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沟通技巧

目录

一、定义

二、沟通过程分析

（1）沟通三要素

（2）沟通功能

（3）沟通的目的

（4）沟通的过程

（5）单向沟通

双向沟通

三、表达与聆听（倾听）

（1）态度

（2）沟通的特殊表达——书面报告

（3）理想的表达方法

（4）理想的倾听方法

（5）协调时的理想沟通方法

（6）了解你的听众

（7）发表之准备

（8）其它

四、透过整合进行协调

五、需求分析

六、常见沟通障碍

七、非文字沟通语言

（1）定义

（2）功能

（3）文字和非文字语言

（4）特别的非文字沟通语言

（5）一般非文字沟通语言

（6）非文字与文字语言之比较

（7）笑——是人的本能和特权

八、有效沟通之基本原则

九、人性分析

一十、组织之实际

十一、良好人际关系守则

一、定义

沟通：

个人或组织之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念的过程。

协调：

管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员联系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。

简言之，协调的意义，不仅包括目标与状况的共有与共识，且包含问题意识与职务意识的鼓舞及士气的提升。

二、沟通过程分析

（1）沟通三要素

①发讯人

②讯人

③信息

（2）沟通功能

＊建立和维持人与人之间及组织之间的各种关系。

＊促使组织各种活动的开展和进行，以达到预期的目的。

（3）沟通的目的

①让对方了解自己的意图、感觉或意念（分享性）。

②让对方同意并接受自己的意见（发表性）。

③让对方按照自己的意图去做一些事情或作出适当的回应（要望性）。

④维持与对方良好的关系（关系性）。

（4）沟通的过程：

（模式）

干扰

发讯人收讯人

干扰

回馈

回馈

干扰

干扰

干扰

干扰

（5）单向沟通：

垂直式：

上级向下级传达指示、政策无反馈。

双向沟通：

水平式：

相同职级之间员工互相传达讯息，双向沟通较单向沟通较为准确及有效，但所需时间亦较长。

身体态度展现于处的。

三、表达聆听

对某种特定状况及对象，不知不觉

中自然形成的精神态度。

在意识上所形成的精神态度

精神态度

（1）态度

态度特点：

1承受刺激的本能反应：

对物定对象与状况自然形成的态度，会左右来自特定对象与意状况之刺激的接受方法。

2不容易改变：

无论由于长期经验所形成的态度，或由强烈感性万分的的经验而快速形成的态度，一旦形成，即很难加以改变。

3带有感性成分：

普遍存在，因此，纯就理性层面启发对方的能度时，很难有令人满意的效果。

4自己很难加以客观地观察：

要冷静、客观地观察自己对某一特定对象的态度，是很困难的。

透

过自己的感受，常会认为是对方的问题，往往不容易察觉来自特定

对象刺激方式时，自己的态度如何。

（2）书面报告：

是沟通的一种特殊方式；在事业生涯中极为重要，至于如何写好书面报告又是一门课，简述之：

1结构及格局：

其中标题是否明显、关键。

2内容：

清楚地陈述事实，公正的结论。

3注意点：

报告是否有目标及建设性；

能否为非技术的管理阶层所了解；

报告是否有效率及到位；

采取措施宜明示权责人员及时间；

不宜包含任何批评并具有攻击性。

（3）理想的表达方法

①了解对方

◆注意对方心态。

◆使其心情轻松。

◆有使对方了解心理准备。

◆为引发对方的兴趣及关心，须表过热情与诚意。

◆须符合对方的理解程度。

◆考虑对方的性格。

◆不使对方感到压力、不安与紧张。

◆保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见。

◆不要使对方产生防卫的心理。

◆不要情绪化。

②掌握适当时机

◆对方是否已期望沟通。

◆考虑正式探讨主题的适当时机、场合、时间。

◆多利用机会，给予聆听者或沟通者一些赞许。

◆沟通前，先澄清自己的理念。

◆话题内容不宜操之过急。

③措辞适当

◆不使用难懂的言词。

◆配合问题性质及当时的状况进行沟通。

◆措辞内容须段落分明。

◆语调不宜过急。

◆除了你的基本讯息外，要知道自己的动作及表达以及其任何寓意。

◆避免语意相关的言词。

◆不宜涉及不必要的理论性言词。

◆不用不符合对方程度的言词。

◆避免语言不祥。

◆结尾明确。

④目的状况

◆目的及目标均须明确：

你为什么沟通，为的是要完成一些事情，影响某些人的态度加强一些讯息，由对话中获得资讯或其它回应。

