在线接待基本流程.ppt

在线接待基本流程.ppt

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在线接待售前、售中、售后售中重服务12目录售前集资料3售后勤安抚售前集资料产品知识如何开头产品的售后、使用等如何支付如何告别产品的专业知识如何注册、购买等3412432121日常用语后台帮助中心退换货原则讨价还价原则如何评价如何退换货售中重服务问好提问分析推荐议价核实1205081116182021Page帮助告别87465322售中重服务买家：

老板在吗？

客服：

在买家：

你家有个新款的多用双肩包还有吗？

客服：

没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率回复客户咨询的第一句话问好售中重服务买家：

老板在吗？

客服：

您好，在的，有什么可以帮您？

买家：

你家有个新款的多用双肩包还有吗？

客服：

抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？

第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易售中重服务及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的表情效果更好迎客问好时要注意：

售中重服务买家：

老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！

客服：

好的。

您看看R5671这款吧，卖得很好的。

买家：

好像不是全棉的啊！

客服：

哦，你要全棉的啊？

那我再给您找找吧提问善于提问能够引导客户没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机售中重服务买家：

老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！

客服：

好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？

买家：

我喜欢套装的。

客服：

那么您对质地有要求么？

如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！

封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案售中重服务要体察客户的意图，所以要七分听三分问提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬要做到用提问激发客户的潜在需求提问中如能穿插推荐，更容易促进销售提问引导时要注意：

封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题售中重服务分析温和型表现型分析型支配型友好不友好不自信自信售中重服务推荐买家：

姐姐，我很喜欢这款内衣，但不知道这个尺码能穿吗？

客服：

美女，建议您用皮尺测量一下自己的胸围，我来帮您看一下什么尺码合适，还有一个换算表您可以参考一下。

买家：

哦，好的。

不过我不知道选红色的还是肤色的，我都很喜欢呢。

客服：

美女，这两个颜色都卖得很好，不过现在还是新年里嘛，挑红色比较喜庆，等天热一些再上新款了，亲再来买肤色的款式吧。

推荐要做到主观引导为主发掘客户的潜在需求为辅售中重服务推荐最适合客户的，不宜过多推荐参考店内的销售走势和库存情况进行推荐推荐店内最具货源优势和质量优势的推荐原则是实现买卖双方能够取得双赢推荐引导时要注意：

售中重服务议价买家：

我买这么多，店主可以打八折包个邮吗？

客服：

您好，我们是有很优惠的折扣和标准。

您的金额达到200元，就可以享受9折包平邮哦。

具体看下这个链接。

买家：

不能再优惠一点了吗？

我会给你介绍客户的呀。

客服：

您还可以在赠品区挑一件68元以下的赠品，价格上实在不能便宜了。

我也只是打工的客服，这是我能给出的最大优惠了哦！

谈判中以退为进更易接受同时可以适时推进客单价售中重服务议价往往是直接促成交易的中心内容提前设定优惠标准和条款有利于解决问题成功的谈判议价应该做到能以退为进议价的目的是促成交易，切忌生硬、强势的直接拒绝议价谈判时要注意：

售中重服务帮助帮助客户挑选适合的商品帮助客户修改运费确认订单帮助客户完成在线支付帮助售中重服务核实lKISS原则-KeepItShortandSimple短而简洁确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的订单信息客户地址、电话客户特殊需求客户的特殊尺寸、快客户的特殊尺寸、快递、发货时间等递、发货时间等售中重服务告别买家：

我付款了哦，请尽早发货吧客服：

您的订单已经收到了哦，我们会尽快给您安排发货。

请您在近几日内保持手机畅通，以便于物流公司送货时及时联系。

如您收到物品有任何问题，请及时与客服联系，我们一定给您一个满意的回复。

感谢您的支持，欢迎下次光临！

售中重服务买家：

我想再考虑一下可以吗？

客服：

嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？

买家：

好的，那么我考虑好叫你吧？

客服：

嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定好了记得联系我哦！

售中重服务交易成功的用户提醒收货注意事项、售后服务未成功时给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔告别时要注意：

售中重服务-总结1.按在线接待的基本流程可以尽量减少失误。

2.使接待服务显得更加规范和专业，统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。

3.可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。

课间休息15分钟售后勤安抚-售后纠纷处理技巧热情接待认真倾听安抚理解诚恳道歉找出问题提出补救措施售后勤安抚买家：

老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！

客服：

美女，您不要着急哦，我帮您看一下先哦买家：

好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！

客服：

嗯，我先去查一下您的订单。

遇到问题时应该安抚客户在解决问题前先分析问题售后勤安抚购买记录多为高价产品，属于高端消费群购买记录多为高价产品，属于高端消费群先摸清客户的购物习惯再分析问题可能的原因买家可能是新妈妈买家可能是新妈妈售后勤安抚客服：

美女，您是不是最近刚当了妈妈呀？

买家：

没有，不过我刚刚怀孕了_客服：

那您买以前的尺码一定小的，我给您推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？

运费免收买家：

好吧，不好意思，谢谢你这么细心客服：

应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦只有迅速抓住问题的关键才能既快又准地解决问题