东营黄桷树绩效考核及服务提成体系建议.docx
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东营黄桷树绩效考核及服务提成体系建议
东营黄桷树服务提成绩效考核体系
第一、管理者利润提成
为了提高东营黄桷树企业各级管理人员和员工的工作积极性、树立主人翁意识，建立提成奖励机制非常必要，也是企业保持长久不衰和兴盛的需要，经过研究，决定从此体系建立之日起，按照每月纯利润多少，给予中层以上管理人员采取基本工资+利润分红的酬劳，体现“大家为企业、企业为大家”自主精神，共同为东营黄桷树长治久安尽心尽力，发挥每个成员的聪明才智和潜能，为建设成为“百年老店”而努力。
1、考核评估表格：
月度绩效评价表
姓名：
部门：
岗位：
中层经理考核月度：
工作成绩80%
工作计划完成
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、是否按期限完成工作、专业学习任务。
2、是否达到服务品质标准，预期效果。
3、是否恰当利用资源，高效及时完成工作任
务，无拖拉偷懒。
100
40%
岗位职责及例行任务完成
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、准备工作充分，及时高效，为宾客服务，
团队和散客接待准确无误。
2、结账买单快捷及时。
4、严格执行工作规范、工作流程、工作标准。
5、积极完成工作计划、工作主动、热情，准
确性、完整的履行自己的职责，真实的整
理和总结工作记录。
6、文档、资料的完整性和数据更新的及时性。
7、服从上级指挥、不断改进自己工作，加强
专业练习，提高自己的技能。
8、具有良好的服务意，经常受到宾客和同事
的好评或表扬。
9、带领下属积极创新，开发新品，为宾客服
务，为创收努力工作。
100
60%
工作态度20%
工作面貌
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、按酒店要求着装，仪容仪表整洁大方。
2、礼仪礼貌良好，对客待人热情有礼。
3、出勤完整，无迟到、早退、无频繁请假、中
途离岗等。
4、自觉遵守宾馆《员工手册》规定及其他行
政纪律。
5、尊重同事，诚实信守，正直可嘉，友善待
人，能与不同文化背景和的同事友好合
作，
共同完成工作任务而努力。
6、奉公守法，足为他人楷模。
100
15%
责任心
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、自觉履行职责，忠于职守，在有无监督的情况下能自觉开展工作并自主推动工作。
2、工作认真细致，积极预防可能的失误、差
错，能培养自己的消防、治安、养成良好
的卫生习惯，坚持执行《食品安全法》。
3、遇困难不找客观理由逃避，敢于担当，努
力克服工作中的障碍直至任务完成。
4、对自己的行为结果负责，不推脱责任。
5、任劳任怨，竭尽所能完成工作。
100
20%
积极性
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、以高度热情投入工作，经常在上级指示前
自觉完成自己本质工作。
2、经常主动担负与本职工作相关的额外任务
或职责交叉/模糊事项。
3、勤于思考，努力寻找有效方法改善问题，提供更优质的服务给客人和自己的同事。
4、积极学习相关的知识、技术、技能，提高自身综合能力和职业信念。
5、经常支持并积极参加宾馆组织的各种活动。
100
20%
服务意识
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、以客为尊，与内外部客户建立和保持积极
关系；积极提高自己的推销能力，参与宾馆全员促销活动中去。
2、制定工作计划及执行中能从内外部宾客立场考虑问题，能为宾客提供个性化服务。
3、对宾客需求快速响应、努力满足客户要求。
4、能秉承“服务是效益的源泉”的宗旨，处处积累和收集个性化服务的案例，分享给同事，影响着同事大家共同提高。
