专卖店的人员配置与岗位职责汇总.docx
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专卖店的人员配置与岗位职责汇总
专卖店的人员配置与岗位职责
1、人员配置
专卖店人员配置，取决于顾客流量，一级专卖店打算为顾客提供的服务水平，专卖店的规模越大，每天、每周和不同季节的买卖起伏越大，那么，需要配置的作业人员也越多。
与此同时，越是要减少等候购买的时间，需要配置的作业人员也越多。
后者有关专卖店服务水平的决策，在相当大的成都上，取决于竞争上的需要。
如果竞争对手提供高水平的服务，那么，也就是很少有其他的选择；另外，也应该考虑一个成本问题，根据自身情况，选择高素质的员工并不断提高自己的服务水平与竞争力。
专卖店人员的配置也应该考虑其所处为止与专卖店的形式，如果是独立店，顾客往往是有目的专程而来，一般有较大的等待耐心，或者很希望自独立地反复观看商品，需要的导购和营业人员可以少一些。
如果是店中店，旁边有许多同类家具的其他店铺，如果顾客进到店中每人理会，或是想问一下情况又找不到人，顾客旧很容易走开，这类专卖店人员配置一般要多。
专卖店的人员配置一般有以下一些方法：
◆功能法：
即以专卖店的规模大小决定人员的配置，规模有两个含义：
一是面积的大小，一般每一百平米营业面积不少于2名营业员；二是营业状况，冷清的店和热闹的店，顾客数量不同，人员的配置自然也就不同。
◆利润法
人员人少，影响爷爷推广，利润也少，人员太多，费用增加。
通过计算找出成本利润比的最低点，这就是应该配置的专卖店人数。
◆顾客法
以在顾客最多时，导购员和营业人员可以满足接待顾客的需要为基本原则。
◆成本法
在基本满足需要的情况下，以最低成本进行人员配置。
对于以盈利为主要目的专卖店，一般常采用这一方法。
在成本法配置中，提倡1人多能，身兼数职。
2、专卖店人员配置的比例要求
专卖店人员配置的主要问题是要解决好以下几组比例关系。
（1）、作业人员和非作业人员的比例关系
在专卖店直接从事与销售有关的业务活动人员，一般视为作业人员，其他种类人员为非作业人员。
非作业人员是保证专卖店经营正常进行所不可缺少的，但因为他们不从事售卖，所以这类人员配备过多，就会使机构臃肿，人浮于事，既不利于降低经营成本和提高生产率，也不利于加强经营管理；而配备过少，又将影响专卖店经营的正常进行。
因此，这两种人员必须保持合理比例。
（2）基本人员与辅助人员的比例关系
这两方面的人员都是从事售卖的，都属于直接作业人员，但他们在售卖中所起的作用却不相同。
如果基本人员配备过多，辅助人员配备过少，就会使基本人员负担过多辅助工作，影响基本人员专业能力的发挥；反之，辅助人员配备过多，也会影响劳动生产率的提高。
他们之间的比例关系，应当根据专卖店销售的产品及其规模拟定。
（3）管理人员与非管理人员的比例关系
管理人员是专卖店经营与管理的重要力量。
一定数量和质量的管理人员，对于专卖店的运作起着十分重要的作用。
但管理人员也有一个数量上的界限。
一般来讲，专卖店管理人员占全体人员的15％左右为合理。
（4）男员工和女员工的比例关系
由于行业的特点，一般来讲，女员工应多于男员工。
（5）年龄结构比例关系
一般而言，年龄是表示能力的尺度，年龄增加意味着经验和知识的增加，意味着由此而产生的能力的增加；但在另一方面也意味着人员吸引力的弹性降低，体力的降低。
年龄对作业效率的影响也很大。
一般而言，30岁左右的人员，在正常状况下，作业效率最高。
3．人员素质要求
（1）基本要求
①性别、年龄标准
对于专卖店来说，职员的性别、年龄的考虑是相当重要的。
而不同的产品款式，对营业员的性别、年龄的要求也是不相同的。
经营现代家具的，最好挑选二十几岁的年轻女性，而经营欧美及仿古家具的以挑选三十几岁的成熟女性为好。
②个性
一个人的个性也在一定程度上反映他的潜在能力。
营业人员应待人友好、自信、稳健和富有神采。
这些个人的品质，都可以通过个别交谈，或有关个人的个性资料查阅以及测试来了解。