◆须简洁适度。

◆有明确的层次及要点。

◆具体表示必要程序。

◆应状况之需，可加入经验之谈。

◆表达方式力求客观。

◆事实与意见须有区别。

◆记着沟通长远的效果以及即时的要求。

⑤其他

◆确定及预估对方可能产生的反应。

◆留给对方发问时间。

◆检查沟通是否已明了有无需要任何进一步的资讯。

◆适当运用表情及手势。

◆必要时，适当加入幽默感。

◆要有充分耐性，如果可行，在沟通前先与他人商量。

（4）理想的倾听方法：

不仅要寻求了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。

①了解对方

◆态度要亲切。

◆毫无拘束心态。

◆全神贯注倾听对方语意。

◆尊重对方的价格。

◆努力维护对方的立场。

◆控制本身的感情。

◆积极表示关心。

◆尽量消除主观意识。

◆不一味坚持个人立场。

◆努力于了解对方的心理。

◆避免感情用事。

②适当的倾听方式

◆注意言词的真义及弦外之间。

◆努力掌握谈话中要点与条理。

◆发问时须适时适当。

◆不明了时须予以确定。

◆不可喋喋不休抢话说。

◆态度谨慎，不宜戏虐嘲弄。

◆尽量不夹杂批判及否定的方词。

◆不宜贸然断定是非。

③其它

◆需要时，可采取[随声应和]的方式。

◆需要时，可夹杂幽默的语气。

◆不可中途打断对方的话题。

（5）协调时的理想沟通方法

①心理准备

◆确定目的。

◆分析问题。

◆分析对方的可能看法。

◆预先听取相关人员的意见。

◆预估对方的态度，相出适当的因应。

◆选定适当的时机及场地。

◆与对方的关系：

上司、下属、同僚。

②能令对方产生好感

◆表示亲切的态度。

◆表示诚心与善意。

◆尽力保持能与对方站在共同的基础上。

◆以建设性的心态互相接触。

◆对对方所表示事实与意见应坦诚接纳。

◆彼此均应保持舒畅心情。

◆注意倾听对方言词的内容。

◆可适当表达幽默的言词。

◆不宜被对方的观念及立场受拘束。

◆适当改正自己的观念及意见。

◆尽量保持公正的态度。

③仔细听出对方的想法及情报

◆适当的发问——5W1H。

◆注意倾听，体会对方的感情，藉以产生共鸣，不宜过早表示认同。

◆不宜争辨。

◆力求体会与本身意见不同的对方意见。

◆冷静思考对方所提意见的理由。

◆保守互相约定的秘密。

◆掌握时机，诚恳表达个人的意见。

◆对对方言词不作贸然地否定或批评。

◆不轻易提出忠告与建言。

◆尽量避免说服的言词及态度。

◆不得有盛气凌人的态度。

◆不得有卑躬屈膝的态度。

◆掌握整体对话的条理及要点。

④争取对方的赞同、共识：

切记事情由具有参与及主观要求的人们来做，总比听命行事的结果来得好。

◆阐明理由。

◆使对方了解我方的意见及问题所在，引起兴趣。

◆对方意见中我方可采纳的部分尽量纳入于我方方案内。

◆诚意恳请对方合作与援助。

◆应互相确认问题的关键性。

◆互相提供资料。

◆对对方的意见及提案应仔细倾听。

◆针对提案分析其利害及影响，并与我方方案比较，使对方了解我案有利。

⑤意见对立，结论内容及目的与我方方案偏离的沟通方法

◆对事实再确认。

◆彼此尊重对方的立场。

◆接受上级的裁示。

◆我方与对方意见不同时，可就更高层次之整合性结论进行探讨。

◆对难以赞同的对方意见，运用发问技巧提供对方并不了解的必要资讯，协助对方修改其想法。

◆找寻重新对话的机会。

◆就彼此的意见进行归纳及整理。

◆使对方能对我方的目的与计划有充分了解。

◆尽可能掌握可令对方接纳我方言词、心态的关键。

◆对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原因，诚恳表达难以认同的观点。

（6）了解你的听众：

◆你是否和一个人沟通如同与二十人或一百人一样。

◆和朋友、亲戚沟通如同与陌生人一样。

◆你在沟通时必须同时考量其它因素，如听众之年龄、知识、性别以及社会种族、宗教或政治等背景。

◆完全无心的评语对某人或许不予留意，惟可能对另一人就会做成了冒犯。

◆要针对听众的层次，不可对他们发号施令，加以贬损或呵护。

◆尽可能将沟通的事务，举出与听众经验与了解有关的例证。

◆听众的知识与经验给予承认。

◆切记要礼貌对待听众，这是他有权得到的。

（7）发表之准备：

◆唯有即席的谈话为不必准备之沟通，即使如此，在讲话之前仍须先妥当思考。

◆设法进入状况，运用你的观察与智慧认知，判断及开拓情势。

（8）其他：

*词不达意的误会

*由地域造成不同的翻译、方言、口音、俚语及个别职业或行业所造成的专用术词，使情势更加复杂。

因此沟通并非易事，沟通人员须格外小心，以确保他的讯息已被接收与了解。

