汽车感知质量培训PerceptualQualityOverview.ppt
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感知质量概述ConceptofPerceptualQualityProcessQuality过程质量过程质量SupplierQuality供应商质量供应商质量PDQuality研发质量研发质量ServiceQuality服务质量服务质量QualitySystem质量体系质量体系CustomersPassion客户热忱客户热忱PerceptionQuality感知质量感知质量CoherenceQuality一致性质量一致性质量ReliabilityQuality可靠性质量可靠性质量QualityPlan质量规划质量规划S&E安全和环保安全和环保Regulation强制法规强制法规APQPandQualityGPAPQP与质量着陆道与质量着陆道QualityCostModel质质量成本量成本ProductEconomy产品产品经济性经济性MFTSH&E制造安全健制造安全健康与环保康与环保QualityTargetDisperse质量目标离质量目标离散度散度StandardizationQuality标准化质量标准化质量CPIP质量持续改进质量持续改进IntegrateFourQualityModules四模四模块集成块集成Styling造型美学造型美学GapsandSection间间隙与段差隙与段差Color颜色系统美学颜色系统美学Service贴心服务贴心服务Customerpraise公公众口碑众口碑SocialAudit（JD.Power）社会评价社会评价Brand品牌品牌ProductPraise产品产品美誉度美誉度BrandPraise品牌美品牌美誉度誉度Goodfeelofpurchase购买过程的购买过程的美好体验美好体验“Woe”forowningtheproduct拥有产品拥有产品的兴奋度的兴奋度Brandfaithfulness品牌忠诚度品牌忠诚度FourQualityModules质量四模块质量四模块姚氏汽车质量管理姚氏汽车质量管理“球体斜坡球体斜坡”理理论论YaosAutomotiveQualityManagement“Ball-Slope”Philosophy感知质量管理理论框架感知质量管理理论框架PerceptualQualityManagementPrincipleFrameKeepthecustomeratthecenterofeverything!
”以客户为中心以客户为中心（QualityGuidingPrinciplesallGMRegionsStrategyBoard2008）vvDesignPerceptualQualityDesignPerceptualQuality设计感知设计感知设计感知设计感知vvStaticPerceptualStaticPerceptualQualityQuality静态感知静态感知静态感知静态感知vvDrivingPerformanceDrivingPerformance操控性能操控性能操控性能操控性能vvComfort/ConvenienceComfort/Convenience舒服舒服舒服舒服/便利便利便利便利vvVersatilityVersatility多功能多功能多功能多功能vvSafetyPerceptionSafetyPerception安全安全安全安全vvCostofOwnershipCostofOwnership拥有成本拥有成本拥有成本拥有成本感知质量感知质量PerceptualQuality感知质量的定义感知质量的定义PerceptualQualityDefinitionThecustomers（emotional）experienceofvehicleattributes,appropriatetotheneedsanddesiresofthemarketsegment客户（感知上）对车辆品质的体验，其是与特定细分市场的客户需求和愿客户（感知上）对车辆品质的体验，其是与特定细分市场的客户需求和愿望相适应的。
望相适应的。
Delightinfeatures/details/fit&finish在特征细节在特征细节/缝隙配合上有亮点缝隙配合上有亮点Thoughtfulnessindesign在设计上考虑周全在设计上考虑周全Exemplifiesrespectforthecustomer顾客至上顾客至上“Thiswasmadeforme!
