酒店行业客房清洁整理技能培训doc.docx
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酒店行业客房清洁整理技能培训doc
客房清洁整理技能培训
一、客房清洁整理的基本要求
客房的卫生整理工作,是旅店工作中的一项重要内容。
因此,客房服务员应严格按照操作程序和规范要求整理房间,确保旅店卫生质量。
(1)服务员上岗要着工作服,佩戴服务标志,仪容、仪表符合上岗要求。
(2)卫生操作前,首先了解客房状态,决定清扫顺序。
(3)卫生工作中,应按照基本程序运作。
为了防止交叉污染应做到以下事项:
①抹布,要根据清洁部位不同严格分开使用;
②消毒桶与洗涤桶分开;
③清扫卫生间、刷洗痰盂的用具要专用;
④传染病患者所住的客房,要注意做好隔离、消毒工作,并根据有关部门的意见,进行室内及用具的消毒。
(4)打扫客房时应先把房内灯光完全打开,看看房内之灯是否有故障,如有应立即将它修好。
(5)进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘全部打开,过一会儿,等房内的空气清新时再将窗户关闭。
如发现有故障应立即修复。
(6)房内空气调节器必须旋至最小处,以利室内空气的流通,并检查开关是否失灵。
(7)浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充,卫生纸应保留一份备用,以便客人自换使用。
(8)打开音响开关,试听音响是否良好,以及试用电话是否有故障,如有问题应立刻报修。
(9)注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品,有则报告领班。
(10)检查浴室面盆,浴盆及抽水马桶是否有故障,如有应立刻报修。
(11)如有客人遗留物品,应立刻交领班处理。
(12)卫生操作动作要轻,爱护企业财产,同时要注意安全。
(13)宾客的笔记本、文件、报刊杂志等,只可稍加整理,不得翻看。
宾客放在床上、椅子上的衣服,可帮助用衣架挂好,放进衣柜或叠放整齐。
(14)卫生清扫完毕,应将有关的卫生用具洗净,与工作车一起放置在固定的位置,方便下次使用。
二、标准客房卫生操作程序
标准客房卫生操作程序及要求:
1.备
做好上岗前的准备工作。
准备工作车,将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐,分别放在工作车指定部位。
具体要求如下:
(1)补充用品包括:
干净(消毒)的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等。
(2)干净的棉织品包括:
床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等。
(3)暖水瓶(灌满水)。
(4)干净的棉织品袋和垃圾袋。
(5)清扫工具包括干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮(或一次性)手套等。
将工作车推到自己负责的清扫区内,贴近墙放置。
2.敲
进入客房整理卫生时,房间内无论有无客人都要敲门(按门铃)3次,每次两下。
有应声,先将门打开30厘米左右,礼貌地询问宾客是否可以整理房间,得到同意后方可进入;如果无应声,经核实确认无人后,再进入房间。
3.开
进入房间后,将清扫工具带入房间,放到适当位置。
先检查室内的门灯、吊灯是否处于正常状态。
然后拉开窗帘,打开窗户通风。
4.倒
清倒室内的废弃物。
如烟灰缸内烟灰,桌面、抽屉、柜子内等处的杂物。
最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内。
5.撤
撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品,分别放在工作车指定的位置上。
6.做
即做床。
有西式做床和中式做床两种方法。
7.擦
擦拭室内家具、用具、电器等一切设备、设施。
要求从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。
(1)对于一般木质家具等设备,应先用潮湿布擦拭干净,再用干布复擦,不留水痕。
门拉手应消毒。
(2)电器设备在擦拭之前,先检查电器,断掉电源,再用干软布将电器擦拭干净,最后接通电源。
电话机应消毒。
(3)窗户、玻璃可定期擦拭。
但要做到随脏随擦。
8.吸
用吸尘器清洁地毯时,应做到:
(1)检查地毯有无虫害,边角有无客人遗失的物品,地面有无大的杂物。
(2)用吸管将室内边角处吸净。
(3)从房间的里边向房门方向,用吸尘器将地面(包括床、柜子等下面)彻底吸净。
9.摆
室内的家具、用具等一切陈设,按照装饰布置的要求摆设整齐。
要求合理、方便、美观。
10.补
补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品。
要根据要求摆放。
11.关
关好窗户、拉好窗帘(纱帘)。
三、普通客房卫生操作程序
普通客房卫生操作程序方法及要求:
1.备
做好上岗前的准备工作。
服务员要检查仪容、仪表,要求符合上岗规定。
准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品。
2.敲
敲门。
与标准客房操作时要求相同。
3.开
开门。
与标准客房操作时要求相同。
4.倒
清倒室内的废弃物,如烟灰缸内的烟灰,桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物。
5.撤
撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等。
撤床单时,要抖动几次,确认里面有无衣物或其他用品,并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况。
6.叠
叠摆床上用品。
具体要求如下:
(1)整理床垫及棉褥。
(2)铺床单。
床单保持平整、无皱痕、无破损。
如果床的一侧靠墙,铺设床单时,做到正面朝上,一端与床尾对齐,床单下垂部分的长度适宜,其余部分反折在棉褥下面。
如果床的两侧均有活动空间,铺设床单时,床单正面朝上,床单一端与床尾平齐,中线与床的中线吻合(床单两侧下垂部分对称),床头多余部分反折在棉褥下面。
(3)将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整,放于床上规定位置。
整个床面要求整洁、美观。
7.扫
清扫地面。
方法是从里向外清扫,动作要轻,以免尘土飞扬。
床、柜子下面,墙角等处不要遗漏。