四、透过整合进行协调

从事协调工作时，须避免以权威强制或妥协方式，应彼此充分沟通，透过广泛思考与运用技巧从双方对立的要求或不同的意见中，找出新的途径，并且整合在价值更高的地方。

有关此项整合协调方式，其要点如下：

◆不得迷失目标

即使人与个人之间所达成的协调，不要忘记其目的仍在于达成组织的既定

标。

沟通开始前及进行中，要经常确认协调的目的，这是绝不可忘记的重点。

◆站在更高阶层的立场

导致对立时，因个人主张、见解与立场的不同，或过分维持个人面子时，容易产生对立，此时须站在更高阶层的立场，用更广阔的视野来思考问题。

◆充分发表各自的要求与意见，再行彻底检讨相互评估

一般而言，人总是在对立的要求与意见提出后，再检讨、评估自己的要求与意见。

因此，协调的第一步，乃是发表及听取彼此的要求及意见。

◆针对双方的要求、意见中之重要因素，进行分析及整合，以创造出双方认同的解决之道。

针对要求与意见进行分析时，首先要彻底掌握遣词用字的正确含义，这非常重要。

总之，须针对想要表达的内容，进行分析。

此外，不要过分琐碎牛角尖，要注意掌握整体的要求与意见。

◆预估可能反应

所谓协调的场合，可说是互相观察对方反应的地方。

自己所说的内容，将会引起对方的某些反应，对方的反应亦能引起自己的某此反应。

有时，此类反应循环令人迷失协调的原本目的，进而发展成受制于个人的对立局面，最后，将使协调工作陷入僵局中。

◆避免趋向理论化

倘若对话内容偏离现实太远，结果陷入纯理性的抽象争议游戏，协调内容也容易成为空中楼阁般的结果。

◆要站在共同负责的立场

协调过程中，一旦陷于意见对立的论战时，执行的立场易采取权力性的措施，在野党的立场则为以肆意攻击对方而自喜。

如此一来，即无法从尖锐对立的意见中创出更有价值的结论。

应以共同负责的立场，一起思考，为达到协调目的而努力。

五、需求分析：

刺激——需求——行为——结果（满足）

◆要想达到沟通协调的目的，要使对方有好感，就要理解对方的需求。

人的顾望是无穷的，但眼前的需求则有阶段性，你的干部位于那种需求的阶段。

◆人的需求大致可分为两种：

一是受外部刺激所引发（刺激—需求）；另一为内在意识浮现在表面上，而促使外在行动（刺激—需求）。

人的行为原本是某些原因下所产生的结果，因此，若未能确切掌握其原因予以详细分析，进而采取适当措施，则所期待的行为改变，就看不到了。

◆部属的需求

1.保健的需求

2.把握机会的需求

3.达成目的的需求

4.追求变化的需求

5.保持轻松心情的需求

6.追求安定的需求

7.参与的需求

8.追求肯定的需求

9.追求公平的需求

10.追求尊严的需求

11.自我成长的需求

◆需求不满所引起的行为

当我们为满足自己的需求且想达成工作目标的时候，总容易遇到一些障碍。

至于这些障碍，有来自外部的，也就是物性、人性或情况性障碍；也有来自自己心中的障碍，也就是抱有不协调的意念和目标，或两种以上需求无法同时满足而形成对立时，所引起的需求冲突。

当有这些障碍在阻止我们对满足需求和达成目标的尝试行为时，人们大都想除掉和克服这障碍。

事实上，像这种工作态度，对自我启发和解决问题是非常重要的。

然而，当这种努力的效果不显著，消除障碍变得困难的时候，人们就会慢慢变得焦虑。

到了最后，人们就完全受感情的支配，而在行为上失去冷静的态度。

我们把这种行为叫做需求不满的行为。

虽然，起因于需求不满的心理紧张态度，是可以解除的，不过，对达成目标和解决问题，却一点用处都没有。

1.找藉口辩解——加以合理化

（1）不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停。

（2）把责任推给别人，认为自己的失败是别人的错误。

（3）对自己的过失，总是心不甘情不愿。

（4）预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准备好藉口，并不实际上去行动。

2.逃避——寻求避风港

（1）自闭——请假、不说话、不与别人交往。

（2）逃向疾病——头痛、胃痛或其他病症会出现。

（3）逃向幻想——幻想脱离现实的事情。

（4）逃避现实——做事情毫无计划且行动，故意吵闹个不停。

3.攻击

（1）消极性攻击行动——很少回答别人的问话，老是装着不高兴的样子，偷懒，只做人家所交代的事情，提早下班，毫无意义地走来走去。

经常离开工作岗位，很难缠，不求别人协助，不合作，使别人感到不易亲近。

（2）积极性攻击行动——喜欢抗辩，喜欢找别人的缺点或说坏话，指责别人，贬低别人，讽刺别人，在背后批评别人，造谣，故意为难别人，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗暴，乱发脾气。

