1．熟记餐厅的菜名和价格。
2．核对当日供应的菜单，保证90％
菜单供应。
了解餐厅菜肴的特点、
口味和制作过程。
3．熟悉酒水的品种、单价。
*核实今日无法供应的
菜肴和特别推荐菜肴，
菜单l年换2次（4、5
月份一次：
冬季一次），
每次更新20％
5．各餐
1．将每餐所需用餐、茶、酒具备足。
2．将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐
全。
对展示柜内的酒水补充。
6．铺设台面
1．根据不同餐别，按各自服务程序规
格，摆好餐台及餐具用品等。
摆台
时要据人数均匀地摆放。
*按标准摆放餐具
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
早餐服务流程
步骤
标准
提示
1．餐前准备
1．餐厅服务员上午6：
30
分到岗签到
2．摆台：
早餐桌面摆放台
纸、主餐刀、主餐、汤勺、
奶罐、纸巾；和固定花瓶、
胡椒瓶、盐盅、糖盅烟缸。
3．整理好自助早餐台面，
自助餐具、餐炉摆放整齐、
检查固体酒精是否足量，摆
放好饮料和茶水
4．从厨房取出准备好的早
餐食品。
热莱放入餐炉中。
5．冷菜、面包等按照顺序
整齐摆放在台面上。
6．摆放对应菜牌
*餐饮服务人员要熟悉餐厅内
的设备设施及各式器皿正确
使用，注意检查电加热的安
全
*一般配备2位服务员，在接
待客人超过80人以上，须配
备3位服务员。
*自助餐台上必须摆放餐牌
*前台服务员在入住登记时，
主动向客人介绍早餐服务
*如餐厅与总台没在同一层
（餐厅设收银点），服务员需
到总台领早餐券及备用金；
*早餐供应时间：
7：
10：
00
2．迎候客人
1．热情迎接，询问客人人
数：
“先生／小姐，早上好”
“请问几位?
”
2．引领或示意座位
3．介绍餐区及方式
3．收取早餐券
1．点收早餐券
2．对无早餐券的客人，可
以指引到前台购买
3．对须挂帐的客人，请客．
人在帐单上签名
*一般在客人入座时，向客人
收取早餐券
*对住店客人尽量提倡签名挂帐
*对客人签单的单据，服务员
应及时送至前台，以免漏帐。
4．餐间服务
1．经常巡视和清理餐台上
的食品，，并及时与厨房联
系填补食品
2．及时整理和增补餐台上
的餐具
3．及时清理餐桌，擦拭干净
4．密切注意客人用餐所需，
及时提供相应服务
5．密切注意进入餐厅的客
*要注意及时添加食品、饮料
的数量，以及食品的保温。
*及时撤换客人用过的餐具，
更换烟灰缸等。
*确保用餐环境，满足更多客人的用餐
*收市前，补充食品，注意节
约
人
6．对不满意的客人，向客
人致歉，并表示改进。
5．与客人道别
1．微笑欢送，提醒客人带
好随身物品，向客人道
别“欢迎再次光临”。
6．结束工作
1．按照要求及时整理好餐
具和桌面，清洁好餐厅
环境。
2．汇总客人的意见和建
议，并报告督导
3．整理票据和表单，填写
《营业日报表》
*收到的消费过的早餐券要加
盖作废章
*如餐厅与总台没在同一层
（餐厅设收银点），将未卖完的
早餐券、卖券现金和备用金
交接下一班，签字交账。
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
正餐服务流程
步骤
标准
提示
1．餐前准备
1．准备好服务所需的用具：
托盘、餐
单、点菜单、笔、票夹、瓶起、打火
机
2．检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫
生。
检查个人卫生和仪表仪容整理、
摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸
3．对餐厅的设施进行检查，发现问题
及时报修
*可选项：
牙签盅、调料
罐、花瓶、台牌等
*餐饮服务人员要熟悉
餐厅内的设备设施及
各式器皿正确使用
*午餐供应时间：
：
30
一14：
00；晚餐供
应时问：
17：
30一
19：
30
2．迎候客人
1．礼貌问候：
“请问几位?
”“先
生／小姐，您好，请问您需要用餐吗?