100
15%
团队协作
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、坚持宾馆集体、团队利益优先，做好协作。
2、积极配合上级、同事和其他部门的工作，与他们建立信任、开放、融洽的工作关系。
3、乐于在团队里分享接待成功的信息和经
验。
4、乐于为宾客和同事服务，善与人沟通；尝
试服务新观念、新方法提供给宾客或同
事。
5、对工作、同事、公司态度友善。
6、爱护团体，与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力。
100
15%
成本意识
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、具有成本敏感，在日常工作中积极采取有
效措施，减少消耗和支出。
2、随时都注意水电气、物料、纸张的节约。
100
15%
得分（S）
∑各项评分*权重：
奖惩加减分（T）20分
加分
合计：
（T=u＋v）
奖励单张×5分，小计：
分（u）
减分
过失单张×5分，小计：
分（v）
总得分：
S+T
总得分扣减：
最后总得分：
总分扣减理由：
经理审核修正总分：
经理签名：
直接上级评估意见：
（工作成果、工作态度和方法评价，上月改进措施成效分析，指出不足与下阶段改进方向）
改进措施：
（员工均填写，直接上级给出建议）
直接上级签名：
员工签名：
日期：
日期：
月度绩效评价表
姓名：
部门：
岗位：
高层经理考核月度：
工作成绩80%
工作计划完成
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、是否按期限完成工作、专业学习任务。
2、是否达到服务品质标准，预期效果。
3、是否恰当利用资源，高效及时完成工作任
务，无拖拉偷懒。
100
40%
岗位职责及例行任务完成
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、准备工作充分，及时高效，为宾客服务，
团队和散客接待准确无误。
2、结账买单快捷及时。
4、严格执行工作规范、工作流程、工作标准。
5、积极完成工作计划、工作主动、热情，准
确性、完整的履行自己的职责，真实的整
理和总结工作记录。
6、文档、资料的完整性和数据更新的及时性。
7、服从上级指挥、不断改进自己工作，加强
专业练习，提高自己的技能。
8、具有良好的服务意，经常受到宾客和同事
的好评或表扬。
9、带领下属积极创新，开发新品，为宾客服
务，为创收努力工作。
100
60%
工作态度20%
工作面貌
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、按酒店要求着装，仪容仪表整洁大方。
2、礼仪礼貌良好，对客待人热情有礼。
3、出勤完整，无迟到、早退、无频繁请假、中
途离岗等。
4、自觉遵守宾馆《员工手册》规定及其他行
政纪律。
5、尊重同事，诚实信守，正直可嘉，友善待
人，能与不同文化背景和的同事友好合
作，
共同完成工作任务而努力。
6、奉公守法，足为他人楷模。
100
15%
责任心
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、自觉履行职责，忠于职守，在有无监督的情况下能自觉开展工作并自主推动工作。
2、工作认真细致，积极预防可能的失误、差
错，能培养自己的消防、治安、养成良好
的卫生习惯，坚持执行《食品安全法》。
3、遇困难不找客观理由逃避，敢于担当，努
力克服工作中的障碍直至任务完成。
4、对自己的行为结果负责，不推脱责任。
5、任劳任怨，竭尽所能完成工作。
100
20%
积极性
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、以高度热情投入工作，经常在上级指示前
自觉完成自己本质工作。
2、经常主动担负与本职工作相关的额外任务
或职责交叉/模糊事项。
