《客户服务与管理》课后习题及答案.docx

1、客户服务与管理课后习题及答案项目一 习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（ ）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（ ）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（ ）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（ ）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（ ）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（ ）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。 （ ） 8、按服务的时序分类，客户服务

2、可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（ ）9、客户服务就是为客户创造价值的。（ ）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（ ）答案：1-5 5-10 二、选择题1、服务的价值，取决于（ ）。A服务本身 B客户需要 C商品性价比 D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（ ）的满意度和忠诚度。A潜在客户 B 一般客户 C临时客户 D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（ ）。A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。D向其

3、客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。4、从事客户服务的人应该具备的品性包括 （ ）。A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（ ）。A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（ ）。A 塑造店铺形象 B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（ ）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（ ）。A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户 C 理智型客户 D 遵从型客户

4、9、常见的售前服务包括（ ）。A 广告宣传 B 销售环境布置 C 提供多种便利 D 公关活动与公益服务10、销售过程中的服务方式及内容包括（ ）。A 向客户传授知识 B 提供代办服务 C 建立客户档案 D操作示范表演 答案：1、B 2、D 3、C 4、ABD 5、ABCD6、ABCD 7、ACD 8、ABCD 9、ABCD 10、ABD三、简答题1、请简述客户的定义及分类。2、请简述优质客户服务的构成要素有哪些？1、答：客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，关于它的定义众说纷纭：客户是企业存在的理由；客户是企业的根本资源；客户不是我们要争辩和斗智的人（从未有人会取得与客户争辩的胜利）；不

5、是客户依靠我们，而是我们依靠客户。这些定义从不同的层面讲述了客户的含义，并揭示了企业与客户的本质关系。在现代以客户为中心的营销观念的指导下，无论接受产品的是个体还是组织，都统称为客户。理解客户的定义有3个要点：（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。（2）客户不一定是用户。（3）客户不一定在公司之外。从管理的角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户4种类型；根据客户的个性特点进行分类，可以分为严格要求型客户、和蔼可亲型客户、理智型客户、遵从型客户。2、答：优质的客户服务，主要由良好的专业素质技能、品质优良的产品或服务、全体成员对细节的关注、

6、富于创意的客户关怀、勇于承担责任的职业态度等几大要素构成。其中，产品特点、客户需求、内部制度及沟通技巧，构成客服工作的基本框架；品质优良的产品或服务，是提供优质客户服务的前提和基础；对细节的关注及持续改善，是达成优质客户服务的必由之路；富于创意的客户关怀，是实现客户服务从优秀到卓越的关键；敢于负责的胸怀和勇气，是客服工作获得信赖和尊重的关键。项目二 习题一、判断题1、在经济社会持续发展的大背景下，企业以“客户”而不是“产品”为中心，将是大势所趋。（ ）2、要做好客户服务工作，对产品或服务知识的分析与了解，必须放在优先考虑的位置。（ ）3、售前服务成败的关键在于能否针对具体新老客户的个性化需求，

7、帮助其选购称心如意的产品或服务。（ ）4、售后服务的内容包括：产品安装调试、定期维护、故障检修、升级服务等。（ ）5、只要调查手段恰当，调查方法科学，调查搜集到的资料就能及时、准确和全面。（ ）6、使用观察法进行调查时，调查人员应向被调查对象提问，从而了解被调查对象的行为、态度和表现。（ ）7、痕迹观察法不直接观察被调查对象的行为，而是观察被调查对象留下的实际痕迹。（ ）8、头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。（ ）9、不同层级客户对服务质量的反应不尽相同，低层级客户对服务质量改善的回报更大一些。（ ）10、客户事件预测法可

8、以说是为每位客户建立了一个盈亏账号，客户事件档案越详细，与事件相关的收益和成本的分摊就越精确，预测的准确度就越高。 （ ）1-5 6-10 二、选择题1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ ）A.微观环境B.行业环境C.政治环境D.社会环境2、搜集客户信息的办法很多，主要有（ ）A网上搜索 B通过“黄页”查找 C通过其他平面媒体(如报纸、杂志)查找 D通过亲属、朋友提供等 3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（ ）A面谈调查法 B电话调查法 C邮寄调查法 D问卷调查法4、客户服务标准应满足（ ）A能随时满足客户需求

