客服领班员工岗位职责.docx
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客服领班员工岗位职责
客服领班岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下，接受助理领导，带领下属认真做好各项制度及流程，进行顾客服务、解答疑问、发放赠品、开具发票、办理退换货、会员卡及预付卡的办理区域卫生整理等工作，为店铺所拥有的顾客提供优质服务，不断提升顾客对企业的满意度，维护企业良好的形象及信誉。
二、组织关系
报告―助理；
督导―员工；
联系―相关业务部门、员工。
三、岗位职责
资产：
维护电脑系统的安全使用；
维护管辖区域用电设施的安全；
使用广播系统设备规范，维护及时；
保证库房帐务清晰，数据准确；
检查店铺便民设施安全、可靠；
注重细节查找隐患，减免损失。
人力资源：
进行员工排班工作；
每位员工熟练掌握工作职责；
及时将工作经验、学识传输给员工；
记录绩效考核，做到公平、公正；
传达集团各项政策与规定，接受集团培训后需将内容反馈到部门，确保培训内容能够全面分享；
互帮互助，提高凝聚力。
职能控制：
巡视管辖区域，指导员工服务质量，监督改进购物环境；
规范员工的操作流程，杜绝安全隐患；
自觉做好本职工作，引领班组共同进步；
提高防损意识，牵连原则问题及时上报；
做好员工绩效监管，紧急事件机警跟进。
维保节能：
细化工作，开潜增效，防微杜渐，降费至低；
以身作则，正确引导员工节能意识，自上而下形成良性循环。
客服班长的工作事项
每日：
营业前
提前到达店铺，做好一天工作安排；
查阅交接班记录，跟进未达成工作；
检查员工仪容仪表、出勤状况；
组织员工参加例会，贯彻落实超市集团各项方针政策；
做好开业准备的相关工作；
整理好当日的广播稿件及背景音乐；
完成助理紧急交办的工作；
提示员工做好开业标准。
营业中
引领做好入口迎宾礼仪接待工作；
随时调整工作氛围，激发员工的热情，树立窗口形象；
做好卖场巡检工作，发现问题指导改进、记录在日服务工作法表格上并跟进改正效果；
跟进店铺各时段的促销广播渲染工作；
完成助理交付的工作任务；保证班组的一切工作井然有序，防范监控，失误率低；
遵守用餐时间，杜绝空岗现象；
与业务关联部门沟通，提高工作效率；
跟进管辖区域的卫生达标，给顾客营造良好的购物环境；
跟进突发事件，解决服务事故，提高防损意识；
提高节约意识，监督员工合理使用备品、道具，避免浪费；
做好对员工的绩效记录，及时指导员工的不良行为；
做好“每日退货报告”；
对上级领导的工作指示做好上传下达工作。
闭店
完成当天工作，填写交接记录；
督导员工将区域整理干净；
确保用电设施安全关闭并签字确认；
召开晚会，总结一天工作，互道晚安。
每周：
将一周投诉情况进行汇总上报助理；
将一周班组违纪情况汇总上报助理；
将一周购物车辆实数上报助理；
将一周班组的工作情况上报助理；
做好待续促销活动的稿件收集；
抽查班组的各种帐目与实数是否相符。
每月：
将本月班组的各项工作进行小结上报助理；
核查班组的设施维护，对于隐情及时汇总上报助理；
汇总班组的备品申报及领用登记工作；
检查班组的各项帐目，发现问题及时上报；
将店铺《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》整理完毕，上交助理。
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第三节客服员工岗位职责及工作事项
一、基本职能
在超市集团政策下，在本部门经理、助理、班长带领下认真积极的工作，执行各项管理规定及工作流程，进行顾客服务、解答疑问、发放赠品、开具发票、办理退换货、会员卡的办理、区域卫生整理等工作。
