《客户服务与管理》课后习题及答案.docx

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《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：

关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：

售前服务、售中服务和售后服务。

（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）

答案：

1-5√√×√×5-10√×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户B一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度B灵活性和足智多谋C较低的自尊心D技术能力

5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能B品质优良的产品或服务

C富于创意的客户关怀D勇于承担责任的职业态度

6、网络客服的独特价值在于（）。

A塑造店铺形象B提高成交率

C提高客户回头率D更好地服务客户

7、金牌客服三要素包括（）。

A服务意识B团队意识C销售意识D品牌意识

8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。

A严格要求型客户B和蔼可亲型客户

C理智型客户D遵从型客户

9、常见的售前服务包括（）。

A广告宣传B销售环境布置C提供多种便利D公关活动与公益服务

10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。

A向客户传授知识B提供代办服务C建立客户档案D操作示范表演

答案：

1、B2、D3、C4、ABD5、ABCD

6、ABCD7、ACD8、ABCD9、ABCD10、ABD

三、简答题

1、请简述客户的定义及分类。

2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？

1、答：

客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：

客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不是客户依靠我们，而是我们依靠客户。

这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。

在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。

理解客户的定义有3个要点：

（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。

（2）客户不一定是用户。

（3）客户不一定在公司之外。

从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。

2、答：

优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。

其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。

项目二习题

一、判断题

1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。

（√）

2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。

（√）

3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，帮助其选购称心如意的产品或服务。

（×）

4、售后服务的内容包括：

产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。

（√）

5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。

（×）

6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。

（×）

7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。

（√）

8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。

（√）

9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。

（×）

10、客户事件预测法可以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。

（√）

1-5√√×√×6-10×√√×√

二、选择题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（  ）

 A.微观环境       B.行业环境        C.政治环境       D.社会环境 

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）

A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）

A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法

4、客户服务标准应满足（） 

A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（） 

A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户的戒心 D赞美顾客

6、搜集客户第一手资料的方法包括（）

A观察法、实验法B询问法

C深度面谈及专家访谈D政府统计部门、行业协会

7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（）

A邮寄问卷、电子邮件、电话访问B公司自身的信息系统；

C政府统计部门、行业协会；D专门搜集资料以供出售的组织或公司等

8、客户价值的组成部分包括（）

A历史价值B永久价值C当前价值D潜在价值

9、DWYER方法将客户分为（）

A关键客户B永久流失型客户C暂时流失型客户D潜在客户

10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。

AA类客户BB类客户CC类客户DD类客户

1、A2、ABCD3、ABCD4、AD5、ABC 

6、ABC7、BCD8、ACD9、BC10、C

三、简答题

1、请简述什么是产品或服务的市场定位？

2、请简述什么是头脑风暴法？

这种方法有哪些优势？

1、答：

所谓市场定位，是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。

2、答：

头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，这种方法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。

在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。

这种方法的优点是：

能够使专家开动脑筋，互相启发，集思广益，在头脑中掀起思考的风暴，从而获得大量有创意的建议和想法，能把调查与讨论研究结合起来。

项目三习题

一、判断题

1、在网购客户的沟通类型中，友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。

（√）

2、一般而言，客户对服务的要求主要有7个方面：

可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。

（√）

3、客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。

（×）

4、潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况下，要引导出客户的购买意愿非常容易。

（×）

5、研究发现，对销售真正有贡献的，是客户所表达的明确的需求。

（√）

6、客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。

（√）

7、在一般情况下，可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，就可以用封闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。

（√）

8、提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。

（×）

9、很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。

（√）

10、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。

（×）

二、选择题

1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）

A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）

A客户管理   B客户服务   C客户维护   D客户理念

3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（  ） 

A服务地点   B服务条件  C服务硬件   D服务环境 

4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ） 

A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企业创造价值

5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（   ） 

A潜在需求   B显性需求   Ｃ了解需求  D服务需求

6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：

（）。

A分析型B结果型C顺从型D表现型

7、明确客户期望的方法主要有（）。

A设想B倾听C提问D复述

8、一次良好的沟通离不开以下因素（）

A选择合适的沟通方式B考虑客户的知识水平

C保持积极的沟通心态D掌握良好的沟通技巧

9、（）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。

A环境语言沟通B身体语言沟通C语言沟通D副语言沟通

10、当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。

可以（）

A用肯定的语气拒绝B用同情的语气拒绝

C用尖锐的语气拒绝D用恭维的语气拒绝

1、ABCD2、B3、C4、AC5、AB 

6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、D10、ABD

三、简答题

1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？

2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四习题

一、判断题

1、客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉默或潜隐的方式，让人难以觉察。

（√）

2、客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难接待的客户。

（√）

3、客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。

（×）

4、不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。

因为，争辩不是说服客户的最好方法。

（√）

5、客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。

（√）

6、优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真正意见。

（×）

7、只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。

（×）

8、客户前来投诉，往往潜在地存在表现心理。

（√）

9、客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。

（×）

10、按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。

（√）

1-5√√×√√6-10××√×√

二、选择题

1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ）  

A利用客户常见问题解答平台    B利用电子邮件    C利用公共电子论坛          D利用QQ和博客的方式

2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点。

 A质量    B市场    C沟通    D服务

3、决定员工满意度的重要因素是（）

 A薪酬    B晋升    C环境    D 工作

4、企业提升客户满意度的方法有（）   

A具备满足客户需求的能力   B改善服务质量  C创造经营指标体系       D革新僵化体制

5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 

A说明原因B对客户的期望值表示理解  C提供更多的有效解决方案       D与客户据理力争

6、从性质上对异议进行辨别，主要有（）3种类型。

A真实异议B表现异议C虚假异议D隐藏异议

7、客户经理对客户异议答复时机的选择有下列几种情况（）

A异议尚未提出时回答B异议提出后立即回答

C异议提出后过一段时间再回答D不予回答

8、当出现下列情况时，客服人员必须直接反驳客户。

（）

A客户：

“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修姗姗来迟！

”