4.替代行为——任意更换当初的目标，而以容易实现的目标取代之。

5.升华——把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴趣且有意义的事情。

6.同化——把别人的成就当做自己的成功。

7.形式化——表面工作做好，就认为工作已完成。

8.放弃——放弃需求，失去自信心，对别人的赞赏和责备，毫无感觉。

9.退化——虽然是成人，但装出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作。

过去能做的事，现在已办不到，遇到问题，失去冷静态度而不知所措。

10.固执——明知道不行，仍然要重复同一错误。

虽然知道自己不合理，但还是反复个不停。

在不适当情况中，也要固执于某一特定手段。

◆人类的需求

自我

实现需求

自尊的需求

归属与爱的需求

安全与安定的需求

生理的需求

五种不同阶段的需求所表示的意义，不仅表示需求有此五种，而且表示由低层次逐渐向高层次需求充实方式，乃是一般人的需求趋向。

这五阶段的需求，是表示人对需求态度有些共同性，而并非意味个人的需求皆存在有如此的上下关系。

何种需求属于首位，何种需求次之？

需求优先顺序的结构——[需求体系]——，会因人而异，恰如每个人的价值观（价值体系）各不相同。

因此，须在了解上述五阶段需求的基础上，在与部属日常生活的接触中，掌握各个部属的需求体系，这对管理者而言是极为重要的。

六、

（1）常见沟通障碍

①不同的语言

②不同的认识（可知识）

③噪音（多余的话）

④情绪

⑤文字和非文字语言的不协调

⑥不信任

（2）认知上的障碍：

1固定形式：

用过去的经验作出直接的判断：

一棍子打死。

如对流浪者的判断：

好吃懒做习惯了。

2效应：

受环境因素影响，以偏概全：

比如年终评价每个员工，如一个人迟到几次把他评得很低，否定了他的全部勤奋。

（3）建立正确认知的障碍

要建立正确的认知，不论是对自己或他人的认知，就注意克服以下障碍，才能更有效地与人沟通。

1定形式——重复的经验，会令人建立一种过分简化的反应，或产生一种固定的观念或偏见，对以后感觉到相类似的事物，都会以这个固定的模式套入解释。

2车轮效果——对一件事物的评定，因受环境或该事物的其中一些特性所影响，面对整体的评价产生偏高或偏低的现象。

3知觉防御——在建立了一套自己的方法来看世界后，就会产生固执的态度，拼弃与自己习惯熟知的事物相左的刺激，压制这方面的刺激，使它们不能进入知觉的范围内，是以人只看见他期望看到的东西，听到和接纳他喜欢听到的事物，对不愿见闻的事物，他会尽量不去接触，忽视它们，或发展出一套自我的解说，认为这此事物都是虚假而不足信的。