垃圾扫到门口处,用簸箕将其收起,不得扫向走廊。
8.擦
擦拭室内的家具、用具、电器等一切设备、设施。
要求从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。
具体方法如下:
(1)家具。
一般木质家具等设备,先用潮湿布擦净,再用干布复擦,不得留有水痕,门拉手应消毒。
(2)电器设备。
擦前首先检查电器,然后将电源断掉,再用干软布擦拭干净。
最后将电源接通。
电话机应消毒。
(3)围墙、窗户及玻璃可定期擦拭,但要做到随脏随擦。
9.墩
用墩布将地面墩干净。
方法是从里向房门口方向墩,不能有遗漏,地面不能留有水迹、脚印等。
10.摆
室内的家具、用具、用品等要按照装饰布置的要求摆放整齐,做到有条理、方便使用。
11.关
环视整理后的客房,确认无问题后,将窗户关好,拉上窗帘(纱帘),撤出清扫工具,锁好房门。
12.填
认真地逐项填写清扫记录。
四、晚间客房整理
晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行,在整理时,由服务员将已住的客房逐一整理,使客人回来后发现屋内清洁整齐,同时要睡觉的床已开启,整理完毕,使客人感觉好像回到家中那样舒适愉快。
现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下:
1.做晚床
将床盖掀起,叠好后放在规定的位置。
然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单(第二条床单),以床中线为准,向外掀起45°角,以便宾客就寝。
若有睡衣,将其放在枕头上面。
拖鞋放在沙发(座椅)或床的前面。
一室二床的房间住一人时,以床头柜为准,开靠近浴室的床位(内床),但也要尊重宾客的习惯。
切忌同时开两张床。
一室二床房间如果住的宾客是夫妇,则同时从床内侧掀起45°角(对角开床);如果住的宾客是同志关系,则从床的同一侧开45°角。
房间如果是双人床,住的宾客是夫妇,则从床头两侧开床。
夜床做好后,要求反折部分平整、美观。
2.客房的整理
(1)更换用过的玻璃水杯、烟灰缸。
(2)将垃圾篓内的垃圾清倒干净。
(3)把拖鞋排放于客人坐椅前。
(4)将窗帘布慢慢拉拢。
(5)开启床头茶几上最小容电量的电灯。
(6)桌上如不清洁应将其擦拭干净。
(7)如客人有叫酒吧服务,应将空杯收出房间外。
(8)在冷天应将增加的毛毯放在床尾以备旅客应用。
3.浴室的整理
(1)首先检查浴室内应更换的物品。
(2)将玻璃水杯及烟灰缸换新。
(3)将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新。
(4)将橡皮垫放置于浴缸内,居中平放。
(5)检查卫生纸与化妆纸是否要补充。
(6)将脚踏布平放于浴缸正前方,可于出浴后使用。
(7)脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次,然后将它擦干。
(8)如客房有加床,应检查一下,浴室的布巾类及香肥皂是否够用。
4.洗涤客房水瓶及玻璃水杯
服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面,首先必须将肥皂水或清洁剂泡好,然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗,洗完后用清水洗干净,最后再将它们泡在含有消毒剂的温水中浸二分钟,此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂,取出后置于架上凉干,切忌用毛巾擦拭。
另一种方法为泡漂白粉,以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀,然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中,其他方法与上同。
五、中西式做床方法介绍
服务员进入房间之后,在清扫房间之前,如是晴天,应先拉开窗帘打开窗户,以利于室内空气流通,然后才开始做床。
做床时首先将床拉出约六十公分,并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边,如床铺垫有污染也必须要换掉,然后将床垫放平,如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头,可使床垫平稳,增加其使用寿命,使旅客睡时感到舒适。
(床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次,以免同一地方会凹陷下去。
)然后将需要换新的布巾准备好,开始做床,现将做床的方法与步骤分述于下:
1.中式做床
通常,服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求:
(1)整理床垫、棉褥。
(2)铺设床单。
服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。
床单正面朝上,中线与床中线吻合,然后掖边包角(与西式做床要求相同)。
(3)铺设棉被。
棉被首端与床头距离适当(一般30厘米左右),中线与床中线吻合。
脚端向里折起与床尾端平齐,两侧向里折起距床边约5厘米,要求棉被平整。
(4)放枕头。
与西式做床相同。
(5)铺床盖。
与西式做床相同。
2.西式做床
相对于中式帮床而言,西式做床的学问更为精深,所以其要求也就很高,其步骤和方法如下:
(1)整理床垫、棉褥。
(2)铺设第一条床单。
服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。
床单正面朝上,中线与床中线吻合,床单保持平整,然后掖边包角。
包角一般有侧包角和正包角两种方法,但角度要求一致,即:
内角45°,外角90°。
(3)铺第二条床单。
服务员站位与铺设第一条床单要求相同。
第二条床单正面朝下,中线与床中线吻合,床单首端余出10厘米左右,床单保持平整。
(4)铺设毛毯。
毛毯铺设在第二条床单上面。
要求正面朝上,商标放在床尾,中线与床中线吻合。
毛毯首端与床头距离要适当(一般30厘米左右)。
然后将第二条床单首端反折在毛毯上面。
最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面,掖边包角。
边角包法及要求与铺第一条床单相同。
若需要在毛毯上铺设第三条床单,方法要求与毛毯铺设相同。
(5)放枕头。
将枕头套好枕袋,放在床头适当的位置。
枕袋开口一般朝外侧(背离床头柜方向)。
(6)铺床盖。
