商务英语情景实训指导书.docx

1、商务英语情景实训指导书商务英语情景实训指导书模块一 商务准备接听电话、票务预订、预订酒店、安排行程一、接听电话Using the telephone新的一天开始，Edward Green（爱德华格林）试着打电话给Mr. Smith以推销他的产品，进展不是很顺利，但Edward Green没有放弃， 坚持打了四次电话，最后成功将Big Boss 产品加入了该公司的产品目录中；Don Bradley（堂布拉德利）也电话联系广告公司RUYJ总裁Phil Watson，准备给新产品做广告；Mr. Sakai，一位日本客户，打电话给Bibury Systems 总裁讨论一个会议情况。 Bibury Sy

2、stems（百得利公司）是一家集研发、生产与销售一体的电子玩具专业生产商。Bibury Systems is a British company. 百得利公司主要成员情况： Clive Harris（克莱夫哈里斯）, male, in the middle of 50s，managing director. 公司总经理。Sally是他的秘书。 Don Bradley（堂布拉德利）, male, in his 40s, the director of sales and marketing，on the Board. 销售和营销部总经理，董事会成员。 Derek Jones（德里克 琼斯）, m

3、ale, in the middle of 40s, the development manager. 研发部的经理。Bob（鲍勃）和 Pete（皮特）是研发助理。研发部共有6个成员。 Geraldine Scott（杰拉尔丁）, female, 20s,the receptionist. 接待员。 Jenny Ross（詹妮罗斯）, female, 30s，the Head of Administration in the Marketing Department. 销售部的行政主管。 Kate Mckenna, female, 30s, the head of Sales. 销售部主管。

4、Edward Green（爱德华格林）, male, 20s, just starts a new job at Bibury Systems，as Marketing Executive. 公司营销部新成员，职位是营销部主管。任 务 过 程 情景一：业务员Edward Green试着打电话给以推销他的产品，Mr. Smith的秘书接电话告知他不在。Edward Green向秘书要Smith的直线电话，被拒绝。两个小时后，Edward再次致电斯Mr. Smith，仍是其秘书接听电话，得知是再次致电后，询问何事，爱德华表示有新产品想给斯密斯看，其秘书叫Edward先发电子邮件过来看看，Edwar

5、d仍希望能够直接与Mr. Smith直接交谈，表示会再次致电。Edward再次致电Mr. Smith，其秘书告知其在开会，并全天没有时间接听他的电话，Edward很失望，但是不失礼节。下午六点，公司人员已下班，Edward想Mr. Smith的秘书可能已下班，而Mr. Smith可能仍在办公室，于是再次鼓起勇气致电找他。Mr. Smith本人接听电话，Edward很高兴，向对方简要介绍自己，并抓紧机会向他介绍自己的新产品big boss。 情景二：Don Bradley 致电RUYJ公司的Phil商谈新产品展品的设计。 RUYJ 公司前台人员接听电话，告知Phil不在，Don向前台要了Phil

6、的手机号：0802 54377。Don于是致电Phil，Phil因有人在交谈，接听电话有些延迟，对此表示抱歉，二人电话商量碰面讨论新产品广告事宜。 情景三：研发办公室电话响起，Derek Jones接听电话。发现是打错电话，原来对方是要367分机，而Derek的分机是412。Derek很好心将其电话转回给总机。 情景四：Bibury Systems公司前台电话响起，前台Geraldine Scott接起电话，得知是日本客户Mr. Sakai来电，随即将电话转给总裁Clive Harris。Clive Harris接听Mr. Sakai电话。二人相互问候，并商讨见面事宜。Clive Harris

7、与Mr. Sakai通话期间，有人打电话找Clive Harris，Geraldine Scott告知对方总裁忙，不便接听，询问对方姓名、公司、电话，以便回复。1接听电话的礼仪规范：（1）铃响不超过三声，最佳时间是在响第二下到第三下之间，不宜过早或过晚。（2）自报家门。（3）热情友好，避免语气生硬。（4）代接电话时要做到：告知对方所找的人不在，如果对方没有作自己身份的告知说明，应及时询问确认；当确认对方身份后，如有必要再告知对方他所找的人的具体行踪；如需转达，应认真做好记录。特别重要的内容，如时间、地点、联系事宜、需要解决的问题等，应重复一遍，以验证记录是否准确无误。（5）礼貌结束：一般应为主

