物业管理师物业管理实务模拟81有答案.docx
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物业管理师物业管理实务模拟81有答案
物业管理师物业管理实务模拟81
一、案例分析选择题
某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。
整个大厦由一台中央空调集中供冷。
绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。
1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。
裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。
物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。
该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。
在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。
（1）物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。
（2）各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。
（3）百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。
（4）写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。
（5）大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。
请回答下列问题：
1.本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是______。
A.更换耗能较大设备
B.加强节能宣传和培训
C.建立能源消耗考核制度
D.调整设备运行时间，实行节能运行程序
答案：
A
2.该项目物业管理服务的重点工作包括______。
A.绿化管理服务
B.消防管理服务
C.房屋维修管理服务
D.设备设施管理服务
答案：
BCD
3.物业服务过程中，相关各方提出的观点正确的有______。
A.（5）
B.（4）
C.（3）
D.
（2）
答案：
BC
4.物业服务合同应由______签订。
A.业主和物业服务企业
B.开发商和物业服务企业
C.业主和开发商
D.业主委员会和开发商
答案：
A
5.大厦屋顶设立商业用途广告牌取得的收益应属于______。
A.物业服务企业和开发商
B.业主
C.开发商
D.物业服务企业
答案：
B
一天下午吴先生5点多回家，发现车位被其他车辆占了，让保安人员处理。
但到晚上7点钟小区保安人员还未找到占车位车辆的主人。
吴先生认为保安人员对工作不负责任，非常不满意。
当时因地下停车场道闸故障，故保安人员将道闸置于开启状态，导致其他车辆进入地下停车场，并占用了吴先生的车位。
因该车牌在车辆台账上没有记录，导致保安人员在查找该车辆时花费了较长的时间，虽然最后找到占用车辆的主人并让其让出车位，但因处理时间过长，造成了吴先生的投诉。
请回答下列问题：
6.针对吴先生车位占用事件，物业服务企业采取的处置措施是______。
A.现场确认车位占用情况，拍照取证
B.将占用车辆推离占用车位
C.可建议固定车主安装车位锁控制占用情况
D.占用情况处理完毕后，应及时将占用车位的车辆列入重点监控对象，停放时尽量给予引导
答案：
ACD
7.物业服务企业处理业主投诉的技巧包括______。
A.从物业服务企业的利益角度出发处理投诉
B.在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C.沉着冷静处理投诉
D.给接诉人员处理投诉的权力
答案：
BCD
8.物业服务企业与业主沟通的方法有______。
A.定期沟通
B.建立突发事件报告制度
C.积极协助业主大会的召开工作
D.法定节假日的沟通
答案：
ABC
9.物业服务企业处理投诉的正确流程是______。
A.确认投诉→接受投诉→制订方案→调查评估→回复客户
B.接受投诉→确认投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
C.确认投诉→接受投诉→调查评估→制订处理方案→回复客户→总结
D.接受投诉→确认投诉→制订方案→调查评估→回复客户
答案：
B
10.物业服务企业投诉管理体系的基本要求包括______。
A.可见性
B.以自我为中心
C.持续改进
D.保密性
答案：
ACD
二、案例分析题
某物业服务公司欲招聘3名保安、2名保洁员工，人事部小许制订了招聘计划，主要内容包括：
计划招聘人员总数和人员结构，招聘信息发布的时间、方式与范围等。
小许在网站上发布了招聘信息，随后陆续有应聘者来面试。
该物业服务公司人事部王经理根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质等确定不同的选拔方法。
通过层层选拔最终确定了5名不同岗位的新员工，开始了入职培训。
请回答下列问题：
1.本案例中，物业服务公司制订的招聘计划的内容还应包括哪些?
答案：
本案例中，物业服务公司制订的招聘计划的内容还应包括：
各类人员的招聘条件；招聘的渠道；招聘方法；招聘人员到位时间；招聘实施、面试的责任单位。
2.该物业服务公司可采取的选拔方法有哪些?
答案：
该物业服务公司可采取的选拔方法有：
面试、心理测验、知识测验、劳动技能测验。
3.简述入职培训的主要环节。
答案：
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。
职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本的知识培训。
培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。
试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。
职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。
试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
4.物业服务企业的培训体系如何选择?
答案：
物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。
一级培训多集中企业中高层和专项培训；二级培训多集中管理层员工和操作类员工培训。
5.该物业服务公司对应聘者进行初审的方法有哪些?
答案：
（1）审阅和筛选简历的方法。
分析简历结构→重点看客观内容→判断是否符合职位技术和经验要求→审查简历中的逻辑性→对简历的整体印象。
（2）筛选申请表的方法。
判断应聘者的态度→关注与职业相关的问题→注明可疑之处。
某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业服务。
业主于2010年8月开始入住，2012年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。
业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2012年8月1日零时生效。
业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。
甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业承接查验。
2013年8月15日，顶层的16户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。
乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。
之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。
请回答下列问题：
6.上述16户业主提出的修复请求是否合理?
是否应由乙物业服务企业负责无偿修复?
答案：
上述16户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限；但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因为房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责。
7.乙物业服务企业的做法是否妥当?
如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?
答案：
乙物业服务企业的做法不妥当。
该公司应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修；同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。
8.该小区的前期物业服务合同何时终止?
答案：
该小区的前期物业服务合同的终止时间为2012年7月31日（24时）或2012年8月1日（零时）。
9.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?
请说明理由。
答案：
拒绝移交的理由不成立。
理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业服务企业诉讼等其他途径解决。
10.在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验?
答案：
在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业承接查验的情况下，乙物业服务企业应按以下方法进行物业承接查验：
（1）乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。
（2）自查验之日起，乙物业服务企业应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案。
（3）乙物业服务企业可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料。
某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。
李某以某物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。
某物业公司辩称，物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业服务时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。
而且该物业公司也已按合同要求配置了24h安防人员。
在案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，也未发现陌生人进入小区。
因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。
请回答下列问题：
11.法院对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?
说明原因。
答案：
法院对李某提出的83500元的诉讼请求不予支持。
原因：
李某与物业服务企业订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。
物业服务企业虽在合同中承诺24h安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业服务企业的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。
物业服务企业确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24h安全防范值班。
李某不能提供其被袭击系物业服务企业不履行职责所致的证据，其要求被告某物业服务企业承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不予支持。
12.简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。
答案：
公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。
其内容包括：
出入管理，物业项目公共安全秩序维护，灾害防治，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。
13.物业安防人员如何管理安防系统?
答案：
为确保安防系统功能的正常发挥，安防人员要熟练掌握安防系统的技术性能，使之相互配合，正确使用，如利用监控系统和自动报警系统的相互配合，减少误报，提高管理效率。
同时，安防系统应由专人维护与保养，定期检查、检测，发现问题及时处理。
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