3、勤于思考，努力寻找有效方法改善问题，提供更优质的服务给客人和自己的同事。
4、积极学习相关的知识、技术、技能，提高自身综合能力和职业信念。
5、经常支持并积极参加宾馆组织的各种活动。
100
20%
服务意识
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、以客为尊，与内外部客户建立和保持积极
关系；积极提高自己的推销能力，参与宾馆全员促销活动中去。
2、制定工作计划及执行中能从内外部宾客立场考虑问题，能为宾客提供个性化服务。
3、对宾客需求快速响应、努力满足客户要求。
4、能秉承“服务是效益的源泉”的宗旨，处处积累和收集个性化服务的案例，分享给同事，影响着同事大家共同提高。
100
15%
团队协作
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、坚持宾馆集体、团队利益优先，做好协作。
2、积极配合上级、同事和其他部门的工作，与他们建立信任、开放、融洽的工作关系。
3、乐于在团队里分享接待成功的信息和经
验。
4、乐于为宾客和同事服务，善与人沟通；尝
试服务新观念、新方法提供给宾客或同
事。
5、对工作、同事、公司态度友善；
6、爱护团体，与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力。
100
15%
成本意识
分值
自评
下级
评定
上级评定
权重
典型事件简述
1、具有成本敏感，在日常工作中积极采取有
效措施，减少消耗和支出。
2、随时都注意水电气、物料、纸张的节约。
100
15%
得分（S）
∑各项评分*权重：
奖惩加减分（T）20分
加分
合计：
（T=u＋v）
奖励单张×5分，小计：
分（u）
减分
过失单张×5分，小计：
分（v）
总得分：
S+T
总得分扣减：
最后总得分：
总分扣减理由：
经理审核修正总分：
经理签名：
直接上级评估意见：
（工作成果、工作态度和方法评价，上月改进措施成效分析，指出不足与下阶段改进方向）
改进措施：
（员工均填写，直接上级给出建议）
直接上级签名：
员工签名：
日期：
日期：
2、考核兑现制度：
1）填写考核评估表：
每月月末，每个管理人员，自评后，由东营黄桷树人事专员组织所属下级或同级人员参加评估会议，采取无记名填写表格内容、进行打分，再由专员进行汇总，加权平均后得到个人每月绩效考核得分。
2）得分分值区间：
59分以下者为不及格；60-70分以下为及格；71-85分为良好；86-95分以上为优秀。
及格的可参与每月利润中的1%；良好的可享受每月利润中的2%；优秀的每月可在利润中的3%作为月奖励；不及格者不参与利润分成。
3）每月清算，奖励不能累计，当月没有得到奖励的，次月考核任然不及格者，照样不能得到利润分成。
4）年终奖励不在此体系中，根据全年利润情况而定。
5）开展三级打分好处是体现全员都来关注管理人员的工作情况，避免因个人因素及片面观点的弊端，树立合理、全员都来关心、管理该企业的风气，值得大力弘扬和渲染正能量。
6）每月考核评估情况可以在员工活动区域公示。
第二、全员奖励提成方案（方案参考）
由于东营黄桷树各岗位部门的工作量不一致，加之是集体协作完成任务的工作，需要建立奖勤罚懒的机制，开设提成与综合考核结合的考核体系，实现多劳多得分配原则，鼓励奉献与收益相结合的标兵员工，在东营黄桷树共性化考核的同时，进行提成加优质服务的奖惩办法，如果违反酒店规章制度，进行立即处罚，开出罚单，员工本人签字认可，付出了劳动的每日记录和推销菜品和酒水/茶水提成奖励，班组做好统计，每日报部门领导批准，月底汇总，次月报酒店行政部审核，财务部复核，酒店总经理批准，由财务单独发放给部门进行二次合理分配，并报清单于财务和行政部备案。
一、奖励提成涵盖范围：
提奖分为执台服务人数/月总金额提成、酒水提成、菜品提成、夜间延时服务补足费。
二、执台服务宾客人数/月总创收提成：
（1）中餐服务人数和创收提成=服务员每月服务人数×0.2+月总服务创收金额×0.005
例1：
