WHQC0605宾馆员工手册.docx

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WHQC0605宾馆员工手册

员工手册

（望湖宾馆五届四次职工代表大会通过）

总经理致词

亲爱的员工：

您有幸加入了望湖宾馆，我们也有幸获得了与您合作的机会。

我们将在相互尊重、相互理解和共同信任的基础上，与您一起度过在望湖工作的岁月。

这种尊重、理解和信任是愉快地进行共同奋斗的桥梁与纽带。

望湖宾馆素以优质高效的服务和科学严谨的管理在本行业内享有盛名，在激烈的旅游市场竞争中获得了良好的经济效益和社会效益。

望湖有着自己的历史使命，始终把顾客满意作为工作指针，视顾客信赖为宝贵财富。

她不单需要有高层次、高素质的管理人才和服务人才，同时还必须有一个能被这些人才认同的价值体系，即建立一个共同拥有的企业文化。

望湖的企业文化的特征就是服务文化，服务的涵义是很广的，它粘合着全体员工团结合作，走群体奋斗的道路。

有了这个平台，你的聪明才智方能很好的发挥，并有所成就。

对于每一个新员工都要积极主动地、脚踏实地地在实践的过程中不断地去领悟望湖文化的核心价值，使自己成为一个既认同望湖文化，又能创造价值的望湖人，有责任把提供一流饭店服务、树立良好企业形象作为自己的奋斗目标，并为此作出贡献。