③知识与文化程度
家具的销售，涉及许多包括心理、商品、日常生活等方面的知识，营业员知识丰富，理解力强是必不可少的条件。
④经历
考察业务能力基础最可靠的依据之一，是他以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历。
以前的工作干得比较好，现在才更有可能把工作干好，对这些应聘者，可以根据他们个人特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德来做出估价。
（2）管理人员基本条件
◆创造性思考问题的能力
进行创造性思维活动，敢于创新，能辨识事物的发展规律，做到举一反三。
创新是事业发展的不竭动力，每一种经营形式的创新都会带来事业的飞速发展。
◆解决问题的能力
解决问题的前提是要发现问题，作为一个经营管理者夕要善于发现问题，特别是专卖店设计与管理作为一个整体夕对作业流程、各个环节都要丝丝入扣，只要一个环节出问题就会影响整体，所以管理人员要将各种问题消除在萌芽状态，同时具备对出现的问题及时、妥善地解决的能力，并且要从中找出根源，加以改进。
◆表达协调能。
力和谈判能力
能筛选、整理各种纷繁的信息，能在文字和口头上清晰地表达自己的观点，简洁地解释复杂问题，能以理服人。
专卖店设计与管理牵涉的面比较广，难免产生各种利益冲突，作为管理人员，必须进行协调夕这就需要管理人员具备较强的协调沟通能力。
谈判时能与对方进行建议性对话，引导对方和己方共同解决问题。
◆团队精神
能以成员和领导的身份与不同的群众一起有效地、创造性地开展工作。
特别是专卖店设计管理必须与总部各职能部门做有效的交流和沟通，形成良好的工作关系。
同时夕团队精神体现在善于观察和听取下级意见，能对他人不同的背景和看问题的不同角度表示理解，善于知人，并获得他人的支持、合作和尊重。
◆企业家精神
专卖店的管理人员同样必须具有一定的企业家精神，目光远大能构想未来，能认识并去把握机会，而且不受条件限制地去创造机会夕能负担起促变的责任，如果没有这种企业家精神，若想在激烈的市场竞争中长盛不衰，是不可想像的。
（3）作业人员基本条件
专卖店的职能是执行销售和日常营业，对其作业人员的素质要求特别高，但因为专卖店员工直接面对的是顾客，所以，员工的言行和形象代表了企业的形象。
从这个意义上讲，员工的形象和服务的好坏就显得十分重要。
◆树立“顾客至上”的观念
专卖店的事种以经营大众生活必需品为主业的事业。
事业的成功与否根本取决于顾客的支持和认同与否。
在现代商战中，顾客就是上帝，就是自己的衣食父母。
员工惟有坚持“顾客至上，夕的信念，才能用高水平的服务去吸引顾客，树立企业良好的形象。
◆良好的商业道德
商业道德是每个从事商业经营的人员所必须遵循的道德准则和修养基础。
以优良的服务，文明的语言，整洁大方的仪表，清洁的卫生状态来与顾客接触，才能赢得顾客的心。
良好的商业道德还包括拾金不昧、见义勇为等社会优良传统。
特别是对顾客遗落在店中的物品必须妥善保管，并主动与顾客联系，想方设法将物品尽快送回到顾客手中。
◆专业知识
专卖店的员工必须掌握相应的专业知识。
收银员、营业员、理货员等专业熟练程度直接影响到专卖店的销售效率，而且会给顾客留下深刻印象。
4．岗位描述
（1）专卖店经理
①岗位职责
◆依照主管公司或部门的专卖店营运策略进行工作统筹；
◆制定专卖店承启与执行目标任务和具体计划；
◆主持整个专卖店管理与服务的资源匹配和方针政策的落实；
◆负责策划相关规章规程、制度建设和确定服务程序；
◆负责专卖店的文化与形象的建立维护和提升；
◆负责按人事行政的权限审批任命和各项呈请报告；．
◆负责沟通评议和促进专卖店团队业绩的改善；
◆负责对商品购进、出货、存货和顾客反馈的审批和处理；‘
◆负责对供应商评估和协调各种涉及专卖店的关系；
◆负责每月的营运核算汇报和制定实施加快资金运转的报告；
◆兼顾专卖店新产品策略和品牌形象推广的策划；
