司机服务行为规范.docx

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司机服务行为规范

司机服务行为规范

为了进一步规范公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为规范。

一、礼仪规范

教养体现细节，细节展示素质。

工作生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象”。

在商务接待中，司机是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“国创”的对外形象。

（一）仪表

1、头发长度应保持前不遮眉、侧不掩耳、后不及领;其次是头发颜色应维持本色（黑色）。

2、双手要保持清洁。

（二）着装

1、工作中每位司机的服饰要规范、整洁、得体、庄重。

如有重大接待任务时必须着职业装。

（衬衣、西服）

（三）举止

1、良好的商务接待形象，必须讲究礼节礼貌。

举止礼仪是自我心诚的表现，司机的举止可直接表明其工作态度。

为乘客服务时要做到彬彬有礼、落落大方、面带微笑、规范服务，还应做好“三到”:

眼到、口到、心到，遵守基本的商务礼节，杜绝各种不礼貌、不文明行为。

2、在接待客户时应主动打招呼，语调要温和，说话要得体、文明、热情。

接待主要客户和领导时，要在车的右后门稳定站立，双手自然安放身体两侧等待;客户上准备车时，要用左手开门，右手扶在车门框上端，以保护客户安全、顺利上车，关上车门后应迅速跑步到驾驶座位上。

3、客户上车后在车内谈话时，不准随便插嘴，客人问话，应礼貌回答;客户或领导在车内的谈话应做到不该问的不问、不该说的不说，保守秘密，不谈不传领导工作有关事宜。

4、严禁在车内吸烟、吃零食、闲聊及做与工作无关的事，车辆行使中严禁接打手机，严禁在车内向车外吐痰等不文明行为。

工作时间严禁饮酒。

对乘客的要求或意见不得有厌烦情绪和不满表情。

（四）文明用语

1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌。

2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客户、您、同志、先生、女士”等。

3、服务时应统一使用“十字”文明用语:

“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

二、行为规范

（一）发车前

1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。

出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油。

、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况;检查所有证件及2

灭火器材是否齐全有效。

3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品）。

4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味。

5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新;若在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以电话或短信的形式提醒。

6、若不能在规定时间内达到指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意。

7、接送领导和客户时短信告知已经到达的地点和车辆停放位置。

8、达到指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。

（二）乘客上车时

1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发。

2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁。

3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。

客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭。

4、任何时候都不允许客户（特别是外宾）还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。

未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

（三）车辆运行中

1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》;遵守社会公德和职业道德。

2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地。

3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任。

4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。

5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人电话，如须接打工作电话时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯。

6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解。

7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。

8、行程当中就餐时，要注意区别情况。

与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐。

9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

（四）到达终点站

1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。

2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别。

3、司机接送客人时须谨记代表的是国创形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。

（五）车辆回场后

1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味。

2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸和应急药品）摆放到位。

保证随时用车。

3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。

4、使用公司老总车辆归还后，以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。

下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～

可依靠的唯有自己

这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事:

儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。

他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。

小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。

小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:

“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。

这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:

社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。

犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:

“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:

“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:

“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。

因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。

”

你对爸爸的爱，远远胜过那部车

一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。

新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。

他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。

有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。

于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。

这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。

儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。

于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。

等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:

“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～”

这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:

“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,”

他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。

他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。

父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:

“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。

”

凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。

学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。

小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的谦和和妻子的热情。

每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。

没有雇人手，两个人忙得像陀螺。

常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。

不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。

她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。

老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。

妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。

可他却不顾妻子的反对，答应下来。

不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。

老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。

于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。

他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。

他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。

老人笑了，一跛一跛地走过来。

他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。

一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。

可为他送菜的，依旧是那个老人。

又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。

时间已经过了一个小时，老人还没有来。

他没有她的联系方式，无奈，只好让工人

去买菜。

两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。

老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。

只是，从那天后，老人再未出现。

春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。

怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。

妻子点头。

煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。

他敲了半天门，无人应答。

门虚掩着，他顺手推开。

昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。

老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。

他把饺子放到床边，问老人是不是病了。

老人张张嘴，想说什么，却没说出来。

他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。

竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。

他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。

老人怔怔地，突然脱口而出:

儿啊。

他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲,

那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。

不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。

母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。

她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。

看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。

为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。

得知他离开了家乡，她回到村子。

辗转打听，才知道他来到了这个城市。

她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。

她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。

为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。

可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。

这种信任和理解真的很重要。

这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:

“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。

请牢记，孩子本身最重要～

让孩子去开辟自己的天空

《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。

这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。

长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。

为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。

为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。

以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。

她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔……

1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。

开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。

把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。

这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:

“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。

”然后转过头训斥母亲:

“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……”

大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。

母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。

于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。

三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。

小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。

随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。

同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。

一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。

再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”……

我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向……

想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。

现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。

我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,