8、叫挂电话或尊者挂电话，所以应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。如果确实需要自己先行结束谈话，要向对方解释说明并致歉。（6）挂电话术：反复重复要点。涉外接听中，推荐如下表达：当与比较熟的人时： Is there anything else I can do for you?当接听的是你的客户时，惯用套语：Thank you for calling. Nice talking to you.Hope to see you again.2打电话的礼仪规范：（1）选好时间。公务电话应在工作时间打到对方公司，应避开临近下班以及用餐时间。（2）事先通报。先通报自己的姓名、身份。（3）内容简洁，阐明重点，遵

9、循三分钟原则。项目要求与拓展1了解接听电话的商务英语语言。能够在电话中介绍自己的基本信息，说明来意。2怎样向接听方索取对方的直线号码或手机号。3怎样对待错误电话。4掌握帮人转接电话以及请求转接电话的交流用语。5掌握电话交流中留下信息的表达方式。6掌握打电话中解决问题的表达法。关于接听电话的最常用语句与词汇Making a callcaseYou can sayGive your name and companyMy name is .Im from .Say who you want to speak to Id like to speak to.,please?Can I speak to

10、., please?Take a message Offer to take a messageCan I give him/her a message?Can I take a message?Ask for the name Who is calling, please?Ask for the telephone numberWhat is your number, please?Can I have the number, please?Check informationCan you repeat that, please?Just let me check that.Check th

11、e numberCan you check the number?Check the spellingCan you spell that, please?Be politeIm sorry.Im afraid that.Sorry to.二、票务预订Booking air tickets （ ticket booking service )Kate Mckenna需要紧急飞往美国的亚特兰大与销售商商量产品事宜，Mr. Sakai 准备拜访德国法兰克福的客户，并准备在英国购买好从法兰克福回日本的机票。 周一（1st ,November )公司大客户Mr. Sakai 来访公司，对公司产品很感兴

12、趣，提出了要Bibury Systems公司在1月28日前推出新产品Big Boss. 而Bibury Systems公司是原定于2月15前推出该产品的，并在1月26日推出Mad Monkey产品。由于Mr. Sakai 是大客户，公司商量后决定重新推出Mad Monkey产品的发布期。因此，Kate Mckennana需要搭乘最早的班机去美国亚特兰大见销售商商量该事情。 Mr. Sakai 参观完Bibury Systems公司后，对该公司的产品很感兴趣，特意改变了他的行程，取消了在周三上午的班机，改在周三下午搭乘飞机去法兰克福拜见另一供应商。 情景一：Jenny Ross打电话给航空票务中

13、心，给Mr. Sakai 预订周三下午的飞机票。要求商务仓，直达航班，并询问飞机起飞和登机时间。最后确定最迟办理登机手续的时间是13:55，登机口是2号，飞机在14:55分离开伦敦飞往法兰克福，到达法兰克福时间是当地时间17:30。同时为Mr. Sakai 定好了回日本的航班：周六的20点钟，飞机中途停迪拜，费用由航空公司出。请Mr. Sakai 在出行前48小时再确认一下行程。情景二：Kate Mckenna请Jenny Ross帮她查询最快去亚特兰大的班机并预定订机票，周三返回，要求商务舱，非吸烟区。Jenny Ross预订到周二早上7点的票，并定好了周三下午返回的票。参照电话礼仪的要求。

14、项目要求与拓展1掌握票务预定业务的基本流程。2票务预定前要掌握以下信息：vDeparture time and datevPlaces to be visitedvDuration of visit to each placevPurpose of the visit to each placevScheduled appointmentvScheduled dinner meetings, lunch meetings or breakfast meetingsvNumber and identity of people traveling3掌握票务预定业务的基本会话词汇和句子。关于票务预定

15、的最常用词汇caseYou can say.Give your nameMy name is.Im from.Express your destinationI want to fly to.I have an inquiry about flights to.Day and timeI want to travel tomorrow morning.Are there any flights next Friday?Class of ticketI want to travel first class.One passenger travelling business class.Check