在与别人沟通时，我们说过什么并不重要，重要的是他人听见了什么，因为这些才是真正影响他的行为反应的刺激。

同样，我们实际的行动也不那么重要，重要的是他人心目中觉得你做了什么，因为这些意象才是真正引发他人的行为反应的因素。

培养出认知的敏锐性和客观性，对沟通及管理工作有很大的帮助；忽略了认知的重要性和各人之认知差异，就等于损失了一件有用的管理工具。

（4）文化和非文字语言：

不同文化背景的人会有不同的非文字语言表达方式。

（5）特别的非文字沟通语言：

①辅助变音调——对讯息有特殊影响

②沉默——有压制和威胁感

——让对方显示总感受和态度

——鼓励反应

（6）一般非文字沟通语言

①身体语言：

姿势、手势、身体运动、眼部运动、面部表情、声调。

②表示和被沟通者的关系。

③接触：

表达同情、关怀、爱护、友善、热情、敌视、愤怒、轻蔑等等。

④生理特点：

体型、皮肤、头发等反映个人的自我形象。

⑤服饰：

适当的服饰可加强讯息的影响力，建立良好的形象。

⑥时间：

个人对时间的观念反映个人的特性及对有关人士的态度。

（7）非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异

一般人认为

实际影响

文字语言（言辞）

50%

7%

音调（声音）

20%

38%

非音调（视觉及感觉）

（表情）

30%

55%

人与人沟通不能单重视文字，应更重视其它。

管理者的误区，以为在一张公文右一张文件可以解决问题。

讲什么无所谓，用非文字的表达更重要。

（8）笑——是人的本能和特权

①笑的种类

◆身体受刺激的笑

◆喜悦的笑

◆可笑的笑

◆神经质的笑

◆有意识的笑（代表语言的笑）

②笑在沟通上的效用

◆创造和谐的沟通环境和气氛

◆解除紧张或不安的情绪

◆使人感到亲切的喜悦和舒服

◆消除自卑及尴尬心理

◆化解敌意，建设良好人际关系

八、有效沟通之基本原则

（1）有效沟通之基本原则

①明确沟通的目的和沟通的内容。

②了解被沟通都的背景和情绪状况。

③选择对方熟悉的语言和适当的渠道。

④要有真诚的态度。

⑤利用适当的非文字语言加强讯息效果。

⑥留意对方的反应并作出适当的调整。

（2）良好的人际关系：

①生活快乐的重要因素

②工作顺利的基本保证

③事业成功的有利条件

九、人性分析

（1）每个人都有自己的风格

行动型、分析型、和蔼可亲型、孔雀型。

（2）人性分析

＊研究人与人之间沟通时心理及行为状态的方法。

＊人类在沟通时的心理状态，受过去经验影响。

＊每个人都会有三种自我状态：

家长、成人、小孩。

◆家长式——权威、教训、知道一切，轻视他人。

◆成人式——合理、尊重、合作、帮忙、理解。

◆小孩式——天真、简单、不负责、不顾后果。

①平行式：

发讯者收到预期的回应。

交流可持续并可达到目的。

PP（家长）

AA（成人）

CC（小孩）

②交叉式：

发讯者收到意外的回应，双方可能出现心理矛盾。

有矛盾点：

1.交流中止2.争吵3.打斗

③隐晦式：

十、组织之实际

组织成长各阶段，其中授权期沟通协调显得特别重要

中央集权

成长快速

整合性改善活动

内部创业

组织发展

天蚕巨变

整合期

中央集权

成长快速

中央集权

成长快速

