导游应急事件的处理.docx
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导游应急事件的处理
导游应急事件的处理（1—21）
NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：
是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
NO.3旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
处理步骤
①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。
一般有三种情况：
上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。
③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
处理步骤
带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.8导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：
国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
NO.9游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
处理步骤
①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。
导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.
NO.10如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤
①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
NO.11机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤
①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。
②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。
NO.12由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。
②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。
③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
处理步骤
①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释，并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
NO.14导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?
处理步骤
①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。
②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。
退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
处理步骤①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。
NO.16在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：
脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。
救援人员来到后，要服从命令。
⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。
⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。
NO.17游客要求换住更高档的饭店怎么办?
处理步骤
导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项
导游员应落实有关饭店情况，核实住房。
向原住饭店说明情况，表示歉意。
以便安排退房。
NO.18如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
耐心向领队解释，说明以下情况：
自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。
自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19游客提出调换房间时，该如何处理?
处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
NO.20游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?
处理步骤
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：
房费应由提出要求者自付。
NO.21客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象②若接受邀请，首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
如何对待难伺候型的游客?
[情况简析]
在旅游团队中，最使导游员头痛的要属那些难伺候型的游客了。
难伺候型游客最大的特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”，动不动就扳起面孔，不分场合，不顾情面，指责他人，并且用词尖刻伤人。
其次，他们对待旅游接待服务要求高，求全心理严重，与其他游客的关系也较为紧张。
别人见到他们也.往往敬而远之。
他们对待导游员的服务更是要求严格，稍不如意就要以“投诉”来威胁。
因此，导游员在接待这类游客时要多加小心，防止他们的无理纠缠。
[参考提示]对待难伺候型的游客，导游员首先要严格按照旅游接待计划书上的内容进行活动，导游服务要规范，操作顺序要合理。
在提供导游服务时态度上不卑不亢，工作上认真细致，碰上一些不尽如人意的事情和问题时，面对游客的挑剔和指责，导游员即不要针锋相对，对着干，也不要陷入毫无意义的争论，更不能因感情用事或运用手中的“特权”给游客吃“药”。
相反，应以更大的热情和毅力服务好这些游客，使其内心真正感受到导游员的宽宏大度，有才有德。
难伺候型游客的“克星”是“公道”。
只要导游员办事公道、公正、服务热情。
NO.50旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?
处理步骤 ①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。
②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。
③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。
④脱险后，组团社应做好善后工作。
仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。
最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。
⑤住院及医疗费用，应由患者自理。
住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。
NO.51旅行团中有人晚间猝死，怎么处理?
处理步骤 ①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。
②由医生和公安部门开具“死亡证明”。
公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。
无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。
③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。
并请有关人员到场清点遗物。
④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。
⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。
⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。
⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。
NO.52遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理?
处理步骤 ①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。
②可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。
③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食. ④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。
NO.53遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
处理步骤 ①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患 ③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。
④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。
NO.54旅行团成员中有人突发精神病怎么办?
处理步骤 ①立即向旅行社领导汇报，请求指示。
②尽速通知有关部门，并注意病人安全。
③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。
④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。
NO.55团中游客患有传染病，导游员应该怎么办?
处理步骤 ①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。
②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。
③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。
④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。
⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。
并帮其办理有关手续。
⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。
NO.56游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
处理步骤 ①先急救。
无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好 ②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。
③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。
④急救后应尽快医院治疗。
NO.57游客中暑晕倒怎么办?
处理步骤 ①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。
然后，立即送医院治疗。
NO.58游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?
处理步骤 ①食物中毒的症状为：
恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
③送医院途中，可做些急救工作：
让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。
NO.59游客在参观时遭蜂暂怎么办?
处理步骤 ①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水（条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水）洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
⑤可服用止痛药。
严重者应送医院抢救。
O.60有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办?
处理步骤 ①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。
②安排好往返交通，费用自理。
③导游员一般不陪同前往。
NO.61旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办 处理步骤 ①向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意，突然的造访易引起不必要的误会。
②向客人解释：
若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。
③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。
④若要求强烈，可在闩边停车拍照摄相，但不宜贸然进村。
NO.62旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时，怎么办?
处理步骤 ①向客人说明，佰生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然遣访容易引起不必要的麻烦和误解。
②向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。
③提醒客人尊重当地风俗习惯. ④若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。
征得同意后，方可进入。
NO.63游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?
处理步骤 ①耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。
②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。
③提醒他们注意安全。
NO.64游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?
处理步骤 ①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。
③导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
NO.65爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?
处理步骤 ①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。
②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。
③提醒他单独游览应注意的各类事项。
NO.66旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?
处理步骤 ①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。
③出现分歧时，应平等协商，合理解决。
NO.67游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?
处理步骤 ①不得随意答应此类要求。
②向客人讲明情况，取得谅解。
③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。
④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。
NO.68游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?
处理步骤 ①请其自便，不勉强其随团活动。
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。
③告知客人饭店医务室的联系办法。
④告知房间服务员注意照顾客人。
⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
NO.69游客欲索取旅游报价时怎么办?
处理步骤 ①了解旅游者的旅游动机及线路要求。
②了解旅游线路和旅游报价。
③协助游客与旅行社外联人员取得联系。
NO.70游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?
处理步骤 ①首先安慰客人，要客人不要紧张。
②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。
③协助办理分理签证、航班订座等手续。
费用必须自理。
④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。
NO.71游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?
处理步骤 ①导游员应持积极态度，尽量满足其要求。
②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。
③随团前，应办妥参团手续：
即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。
NO.72游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?
处理步骤 ①首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。
②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的续。
③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。
④如同意照章付费后，即可接待。
NO.73游客想利用旅游期间与故交联络，请导游员帮忙时怎么办?
处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.74有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?
处理步骤 ①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。
②了解物品的名称和数量等。
③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。
NO.75宗教旅游团要过礼拜怎么办?
处理步骤 ①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。
②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动。
④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。
NO.76有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办?
处理步骤 ①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。
②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。
③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。
④导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。
NO.77旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办?
处理步骤 ①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
③导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。
④在办理过程中，一定要按有关规定去做。
NO.78游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办 处理步骤 ①向旅行社汇报，给予积极协助。
②仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。
③导游员只能做好联络工作，不能从中作主，改变双方意图。
NO.79发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?
处理步骤 ①弄清情况，立即汇报。
②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。
③若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。
④报告有关部门，根据情节适当处理。
⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。
NO.80游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办?
处理步骤 对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者，导游员要向其讲清道理，指出责任. NO.81游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤 ①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。
NO.82境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办?
处理步骤 ①导游币攵钥腿颂岢龅奈侍庥押玫亟樯芪夜墓椤?
②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。
③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。
④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。
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