16、 informationWhats the check-in time, please?When do I check-in?Which terminal is it?What time do I arrive in.?Is it a direct flight?Is there a stopover?三、预定酒店Making hotel reservations因为Kate Mckenna在亚特兰大出差两天，所以Jenny Ross帮给她在亚特兰大的Tower Hotel给Kate Mckenna预定了住一晚的标间。Kate Mckenna 11月2日到达亚特兰大处理了一些事务后晚上才入住T

17、ower Hotel，但是发现酒店没有她的预订记录，因为时间已晚，Kate Mckenna不便打电话回公司确认，而酒店碰巧只有套间可住，Kate Mckenna只好接受。Jenny Ross为Kate Mckenna在亚特兰大的Tower Hotel以Kate Mckenna的名字（Ms Mckenna)预定11月2日晚上的标间，电话后通过传真方式予以确认。参照电话礼仪的要求。项目要求与拓展1掌握预订酒店的基本用语。2掌握酒店英语的基本词汇。关于预订酒店的最常用词汇RESERVING A FLIGHT Give you name :Jerry says you can say This is

18、Jerry from Bibury system.My name is Destination:I have an enquiry about flights to Frankfurt. I want to fly to Day and time :Are there any flights tomorrow afternoon? I want to travel tomorrow morning . next Friday . in the evening .Class of ticket :One passenger travelling business class.I want to

19、travel first class . economy class .Check information :What is the check -in time, please?When do I check-in?Which terminal is it ? What time do I arrive in ? Is it a direct flight ? Is there a stopover ?四、安排行程Sending a draft schedule（business itinerary，agenda )Mr. Sakai 要来Bibury Systems公司，营销部和销售部工作

20、人员准备接待工作。为了使大客户在拜访期间对公司有全面的了解，Geraldine Scott给Mr. Sakai 的来访做了日常安排，并在Mr. Sakai 来英国之前传真给Mr. Sakai 对日程进行确认。 Mr. Sakai 是日本Detmore System公司总裁，该公司专营电子游戏（electronic games)产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对Bibury Systems公司的新产品Big Boss很感兴趣。Mr. Sakai 现在此次出差，除了考察英国的Bibury Systems公司，同时还会考察Bibury Systems公司的一位强有力竞争对

21、手德国的J.K Toys. Mr. Sakai 预备在英国呆上三天，分别是11月1、2、3日（周一、周二、周三），3号上午Mr. Sakai 将乘飞机去法兰克福见其他客户，1日和2日时间在Bibury Systems公司。Mr. Sakai 11月1日上午9点到伦敦机场，整个航程9个小时。 这是Mr. Sakai 第一次来英国，Bibury Systems公司总裁Clive Harris将亲自开车前往迎接。 Mr. Sakai 对英国的自然风光及历史悠久的歌剧很感兴趣，同时是个高尔夫迷。 情景一：Mr. Sakai 将于11月1日上午10点来到Bibury Systems公司，接待员Geral

22、dine Scott给他在Bibury Systems公司的行程做了一个行程表：时间：11月1-2日，参观Bibury Systems公司内容：11月1日： 9:00am 接机10:00am-12:00 公司接待 (咖啡、公司参观）12：30-1.45p.m 午餐（法国餐馆或意大利菜，Clive Harris陪同）2：00pm-4:pm 产品演示会议4:30pm-6:00pm 入住酒店及晚餐6:30pm- 自由安排及休息； 11月2日： 9:00am-12:00am 商务磋商12:30-1:30 午餐2:00pm-6:00pm 观光6:30pm- 听京剧、休息。 情景二：制定好后，打印出来与M

23、r. Sakai 确认一下行程，然后通知行程中的相关参与人知晓。参照电话礼仪的要求。1制定行程表时要确认以下信息：Time of arrival and departureHotel accommodationAppointments ( when, where and with whom)Activities ( when, where, what to do, and with whom)2要求：（1）掌握制定客人行程表要考虑的因素；（2）会制作一张行程表；（3）能够给客人解释行程表；（4）能够给客人解释行程的变更。关于安排行程的最常用语句 1. Ive come to make sure