◆确认专卖店的服务过程的重大事项审议和呈启；
◆参与专卖店服务品质的检查和督促改善；
◆参与相关技能和专业知识培训讲授、传导；
◆督导专卖店的安全防范和措施落实检查；
◆熟悉掌握商品功能和判别知识；
◆提高自身的综合管理素质和专业领导水平。
②人职要求
◆教育程度：
大专或以上学历。
◆主修科目：
管理类或营销相关科目。
◆工作年资：
8年以上，相关工作经验5年以上。
◆技能条件：
对该行业有较深刻的认识和个人见解，稳重成熟。
◆年龄范围：
28～38岁。
◆性别要求：
男／女。
◆身体状况：
男身高1．68米以上，女身高1．58米以上，五官端正、体格健康。
（2）营业店长
①岗位职责
◆依据专卖店与团队目标任务进行营业管理工作；
◆负责承接和推广专卖店品牌与商品服务的展示；
◆负责专卖店营业流程维护和改善的建议与实施；
◆负责专卖店日常人事行政招聘调派和团队建设的事务；
◆负责审批每日、每周、每月营业报表和上交呈报；
◆负责督导和帮助下属达成岗位责任的落实；
◆负责审核下属考勤和业绩考评情况；
◆负责定期与不定期汇报顾客信息和关系处理；
◆主持专卖店经营理念与企业文化演练的活动；
◆主持专卖店工作例会和日常制度规范跟进；
◆参与专卖店品牌形象策划；
◆跟进月终重点售卖和货品进出匹配情况；
◆留意同行竞争对手动态与反馈报告；
◆提供专卖店商品情况和调节信息；
◆兼顾下属的服务培训和教育；
◆维护专卖店安全防范和措施落实；
◆熟练掌握系列商品功能、知识和服务技能；
◆提高自身综合素质和管理水平。
②入职要求
◆教育程度：
大专或以上学历。
◆主修科目：
营销或管理类科目。
◆工作年资：
5年以上，相关工作经验3年以上。
◆技能条件：
对该行业熟悉、懂电脑及财务知识，善于沟通。
◆年龄范围：
26～35岁。
◆性别要求：
男／女。
◆身体状况：
男身高1．68米以上，女身高1．58米以上，五官端正、体格健康。
（3）店长助理
①岗位职责
◆依据专卖店相应团队目标任务进行工作；
◆主持日常售卖的服务督导程序检查和维护；
◆负责顾客投诉现场处理和记录；
◆负责查核每天营业状况和员工考勤制度规范；
◆负责协助营业店长统筹月度营业计划实施与评估；
◆负责检查营业领、售、陈列存放商品数量情况；
◆负责专卖店设施与推广展示的匹配和纠偏；
◆参与专卖店促销和品牌推广策动；
◆归纳竞争对手信息和顾客反映及拟定报告；
◆复核领、售和专卖店的单据审批手续；
◆督导专卖店的安全防范和整洁事项；
◆协助店长处理人事行政事务和文化方面的演练；
◆参与对员工的培训和教育的实施；
◆提高自身的能力素质和专业管理水平。
②人职要求
◆教育程度：
中专或以上学历。
◆主修科目：
营销或管理类科目。
◆工作年资：
5年以上，相关工作经验2年以上。
◆技能条件：
对该行业了解和熟悉专卖店运作，有责任感。
◆年龄范围：
25～30岁。
◆性别要求：
男／女。
◆身体状况：
男身高1．68米以上，女身高1．58米以上，五官端正、体格健康。
（4）仓管员
①岗位职责
◆依据专卖店相应团队和个人目标进行仓管工作；
◆负责购进货品的收、发、存、验、收和整理；
◆负责已批准退、换、补的商品数量、规格型号的查对；
◆负责提供账实库存的盘点数据和预报说明；
◆负责对供应商单据的签核和记账；
◆负责对仓存货品的日常“6S’’管理；
◆负责定期对仓存货品的清查和上报；
◆提供存储期过长或滞销货品的信息；
◆兼顾供应商提供广告推介品的保管；
◆配合购销员做好先进先出的信息反馈；
◆参与购销平衡和新货品评估；
◆提高自身的专业技能和责任感。
②人职要求
◆教育程度：
中专或以上学历。
◆主修科目：
会计或物控类科目。
◆工作年资：
5年以上，相关工作经验3年以上。
◆技能条件：
对行业有认识、懂电脑及会计知识，勤奋有责任感。
◆年龄范围：
25～30岁。
◆性别要求：
男／女。
◆身体状况：
男身高1．65米以上，女身高1．55米以上，五官端正、体格健康。
（5）收银员
①岗位职责