二、组织关系
报告―班长；
联系―相关业务部门、员工。
三、岗位职责
资产：
维护电脑系统的安全使用；
维护管辖区域用电设施的安全；
保证库房账目清晰，数目准确；
检查店铺便民设施安全、可靠；
注重细节查找隐患，减免损失。
人力资源：
熟练掌握工作职责；
及时参加培训，吸收新知识；
参与集团的各种技能培训考核。
岗位职能：
迎宾职能：
做好迎宾接待，提供信息与导向，不得擅自离岗；
接待职能：
喜迎需要帮助的顾客，按照流程快速办理退换货业务，抚平顾客的怨恨，及时将顾客遗留返还，热情办理会员业务，努力让顾客满意而归；
便民职能：
确保便民设施安全运用，对于顾客的请求，尽力满足全力帮助；
宣传职能：
利用店铺的广播系统，及时将店铺的商品促销信息传输给顾客，扩大销售；
礼仪职能：
作为店铺的窗口部位，时刻注重礼仪形象，文明用语使用恰当，微笑服务至始至终，提高店铺服务水平；
维保节能：
细化工作，合理使用资源，增加维保意识，杜绝浪费；发现设备道具损害，及时报修。
客服员工的工作事项
每日：
营业前
规范打卡：
员工上班时必须经员工通道进店打卡，更换工装、佩戴工牌；
参加例会：
仪表整洁的到指定地点参加早会，由助理或班长安排当天各岗位具体工作，分享公司有关信息，总结前一天工作得失；
区域清洁：
清洁、整理服务台，包括：
服务台及四周区域；
备品补充：
整理并补充工作时必备物品及各式记录本、表单、赠品等；
账目核对：
对备用金、赠品、会员卡等账目进行清点核对；
设备检查：
检查设备是否能正常使用。
营业中：
在指定地点站立，以“三米微笑”迎宾至开店曲结束；
看《交接班本》跟进未完成事件，直至结束；
看《顾客接待登记表》，有无需要立即跟进事宜；
对顾客提出的咨询、问题注意聆听，给予正面合理的解释，确保顾客满意，自己解决不了的问题，请有关人员解答，每天注意记录顾客对商品及其他的信息反馈；
午餐、晚餐需按规定时段就餐；
熟悉超市的经营范围和布局以及各种服务项目、购物优惠制度、展销、促销活动，为顾客提供准确的信息及良好的服务；
依据《赠品的管理规定》发放赠品，建立赠品明细账目，做好赠品的盘点工作；
按照《发票管理规定》开具发票，认真履行职责，杜绝隐私舞弊，违反原则；
严格遵守授权规定，XX禁止办理会员卡、通惠卡业务；
严格执行接待《顾客投诉流程》，处理解决好顾客投诉，做好第一接待工作，最大限度地缩小顾客怨愤，维护集团利益；
做好店内广播宣传工作；
依据《入口封包的管理细则》做好超市入口的封包工作，并且要有控制损耗和防范意识；
将退货商品从收银出口返还营运各部门，需防损、营运班长级以上人员在《退换货受理票》上签字。
闭店：
同防损一起对寄包柜进行清箱登记；
检查库存赠品摆放状况，整理库房卫生；
填写工作交接班本，交接下一班次需跟进的事项；
整理服务台及周围的区域卫生；
区域整理，检查办公用品是否整理好、抽屉是否锁好及服务台各项电器电源是否关闭；
参加例会，总结当日的工作；
接受防损检查后方可签退离店。
附：
表单——集团已配备
《大宗购物商品清单》；
《哈达超市集团会员档案表》；
《赠品管理单》——DS-QR751-82；
《顾客意见表》——DS-QR751-48;
《赠品库存明细》；
《赠品发放表》——DS-QR751-57;
《赠品盘理表》——DS-QR751-250;
《顾客接待登记表》——DS-QR751-11;
《退换货受理票》——DS-QR751-50;
《交接班本》；
表单——需集团配备（建议横版）
发票管理使用登记表
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