商务英语情景实训指导书.docx
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商务英语情景实训指导书
商务英语情景实训
指
导
书
模块一商务准备
——接听电话、票务预订、预订酒店、安排行程
一、接听电话Usingthetelephone
新的一天开始，EdwardGreen（爱德华．格林）试着打电话给Mr.Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但EdwardGreen没有放弃，坚持打了四次电话，最后成功将BigBoss产品加入了该公司的产品目录中；DonBradley（堂．布拉德利）也电话联系广告公司RUYJ总裁PhilWatson，准备给新产品做广告；Mr.Sakai，一位日本客户，打电话给BiburySystems总裁讨论一个会议情况。
★BiburySystems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。
BiburySystemsisaBritishcompany.
★百得利公司主要成员情况：
※CliveHarris（克莱夫·哈里斯）,male,inthemiddleof50s，managingdirector.公司总经理。
Sally是他的秘书。
※DonBradley（堂布拉德利）,male,inhis40s,thedirectorofsalesandmarketing，ontheBoard.销售和营销部总经理，董事会成员。
※DerekJones（德里克·琼斯）,male,inthemiddleof40s,thedevelopmentmanager.研发部的经理。
Bob（鲍勃）和Pete（皮特）是研发助理。
研发部共有6个成员。
※GeraldineScott（杰拉尔丁）,female,20s,thereceptionist.接待员。
※JennyRoss（詹妮·罗斯）,female,30s，theHeadofAdministrationintheMarketingDepartment.销售部的行政主管。
※KateMckenna,female,30s,theheadofSales.销售部主管。
※EdwardGreen（爱德华·格林）,male,20s,juststartsanewjobatBiburySystems，asMarketingExecutive.公司营销部新成员，职位是营销部主管。
任务过程
☆情景一：
业务员EdwardGreen试着打电话给以推销他的产品，Mr.Smith的秘书接电话告知他不在。
EdwardGreen向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。
两个小时后，Edward再次致电斯Mr.Smith，仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edward仍希望能够直接与Mr.Smith直接交谈，表示会再次致电。
Edward再次致电Mr.Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。
下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr.Smith的秘书可能已下班，而Mr.Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。
Mr.Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品bigboss。
☆情景二：
DonBradley致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。
RUYJ公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil的手机号：
080254377。
Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。
☆情景三：
研发办公室电话响起，DerekJones接听电话。
发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。
Derek很好心将其电话转回给总机。
☆情景四：
BiburySystems公司前台电话响起，前台GeraldineScott接起电话，得知是日本客户Mr.Sakai来电，随即将电话转给总裁CliveHarris。
CliveHarris接听Mr.Sakai电话。
二人相互问候，并商讨见面事宜。
CliveHarris与Mr.Sakai通话期间，有人打电话找CliveHarris，GeraldineScott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。
1．接听电话的礼仪规范：
（1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。
（2）自报家门。
（3）热情友好，避免语气生硬。
（4）代接电话时要做到：
①告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认；
②当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪；
③如需转达，应认真做好记录。
特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。
（5）礼貌结束：
一般应为主叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。
如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。
（6）挂电话术：
反复重复要点。
涉外接听中，推荐如下表达：
①当与比较熟的人时：
IsthereanythingelseIcandoforyou?
②当接听的是你的客户时，惯用套语：
Thankyouforcalling.
Nicetalkingtoyou.
Hopetoseeyouagain.
2．打电话的礼仪规范：
（1）选好时间。
公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。
（2）事先通报。
先通报自己的姓名、身份。
（3）内容简洁，阐明重点，遵循三分钟原则。
项目要求与拓展
1．了解接听电话的商务英语语言。
能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意。
2．怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。
3．怎样对待错误电话。
4．掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。
5．掌握电话交流中留下信息的表达方式。
6．掌握打电话中解决问题的表达法。
关于接听电话的最常用语句与词汇
Makingacall
case
Youcansay
Giveyournameandcompany
Mynameis...
I'mfrom...