”
2．微笑引客，目光交流，根据不同身
份的客人（小孩、情侣、老人等）合
理引导客人入座；
3．假如客人有喜欢的地方，尽量安排
他们的要求去座；
4．询问客人对你安排的餐桌是否满
意；指示动作，请客人就座。
（情景对话：
这边请储跟我来。
这张
可以吗?
请入座。
5．及时递送免费茶水
6．摆台：
餐桌面放花瓶、胡椒、盐盅、
糖盅、烟缸及台纸
*当客人进入餐厅（区
域）时，服务人员要热
情主动上前问候。
*对常客要以姓氏相称
*提醒客人保管好自己
的财物。
*了解餐厅区域，餐桌分
布及人员分配情况，合
理领引客人入座：
*步伐适中，在客人的右
侧稍前侧行走（1.5米
远）用余光留意客人，
注意客人是否能跟上你
速度；
*有台阶或路滑时及时
提醒客人
3．点菜服务
1．双手呈递菜单
2．主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料
3．正确填写《点菜单》，写清台号、
时间、菜品、单价、数量和人数
4．复述菜单内容，让客人进行确认。
*点菜单一式三联：
第一
联前台，第二联厨房，第
三联餐厅
*可记录客人特别需求，
包括时间和特殊口味
*如需要等候的菜点，必
须提醒客人需要等候的
时间
4．传菜服务
1．迅速将点菜单第二联送至厨房
2．迅速将点菜单第一联送至台．
3．对做好的菜品须仔细核对台号
4．出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回
5．远距离传菜，必须加盖
5．上菜服务
1．将菜品放入托盘中端送
2．上菜时从客人右侧送上餐桌，从客人左侧撤换餐具
3．上菜并介绍菜名：
“先生/小姐，打扰一下，这是您点的**”
4．上菜时要调整好餐桌上的空间位置。
如餐桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘。
5．上菜一般顺序：
茶水—冷菜—酒水—热菜—汤
6．服务时间：
送茶时间：
1分钟内
点菜时间：
5分钟内
间隔时间：
5分钟内
*按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜
*随时与厨房联系，调整出菜的速度，保证出菜的连续性
*上菜时要注意避让客人，不要将菜汁弄脏客人衣服，不要在老人和小孩处上菜
*为客服务时注意食品卫生，说话时必须做到避开食物
*及时送上茶水和菜单，可让客人事先选择
6．餐间服务
1．随时增加菜点服务
2．及时添加茶壶内的茶水
3．及时撤下空的餐盘
4．及时清理餐桌
5．检查客人遗留物品
*客人对菜品有异议，及时妥善处理
*适时更换骨碟
*撤盘注意动作轻
7．结帐服务
1．结帐时间：
5分钟内
2．根据点菜单金额，请前台打印帐单
3．使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认
4．向客人收取钱款，当面点清
5．对记帐客人请客人在帐单上签字并及时将帐单送至前台结帐
6．到前台结帐时需告知客人：
“请您稍等”
7．向客人递交找零和发票
8．向客人表示感谢
*结帐时，注意语音语调，并迅速辨别钱款真假
*尽快送至前台，核对余额，计入客人房费帐上
*发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理
8．与客人道别
1．“谢谢光临，再见”
“请拿好您的物品”
2．可向客人征询意见和建议：
“感谢您的建议，谢谢”
*虚心接受客人意见。
对处理不了的问题要及时向督导级以上管理人员反映
9．结束工作
1．按照要求及时整理好餐桌
2．整理清洁餐厅环境汇总客人的意见和建议，并报告上级
3．整理票据和表单，填写《餐厅营业情况日报表》
*先摆好椅子再整理桌面餐具
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
咖啡服务流程
步骤
标准
提示
1．准备工作
1．客人订咖啡后，立即准备咖啡
杯具；即：
咖啡碟、咖啡杯和
咖啡勺：
2．准备糖盅、奶盅，糖盅内放
三种糖，即：
白沙糖、咖啡糖
各3袋：
3．奶盅内加入2／3淡奶。
2．提供咖啡
1．到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中
八成即可；
2．用托盘将热咖啡、糖盅、奶
盅同时送至客人餐桌前，先将
糖盅和奶盅从主人右侧放在餐
桌上正中间位置，然后将咖啡
放在客人餐桌上，