小张一个月服务人数300人，创收51000万
小张执台服务人数和创收提成=300×0.2+51000×0.005=60+255=315元；
例2：
小李一个月服务人数450人，创收40000万
小李执台服务人数和创收提成=450×0.2+40000×0.005=90+200=290元；
此办法由班组每日记录，月底将清单报部门总监签字认可，再报告财务核算，总经理批准，每月提取。
（宴会执台服务人数和收入金额可以平摊的记录到每个参与的服务员头上）
（2）茶楼/KTV/游泳馆服务人数和创收提成=服务员每月服务人数×0.13+月总服务创收×0.008。
三、享受提成二次分配的范围：
综合班组相应提成：
比例：
服务员:
传菜员:
洗碗工收银员库管员、保洁:
主管（含领班/咨宾/预定员）=5:
2.5:
1.50:
1.00
如果：
服务员人均提成287元，
传菜员则为287元÷2.5=143.5元
洗碗工、库管、保洁杂工则为143.5元÷1.5=95.67元
领班主管/咨宾/预定员则为143.5-95.67=47.83元
四、夜间延时服务费提成方式：
建议消费客人在夜间超过12点，每加收180元\小时的服务费,另给值台服务员提成5%，作为员工加班费补贴，因为，东营黄桷树无法为加时员工提供不休和夜宵，所有，采取提成补贴。
五、各个岗位得奖渠道：
1、服务员：
执台服务提成+酒水提成+菜品/茶品提成+值班延时服务费提成。
2、传菜员：
执台服务提成部分2.5+酒水提成15%部分+菜品/茶品提成15%部分。
3、库管/保洁工/杂工提成：
执台服务提成部分1.5+酒水提成15%部分+菜品/茶品提成15%部分。
4、领班/主管咨宾/预定：
执台服务提成部分1+酒水提成15%部分+菜品/茶品提成15%部分。
当否，请东营黄桷树领导批准！
执台服务记录表（2014年月）
姓名
日期
服务客人数
创收金额
负责人签字
小李
9月2日
9月3日
9月4日
9月5日
9月6日
9月7日
9月8日
执台服务、创收汇总提成表（2014年月）
姓名
服务客人数
创收金额
提成合计
班组签字
部门复核人
小李
小张
王五
赵四
部门总监：
财务：
总经理：
酒水提成标准（参考）
种类
品名
规格
容量
酒精度
进价
售价
提成
红酒
张裕爱斐堡国际酒庄（120年）
瓶
750ML
13
张裕解百纳干红葡萄酒（珍藏级）
瓶
750ML
12
张裕卡斯特酒庄（特选级）蛇龙珠
瓶
750ML
12
长城干红葡萄酒铂金赤霞珠
瓶
750ML
13
罗德蒙之塔红葡萄酒
瓶
750ML
13
拉菲马龙古堡红葡萄酒（马龙小拉菲）
瓶
750ML
13.5
拉菲罗斯柴尔德尚品波尔多法红葡萄酒
瓶
750ML
13.5
木桶嘉隶红葡萄酒
瓶
750ML
13.5
巴斯克卡本妮苏维红葡萄酒
瓶
750ML
14
长城干红葡萄酒黄金赤霞珠
瓶
750ML
13
白酒
红花郎15年
瓶
500ML
53
五粮液
瓶
500ML
52
红花郎10年
瓶
500ML
53
青花郎20年
瓶
500ML
53
飞天茅台
瓶
500ML
53
接待专用酒
瓶
500ML
53
古镇
瓶
500ML
53
贡酒
瓶
500ML
53
啤酒
雪花啤酒
瓶
500ML
2.5
雪花啤酒
听
百威啤酒
瓶
500ML
3.6
百威纯生
听
355ML
3.1
青岛欢动
瓶
330ML
3.1
青稞啤酒
瓶
330ML
10
青稞8度
瓶
330ML
2.5
燕京啤酒
瓶
315ML
3.3
燕京纯生
瓶
480ML
2.5
拉萨啤酒
瓶
628ML
3.8
饮料
茹妙苹果醋
盒
500ML
雪碧
大瓶
1.25L
百事可乐
大瓶
1.25L
汇源橙汁饮料
大瓶
2L
茹妙菠萝汁饮料
盒
500ML
聚牧园橙汁
盒
500ML
美之源果粒橙
瓶
1.25L
可口可乐
瓶
1.25L
蓝莓汁
瓶
330ML
百果洲苹果醋
瓶
368ML
百果洲菠萝鸡尾果汁
盒
750ML
唯E印象
瓶
960ML
靓缘牛初乳
盒
500ML
统一鲜橙多
瓶
2L