Saywhoyouwanttospeakto
I'dliketospeakto....,please?
CanIspeakto....,please?
Takeamessage
Offertotakeamessage
CanIgivehim/heramessage?
CanItakeamessage?
Askforthename
Whoiscalling,please?
Askforthetelephonenumber
Whatisyournumber,please?
CanIhavethenumber,please?
Checkinformation
Canyourepeatthat,please?
Justletmecheckthat.
Checkthenumber
Canyoucheckthenumber?
Checkthespelling
Canyouspellthat,please?
Bepolite
I'msorry.
I'mafraidthat...
Sorryto....
二、票务预订Bookingairtickets（ticketbookingservice）
KateMckenna需要紧急飞往美国的亚特兰大与销售商商量产品事宜，Mr.Sakai准备拜访德国法兰克福的客户，并准备在英国购买好从法兰克福回日本的机票。
★周一（1st,November）公司大客户Mr.Sakai来访公司，对公司产品很感兴趣，提出了要BiburySystems公司在1月28日前推出新产品BigBoss.而BiburySystems公司是原定于2月15前推出该产品的，并在1月26日推出MadMonkey产品。
由于Mr.Sakai是大客户，公司商量后决定重新推出MadMonkey产品的发布期。
因此，KateMckennana需要搭乘最早的班机去美国亚特兰大见销售商商量该事情。
★Mr.Sakai参观完BiburySystems公司后，对该公司的产品很感兴趣，特意改变了他的行程，取消了在周三上午的班机，改在周三下午搭乘飞机去法兰克福拜见另一供应商。
☆情景一：
JennyRoss打电话给航空票务中心，给Mr.Sakai预订周三下午的飞机票。
要求商务仓，直达航班，并询问飞机起飞和登机时间。
最后确定最迟办理登机手续的时间是13:
55，登机口是2号，飞机在14:
55分离开伦敦飞往法兰克福，到达法兰克福时间是当地时间17:
30。
同时为Mr.Sakai定好了回日本的航班：
周六的20点钟，飞机中途停迪拜，费用由航空公司出。
请Mr.Sakai在出行前48小时再确认一下行程。
☆情景二：
KateMckenna请JennyRoss帮她查询最快去亚特兰大的班机并预定订机票，周三返回，要求商务舱，非吸烟区。
JennyRoss预订到周二早上7点的票，并定好了周三下午返回的票。
参照电话礼仪的要求。
项目要求与拓展
1．掌握票务预定业务的基本流程。
2．票务预定前要掌握以下信息：
vDeparturetimeanddate
vPlacestobevisited
vDurationofvisittoeachplace
vPurposeofthevisittoeachplace
vScheduledappointment
vScheduleddinnermeetings,lunchmeetingsorbreakfastmeetings
vNumberandidentityofpeopletraveling
3．掌握票务预定业务的基本会话词汇和句子。
关于票务预定的最常用词汇
case
Youcansay...
Giveyourname
Mynameis....
I'mfrom....
Expressyourdestination
Iwanttoflyto....
Ihaveaninquiryaboutflightsto....
Dayandtime
Iwanttotraveltomorrowmorning.
ArethereanyflightsnextFriday?
Classofticket
Iwanttotravelfirstclass.
Onepassengertravellingbusinessclass.
Checkinformation
What'sthecheck-intime,please?
WhendoIcheck-in?
Whichterminalisit?
WhattimedoIarrivein...?
Isitadirectflight?
Isthereastopover?
三、预定酒店Makinghotelreservations
因为KateMckenna在亚特兰大出差两天，所以JennyRoss帮给她在亚特兰大的TowerHotel给KateMckenna预定了住一晚的标间。
KateMckenna11月2日到达亚特兰大处理了一些事务后晚上才入住TowerHotel，但是发现酒店没有她的预订记录，因为时间已晚，KateMckenna不便打电话回公司确认，而酒店碰巧只有套间可住，KateMckenna只好接受。
JennyRoss为KateMckenna在亚特兰大的TowerHotel以KateMckenna的名字（MsMckenna）预定11月2日晚上的标间，电话后通过传真方式予以确认。
参照电话礼仪的要求。
项目要求与拓展
1．掌握预订酒店的基本用语。
2．掌握酒店英语的基本词汇。
关于预订酒店的最常用词汇
RESERVINGAFLIGHT
Giveyouname:
Jerrysays…
youcansay…
ThisisJerryfromBiburysystem.