*遵循女士优先的原则
*咖啡碟应距离桌边约
15，咖啡杯把和咖
啡勺把保持平行线
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员任务名称：
展示菜单服务程序
步骤
标准
提示
1．餐前检查菜单
1．开餐前应认真检查菜单，保证
菜单干净、整洁、无破损。
*菜单不少于四份
2．递送菜单
1．按客人人数拿取菜单
2．客人入座后，服务员打开菜单
第一页，站在客人的右侧，按
先宾后主，女士优先的原则，
依次将菜单送至客人手中，同
时用礼貌的语气对客人说：
“对不起打扰一下，这是菜
单，请您看一下。
”
3．递送菜单
1．客人订餐完毕后，服务员把菜
单整齐的放回原处
2．再次检查菜单的数量，清洁度，
有无破损
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
葡萄酒服务程序
步骤
标准
提示
1．准备工作
1．将葡萄酒杯摆放在水杯右下45度处，距水杯1
2．在红酒杯旁边放一个小碟，以放置软木塞
3．准备酒刀
2．酒的开启
1．左手托瓶底，右手持瓶颈部，酒标面向客人，请客人确定；
2．用酒刀在瓶口左右各一刀，将锡纸割破，取下锡纸
3．用服务巾擦干净瓶口
4．用钻头从瓶塞的中间钻进去（垂直）到螺旋处没顶为好
5．利用杠杆原理，将瓶塞慢慢拔出
6．将软木塞给客人鉴定
7．用服务巾擦干净瓶口
3．品酒服务
1．将已开瓶的酒向主人酒杯中注入1/5的杯量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触，然后请客人品尝
2．主人品过酒后，须征求主人意见，是否可以立即斟酒
4．斟酒服务
1．站在客人右边，手持酒瓶的后半部，将酒标面对客人，瓶口距杯口2处，将葡萄酒杯倒至1/2处，倒完后将酒瓶旋转一下，使最后一滴不滴落
2．将酒瓶放在桌面上，酒标朝向客人
*倒酒时女士优先，顺时针斟倒，最后给主人斟倒
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
啤酒服务程序
步骤
标准
提示
1．准备工作
1．准备啤酒杯
2．准备啤酒
*啤酒杯在服务前要放在冰杯里冷冻
*啤酒杯干净、无破损
*啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温度为8-10摄氏度
*啤酒瓶体干净、商标完整
*啤酒应在客人桌面前打开，尽快为客人服务
*保证啤酒不过期，不变质
2．服务啤酒
1．将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前；
2．从客人的右侧为客人服务，先将杯垫放在桌面上，标志朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上
3．将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒商标朝向客人
4．将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，啤酒商标朝向客人
*当客人杯里的啤酒少于1/2时，应上前为客人添加
*空杯及时撤走
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
餐后清理程序
步骤
标准
提示
1．检查
1．当客人离开时，检查客人是否有遗留物
品。
2．检查是否有尚燃的烟头及其他火苗，并
及时熄灭。
*防火安全
2．整理
1．检查各种用品的完好性，如有短缺及时
告知督导，以便采取相应措施。
2．将餐桌椅摆放整齐。
3．归类收拾
1．及时收台，先收无油渍物品，次序为：
刀、叉、匙、筷子、口布、玻璃杯、
器皿一瓷器等（注意大小分类叠放，大
在下，小在上），对餐具、酒杯、茶具
等也应进行归类，避免相互碰撞，减少
物品损耗。
2．及时清点餐具与布草类。
3．清点酒水、饮料。
*规范化工作
4．清洁
1．清洁台面
2．整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐。
3．工作台及以工作用品的清洁和整理。
4．撤走垃圾、杂物。
*用清洁布擦
拭台面达到无
污渍、水渍、
油渍
5．布置
1．擦净及补充工作台用品、用具等。
2．补充调料罐、牙签盅。
3．整理补充展示柜中的酒水、饮料。
*为下餐做好
准备
6．结束工作