◆依据专卖店相应团队和个人目标进行工作；
◆负责每天营业的售卖收款和汇总；
◆负责每天营业情况的结账和查对；
◆负责核实售卖商品的数量、单位和金额；
◆负责收款机的日常清理和检查维护；
◆跟进专卖店陈列商品量和占用资金情况；
◆协助查对退、换商品的价差和数量；
◆参议专卖店更新商品情况和服务建议；
◆提供顾客投诉可能的处理方式；
◆维护专卖店的安全防范和备用零钞；
◆提高自身的服务素质和业务水平。
②人职要求
◆教育程度：
高中毕业或以上学历。
◆主修科目：
会计或统计管理科目。
◆工作年资：
3年以上，相关工作经验1年以上。
◆技能条件：
懂电脑操作和会计基本知识，责任心强。
◆年龄范围：
23～28岁。
◆性别要求：
女。
◆身体状况：
身高1．55米以上，五官端正、身体健康。
（6）营业员
①岗位职责
◆依据专卖店相应团队和个人目标进行工作；
◆按照专卖店营业流程进行日常服务；
◆负责商品的陈列、摆设、整理和补货；
◆负责每日领、销货品的清点和查对；
◆负责专卖店岗位的秩序维护和安全防范；
◆负责分派系列产品的推介和宣传推广；
◆熟悉产品知识和服务技巧；
◆负责专卖店岗位区域的“6S”管理；
◆协助店长进行日常服务；
◆留意收集和反馈信息；
◆参议专卖店的服务改善事项；
◆恰当处理顾客意见和协调关系；
◆提高自身岗位服务素质和学习技能知识；
◆完成店长临时交办的店场工作。
②入职要求
◆教育程度：
高中毕业以上。
◆主修科目：
职中或服务类科目。
◆工作年资：
2年以上，相关工作经验1年以上。
◆技能条件：
对专卖店服务行业有认识，善于沟通。
◆年龄范围：
20～28岁。
◆性别要求：
女。
◆身体状况：
身高1．58米以上，五官端正、体格健康。
A、岗位职责
◆依据相应团队和个人目标进行工作；
◆按策动计划负责商品的专卖店展示促销；
◆负责新产品的现场推广和服务演示；
◆负责每日促销产品的摆放整理和核对；
◆负责关联的配套产品售卖介绍；
◆了解客户的意见和返蒂；
◆协调营业员的售卖服务纪律；
◆遵守专卖店促销的营业程序和安全维护；
◆维护专卖店形象和职业操守；
◆参与对专卖店商品的月终盘点和核对；
◆参与处理顾客投诉和改善活动；
◆提高自身沟通能力和服务素质水平；
B、入职要求
◆教育程度：
高中毕业以上；
◆主修科目：
职中和相关科目；
◆工作年资：
2年以上，相关工作经验一年以上；
◆技能条件：
对专卖店服务有认识，善于沟通；
◆年龄范围：
22～28岁。
◆性别要求：
男/女。
◆身体状况：
男身高1.69米以上，女身高1.58米以上，五官端正，体格健康；
（8）、后勤管理
岗位职责：
◆负责专卖店的陈列区、洽谈区、顾客休息区的清理卫生；
◆负责专卖店的店门开关；
◆为洽谈区洽谈端水；
（9）、保安
岗位职责：
◆负责专卖店内物品的安全；
◆维护专卖店的营业秩序；
◆防止专卖店的小偷行为以免顾客利益受损；
◆维护专卖店周围正常秩序；
◆引导顾客停车；
（10）、人事职员
岗位职责：
◆负责专卖店人员招聘、选拔、录用；
◆负责专卖店人员培训；
◆办理专卖店的人员的入职手续、发放工牌；
◆负责专卖店人员的考勤；
（11）、搬运工
岗位职责：
◆负责搬运家具的出库和入库；
◆负责搬运家具的装车和卸车；
◆负责专卖店家具的陈列；
（12）、安装工
岗位职责：
◆负责家具的安装和拆卸；
◆为顾客上门安装；
◆为顾客提供安装的有关知识；
第二节专卖店主要人员工作细则
一、专卖店经理一日工作流程
时间
工作项目
工作重点
8：
00－9：
00
1、晨会
布置主要事项
2、职工出勤状况确认
出勤、休假、病事假、人员分班、仪容仪表机工作挂牌检查
3、卖场、商场状况确认
A、商品清洁卫生状况
B、上场仓库检查
C、收银员、找零金、备品及收银台和服务台的检查
4、昨日营业状况检查
A、来客数
B、营业额
C、订货数
D、送货
9：
00－10：
00
1、开门营业状况检查
A、各部门人员、商品、促销品就绪
B、店门开启、地面清洁、灯光照明
