桂林大学生网上购物快递满意度调查.ppt

桂林大学生网上购物快递满意度调查.ppt

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目目录录一、摘要二、前言三、研究过程1、调查背景2、调查目的3、调查内容4、调查方法四、调查结果五、建议六、附录摘要：

摘要：

网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战，学生使用快递的途径大多为网上购物。

高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递速度”“快递费用”“送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面通过对高校大学生问卷调查分析，通常选择圆通快递发往学院，而对于我们的选用的快递，被认为效率低、宣传力度不够，从而使用人数变少，同学们对快递中的效率、费用、安全性、送货时间、服务态度都很看重。

（一）、调查背景

（一）、调查背景随着上网人数的不断增加，电子商务将是互联网未来发展的趋势，人们的网上购物热情将进一步膨胀。

现在网上购物已经越来越被人们所接受，而作为追求时代潮流的大学生，对网上购物自然有更多的了解与体会，同时也自然对随后的快递服务更加深有体会。

总所周知，电脑在大学生宿舍已经很普遍，一般来说，经常上网购物的同学也经常与快递服务业接触。

大学生对网上购物快递服务中扮演了一个相当重要的角色。

对此，我们开展了有关大学生网上购物满意度快递服务方面的调查研究，通过此次调查有助于了解大学生网上购物的情况，并通过了解当前中国大学生对网上购物的看法、态度等状况，为大学生购物网以及想开拓大学生市场的公司提供一个参考。

前言

（二）、调查目的

（二）、调查目的1、通过此次调查了解大学生网购的情况，了解客户对快递行业的评价，提出行业改善的建议2、了解当前大学生对网上购物快递服务的看法态度，分析大学生对快递服务业的接受程度以及快递服务的特证3、了解网上快递服务存在的问题，分析问题产生的原因，为增加客户流量提供有效建议（三）、调查内容（三）、调查内容1、网购快递服务消费者的特征2、网购快递服务的缺点与不足3、网购快递服务的未来前景（四）、调查方法对在校大学生主要以随机抽样调查方法为主，随机发放了30份调查问卷1、确定被测评的对象由于时间和交通不便，所有的受访对象桂林大学生有过网购经历的同学2、抽样设计为了方便有效的获得受访者信息，我们采用的是整群抽样，所有受访对象为我们户的有过上网经历的大学生，以宿舍为单位进行访问。

对大一至大三年级的大学生进行分层抽样，同时以25%左右的问卷发放问卷。

整抽样的优点是实施方便、节省经费；整群抽样的缺点是往往由于不同群之间的差异较大，由此而引起的抽样误差往往大于简单随机抽样。

鉴于大学生上网存在普遍性，而采用整群抽样不会存在较的差异性。

3、调查时间2013年4月1日4月7日三、调查程序及安排三、调查程序及安排完成本次调查项目共需约一个星期，具体时间安排如下：

第一阶段：

初步市场调查此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。

确定调查的目的、内容、方法等，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

第二阶段：

调查方案撰写阶段此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

第三阶段：

调查问卷设计阶段此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

第四阶段：

实地调查阶段此阶段主要进行实地调查，包括调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

第五阶段：

分析研究阶段此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

第六阶段：

调查报告撰写阶段此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

1、了解快递的主要途径、了解快递的主要途径四、调查结果四、调查结果本次调查发放问卷30份，收回30份，有效问卷29份。

具体如下：

大家了解快递主要来自与网上购物2、最常使用的快递类型？

、最常使用的快递类型？

可以看出大家常用快递类型有圆通、申通、邮政，其中以圆通为主，占34%。

从图中可知：

大学生使用快递主要寄收物品中，服饰鞋子类占了45%，其他类占了少数。

3、您选择快递主要用于寄收什么物品、您选择快递主要用于寄收什么物品从上图可以看出，认为快递效率一般的占62%，较低的占21%，较高的占17%。

5、认为快递效率的情况、认为快递效率的情况校园快递接受的快递的完好程度比较高占咯绝大多数，基本没有经常丢失的。

6、是否遇到过快递物件丢失或损失的情况、是否遇到过快递物件丢失或损失的情况7、快递公司在一定时间内送达满意度调查、快递公司在一定时间内送达满意度调查从上图可以看出，大多数的同学还是认为校园快递服务态度比较好和一般，但是也有同学认为其服务非常差，快递还是应该在服务进行改进。

从问卷来看，普遍觉得快递收费标准偏高，但能接受8、快递的收费标准如何、快递的收费标准如何4、使用快递主要考虑的因素、使用快递主要考虑的因素由图可知：

同学们使用快递最优先考虑的还是快递的价格和效率，价格对大学生的影响更大一些。

五、建议五、建议通过这次对大学生快递满意度的调查，我们发现快递的发展还存在着很多的缺陷，为此，很多的同学提出了很多不足的地方，首先是宣传力度不够，造成使用的人数不是很多，快递的运送速度也是一个有待提高的问题，其次就是快递的服务态度不是很好，在价格方面，由于快递面对的是学生，很多同学觉得有点贵，在这方面快递公司可以适当的降低价格，快递最重要的就是要在快、准的基础上还要保障物品的安全，如果可以，在货物到达的时候要在第一时间通知收货人，领取货物时避免出现差错，最好当场验货，减少不必要的过程，一些送货上门的物品，应事先通知收获人，选择一个合适的时间，在等待时间方面，可以适当延长。

快递的发展需要大家都做出努力。

附录大学生校园快递调查问卷大学生校园快递调查问卷问卷说明：

问卷说明：

如今社会网上购物已经越来越流行、家人朋友之间相互寄送物品也很频繁，快递成为我们日常生活不可或缺的一部分。

因此我们小组将对大学生的校园快递使用现状做一个调查，希望您帮助我们填写此份问卷。

谢谢！

性别年级编号：

1、大学期间您是否使用过快递？

A是B否2、您通过什么途径了解到快递？

A朋友介绍B广告宣传C网上购物D查阅资料3、什么因素让你开始使用快递？

A网上购物B寄送礼品C寄发重要信件D收发包裹4、你平均每学期收到快递的次数为：

A0次B1-5次C6-10次D10以上5、您对网上购物最长可以接受的配送时限为？

A、12个小时以内B、24小时以内C、1-2天D、3-5天6、您在学校里最常使用哪种校园快递：

A邮政B韵达C申通D圆通E都有7、该快递公司是否能在承诺的时间内送达,您是否满意？

A、非常不满意B、不满意C、一般满意D、满意8、您选择快递主要用于寄收什么物品A服饰鞋子类B数码产品C生活用品D资料信件9、您使用快递的考虑因素：

A效率B服务态度C安全可信D价格合理10、您认为快递的效率怎样：

A很高B较高C一般D较低11、你觉得快递的收费标准如何：

A偏低B合理C偏高，但能接受D太贵，不能接受12、您是否遇到过快递物件丢失或损失的情况：

A经常B偶尔C没有13、您对快递工作人员的服务态度满意度A、非常满意B、满意C、一般D、不满意14、您认为制约快递发展的主要因素是：

A收费过高B效率低下C安全性低D服务态度不好15、如若您不满意该快递公司的服务，你会怎样？

A、只是向周边的人抱怨B、抱怨并投诉该快递公司C、抱怨，并停止使用该快递，选择其他快递公司D、觉得正常，继续使用该快递公司组员组员组员组员：