任何时间，任何地点，望湖都意味着高品质，希望您时刻牢记。

望湖在不断地发展，迫切需要专才和干部，希望您加速磨练、茁壮成长，团结协作、敬业进取，我们将一起去创造更大的辉煌。

为了使您能够全面熟悉本宾馆的管理制度和有关规定，特编制此《员工手册》，请自觉遵照执行。

总经理签字

2001年9月19日

1宾馆简介

1.1宾馆概况

望湖宾馆是浙江省旅游集团有限责任公司所属的四星级宾馆，是改革开放后杭州第一家投入运行的旅游涉外宾馆。

她位于西子湖畔，面对秀丽的湖光山色，背靠繁华的商业中心，地理位置得天独厚。

宾馆的建筑和装修是古典与现代艺术的完善结合，典雅高贵。

主体建筑高八层，建筑面积达三万平方米，设施设备适宜观光旅游、商务会议、休闲度假，是宾客理想的下榻之地。

房务设施：

商务房、e客房、豪华套房、家庭套房、双套房、标准房、休闲房、大床房、单人房、无烟房、残疾人用房，共400间。

主楼客房均配有电脑磁卡门锁系统、国际直拨电话、保险箱、卫星电视、收费点播电视（VOD），部分客房还配有便洁宝等设施。

餐饮设施：

望湖楼风味餐厅、沙利文西餐厅、四季宫豪华餐厅、鸿宾厅（包厢）、望湖食街、大堂酒吧等，拥有980个餐位，其中望湖楼餐厅可举行300人的大型宴会，并可俯瞰西湖全景。

会议中心：

蓝宝石厅、奥林匹斯宫具有国际会议的同声传译功能，具有商务会议的视听功能；奥林匹斯宫适宜各类会议、展览、演出等，可接纳250人。

娱乐、健身中心：

设卡拉OK包厢、茶庄、棋牌房、健身房、游泳池、以及带有保健按摩的桑拿中心、足浴馆。

宾馆商场：

设有八个品牌专卖店、综合商场、彩印中心。

宾馆配有八十个车位的地面停车场，标志明确，进出方便；3000平方米的中式花园，亭台楼阁，假山荷塘，与西湖相映生辉。

。

宾馆自1986年3月17日正式开业以来，经过有效的管理,社会效益和经济效益两方面都取得了可喜的成绩。

先后多次获得国家、省市及旅游系统的各种荣誉，并于2001年7月顺利通过ISO9001/14001的认证审核。

1.2管理目标

1.2.1宾馆的管理宗旨是“员工第一，宾客至上”。

1.2.2质量方针：

一流饭店服务，赢得顾客信赖。

以优质高效、细致入微、个性化的服务，满足内外顾客的需求。

以质量为保证，视顾客信赖为财富，不断提升望湖的品牌优势。

1.2.3环境方针：

望湖宾馆致力于实现在人与历史交流、人与自然交流、人与人交流的活动中与地球相协调，努力减轻活动服务、产品在运行过程中的环境影响：

——创造健康、文明、符合环境保护要求的绿色饭店；

——遵守环境法律法规及其它要求，并致力于对污染预防；

——努力达到污染物排放标准，加强固体废弃物管理，减少物资消耗；

——节能降耗，减少资源浪费，控制费用成本；

——降低经营成本，提高经济效益，持续改进环境绩效；

——加强员工环境保护意识的教育和培训。

1.3组织机构

宾馆实行总经理负责制，组成各级管理机构，实行四级管理，逐级负责。

组织机构图：

省略（由人力资源部介绍）

2人事劳动制度

2.1用工基本条件

品貌端正，身体健康，有一定的文化程度，热爱并适合宾馆工作，有一定的发展潜质。

2.2用工形式

宾馆实行全员劳动合同制，试用期不超过6个月。

2.3劳动合同

2.3.1宾馆录用的劳动合同制员工按国家有关规定，经双方协商签订劳动合同，经劳动部门鉴证，享受国家规定的合同制员工待遇。

2.3.2员工须仔细阅读合同内容之后签订合同，并履行合同，尽责尽力，

2.4工作时间

2.4.1宾馆按国家规定的要求安排工作时间，特殊岗位实行综合工时制（不包括用膳时间）。

2.4.2法定假日，因工作需要可由部门安排员工加班。

在法定假日加班的按国家规定发给加班工资或由部门安排补休。

2.5薪金

新员工的工资自报到之日起资；离职人员的工资自停工之日停薪，均按日计算工资。

2.6离职手续

2.6.1提前解除劳动合同的须提前一个月以书面形式提交《提前解除合同的申请》，由所在部门经理签署意见，交人力资源部审核，报总经理批准生效。

2.6.2离职者被告知批准办手续时，应按有关规定交付违约金、培训费及经济赔偿等，并交清宾馆发放的物品，如遗失或损坏需折价赔偿。

办妥手续方可领取有关证件。

3宾馆规则

3.1宾馆工作要求

3.1.1员工应忠诚于宾馆，对宾馆的计划、程序及业务保密。

未经宾馆同意，不得泄露、传达或发表关于宾馆的资料或信息。

3.1.2不泄漏客人的秘密。

不可透露任何关于客人的情况。

3.1.3员工有义务保护好客人的财物，以免遗失、损坏或被窃。

3.2仪表仪容及个人卫生

宾馆全体员工必须保持自然大方、整齐清洁的仪表仪容：

3.2.1保持头发干净整齐，头发不得染成黑色以外的颜色。

男员工：

前发不过眉，后发不过领，不留鬓角。

女员工：

须束发，不得披肩发，不得梳怪发。

3.2.2保持面部清洁。

男员工：

不得留胡须，必须每天剃须。

女员工：

上班淡妆，自然淡雅，不得浓妆艳抹，香水不宜味太浓。

3.2.3上班期间不吃较重异味的食物，不得饮酒。