9、 B以平均数为标准 C越细致越好 D陈述清晰，通俗易懂5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（ ）A把握顾客对推荐产品的购买欲望 B调动客户的而好奇心 C消除客户的戒心 D赞美顾客6、搜集客户第一手资料的方法包括（ ）A 观察法、实验法 B询问法C深度面谈及专家访谈 D 政府统计部门、行业协会7、第二手资料的获得往往比较容易，常见的来源方式有（ ）A邮寄问卷、电子邮件、电话访问 B公司自身的信息系统；C政府统计部门、行业协会； D专门搜集资料以供出售的组织或公司等8、客户价值的组成部分包括（ ）A 历史价值 B 永久价值 C当前价值 D 潜在价值9、DWYER方法将客户分为（ ）A 关键客户 B

10、 永久流失型客户 C 暂时流失型客户 D 潜在客户10、根据客户的目前价值和未来价值进行分类，（ ）是企业的核心客户，企业应逐步加大对这类客户的投资。A A类客户 B B类客户 C C类客户 D D类客户 1、A 2、ABCD 3、ABCD 4、AD 5、ABC6、ABC 7、BCD 8、ACD 9、BC 10、C三、简答题1、请简述什么是产品或服务的市场定位？2、请简述什么是头脑风暴法？这种方法有哪些优势？1、答：所谓市场定位，是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造的与众不同、让人耳目一新的形象，并将这种形象生动地传递给目

11、标客户，从而使该产品在市场上确定适当的位置。2、答：头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，这种方法通常采用会议形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和对未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。这种方法的优点是：能够使专家开动脑筋，互相启发，集思广益，在头脑中掀起思考的风暴，从而获得大量有创意的建议和想法，能把调查与讨论研究结合起来。项目三 习题一、判断题1、在网购客户的沟通类型中，友善大方型的客户最易发展成为忠实客户。（ ）2、一般而言，客户对服务的要求主要有7个方面：可靠度、有形度、

12、响应度、同理度、专业度、尊重度和参与度。（ ）3、客户对服务的要求中，可靠度是指服务的效率和速度。（ ）4、潜在的需求，指客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述，在这种情况下，要引导出客户的购买意愿非常容易。（ ）5、研究发现，对销售真正有贡献的，是客户所表达的明确的需求。（ ）6、客户的需求必须经客户自身证实，客户的需求应经过客户的亲口证实，而不只是客服人员自己个人的猜测或主观臆断。（ ）7、在一般情况下，可以采用开放式问题开头；如果谈话偏离主题，就可以用封闭式问题进行限制；如果发现对方有些紧张，就再改用开放式提问。（ ）8、提议被客户反对时，应马上反驳客户的意见，以维持沟通的主动性。（

13、）9、很多时候，客户的需求不是直接传递给客户服务人员的，而是通过一系列的推测、间接评论或非语言信号才得知的。（ ）10、倾听时，即使客户偏离主题，或者不能理解他们所说的内容，也不要打断客户的谈话。（ ）二、选择题1、一般情况下，传统客户的需求主要有（ ）A信息需求 B环境需求 C情感需求 D便利需求。2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ ）A客户管理 B客户服务 C客户维护 D客户理念3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ ）A服务地点 B服务条件 C服务硬件 D服务环境4、作为一

14、个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ ）A以客户的需求为导向 B以市场为导向 C为客户创造价值 D为企业创造价值5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ ）A潜在需求 B显性需求 了解需求 D服务需求6、从客户的果断性和情感性这两个维度对沟通风格进行分类，可分为：（ ）。A 分析型 B 结果型 C 顺从型 D表现型7、明确客户期望的方法主要有（ ）。A 设想 B 倾听 C 提问 D 复述8、一次良好的沟通离不开以下因素（ ）A选择合适的沟通方式 B考虑客户的知识水平 C保持积极的沟通心态 D 掌握良好的沟通技巧9、（ ）是指有声音但没有具体意义的辅助语言（如说话者的音质、音

15、调、语速及停顿和叹词）的应用，即所谓的“抑扬顿挫”。A 环境语言沟通 B 身体语言沟通 C 语言沟通 D副语言沟通10、当客户提出了过分的要求，或者你满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。可以（ ）A 用肯定的语气拒绝 B 用同情的语气拒绝 C 用尖锐的语气拒绝 D 用恭维的语气拒绝1、ABCD 2、B 3、C 4、AC 5、AB6、ABCD 7、ABCD 8、ABCD 9、D 10、ABD三、简答题1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？2、请详细叙述推荐产品的步骤。项目四 习题一、判断题1、客户对产品或服务的不满，有些会以抱怨或投诉的方式表现出来，而更多的是采取了沉默或潜隐的方式，让人难