”“度身定做度身定做”Scope范围：
范围：
PerceptualQualityareallproducttraitsnoticedbythecustomerswithalltheirsenses（see,hear,feel,smell）.“感知质量感知质量”指的是客户能感知（看，听，摸，闻）到产品特性指的是客户能感知（看，听，摸，闻）到产品特性High”PerceptualQuality”istheresultofsuperiorexecutioninstyling,engineeringandassemblywithexcellentmaterials.Itculminatesinapleasingappearanceandfavorablefirstimpression.好的好的“感知质量感知质量”是造型设计与工程完美结合，并配以优质材料的产物。
它臻于给客是造型设计与工程完美结合，并配以优质材料的产物。
它臻于给客户以愉悦喜好的第一印象。
户以愉悦喜好的第一印象。
Benefits优势优势:
AproductwithahighPerceptualQualitywillconvincethecustomerthatitoffersvalueformoney.高品质的高品质的“感知质量感知质量”使得客户有物有所值的满足。
使得客户有物有所值的满足。
感知质量的定义感知质量的定义PerceptualQualityDefinitionBottomline底线底线:
Itsaboutmaximizingcustomerdelightnotminimizingcustomercomplaints“PQ是给客户最大程度的愉悦，而非将客户的抱怨最小化是给客户最大程度的愉悦，而非将客户的抱怨最小化”PerceptualQualityisaboutTHINGSGONERIGHT感知质量是关注感知质量是关注做做的正确的事情的正确的事情Traditionalqualitymetricsfocusonthingsgonewrong而传统的质量系统关注而传统的质量系统关注出问题的事情，如出问题的事情，如worksdoesntwork功能不工作了功能不工作了Malfunctions故障产生了故障产生了ItsaboutthequalityoftheeffortnotthequantityPQ关注的是努力的质量而不是数量关注的是努力的质量而不是数量PerceptualQualityisasubsetoftheProductProfilePQ是整个产品特性中的一部分是整个产品特性中的一部分Design,StaticPerceptualQuality,Dynamic,Versatility,SafetyPerceptionandCostofOwnership设计，静态感知质量，动态感，多功能，安全感及使用成设计，静态感知质量，动态感，多功能，安全感及使用成本。
本。
感知质量的定义感知质量的定义PerceptualQualityDefinitionItaddressesthesequestionsandcomments:
其涉及以下这些问题其涉及以下这些问题TheMazdaisanicervehicleMazada是辆是辆更好的车更好的车Theinteriorischeapandplasticky内饰看起来很便宜，内饰看起来很便宜，全是塑料全是塑料ILOVEMYCAR!
我爱我车我爱我车Thisisanicefeature.这个功能不这个功能不错错Icantstoreanythinginthiscar!
这车我啥也这车我啥也放不进去放不进去Ifeelathomeinmycar!
在车里就像在在车里就像在家一样家一样Theythoughtthrumyneedswhentheydesignedthis这车设计时考虑这车设计时考虑到我的需求了到我的需求了Iboughtthisonebecauseithasthingsthattheotherdidnt.这车有其他车所这车有其他车所没的，所以我买没的，所以我买了它了它MycarseemedtobemuchbetterbuiltwhencomparedtotheCobalt.和那蓝的相比我和那蓝的相比我的车好多了的车好多了Itsanextensionofme!
这车是我的一部分这车是我的一部分感知质量感知质量PerceptualQualityWhydidyoubuyyourfirstMagFlashlight?
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你为啥会倾向于买第一个手电？
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“ThatsPerceptualQuality”“ThatsPerceptualQuality”这就是这就是这就是这就是PQPQItlookedlikeprecisionItlookedlikeprecision&itfeltnice&itfeltnice“GottaHaveOne!
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”Youjustlikedthewayitlooked!
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那是因为它看上去不错！
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Objective客观的客观的Rational合理的合理的Metrics确定的确定的Absolute绝对的绝对的Thereornotthere在或不在Assembledcorrectlyornot装对了或错了Worksordoesntwork工作或故障Subjective主观主观Emotional情感上的情感上的Opinion/Intuition直觉的直觉的Relative相对的相对的Workswell运行不错Feelsgood感觉不错Looksnice看上去不错Smellsnice闻上去不错Soundsgood听着不错Awesome,Wow.真棒Hard理性理性Soft感性感性BuildQuality制造质量制造质量MathQuality设计质量设计质量PerceptualQuality感知质量感知质量EmotionalQuality情感质量情感质量总体质量观总体质量观TotalQualityPerspectiveColor颜色颜色Grain皮纹皮纹Gloss光泽光泽Sound/Touch声音声音触觉触觉Integration一体集成一体集成Precision精细化精细化SeatTailoring座椅缝制做工座椅缝制做工SecondarySurf
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