3.2.4双手保持清洁卫生，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

3.2.5食品从业人员工作时间不得佩戴戒指、手饰等物，其他员工允许佩戴一枚戒指。

3.2.6员工上岗应统一穿着宾馆制服。

员工必须爱护工作服，并及时更换。

工作服不得个人生活穿用。

3.2.7员工上班须统一佩戴名牌或工号牌于左胸前，实习生佩戴实习牌。

3.2.8男员工着深色袜子；女员工着肤色连裤丝袜。

3.2.9上班穿黑色皮鞋或布鞋。

皮鞋要擦光亮，鞋底不得打钉。

布鞋要保持整洁不破损。

3.2.10讲究个人卫生，常洗澡、勤换衣、勤洗手、勤剪指甲。

3.2.11着装规范、整洁。

纽扣要系全，领带、领结、领花等要戴端正。

3.2.12坐姿、站姿、走姿要符合礼仪服务规范的要求，注重形象美。

3.3员工更衣柜

3.3.1宾馆为员工配置更衣柜，主要用于存放上下班更替的衣服。

员工应爱护使用，如有损坏应及时报修。

3.3.2衣柜内不得存放易燃易爆、现金等贵重物品。

衣柜应保持整齐、干净。

3.3.3员工不得私自调换更衣柜、不得私自换锁（须经安全部登记调换）。

3.3.4员工离职时须将更衣柜物品清理干净并交还钥匙，否则宾馆有权对柜内物品处理。

3.3.5特殊情况下，员工有义务配合宾馆相关人员清理检查衣柜。

3.4考勤制度

3.4.1员工上下班必须自觉在职工门考勤，严禁代考勤。

3.4.2员工必须按部门的排班表到岗工作，如需调换班次，必须事先征得部门管理人员批准。

3.4.3员工上班中途离馆，须经所在部门同意，并作登记。

3.5员工工作餐

3.5.1员工工作日宾馆免费提供工作餐，员工凭就餐卡在规定时间内就餐。

3.5.2员工须遵守员工餐厅就餐规定，不得将饭菜带出员工餐厅。

3.5.3餐卡不得转让或出售，餐卡过期作废，不予兑换现金。

3.5.4员工应文明用餐，按秩序排队就餐，不得浪费膳食。

3.5.5非特殊情况不得在员工餐厅饮酒。

3.6员工通道

3.6.1员工上下班走指定的员工通道，乘坐员工电梯。

3.6.2无特殊情况，员工不得使用客用电梯以及客用设施。

3.7个人资料

员工应按宾馆要求填写《员工登记表》，个人信息资料需完整。

若有学历、婚姻状况、家庭住址、联系电话等变更，应及时报人力资源部予以更新。

3.8员工集体宿舍

3.8.1宾馆为夜班员工提供倒班宿舍，如需在倒班宿舍留宿者，应事先向部门提出报告，经批准入住。

3.8.2集体宿舍居住者应严格遵守集体宿舍管理制度，服从宿舍管理人员的安排，爱护设施设备，保持清洁卫生。

3.9亲友来访及私人电话

无特殊原因不得在宾馆内会客；工作场所不得接、打私人电话；如有特殊情况需打电话，须经有关管理人员同意；由于急事打入的私人电话，可由员工所在部门办公室代为转告。

不得带亲朋好友免费使用宾馆客用设施。

3.10拾遗

3.10.1凡在宾馆后院拾得物品，任何人不得隐匿，应一律上交到宾馆安全部。

3.10.2宾客遗留物品及拾遗物品，应及时上交或通知大堂副理，严格按《宾客遗留物品处理规程》执行。

3.11吸烟规定

员工在操作过程和行走时严禁吸烟。

吸烟需到指定区域，不乱扔烟蒂。

3.12电话礼仪

3.12.1员工接打电话应先问好，并报出部门或岗位。

3.12.2听到铃响，应立即接电话。

铃响过三声，应说“对不起，让您久等了”。

3.12.3使用礼貌用语，说话明了，达意准确，语音平和。

3.12.4电话找人，留言应认真记录，并复述一遍。

3.12.5通话完毕，待对方搁机后，放下话筒。

3.13安全消防

员工应有责任熟悉和了解宾馆的消防设施、报警系统，树立安全消防意识。

发现形迹可疑的人或事故隐患，应及时报告；发生初起火险应积极扑救；注意电器、煤气等设备的安全使用，及时关闭；易燃易爆物不得随意放置、丢弃。

如遇火警，冷静处置，具体措施如下：

3.13.1迅速通知总机，把火险地点等情况报告清楚、准确，并服从管理人员的现场指挥。

3.13.2不准擅离现场，积极协助救人。

立即引导宾客撤离危险区域。

疏散人员时组织走消防通道，不能使用电梯。

3.13.3迅速利用就近的灭火设备，使用正确的方法进行扑救。

4员工福利

4.1年假

员工在宾馆（自签合同之日起）连续工作一年以上，可享受每年一次的有薪年假（包括年休假，探亲假）。

年休假自次年1月1日起享受；探亲假自工作满一年后的次月1日起享受。

员工休假原则上在淡季由部门安排。

员工本人需要休假的，须在休假前15天提出。

员工休假事先须填写《休假审批表》、经部门同意，报人力资源部审批后备案。

员工病假、事假累计超过本人可以享受年假时间的两倍，或当年休产假、哺乳假的，取消其当年或次年的年休假。

当年休探亲假的员工，其年休假减半。

年假假期内包括公休日，不包括法定假日。

原则上年假一次性使用，当年有效。

4.2事假

4.2.1员工有特殊情况请事假，须事先递交书面申请，填《休假审批表》，事假3天以内（含3天），由部门经理批准；3天以上，由部门签署意见报宾馆批准，否则按旷工处理。