B客户：

“这个金额太大了，不是我马上能支付的。

”

C客户：

“我今天只是随便转转，没有带钱。

”

D客户：

“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。

”

9、按投诉目的的不同，投诉可分为（）

A建议性投诉B批评性投诉

C负面宣传型投诉D控告性投诉

10、重大投诉主要有以下几种类型（）

AVIP客户的投诉B反映频率较高的投诉

C激烈或要价高的投诉D由一般投诉升级的重大投诉

1、ABCD2、 D 3、A4、ABCD5、D 

6、ACD7、ABCD8、AD9、ABD10、ACD

三、简答题

1、请简述什么是LSCIA处理法？

2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五习题

一、判断题

1、客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现的。

（√）

2、客户满意度，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。

（√）

3、目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。

（×）

4、潜在客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。

（×）

5、忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并通过体验的实施来达到所期望的结果。

（√）

6、根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。

（√）

7、信任是情感方面的概念，客户忠诚度是理智方面的概念。

（×）

8、长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。

（√）

9、把分内的服务做精，就要求客服人员能够做到不管责任在谁，先帮客户解决问题。

（√）

10、所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需要、但没有预期的服务。

（√）

二、选择题

1、客户流失的原因不包括（） 

A质量不稳定  B客户收入不稳定  C缺乏创新 D竞争对手的挖掘

2、客户忠诚体现在（）  

A客户满意度提高      B客户关系的持久性   C客户对企业很深的感情       D客户花在企业的消费金额提高          E客户购买企业的全部产品

3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ） 

A重复购买次数   B购买挑选时间  C对产品包装的选择  D对产品质量的承受力

4、识别客户不包括（） 

A将更多的客户名输入到数据库中     B采集客户有关信息      C分析客户的优势      D验证并更新客户信息，删除过时信息

5、客户忠诚给企业带来的效应包括（）  

A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑

6、低价值客户的忠诚来源于（）

A价格忠诚B激励忠诚C服务忠诚D品牌忠诚

7、高价值客户的忠诚来源于（）

A服务忠诚B品牌忠诚C激励忠诚D企业忠诚

8、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（）属于企业硬实力的范畴。

A品牌B产品C创新D服务

9、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（）属于企业软实力的范畴。

AVIPB促销、C内容D回访

10、以下不属于额外服务的是（）

A增值服务B“定制”服务C持续提供高品质服务D个性化服务

1、B2、ABCD 3、ABD4、C5、ABD 

6、AB7、ABD8、ABC9、ABCD10、C

三、简答题

1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六习题

一、判断题

1、每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客户对企业的当前价值。

（×）

2、管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标。

（√）

3、客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。

（√）

4、客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

（√）

5、客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。

（×）

6、客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。

（√）

7、并不是每个客户都具有同样的价值。

因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。

（√）

8、客户关系管理系统是一个销售管理系统。

（×）

9、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。

（×）

10、客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。

（×）

二、选择题

1、企业实施客户关系管理的最终目的是（）  

A把握客户的消费动态   B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值  C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息 

2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

（） 

ACRM是一套智能化的信息处理系统 

BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法  

CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果  

DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

  A以产品为中心    B以数据为中心     C以服务为中心     D以客户为中心 

4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）  

A年龄和性别      B身高和体重     C商业价值和需求      D收入和居住位置 

5、客户关系管理的核心目标是（）  

A提高客户满意度       B加强客户识别、细分、获得、忠诚  C提高客户忠诚度      D加强对组织及其服务的理解 

6、以（）为中心是CRM的最高原则。

A产品B客户C服务D效益

7、一个完整的客户关系生命周期包括（）

A关系建立阶段B关系发展阶段C关系维持阶段D关系破裂阶段

8对于现有客户，客户全生命周期利润主要由（）两部分构成。

A客户历史价值B客户当前价值C客户增值潜力D客户终身价值

9、按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分为（）3种类型。

A操作型B分析型C定位型D协作型

10、客户管理管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下（）3个主要方面。

A项目实施前的评估B组建项目实施团队

C项目实施流程D项目实施后的反馈

1、B2、D 3、D4、C5、AC

6、B7、ABCD8、BC9、ABD10、ABC

三、简答题

1、请简述客户关系管理的基本内涵。

2、请简述淘宝客户运营平台的功能。

1、答：

客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。

2、答：

（1）客户列表：

可查看成交客户明细、给客户打标签、发优惠券、流量、支付宝红包等权益。

（2）客户分析：

反映了商家长期对不同客户的运营和维护的水平。

通过指数商家可以知道自己的指数变动趋势、行业排名以及行业黑马的变化。

（3）个性化首页：

商家可自由选择人群标签定义不同的人群，实现基于不同人群诉求进行更精准的店铺页面展示（4）优惠券关怀：

可圈定指定人群，进行优惠券关怀发送。

（5）专享打折/减现：

针对VIP等级客户设置专享的商品折扣等，通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度。

（6）专享价：

针对不同客户设置专享的商品活动价格等，通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度。

（7）VIP设置+会员卡装修：

对客户进行会员等级分层管理，让不同等级的会员享受不同的专属特权。

还可以进行个性化的会员卡装修。