20XX年年酒店工作总结.docx

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20XX年年酒店工作总结

20XX年年酒店工作总结

　　篇一：

20XX年度酒店工作总结

　　20XX年房务部工作总结

　　在过去的一年里，房务部全体员工上下一心、团结一致、努力拼

　　博，坚定不移的围绕酒店领导提出的工作目标，勤勤恳恳、任劳任怨。

　　积极主动地完成了上级领导交给的各项工作任务，顺利完成了全年营

　　收任务及各项经营指标。

部门在做好日常工作的基础上，不断钻研服

　　务技能，努力提高业务管理水平。

在思想上严要求、在工作上求实、

　　务真，全方位提升工作质量，20XX年，在各部门的大力支持和配合

　　下，客房平均入住率达到，共接待出售客房41478间，完

　　成经营利润万元，其中团队收入320万元，散客收入653万

　　元。

　　值此辞旧迎新之际，对过去一年的工作、成绩、经验及不足进行

　　回顾总结，以利于杨长避短，奋发进取，在新一年里再创佳绩。

　　一、前厅部：

　　1、师遇卡销售统计，截止11月底，20XX年度师遇卡前厅部师遇卡共计219张，充值金额达71万元人民币，同比13年增加40万人民币，通过师遇卡的销售，提高员工工作积极性，同时增加员工收入，为酒店创造利润。

且根据客源分析统计报表可看出全年客源只有师遇卡客户每月均都处于增长，故不断增加师遇卡客户有助于客房收入增加，稳定客房平均房价。

　　2、完善部门例会制度，进行针对性培训考核。

对于新员工都会遇到的问题进行整理，并附完善的应对方法，让每一位新员工遇到问题不急不慌，发现问题现场分析、现场整改。

每周例会对本周工作做强调性针对性总结，督导各班次按照统一标准执行。

部门每周、每月搜集投诉案例和日常工作中发现的问题，由管理人员集中研究，找出问题的症结对员工进行专题培训，使服务和管理上存在的问题通过培训工作一一得到解决。

　　3、建立各类档案及台账。

对于前厅部每日必需物品进行归档，规范前厅部预定本管理，减少员工工作量，是预定工作清晰了然。

为解决师遇卡客户把师遇卡寄存总台，特制订师遇卡寄存档案本，每日由收银员清点师遇卡数量，领班复查，避免客人财产损失。

　　4、开源节流，倡导环保。

由于酒店商务中心用纸量大，其主要涉及内部用纸及外部用纸的需求，前厅部都是双面用纸，且5月份开始网络预订单全部替换网络回复，手工下订房单，减少了A4纸及打印机的使用。

　　二、客房部

　　1、完成大小团队会议接待542个，共计接待44530人，较为重要的会议接待有：

市人大会议.，督察组.，坦桑尼亚总统一行。

　　2、关于易耗品管理，客房部上下一致秉承着“节约就是增效”的原则，对于一次性消耗品进行每日一补料，做多少补多少的原则，根据13-14年1月-11月易耗品消耗统计分析表所示客房每间消耗成本，年均每间节省元，即1-11月共计节省客房收入30292元

　　20XX年客房部一次性易耗品消耗分析统计表

　　3、关于布草管理。

14年为提高布草洗涤质量，特更换了布草洗涤商，同时设立了专职布草员。

根据布草的使用年限，完成布草巾类的申购工作，并落实使用。

　　4、完成了客房5-6楼单间改标间的各项事宜，补充了酒店的标准间。

　　5、配合餐饮部完成301包厢改造等工作。

　　篇二：

酒店20XX年上半年工作总结

　　逆水行舟知难而进创新经营提升服务审时度势调整策略

　　竭尽全力完成目标任务

　　――****20XX年上半年工作总结

　　20XX年上半年，**酒店在后勤服务中心的正确领导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺利完成。

　　在全体员工的共同努力下，1-6月份，完成营业收入128万元，较去年同比下降24%；平均客房出租率为50%，同比下降11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是“三公经费”政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。

客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%，上半年接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人121人次，较去年下降80%，平均房价较去年同期下降15%。

由于客源结构的变化，旅游人数的显著减少，而酒店只增无减。

到6月份止，仅城区就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房200多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在600张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至120元/间，某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有160元/间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至6月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，下半年我信将进一步调整销售经营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完成目标任务。

现就上半年工作小结如下：

　　一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略

　　实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构,努力开拓市场，并做好以下几方面工作：

　　1、调整思路，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。

上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。

　　2、认真做好上门散客的销售工作。

我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在1-3月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予128元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。

　　３、重点维护好**总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达到5间房以上，最多时可达20间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。

　　４、全员营销总动员，营销策略灵活多样。

继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相结合，管理人员与一线人员相结

　　合。

对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。

同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。

　　二、细化服务措施，提高宾客满意度

　　服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。

为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。

　　1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。

为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。

上半年，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了《酒店服务意识》、《酒店礼节礼貌及仪容仪表》、《前厅服务技能及程序标准》、《客房服务技能及程序标准》、《酒店消防安全》、《酒店各项规章制度》、《张家界风土民情》等与酒店经营息息相关的知识。