4.2.2事假期间基本工资、辅助工资按日核扣。

五天以上事假，原则上不发当月辅助工资。

4.3病假

4.3.1员工请病假须持指定医院证明，或经医管会同意的其他医院的就诊证明，经医务室（应严格控制）审核转批有效，并及时上交部门，否则按旷工处理。

补办病假手续的，按事假处理（特殊原因例外）。

4.3.2员工病假基本工资按国家规定计发；辅助工资5天以内（含5天），每天扣10%，超过5天，按日核扣。

4.3.3病假三个月以上的，发疾病救济金，并按国家规定给予医疗期，期满按国家规定办理。

4.3.4若有发现弄虚作假的，按旷工处理。

4.4婚假

员工按国家规定依法办理结婚手续的，可给予3－15天有薪婚假，并需填《休假审批表》一次性使用假期。

假期辅助工资按日核扣。

4.5丧假

4.5.1员工的亲属（配偶、子女、父母、配偶的父母）去世，给予3天有薪丧假，赴外地另加路程假。

4.5.2员工休丧假需填《休假审批表》。

假期辅助工资按日核扣。

4.6产假、哺乳假、护理假

4.6.1女员工分娩按国家规定享受90天产假，难产、多胎加15天，需出示医院证明。

4.6.2男员工的妻子分娩（符合晚育和独生子女条件），按国家规定可享受7天护理假。

4.6.3哺乳假须事先填写《假期审批表》，经批准执行。

4.6.4女员工怀孕后的有关假期按计生条例执行。

4.6.5以上假期（包括公休日，不包括法定假）辅助工资按日核扣。

4.6.6分娩后哺乳期内上班的，每天可有1小时的哺乳时间。

4.7医疗福利

4.7.1员工就医一般情况在医务室就诊（急诊除外）。

如需到指定医院就医，需经医务室审核；如需到其他医院就医，需经宾馆医管会讨论同意。

4.7.2医疗费用的报销须凭病历卡经医务室审核，按宾馆《关于年度医药费定额包干的若干规定》执行。

4.7.3员工工作时间外出就诊必须经部门经理批准，每月不得超过4小时，并遵守销假制度。

4.7.4前台员工每年进行一次例行体检；全体员工每二年安排一次健康检查。

4.8社会保险和住房公积金

根据国家规定员工参加养老保险、医疗保险及住房公积金等，企业和个人按规定比例缴费。

4.9员工子女待遇

员工子女医疗费按《员工医疗管理的暂行办法》执行。

幼托费在限定年龄内按规定报销；独生子女费按规定发放。

已领有独生子女证的女员工，每月可享受1天有薪假，至子女7周岁。

4.10工伤或死亡

员工因工受伤应立即通知所属部门、人力资源部、安全部、工会，因工负伤需治疗之工资待遇，伤残或死亡之抚恤待遇，按国家有关规定办理。

4.11员工培训

员工需接受宾馆组织安排的各种形式的培训。

宾馆支持员工自学成才，对经一定审批程序、参加提高文化程度或外语水平业余学习的员工，可给予不同额度的学费报销。

4.12文娱活动

宾馆为员工设立职工俱乐部，提供图书阅览、娱乐等活动场所。

5奖励

凡杰出表现者，宾馆将对其给予通报表彰、嘉奖、记功三种形式的奖励，也可同时给予发放奖金、晋升工资或其他形式的奖励。

6违纪处理

6.1处分种类

处分分为警告、签发过失单、通报批评、记过、留馆察看、辞退（除名）和开除七种，也可同时给予扣奖或降薪处分。

6.2过失种类

行为过失分为甲、乙、丙三类。

6.2.1甲类过失

a.不使用指定的员工通道；

b.上班时间违反着装规定或不佩戴名牌/工号牌；

c.仪表仪容不规范；

d.上班迟到、早退或擅离工作岗位在10分钟之内；

e.无故不参加会议或培训；

f.上班干私活、吃零食、聚众聊天、看书（与工作无关）；

g.工作时间听随身听、看电视（培训工作例外）；

h.违反接、打电话规定；

