商务政策调整策略服务工程部.pptx

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最终解释权归比亚迪股份有限公司所有2015年商务政策修改策略时间：

2014年11月05日最终解释权归比亚迪股份有限公司所有Content2第一篇第一篇第二篇第二篇第三篇第三篇比亚迪返点汇总相关负责部门政策更新效果评估最终解释权归比亚迪股份有限公司所有一、比亚迪总的返利构成3政策类别项目14年固定返利提车价提车差价考核返利任务达标2800满意度折让500KPI考核折让700广告支持500最佳销售服务半径支持-配套政策建店支持2000新店开业50000/店二级支持50000/店试乘试驾25%集团客户3.5%比亚迪精诚二手车3000优秀经销商及人员27800000最终解释权归比亚迪股份有限公司所有二、各负责部门4政策类别项目负责部门固定返利提车价产品战略研究部考核返利任务达标渠道管理部满意度折让综合部、服务工程部KPI考核折让销售管理部广告支持计划商务部最佳销售服务半径支持销售管理部配套政策建店支持渠道管理部新店开业渠道管理部二级支持渠道管理部试乘试驾渠道管理部集团客户集团客户部比亚迪精诚二手车渠道管理部优秀经销商及人员渠道管理部及服务工程部最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估5政策类别项目14年15年变化固定返利提车价提车差价提车价不变考核返利任务达标28002800不变服务满意折让300751.6分服务满意电话调查、现场检查、综合KPI管理、服务满意TCI、救援服务满意KPI考核折让7001200新增SSI广告支持500500不变最佳销售服务半径支持-500新增配套政策建店支持20002000不变新店开业50000/店50000/店不变二级支持50000/店50000/店不变试乘试驾25%20%更新集团客户3.5%3.5%不变比亚迪精诚二手车30003000不变优秀经销商及人员2780000028100000新增特殊服务贡献奖一、变化的地方有变化的需相对应的部门按照以下内容进行反馈：

1、各品牌的现状；2、我司近3年返利变化及变化的原因；3、变化后的效果分析；4、结论（如何改和改后的预期效果）。

最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估62、各品牌的现状（根据有变化的分析各品牌现状）14年售后服务满意度竞品对比品牌2014年平均单车折让（元）2014店端折让金额/季度（元）对比计划15年变化情况通用别克/25万0.00%/通用雪弗兰/20万0.00%/一汽大众567.5/-0.50%/东风悦达起亚800/0.00%/上海大众斯柯达550/0.18%/比亚迪220.150.05%最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估7二、我司近3年返利变化及原因2）排名规则变化：

2012、2013年：

根据销售服务店季度服务满意度综合成绩在所属售后各区服务部排名，依据折让对数表，确定折让金额。

2014、2015年：

根据销售服务店季度服务满意度综合成绩在所属售后大区排名，依据单车折让对数表，确定单车折让金额。

原因：

避免因地域差异，个别区服务部的满意度得分普遍偏高，导致折让激励范围缩小。

1）服务满意度单车折让金额变化：

2012年第四季度2013年2014年（1-3季度）提车量（台）131471401259211889折让金额（元）160100108690792546647425单车折让金额（元）121.78216.59220.15原因：

服务满意度平均成绩递增（2012年平均分90.37，目前是95.41）；各档单车折让金额增加（折让由2012年最高档200元/台，到目前的300元/台）。

2012-2014年单车折让金额对数表（元/台）成绩排名年份前20%21%-40%41%-60%61%-80%81%-90%91%-100%2014年30025020015010002013年30025020015010002012年20015010050200最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估8三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

u一汽大众服务质量综合考评得分构成服务质量综合考评得分=服务综合满意度得分*30%+服务过程管理得分*70%关键绩效领域权重关键成功因素（KSF）关键绩效指标（KPI）关键绩效指标权重Q1Q2Q3Q4服务综合满意度30%IKB*35%+PT（含Workshoptest）*25%+OQC*30%+CCH*10%服务过程管理70%人员管理服务人员管理20%20%15%10%技术人员管理20%20%15%10%主动营销爱车课堂10%10%10%5%保有客户忠诚度/20%技术能力技术服务活动10%10%10%10%技术培训（含内训）10%10%10%5%关键设备配备率/10%5%/IT应用技术系统（ODISElsaPro）应用/10%10%i-CrEAM应用10%10%15%15%E-Workshop应用/5%诚信经营客户承诺20%10%10%10%（IKB:

满意度调研；PT：

神秘访客；OQC:

现场质量检查；CCH：

投诉发生率）最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估9三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

服务满意电话调查折让1.1考核周期：

季度。

1.2折让金额：

服务满意电话调查单车折让金额：

根据销售服务店季度服务满意电话调查平均成绩在所属售后大区排名（一级店不参与排名），确定单车折让金额（见下表）。

1.3兑现方式：

按季度考核，季度结算，服务满意电话调查折让在次季度首月结算完毕后兑现。

1.3.1季度服务满意电话调查折让金额=服务满意电话调查单车折让金额季度提车量1.3.2公司将对销售服务店进行明访或暗访考核，在考核过程中，若发现销售服务店在服务过程中存在采用非正当手段提升服务满意电话调查考核分数的行为（如采用虚假信息、给予顾客非正常的好处以要求提高评价分数等），即取消该销售服务店当季度所有服务满意电话调查折让金额。