正面朝上,对正中线。
先整理床的尾端。
要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致,然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线。
做床时应注意:
洗手消毒。
床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。
做床时要求三线对齐,即:
床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。
掖边要求平、严、实。
包角要求式样、角度标准一致。
六、卫生间浴室的清洁整理
1.卫生间操作程序及要求
在清洁和整理卫生间时,其主要程序和要求是:
(1)取。
打开灯、换气扇,进入卫生间,取出宾客用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。
(2)除。
清除卫生间内所有的杂物。
尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物。
要求做到无杂物、无异味。
(3)擦。
用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁,然后用清水冲洗干净,最后用专用抹布将水迹擦干。
擦洗时应注意:
①以面盆为起点,按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗,不得颠倒次序。
②清洁恭桶时要戴好消毒手套。
冲洗恭桶时,应先掀起座圈,再用专用的刷子刷洗恭桶内部。
恭桶外部和座圈的里外,要使用专用的清洁剂和抹布擦洗。
③清洁地面时,先用清洁剂将地面洗冲干净,再用专用工具按照从里到外的顺序,将地面擦净、拖干。
(4)消。
将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒。
(5)补。
将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置。
将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间,并摆放整齐。
将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。
环视卫生间,确认无问题后将清扫用具带出卫生间。
(6)关。
关卫生间的灯、换气扇和门。
(7)填。
按要求完成上述卫生操作程序后,要逐项填写清扫记录。
2.浴室的清洁及整理
浴室清洗最重要的一个问题,就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口,因为万一排水管塞住了,不通了,不但这间客房不能出售,而且为了修理水管,恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完成为止,这真是旅馆的一大损失,因此服务员在工作时千万要特别注意。
现将清洗浴室的步骤叙述于下:
(1)浴室清洁,服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉,绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭,以免缩短毛巾使用的寿命。
(2)服务员将水桶、泡棉,去污粉等用具拿进浴室后,应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口,以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿,但太湿的毛巾就不能放在地毯上。
(3)将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓,再将垃圾篓也放在浴室门口。
(4)清洗浴缸时,先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上,再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分,然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆。
洗刷时应均匀,要求各处清洁标准相同,刷好后用水桶盛清水冲洗马桶,地面也应冲洗清洁并擦干。
(5)用干净擦布先擦镜子及日光灯,再用抹布将冲洗过的地方擦干,不准留有水滴。
(6)浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好,以防止排水管滋生的小虫爬上来。
(7)最后再全部检查一次是否短缺什么物品,如果没有短缺什么的话,于离开房间前,将浴室门关上,再将客房的门也关上,全部清扫工作才算完成。
七、整理客房的注意事项
为了让顾客满意,服务员在整理客房时通常要注意以下事项:
(1)烟灰缸,玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。
(2)发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换,床单、毛巾如有破洞绝不准使用。
(3)擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品,如发现应立刻缴交领班,以备客人来取。
(4)客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮。
(5)在整理房间时,服务员应同时将玻璃窗擦拭干净。
(6)衣柜中衣架应擦拭清洁,如有缺少或不够应补充齐全。
(7)浴室的金属物品应经常保持雪亮,必要时应擦试。
(8)清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布,决不能使用客人所用的布巾类擦拭。
(9)房客于日间午睡以后或有访客来访后,亦须注意清理。
使客人感觉房间永远是舒适愉快的。
(10)客人的书籍、衣物、日常用具等在清洁工作完毕后,均应整齐的摆回原位。
(11)报纸、废纸等杂物,不可随意乱丢。
(12)绝对不可拾收房客的食物或酒类。
(13)不可轻易翻看房客的书籍或物品。
(14)不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等。
(15)服务员应注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天的缺陷者,因为整理客房工作的程序,并非固定不变的,必须迎合客人的心意来进行。