16、以觉察。（ ）2、客户服务工作的实践表明，没有异议的客户才是最难接待的客户。（ ）3、客户提出的异议内容五花八门，一般没有规律可循。（ ）4、不管客户如何批评，客服人员永远不要与客户争辩。因为，争辩不是说服客户的最好方法。（ ）5、客服人员在听取了客户的异议后，不要急于解释客户的异议，而要尽量听到客户更为详细、具体的反对意见。（ ）6、优秀的客服人员在向客户询问异议细节时，常常开始采用的是封闭式提问，鼓励客户主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取开放式的提问方法，确认客户的真正意见。（ ）7、只要客户不投诉，就说明客户对商品和服务是满意的。（ ）8、客户前来投诉，往往潜在地存在表

17、现心理。（ ）9、客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是企业的错，而是客户的责任。 （ ）10、按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。（ ）1-5 6-10 二、选择题1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ）A利用客户常见问题解答平台 B利用电子邮件 C利用公共电子论坛D利用QQ和博客的方式2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ ）销售中已成为人们的焦点。A质量 B市场 C沟通 D服务3、决定员工满意度的重要因素是（ ）A薪酬 B晋升 C环境 D工作4、企业提升客户满意度的方法有（ ）A具备满足客户需求的能力 B改善

18、服务质量 C创造经营指标体系 D革新僵化体制5、当客户只有一个期望值无法满足时，（ ）不是我们应对的技巧A说明原因 B对客户的期望值表示理解 C提供更多的有效解决方案 D与客户据理力争6、从性质上对异议进行辨别，主要有（ ）3种类型。A 真实异议 B 表现异议 C虚假异议 D隐藏异议7、客户经理对客户异议答复时机的选择有下列几种情况（ ）A异议尚未提出时回答 B 异议提出后立即回答 C异议提出后过一段时间再回答 D不予回答8、当出现下列情况时，客服人员必须直接反驳客户。（ ）A客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修姗姗来迟！”B 客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”C 客户：“

19、我今天只是随便转转，没有带钱。”D 客户：“这房屋的公共设施占总面积的比例，比一般的房屋高出不少。”9、按投诉目的的不同，投诉可分为（ ）A 建议性投诉 B 批评性投诉 C负面宣传型投诉 D 控告性投诉10、重大投诉主要有以下几种类型（ ）A VIP客户的投诉 B 反映频率较高的投诉 C 激烈或要价高的投诉 D 由一般投诉升级的重大投诉1、ABCD 2、D 3、A 4、ABCD 5、D6、ACD 7、ABCD 8、AD 9、ABD 10、ACD三、简答题1、请简述什么是LSCIA处理法？2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。项目五 习题一、判断题1、客户的满意度是通过客户预期的服务和实际感知的

20、服务的差值来衡量、 体现的。 （ ）2、客户满意度，是客户对企业或其产品与服务的一种态度；而客户忠诚度，反映的则是客户的行为。（ ）3、目标客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。（ ）4、潜在客户是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客户。（ ）5、忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并通过体验的实施来达到所期望的结果。（ ）6、根据客户忠诚度的高低，可把客户划分为游离客户、肤浅客户、关系客户、情感客户和信徒客户等。（ ）7、信任是情感方面的概念，客户忠诚度是理智方面的概念。（ ）8、长期的客户关系（客户挽留）维持了一个企业的生存，客户关系是客户服务的一个关键内容。（ ）9、把分内

21、的服务做精，就要求客服人员能够做到不管责任在谁，先帮客户解决问题。（ ）10、所谓额外的服务，是指那些意料之外、情理之中的服务，也就是客户有需要、但没有预期的服务。（ ）二、选择题1、客户流失的原因不包括（ ）A质量不稳定 B客户收入不稳定 C缺乏创新 D竞争对手的挖掘2、客户忠诚体现在（ ）A客户满意度提高 B客户关系的持久性 C客户对企业很深的感情 D客户花在企业的消费金额提高E客户购买企业的全部产品3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ）A重复购买次数 B 购买挑选时间 C对产品包装的选择 D对产品质量的承受力4、识别客户不包括（ ）A将更多的客户名输入到数据库中 B采集客户有关信