向心力强

领导为中心

创立期

授权期

（ISO9000）

管理期

前程规划

[远景（愿景）规划]

沟通协调

独立主管

（1）意义：

良好的企业人际关系有以下的意义：

1供良好的保健因素，满足员工需要。

2增加员工的归属感，使大家团结一致。

3促进组织内部沟通，提高工作效率。

4调动员工的积极性，保证实惠企业的目标。

（2）影响组织人际关系的主因素。

①利益的一致性

◆人们奋斗所争取的一切，都与他们的利益有关。

◆利益协调一致，人们才有可能团结互助。

②态度的相似性

◆态度是指个人对待某些社会事物的心理倾向。

◆态度包括三个因素：

a.认知因素：

对某一事物，现象的认识。

b.情感因素：

对事物所持的心理体验。

c.行为因素：

对某一社会现象的行为倾向。

——态度相似，才容易思想统一、步调一致

——感情因素对人的态度起着主要作用。

◆结构的合理性

——结构是指组织内部的组织结构

——合理的结构使人互相吸引，取长补短，各得其所，各献所长，形成一种凝聚力。

——不合理的结构，产生一种磨擦力，形成工作上的阻力。

◆交往的密切性

——交往表现在两方面

5交往的频率（量）

——频率越高越容易形成密切的关系

6交往的内容（质）

——内容深入（指思想、感情交流）容易密切双方关系。

（3）建立良好组织人际关系的原则

①互相尊重的原则：

——尊重需要是人们普遍存在的心理状态是人的基本需要之一。

——去掉权力意识，抛弃个人优越感。

——用适当方式与人沟通，做到平易近人。

②互相信任的原则：

——是搞好人际关系，保证团结协作的基本条件。

——缺乏自信，难免会捕风捉影，产生误会造成矛盾。

a.公道正派，言而有信。

b.设身处地，为人着想。

c.成绩不居功，失误不诿过。

③互相互利的原则：

——良好的人际关系必须是一种互助互利的关系。

——互助关系只对一方有利，另一方受损，则关系难以维持。

——除考虑个人利益外，须照顾他人利益。

④公平待人的原则：

——公平待人，才能取得他人信任

——公平待人，要做到不厚此薄彼，不偏袒一方。

——公平待人，须尽量克服感情、关系因素的障碍。

⑤加强沟通的原则：

——加强沟通，可协调人际关系。

——是保证大家统一思想、统一认识、统一行动的重要条件。

——是促进大家互相了解、互相信任、互相支持的重要手段。

——要善于灵活运用各种沟通方式，提高沟通的效率和效果。

⑥人人参与的原则：

——吸收大家的智慧和经验，调动员工的积极性，主动性的创造性。

——增加员工的满足感和凝聚力。

（4）建立融洽关系的技巧

①各种回应法：

——肯定的回应：

表达认同、关怀、同情、尊重对方。

——否定的回应：

表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。

——漠视的回应：

表示不关心、不重视、不感兴趣、不尊重对方。

a.与人沟通时用肯定的回应，有助于建立融洽的关系。

b.在某些特殊的情况下，可选择用“专业的否定”，回应如：

1.是…但是；2.对不起+不是…但是…，先（认同）接受对方的要求，直接的否定会造成人际关系紧张，对顾客是不可以说不行的，可以解释原因。

c.任何情况下，漠视的回应会损害融洽的人际关系，故不宜采用。

②配合法：