24、 that your stay in Beijing is a pleasant one. 2. Youre going out of your way for us, I believe. 3. Its just the matter of the schedule, that is, if it is convenient of you right now. 4. I think we can draw up a tentative plan now. 5. If he wants to make any changes, minor alternations can be made th

25、en. 6. Is there any way of ensuring well have enough time for our talks? 7. So our evenings will be quite full then? 8. Well leave some evenings free, that is, if it is all right with you. 五、饮食安排11月2日，Kate Mckenna出差到亚特兰大，入住Tower Suite酒店。当晚，Kate Mckenna到酒店的餐厅里吃饭。酒店服务员给她介绍餐厅的各种饮食。Presidential Chicken是

26、美国一道有名的菜，这种总统鸡是为前总统福特特别创制的。材料是农场饲养的小母鸡切成条，清蒸后用韭菜和雪梨点缀。这道菜一般与爱达荷州的马铃薯搭配。正式的全套西餐上菜顺序是：前菜和汤鱼水果肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。11月2日晚，Kate Mckenna在她入住的酒店餐厅里用餐。Kate Mckenna来到餐厅门口，服务员迎接上去，询问她有无预定，并引座，准备点菜。Kate Mckenna喜欢口味清淡的，服务员给她推荐了他们的Presidential Chicken以及与这道菜搭配很好的爱达荷州的马铃薯。另外Kate Mckenna要了一

27、份精白米饭。饮料方面是一瓶矿泉水和鲜番茄汁。Kate Mckenna在结账时没有付款，而是叫服务员把费用一起记入房间的账户上。参照就餐的礼仪礼节。项目要求与拓展1掌握国外客人用餐的基本习俗。2掌握给客人点菜点餐的日常用语。3了解给客人介绍菜肴的表达。4掌握在正式及非正式场所、饭店就餐的礼仪礼节。关于饮食安排的最常用语句1Sit down , please .Here is the menu. 请坐，给您菜单，先生。 May I take your order ,sir? 您要点菜吗？ 2What would you like to have ,coffee or tea? 您要喝咖啡还是茶？

28、3Would you like to have any wine with you dinner? 您用餐时要喝点酒吗？ 4Service hours are: （餐厅）供应时间是： 7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast. 早餐7点到9点。 11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch. 午餐11点半到1点半。 6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner. 晚餐6点半到8点半。 5Here is the bill. Please sign it. 这是您的账单，请签字。 模块二 接待工作接机、接站、酒店招待与饮食安排一、商务接待（接机、

29、接站） Bibury Systems公司很重视Mr. Sakai 的来访，对此作了精心准备，以示尊重，Bibury Systems公司总裁Clive Harris准备亲自去机场接Mr. Sakai 至公司。 Mr. Sakai 是日本Detmore System公司总裁，该公司专营电子游戏（electronic games)产品，公司在远东有很大的市场份额，目前公司在开拓高科技玩具，对Bibury Systems公司的新产品Big Boss很感兴趣。Mr. Sakai 现在此次出差，除了考察英国的Bibury Systems公司，同时还会考察Bibury Systems公司的一位强有力竞争对手

30、德国的J.K Toys. Mr. Sakai 的欧洲之行旅程长达9个小时，飞机于11月1日上午9时到达伦敦机场。 Mr. Sakai 是第一次拜访Bibury Systems公司，与Bibury Systems公司成员先前没有见过面。 情景一：周一（11月1日）上午9:00 Mr. Sakai 将到达伦敦飞机场，其秘书Sally在这之前已为Clive Harris做好了接机准备（接机牌、行程表、入住酒店信息等）。9:10 Clive Harris顺利接到Mr. Sakai，两人一路寒暄至公司。礼 仪 规 范1接机、接站准备（1）了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。（2）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。（3）事先预定酒店并安排接送车辆。如必要，可以准备鲜花。2客人到达后的礼仪规范（1）迎接：接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”,“欢迎您来到xxx”等等，然后向对方作自我介绍。必要时赠送鲜花。介绍礼仪：尊者有