(16)如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时,须随时报告领班处理。
(17)每次整理房间所需要的时间约为15~20分钟,如遇脏乱稍为加长时间,但要把握时间,不能做得太久,耽误了整理别的房间。
(18)如发现旅客私带危险物品或枪枝时,服务员应立即报告有关单位处理。
(19)阳台上玻璃应每天擦拭,马桶水应每天冲洗,尤其新设水管更应加强。
美文欣赏
1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。
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3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。
人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。
5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。
月的柔情,夜懂;心的清澈,雨懂;你的深情,我懂。
人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然,而是经历;幸福不是状态,而是感受。
6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。
阑珊灯火,映照旧阁。
红粉朱唇,腔板欲与谁歌?
画脸粉色,凝眸着世间因果;未央歌舞,轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。
风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?
7、经年,未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。
寂寞琉璃,荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。
邂逅的情劫,淡淡刻心。
那些碎时光,用来祭奠流年,可好?
8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。
你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。
生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟,怨中藏喜,恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。
这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟,连往日明净的小河也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。
流到眼角,纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发,像散上了金粉,闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里,不停地说着什么,不时把母亲逗出会心的微笑,甜美的亲情融化了冬的寒冷,使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指,将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸,挺拔的脊梁坦露在人们的面前,沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起,散开,成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏,那苍茫中显现出的点点殷红,那散落在群山峰顶神秘的吻痕,却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物,叫我们丝毫感受不到秋天的萧索,勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的,长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁;高粱仍旧那么苗条,满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵;那纵横原野的林带,编织着深绿浅黄的锦绣,抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于,心痛,心碎,心成灰。
终于选择,在月光下,被遗忘。
百转千回,早已物是人非;欲说还休,终于咫尺天涯;此去经年,你我终成陌路。
爱你,终是一朵花开至荼糜的悲伤,一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大,能遇见,不容易。
心若向阳,何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上,就有很多烦恼,痛苦或是快乐,取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者,便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子,笑着也是挑,哭着也是挑。
再不顺的生活,微笑着撑过去了,就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关,摩肩接踵的人群,演绎着身外的花开花谢,没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异,滚滚红尘湮没了心境,可少了终点的奔波,人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后,在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后,还能坚持自己的梦想,多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外,还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的,过往是人生对所有走过岁月的见证;因为简单,才深悟生命之轻,轻若飞花,轻似落霞,轻如雨丝;因为简单,才洞悉心灵之静,静若夜空,静似幽谷,静如小溪。