i.违反员工餐厅、更衣室管理规定；

j.违反吸烟规定；

k.无故使用客用电梯或其他客用设施；

l.无故进入宾馆餐厅、酒吧和其他客用公共场所；

m.上班时间私自带亲友进入工作岗位或会亲友；

n.下班后无故逗留在宾馆内；

o.在公共场所大声喧哗、哼歌或在客人可以看到的场所做不雅的动作；

p.随地吐痰、乱扔纸屑、杂物或在公共场所随意张贴、刻划；

q.损坏工作服或公共财物；

r.责任心不强，损坏、丢失宾客财物或宾馆财产，价值在30元以内；

s.违反卫生、防疫、安全规定或部门岗位职责、操作规程等有关条款情节较轻的；

t.有类似上述性质的行为。

6.2.2乙类过失

a.上、下班不考勤或委托他人考勤、代他人考勤；

b.上班迟到、早退、擅离工作岗位10分钟以上，上班时间打瞌睡、下棋、打扑克等；

c.非工作需要，上班时间饮酒；

d.不服从正常工作调配或无故中断工作，影响工作；

e.未经部门管理人员同意私自更换班次或休息天；

f.顶撞或拒绝执行上级的指示和检查；

g.对宾客不礼貌或服务不善，引起宾客投诉；

h.收取宾客小费、礼金或礼品不上交；

i.损坏、丢失宾客财物、宾馆财产，价值在30元以上；

j.散布虚假或诽谤言论，影响宾客或员工的声誉；

k.搬弄是非、影响团结、引起辱骂或斗殴事件；

l.提供假情况、不报告事故、隐瞒宾客投诉；

m.在宾馆内吵闹或粗言秽语扰乱宾馆秩序；

n.私自使用宾馆设备、设施，造成不良影响；

o.消极怠工，不完成生产或工作任务；

p.旷工1天；

q.有类似上述性质的行为。

6.2.3丙类过失

a.违反安全、消防规定；

b.贪污、盗窃，行贿、受贿行为；

c.谩骂、伤害宾客或同事；

d.污辱或欺侮他人；

e.向宾客索取小费或财物；

f.对宾客态度恶劣，造成重大投诉；

g.无理取闹，聚众闹事，影响较大；

h.私自兑换外币；

i.损公利己、损人利己；

j.涉嫌传播、参与黄、赌、毒；

k.严重违反操作规程；玩忽职守，对宾馆造成损失和影响；

l.旷工2天；

m.有类似上述性质的行为。

6.3除名

员工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工时间超过15天，或者一年以内累计旷工时间超过30天的，予以除名。

6.4违纪处分程序及标准

6.4.1员工当月第一次犯甲类过失，由部门领班以上人员给予警告，并扣除当月5％－10％奖金。

6.4.2员工犯乙类过失或一个月内犯甲类过失二次的，将签发过失通知单（由部门经理以上人员签发，报人力资源部），并扣除当月10％－50％奖金，并视情节轻重，给予通报批评等以上的处分。

6.4.3犯丙类过失或一个月内收到二张过失单的；严重违反《员工手册》其他规定的，扣除一个月以上的奖金。

并视情节轻重，给予记过等以上的处分。

6.4.4除签发过失单外，违纪处分意见均由部门报人力资源部审核，经宾馆领导研究决定后执行。

其中：

除名、辞退须经宾馆工会同意；开除须经职代会通过。

6.5员工申诉

6.5.1员工本人对处分有异议，在处分决定下达15天内有权向宾馆工会、宾馆劳动争议仲裁小组或上级主管部门提出申诉（在不影响工作的前提下）。

6.5.2宾馆工会、仲裁小组在收到员工申诉10天内，须进行讨论并作出决定。

7附则

7.1其他事项

7.1.1有关政策发生变化时，按有关政策规定执行。

7.1.2《员工手册》经职代会通过之日起施行，原《员工手册》同时废止。

7.1.3员工人手一册，必须认真学习，妥善保管，严格自律。

7.1.4《员工手册》由人力资源部负责解释。