香烟
软芙蓉王
包
20支
软中华
包
20支
硬中华
包
20支
硬芙蓉王
包
20支
部门总监/经理：
财务总监：
总经理：
酒水推销记录表（2014年月）
姓名
日期
推销酒水名称
提成
账单号
负责人签字
小李
9月2日
9月3日
9月4日
9月5日
酒水推销提成汇总表（2014年月）
姓名
酒水提成合计
备查账单数
扣除15%
本人确认
部门复核人
小李
小张
王五
赵四
菜品/茶品提成标准
菜品/茶品名称
成本价
卖价
建议提成金额/份/位
部门经理/总监：
财务总监：
总经理：
菜品推销记录表（2014年月）
姓名
日期
菜品推销名称
数量
提成标准
总额
账单号
负责人签字
小李
9月2日
9月3日
9月4日
菜品推销记录汇总表（2013年月）
姓名
菜品推销数
金额
合计
扣除15%
本人确认
负责人签字
小郎
多吉
左多
部门总监：
财务：
总经理：
茶楼/KTV夜间加时服务费提奖记录表（2014年月）
姓名
日期
加时服务地点
人数
加时金额
提成金额
账单号
负责人签字
小李
9月2日
9月3日
9月4日
七、管理人员可采纯利润承包考核的办法（建议方案）
由于娱乐部的性质特殊，管理范围宽，时间独特，难度大，则可采取激励全体管理人员的积极性的方法做手，在东营黄桷树下达任务指标和利润指标的情况下，将每个管理人员的工资15-20%作为考核，经营指标达到东营黄桷树要求，实现利润指标，年底返回管理人员的15-20%部分，并奖励同等价值的奖金，如果利润超过规定数，超过部分按照5-8%提取，鼓励管理人员发挥主管能动性，以管理人员创纯利润作为试点，带动整个东营黄桷树的奖励机制，考核内容还包括安全、设备保养的完好度，客户的满意度等指标，如果发生重大事故，除根据经济损失赔偿外，绩效工资部分予以扣除。
第三、建立服务等级考核体系（方案参考）
随着各行各业都在叫喊“人荒”的时期，东营黄桷树、酒店行业更是如此，为了使人员保持在相对稳定的基础上，企业必须认真为90后的员工设定职业规划，用职业的等级考核的手段，让员工看到自己劳动和付出得到企业认可，而继续坚持在服务一线工作，因为每个人不一定都必须从管理方面发展，加上管理岗位名额由限，也不可能都向管理岗位发展，也不一定每个人干到一定时间都有从管理通道上升的机会和能力，也许从技术专业的方向更加适合，所以，企业应该设立服务第一线的上升通道，这就是推行服务等级制，让服务技能技巧优秀的人员更加稳定，为企业做贡献。
对于企业来说，稳定了骨干，更是企业发展需要的骨干人才保障，给员工提供了企业归属感，让员工能看到希望也是企业的责任。
对员工来说，有了技术上升通道，员工能看到未来的希望，增加员工的自信，这是具有很大推动力的机制。
服务员等级考评体系的建立有利于推动企业人才双向发展，更加有利于人才的稳定，这是未来东营黄桷树、酒店行业人才稳定的又一措施。
一、考评宗旨：
东营黄桷树对服务员的工作表现及其业务技能进行评估，是提高服务员素质的重要手段；是提高酒店服务质量的重要制度；是适应市场经济，发挥竞争机制的重要措施；是实现酒店经营管理目标的重要保证，因此酒店需建立自上而下相结合的，严格的，透明的考评体系，做到考评与培训相结合；劳动贡献与劳动报酬相结合，工作时间长与工作时间短的能力区别和验证，杜绝干上2-3年的一线服务员和刚进入东营黄桷树转正的工资待遇一样的现象，减少老员工的心理不平衡因素，以更好的开发调动新老员工的积极性，主动性，不断的提高酒店的服务水平。
二、考评对象：
所有一线技术性岗位服务员/员工。
三、考评内容：
根据各不同的工种制定相应的内容被标准、等级。
四、考评要求
Ø要坚持严格，客观、公正、公平、求实、合理的原则；
Ø要熟悉被考评人的业务和工作标准，亲自观察和掌握被考评人的工作表现。
Ø要充分发扬民主，将考评作为行之有效的上下级沟通方式，允许被考评人对考评结果提出异议。
五、服务等级设为七个等级，分别为：
Ø初级服务员：
五级服务员（相当于国家职业资格五级服务员）
Ø中级服务员：
四级服务员（相当于国家职业资格四级
升级会员 