1．在巡视餐区的同时关闭电源、水源、保
留冰柜电源。
2．全面检查安全和防火，确保无事故隐
患。
3．关闭门窗并上锁。
*能源管理规
范化
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员
任务名称：
洗皿工作流程
步骤
标准
提示
1．准备工作
1．了解当日客人用餐数量，合理安排洗涤工作
2．检查进、排水系统是否正常
3．检查消毒碗柜是否正常
4．检查洗涤剂是否充足
*必须使用环保性，对人体安全的洗涤剂
*如有跑漏现象，及时报修
2．清洗
1．对餐厅撤下来的餐具进行整理归类，对破损及残缺的及时挑选出来进行更换
2．首先进行清渣工作，再对餐具进行冲洗
3．进行洗涤工作，用百洁布对餐具进行擦洗
*按比例在洗涤池内兑好洗涤液
*将茶杯、酒杯与餐具分开
*将餐具内的残渣倒进垃圾桶内
*冲洗后将餐具放入洗涤池中
*特别是要对餐具的棱角部分要认真清洗
3．清毒
1．用清水冲洗干净，用已消毒过的口布进行擦拭，将餐具、酒具、茶杯上的水迹擦拭干净，达到规定要求
2．将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理
*洗涤时要小心作业，摆放时不要过高，避免损坏
*洗涤液要根据情况及时进行更换
4．摆放保管
1．将已消毒好的餐具、酒具、茶杯按规定进行摆放
2．认真进行保管，避免丢失损坏，避免二次污染
*消毒完的餐具必须保持干燥、无水迹
步骤
标准
提示
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餐厅操作标准与流程
职位：
餐厅服务员/督导
任务名称：
餐厅物品盘点流程
步骤
标准
提示
1．准备
1．准备好《餐厅物品盘点表》
*每月25日对各类餐具、饮品、香烟等进行盘点
2．盘点
1．清点餐厅所有物品
*清点时查看餐具是否破损、开裂，如有作报损处理。
*清点饮品、香烟等存量是否正确，保质期是否超过，将即要到保质期的提前售卖
3．汇总记录
1．将各类物品的盘点数量记录在《餐厅物品盘点表》上
4．核损
1．算出本月的损耗数
2．餐具损耗数汇总报总经理
3．由财务将损耗金额计入餐厅成本中
*损耗数=上月盘点数+购入数-本月盘点数
*饮品、香烟等消耗品需及时补充
5．补充
1．根据餐具损耗数申购餐具
2．将申购品种、数量填写在《物品申购单》上，报驻店经理、财务审批
*确保餐厅物品以核定基数作为日常周转量
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餐厅操作标准与流程
职位：
厨师
任务名称：
厨房每日工作流程
步骤
标准
提示
1．准时签到上岗
1．提前到酒店签到
2j规范着装，注意个人卫生和仪
容仪表
*工作细心认真、准备充
分及时
2．餐前准备工作
1．对照采购申请单，验收、领取
厨房当天所用原料
2．做好蔬菜、肉、干货等原料的
加工准备工作
3．清理厨房卫生与厨房用具
检查厨房设施设备
4．检查库存和食品卫生验收
3．菜肴加工制作
1．按规定制作早餐品种
2．当日午市开市准备
3．制作主食及冷荤
4．烹制菜品
4．用餐结束
1．清理厨房，保持干净，检查厨
房设备安全
2．听取餐厅服务员的意见和建议
改进菜肴质量
*注意燃汽瓶／管道等的
关闭，杜绝安全隐患
5．制定采购计划
1．按仓库备品情况和第二天预订
情况制定第二天的采购计划
2．采购联系和申报
*关注酒店出租率情况
汇嘉商务酒店
餐厅操作标准与流程
职位：
厨师
任务名称：
厨房物品盘点流程
步骤
标准
提示
1．准备
1．原材料、调味品由厨师
进行盘点。
2．准备好《原材料盘点表》
*每月25日对各类物品进行盘
点。
2．盘点
1．查点冷柜内的冰冻食品
2．盘点库存的干货、调味
品。
*观察冰冻食品的色泽，将成
色不佳的放在外边，及时使用。
*查看调味品、干货的有效期，
避免超过保质期。
3．记录
1．估计厨房的待用食品和
调味品，将清点后的数
量、份量填写在《原材
料盘点表》上。
2．将特殊情况填写在备注
栏内
4．补充
1．根据盘点的数量，及时
采购库存较少的食品和
调味品。
2．将采购数量、份量、价
格等填写在《采购记录
本》上。
*对使用率较少的干货或调味
品，应少进少存。
*原材料的使用应执行“先进
先出、易坏先出”的原则。
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