Mynameis…
Destination:
IhaveanenquiryaboutflightstoFrankfurt.
Iwanttoflyto…
Dayandtime:
Arethereanyflightstomorrowafternoon?
Iwanttotraveltomorrowmorning.
nextFriday.
intheevening.
Classofticket:
Onepassengertravellingbusinessclass.
Iwanttotravelfirstclass.
economyclass.
Checkinformation:
Whatisthecheck-intime,please?
WhendoIcheck-in?
Whichterminalisit?
WhattimedoIarrivein…?
Isitadirectflight?
Isthereastopover?
四、安排行程Sendingadraftschedule（businessitinerary，agenda）
Mr.Sakai要来BiburySystems公司，营销部和销售部工作人员准备接待工作。
为了使大客户在拜访期间对公司有全面的了解，GeraldineScott给Mr.Sakai的来访做了日常安排，并在Mr.Sakai来英国之前传真给Mr.Sakai对日程进行确认。
★Mr.Sakai是日本DetmoreSystem公司总裁，该公司专营电子游戏（electronicgames）产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对BiburySystems公司的新产品BigBoss很感兴趣。
Mr.Sakai现在此次出差，除了考察英国的BiburySystems公司，同时还会考察BiburySystems公司的一位强有力竞争对手——德国的J.KToys.
★Mr.Sakai预备在英国呆上三天，分别是11月1、2、3日（周一、周二、周三），3号上午Mr.Sakai将乘飞机去法兰克福见其他客户，1日和2日时间在BiburySystems公司。
Mr.Sakai11月1日上午9点到伦敦机场，整个航程9个小时。
★这是Mr.Sakai第一次来英国，BiburySystems公司总裁CliveHarris将亲自开车前往迎接。
★Mr.Sakai对英国的自然风光及历史悠久的歌剧很感兴趣，同时是个高尔夫迷。
☆情景一：
Mr.Sakai将于11月1日上午10点来到BiburySystems公司，接待员GeraldineScott给他在BiburySystems公司的行程做了一个行程表：
时间：
11月1-2日，参观BiburySystems公司
内容：
11月1日：
9:
00am接机
10:
00am--12:
00公司接待（咖啡、公司参观）
12：
30--1.45p.m午餐（法国餐馆或意大利菜，CliveHarris陪同）
2：
00pm--4:
pm产品演示会议
4:
30pm--6:
00pm入住酒店及晚餐
6:
30pm--自由安排及休息；
11月2日：
9:
00am-12:
00am商务磋商
12:
30--1:
30午餐
2:
00pm--6:
00pm观光
6:
30pm--听京剧、休息。
☆情景二：
制定好后，打印出来与Mr.Sakai确认一下行程，然后通知行程中的相关参与人知晓。
参照电话礼仪的要求。
1．制定行程表时要确认以下信息：
Timeofarrivalanddeparture
Hotelaccommodation
Appointments（when,whereandwithwhom）
Activities（when,where,whattodo,andwithwhom）
2．要求：
（1）掌握制定客人行程表要考虑的因素；
（2）会制作一张行程表；
（3）能够给客人解释行程表；
（4）能够给客人解释行程的变更。
关于安排行程的最常用语句
1.I'vecometomakesurethatyourstayinBeijingisapleasantone.
2.You’regoingoutofyourwayforus,Ibelieve.
3.It’sjustthematteroftheschedule,thatis,ifitisconvenientofyourightnow.
4.Ithinkwecandrawupatentativeplannow.
5.Ifhewantstomakeanychanges,minoralternationscanbemadethen.