22、息 C分析客户的优势 D验证并更新客户信息，删除过时信息5、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ）A长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑6、低价值客户的忠诚来源于（ ）A 价格忠诚 B激励忠诚 C 服务忠诚 D 品牌忠诚7、高价值客户的忠诚来源于（ ）A 服务忠诚 B品牌忠诚 C 激励忠诚 D企业忠诚8、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（ ）属于企业硬实力的范畴。A 品牌 B 产品 C创新 D 服务9、与网上店铺客户的回头率直接相关的八大要素中，（ ）属于企业软实力的范畴。A VIP B 促销、 C内容 D 回访10、以下不属于额外服务的是（ ）A 增值服务 B “定制”服务

23、 C 持续提供高品质服务 D 个性化服务1、B 2、ABCD 3、ABD 4、C 5、ABD6、AB 7、ABD 8、ABC 9、ABCD 10、C三、简答题1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。项目六 习题一、判断题1、每个客户都是不同的，服务的标准必须因人而异，而且这一标准将取决于客户对企业的当前价值。（ ）2、管理是指对资源的控制和有效分配，以实现特定主体所确定的目标。（ ）3、客户关系的管理，就是要对客户关系的生命周期进行积极的介入和控制，以使这种关系能最大限度地帮助企业实现其所确定的经营目标。（ ）4、客户关系管理（CRM），本质上是为企业提

24、供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具。（ ）5、客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以服务为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。（ ）6、客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金收入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。（ ）7、并不是每个客户都具有同样的价值。因此，识别有价值的客户是客户关系管理的首要任务。（ ）8、客户关系管理系统是一个销售管理系统。（ ）9、客户关系管理就是要让客户百分百的满意。（ ）10、客户关系管理是一种商业策略，一般由公司的某个人或某个部门具体执行。（ ）二、选择题1、企业实施客户关系管理的最终目的是（

25、 ）A把握客户的消费动态 B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C做好客户服务工作 D尽可能多的收集客户信息2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（ ）为基础的。A以

26、产品为中心 B以数据为中心 C以服务为中心D以客户为中心4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）A年龄和性别 B身高和体重 C商业价值和需求 D收入和居住位置5、客户关系管理的核心目标是（ ）A提高客户满意度 B加强客户识别、细分、获得、忠诚 C提高客户忠诚度D加强对组织及其服务的理解6、以（ ）为中心是CRM的最高原则。A 产品 B 客户 C 服务 D 效益7、一个完整的客户关系生命周期包括（ ）A 关系建立阶段 B关系发展阶段 C关系维持阶段 D关系破裂阶段8对于现有客户，客户全生命周期利润主要由（ ）两部分构成。A 客户历史价值 B 客户当前价值 C 客户增值潜力 D 客户终身

27、价值9、按照目前市场上流行的功能分类法，客户关系管理应用系统可以分为（ ）3种类型。 A 操作型 B 分析型 C 定位型 D 协作型10、客户管理管理系统的项目管理内容非常丰富，通常可分为以下（ ）3个主要方面。A 项目实施前的评估 B 组建项目实施团队 C 项目实施流程 D 项目实施后的反馈1、B 2、D 3、D 4、C 5、AC6、B 7、ABCD 8、BC 9、ABD 10、ABC三、简答题1、请简述客户关系管理的基本内涵。2、请简述淘宝客户运营平台的功能。1、答：客户关系管理（CRM），本质上是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，并使客户收益率最大化的一种管理工具

28、。2、答：（1）客户列表：可查看成交客户明细、给客户打标签、发优惠券、流量、支付宝红包等权益。（2）客户分析：反映了商家长期对不同客户的运营和维护的水平。通过指数商家可以知道自己的指数变动趋势、行业排名以及行业黑马的变化。（3）个性化首页：商家可自由选择人群标签定义不同的人群，实现基于不同人群诉求进行更精准的店铺页面展示（4）优惠券关怀：可圈定指定人群，进行优惠券关怀发送。（5）专享打折/减现：针对VIP等级客户设置专享的商品折扣等，通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度。（6）专享价：针对不同客户设置专享的商品活动价格等，通过对客户的特权关怀提升客户转化率和忠诚度。（7）VIP设置+会员卡装修：对客户进行会员等级分层管理，让不同等级的会员享受不同的专属特权。还可以进行个性化的会员卡装修。