2015年服务满意电话调查单车折让对数表成绩排名前30%31%-60%61%-90%91%-100%单车折让金额（元/台）150100500最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估10三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

服务满意现场检查折让2.1考核周期：

半年2.2使用范围：

三星级及以上服务店2.3折让金额：

半年现场检查折让金额=现场检查单车折让金额半年提车量2.4兑现方式：

按半年度考核，半年结算，现场检查折让在下一现场检查考核周期首月核算完毕后兑现。

2.5服务满意现场检查单车折让金额：

250元/台。

服务满意现场检查折让商务政策金额估算周期规划星级总数预估单店提车总数奖励单价（元）预估金额（万元）总金额（万元）2015年上半年数量395378250373380612015年下半年数量4583782504328最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估11三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

服务满意综合KPI管理3.1考核周期：

季度。

3.2使用范围：

比亚迪所有服务店3.3计算方法：

服务满意综合KPI得分=TQC得分40%+投诉管理成绩30%+远程检查得分30%备注：

季度TQC得分=季度内三个月月度TQC考核成绩之和3季度远程检查得分=季度内三个月月度远程检查考核成绩之和3季度投诉管理成绩=（1-投诉发生率4）0.5+及时解决率0.35+及时响应率0.15）100。

3.4折让金额3.4.1服务满意综合KPI单车折让金额：

根据销售服务店季度服务满意综合KPI成绩在所属售后大区排名，确定单车折让金额（见下表）：

2015年服务满意综合KPI单车折让对数表成绩排名前20%21%-40%41%-60%61%-80%81%-100%单车折让金额（元/台）2001501005003.4.2服务满意综合KPI折让金额=服务满意综合KPI单车折让金额季度提车量3.5兑现方式：

按季度考核，季度结算，服务满意综合KPI折让在次季度首月核算完毕后兑现。

最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估12三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

TCI（服务店维修技术能力指标考核）4.1定义技术能力指标（TechnicalCapabilityIndex，以下简称TCI），即考核各服务店维修技术能力。

4.2适用范围比亚迪汽车全国各4S、2S、精品店4.3考核条件考核周期内服务店出现“违反技术类相关政策被比亚迪汽车通报的”不享受TCI折让。

4.4考核周期季度4.5考核方式4.5.1考核类型分结果考核与过程考核两种，结果考核以FFV得分为准，过程考核以现场考核成绩与非现场考核成绩之和为准；4.5.2结果考核：

4.5.2.1结果考核：

通过CSI调查，获得每月各服务店FFV得分，以FFV得分计算结果考核成绩；4.5.2.2调查对象：

三包索赔的普通维修的顾客；4.5.2.3调查样本：

对上上月26日至上月25日销服系统三包服务模块内登记的“普通维修”顾客进行全部回访（或DMS系统对应版块中）。

例如：

2014年9月份调查时选择样本为：

2014年7月26日至2014年8月25日销服系统三包服务模块，维修档案查询菜单中普通维修；4.5.2.4考核车型：

全系车；4.5.2.5适用范围：

参与CSI考核的比亚迪汽车全国各4S、2S、精品店。

4.5.3过程考核：

4.5.3.1过程考核分现场考核与非现场考核两种方式；4.5.3.2现场考核：

通过TQC检查，获得现场考核各项指标得分。

同时大区技术督导、技术管理科每季度随机检查，被随机检查的服务店以现场抽查成绩为现场考核各项指标得分；4.5.3.3非现场考核：

由各相关业务科室每月5日前，提供上月非现场考核指标成绩；4.5.4通过结果考核及过程考核计算得分，计算出TCI总成绩，依据单车折让对数表，确定单车折让金额。

最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估13三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

4.6考核标准考核指标：

共分为4个一级指标，7个二级指标。

序号考核类型一级指标二级指标考核方式指标描述比重得分1结果考核50%FFV回访成绩50%是否一次性排除故障/车辆故障是否一次修复（是否项）。

100%502过程考核50%维修技术人员5%技术经理认证现场技术经理与报备的是否一致（是否项）；技术经理是否通过认证，人、证是否相符。

100%53技术培训40%技术内训现场是否符合文件要求，参考文件比亚迪汽车服务店内训管理规范（第一版）。

10%44E-learning在线培训非现场是否符合文件要求，参考文件比亚迪汽车服务店E-learning视频培训业务指导管理规范。

20%85技术资料管理现场技术期刊、技术类通知、电路图等技术资料有纸质资料，分类存放，定期更新。

20%86在线考试通过率非现场在线考试通过率80%（是否项）；50%207技术升级5%技术项目完成情况非现场新能源技术项目完成率90%；S级、A级项目完成率90%；100%5最终解释权归比亚迪股份有限公司所有三、政策更新效果评估14三、效果分析-服务满意折让（根据有更新的进行变化效果分析）1、变动诉求：

服务商管理的细化及深入，注重全面过程、技术管理。

4.7计算方法：

TCI成绩=结果考核成绩x50%+过程考核成绩x50%季度TCI平均成绩=月度TCI成绩之和3季度TCI折让金额=TCI单车折让金额季度提车量4.8TCI单车折让对数表：

成绩排名前20%21%-40%41%-60%61%-80%81%-100%TCI单车折让金额（元/台）200150100500备注：

结算方案依据所属售后大区成绩排