2、各部门作业计划定点确认
A、促销计划B、商品计划
10：
00－11：
00
1、营业追踪
A、营业额未达销售预算的原因分析与改善
B、销售状况分析
2、商品追踪
A、缺品确认追踪B、商品展示与陈列确认
11：
00－12：
30
1、商场库存状况确认
库存品种、数量及管理状况
2、营业高峰状况掌握
A、各部门商品销售情况及促销活动效果
B、人员协调与支援
12：
30－13：
30
午餐
交待指定人员代为负责专卖店管理工作
13：
30－15：
30
1、竞争店调查
与同地段竞争对手营业状况比较（来客数、促销状况、大体销售情况等）
2、部门会议
各部门工作协调
3、其它任务
如新进人员在职训练等
15：
30－16：
30
1、计划及报告撰写与准备
A、人员变化、请假、训练、顾客意见等
B、月、周计划，营业会议等
2、营业额确认
各部门人员、商品、促销等情况
3、卖场巡视
专卖店、人员、商品清洁卫生
16：
30－18：
00
营业问题追踪
A、商品问题的跟踪与处理
B、顾客所反映问题的落实
C、营业检查
18：
30－20：
00
指示代理负责人接班或加班
交待晚间营业注意事项及有关事宜
店长一日工作流程
（1）开店前
◆检查员工是否缺勤；
◆当有营业员休假时安排营业员的接替工作；
◆更换好新的促销台；
◆随时检查员工的工作；
◆检查员工着装是否干净，工牌是否佩挂。
（2）开店前1O分钟
◆检查走道是否通畅、清洁；
◆检查家具、饰品是否清洁、整齐；
◆检查是否缺货并告知理货员订货或催货；
◆检查价格标签摆放位置正确；
◆依分担区划分，检查员工是否完成清洁工作。
（3）上午上班
◆集合员工，清点人员并安排上午的重点工作；
◆帮助理货员安排整理仓库；
◆检查库存数量；
◆帮助及训练理货员订货；
◆检查订单是否已传真给供应商。
（4）下午上班
◆集合员工，清点人员并安排下午的重点工作
◆掌握退货情况；
◆确定顾客订单并安排调货。
（5）营业员离店前
◆检查仓库清洁情况；
◆与营业员计划明天的工作；
◆检查晚班人员的到位情况；
◆处理突发事件。
三、店长工作指引
（1）、每周工作
◆检查促销期间订货量与销货量、进货与售价，与营业员一起做市场调查报告；
◆将市场调查后的建议与绝顶上报经理；
◆列出下次调查市场单品和项目；
◆调货、仓库整理、检核库存；
◆制定周工作计划；
（2）、每月工作
◆经营工作的改善；
◆与经理一起商讨单品的删除；
◆与经理一起分析绩效后做下一步的行动计划；
◆与经理完成培训计划；
◆依据季节变化等情况，计划下月的重点促销活动；
（3）、周期性工作
◆协助经理准备海报及商品促销；
◆订货后检查目标营业额可否大道预估；
◆检查营业员的工作；
◆检查自己的工作完成情况；
◆盘点、准备工作；
◆参与促销策划工作；
四、营业员工作指引
（1）、开店前
◆准备上班到岗；
◆检查商品；
◆检查货品不足的商品，准备订货或催货；
（2）、开店前15分钟
◆确保清空走道，并保持通畅清洁；
◆确认货品以清洁干净；
◆检查是否有遗漏价格牌；
◆检查条码及价格是否正确；
（3）、上午上班
◆带领理货员整理仓库；
◆检查确认库存数量；
◆确认订单已传真给供应厂商；
◆协助收货员处理当日到货；
◆随时帮助顾客解决问题；
（4）、下午上班
◆商品巡视，发现问题立即解决；
◆及时处理当日到货；
◆随时协助顾客解决问题；
◆对应到而未到商品再次进行催促；
（5）、离开商场前
◆确认仓库清洁整齐；
◆向店长汇报当天重点事件；
◆与晚班工作人员进行交接；
（6）、每周工作
◆做市场调查，并将市场调查结果填于商品调查报告上；
◆依据促销计划表下订单给供应厂商；
◆解决顾客投诉。
（7）每月工作
◆检查计算机上库存数量与实际库存是否有差异；
◆检查有无超期尚未送货的情形；
◆处理顾客投诉与补件；
◆做好盘点前的准备工作。
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