培训结束后，下发了理论培训提纲10多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了100%。

　　2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。

我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。

如：

总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。

对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行“四实登记”等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详；

　　以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。

呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

　　3、为提升酒店的服务和管理水平,抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。

系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。

例如：

每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机上网的需求，在大厅设置了WIFI无线上网，这大大满足了客人个性化的需求。

　　由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在20XX年4月29日**市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市20XX年度“优秀旅游星级饭店”光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。

　　三、认真做好财务核算,想方设法节支增效

　　财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门认真做好财务分析和核算。

确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。

同时还积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变现,保障了酒店经营的正常运行。

　　减少开支就是增加利润。

增收固然很重要，但节支同样必不可少。

酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气

　　候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到“浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为”。

倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。

根据财务统计，每年仅一次性拖鞋一项就要近40000元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档次，又节约了费用。

对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年4月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近10万元。

　　四、认真做好安全保卫工作,为正常经营提供保障

　　酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全责任书》，成立了消防安全领导小组，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。

保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行《消防安全管理制度》、《来客来访客人登记制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等。

结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。

每季组织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。

为使接待工作统筹协调，确保“周全、安全”两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了“让客户安心，让酒店放心”的目标。

同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。

　　篇三：

20XX年酒店年终总结会发言稿

　　酒店年终总结会致辞稿

　　尊敬的各位领导、亲爱的同仁们：

　　大家下午好！

　　今天是我们东粮集团----福顺财多大酒店的年终总结表彰大会，我们欢聚一堂，交流经验，表彰先进，共谋发展。

20XX年，是集团也是酒店保持良好发展势头的一年，是市场拓展、队伍建设取得骄人成绩的一年，是全体员工迎接挑战、经受考验、努力克服困难、出色完成全年任务的一年。

酒店营业额达到1600万元，通过酒店的品牌让鸡西乃至全省更多人认识了解东粮集团。

这些成绩的取得与集团的正确领导和大家的辛勤工作是分不开的，是酒店上下一致努力、共同拼搏的结果。

在此，我非常高兴能在这个温馨祥和的时刻向我们亲爱的家人道一声：

你们辛苦了！

　　激情与汗水成就了过去，在过去的一年中，酒店做了如下工作：

　　1、客房房型的增加改造；

　　在经营过程中，为满足客人对房型的需求，客房改造增加了三人间2间，大床房三间；

　　2、为做好酒店的冬季保暖工作，进行了暖气安装位置的墙体保温，确保室温的同时，也降低了供暖的费用；

　　3、进行了洗衣房的搬迁组建，确保了酒店布草的洗涤质量，同时也延长了布草的使用寿命。

在保证酒店洗涤任务的同时，又接受了

　　几家外洗工作，降耗节能之外还能有创收。

　　4、为提升酒店品质，满足客人的需求，酒店进行了托玛琳汗蒸房的升级改造。

自改造升级后托玛琳汗蒸房属于鸡西面积最大、环境最好，深得大家一致好评，并维护了一批高端消费人群，作为鸡西行业领头者，绿色洗浴文化，接待同行业的学习与交流。

同去年相比每天的客流量增加100余人，为方便客人特推出办5000元充值卡会员免费为客人寄存洗浴用品。

　　5、客户维护，提升客户的忠诚度

　　客房部在开发新客户的同时注重老客户的维护，提升管理人员及员工的服务意识，注重细节服务，让客人认可我们的亲情服务的同时，提升顾客的忠诚度。

前台加强了协议客户、网络营销、会议团队以及商务旅行散客户的维护。

　　餐饮部成立了酒店礼仪部，提升了婚宴服务的品质，推出了多款婚礼场地套系。

推出多种销售计划：

微信朋友圈集赞打折；高档自助餐。

为适应市场的需求更换的厨师团队，推出多款新菜品，更新婚宴套餐菜品等。

　　智慧与坚韧铸就着未来。

20XX年，是新的开始新的希望，是我们新的历程新的梦想。

我们要抓住新的机遇，迎接新的挑战。

以高度的使命感和责任感来推进我们酒店的发展，共同创造更好的企业效益和社会效益。

　　我们下一步的工作重点：

　　一、积极开拓市场，提高酒店的入住率和知名度，增进品牌意识，加强各部门日常管理；

　　二、进一步加强酒店管理，完善制度建设，增强酒店可持续发展的能力；

　　三、加强人才培训，培养出一批高素质、高标准的专业人才。

四、20XX年“东粮人报纸”出刊，往后每季度都会继承推出更新”东粮人报纸”让更多人认识了解东粮集团，了解东粮文化。

　　五、团结互助，织造“酒店是家、客人是亲人”的文化精神，给顾客以人性化、高品质服务。

六、开源节流多元化。

管理成本要下降，开源节流是关键，让节能降耗成为一种习惯、一种文化，一种传统。

　　七、为提升酒店品质进行健身器材的更新添加。

　　20XX年，是值得期待的一年，让我们携手并肩，同心协力，向着更加高远的目标迈进，共同创造福顺财多大酒店更加灿烂的明天！

　　最后，再次感谢大家为酒店为东粮集团的付出和努力，祝福大家在新的一年里工作顺利，幸福安康，阖家欢乐！

　　谢谢！