6.Isthereanywayofensuringwe’llhaveenoughtimeforourtalks?
7.Sooureveningswillbequitefullthen?
8.We’llleavesomeeveningsfree,thatis,ifitisallrightwithyou.
五、饮食安排
11月2日，KateMckenna出差到亚特兰大，入住TowerSuite酒店。
当晚，KateMckenna到酒店的餐厅里吃饭。
酒店服务员给她介绍餐厅的各种饮食。
PresidentialChicken是美国一道有名的菜，这种总统鸡是为前总统福特特别创制的。
材料是农场饲养的小母鸡切成条，清蒸后用韭菜和雪梨点缀。
这道菜一般与爱达荷州的马铃薯搭配。
正式的全套西餐上菜顺序是：
①前菜和汤②鱼③水果④肉类⑤乳酪⑥甜点和咖啡⑦水果，还有餐前酒和餐酒。
前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。
11月2日晚，KateMckenna在她入住的酒店餐厅里用餐。
KateMckenna来到餐厅门口，服务员迎接上去，询问她有无预定，并引座，准备点菜。
KateMckenna喜欢口味清淡的，服务员给她推荐了他们的PresidentialChicken以及与这道菜搭配很好的爱达荷州的马铃薯。
另外KateMckenna要了一份精白米饭。
饮料方面是一瓶矿泉水和鲜番茄汁。
KateMckenna在结账时没有付款，而是叫服务员把费用一起记入房间的账户上。
参照就餐的礼仪礼节。
项目要求与拓展
1．掌握国外客人用餐的基本习俗。
2．掌握给客人点菜点餐的日常用语。
3．了解给客人介绍菜肴的表达。
4．掌握在正式及非正式场所、饭店就餐的礼仪礼节。
关于饮食安排的最常用语句
1．Sitdown,please.Hereisthemenu.请坐，给您菜单，先生。
MayItakeyourorder,sir?
您要点菜吗？
2．Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?
您要喝咖啡还是茶？
3．Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?
您用餐时要喝点酒吗？
4．Servicehoursare:
（餐厅）供应时间是：
7:
00a.m.to9:
00a.m.forbreakfast.早餐7点到9点。
11:
30a.m.to1:
30p.m.forlunch.午餐11点半到1点半。
6:
30p.m.to8:
30p.m.fordinner.晚餐6点半到8点半。
5．Hereisthebill.Pleasesignit.这是您的账单，请签字。
模块二接待工作
——接机、接站、酒店招待与饮食安排
一、商务接待（接机、接站）
BiburySystems公司很重视Mr.Sakai的来访，对此作了精心准备，以示尊重，BiburySystems公司总裁CliveHarris准备亲自去机场接Mr.Sakai至公司。
★Mr.Sakai是日本DetmoreSystem公司总裁，该公司专营电子游戏（electronicgames）产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对BiburySystems公司的新产品BigBoss很感兴趣。
Mr.Sakai现在此次出差，除了考察英国的BiburySystems公司，同时还会考察BiburySystems公司的一位强有力竞争对手——德国的J.KToys.
★Mr.Sakai的欧洲之行旅程长达9个小时，飞机于11月1日上午9时到达伦敦机场。
★Mr.Sakai是第一次拜访BiburySystems公司，与BiburySystems公司成员先前没有见过面。
☆情景一：
周一（11月1日）上午9:
00Mr.Sakai将到达伦敦飞机场，其秘书Sally在这之前已为CliveHarris做好了接机准备（接机牌、行程表、入住酒店信息等）。
9:
10CliveHarris顺利接到Mr.Sakai，两人一路寒暄至公司。
礼仪规范
1．接机、接站准备
（1）了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
（2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。
（3）事先预定酒店并安排接送车辆。
如必要，可以准备鲜花。
2．客人到达后的礼仪规范
（1）迎接：
①接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”,“欢迎您来到xxx”等等，然后向对方作自我介绍。
必要时赠送鲜花。
②介绍礼仪：
尊者有
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