全公司品质管理(TQM)概念.ppt

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全公司品质管理（全公司品质管理（TQM）概念）概念1一、全公司品质管理（一、全公司品质管理（TQM）概念）概念二、教育训练二、教育训练三、统计解析方法三、统计解析方法四、四、P-D-C-A管理循环管理循环五、标准化五、标准化六、方针管理六、方针管理七、部门运营管理七、部门运营管理八、品管圈活动八、品管圈活动九、九、TQM营运组织与诊断营运组织与诊断2一、全公司品质管理（一、全公司品质管理（TQM）概念）概念

（一）前言

（一）前言1.日本品质管制推行阶段日本品质管制推行阶段第二次大战后，日本货便宜又差第二次大战后，日本货便宜又差韩战期间，日本坐享渔翁之利韩战期间，日本坐享渔翁之利美国式美国式質量管理質量管理QC导入导入1950年统计年统计QC（SQC）技术、生产部门，工程师作技术、生产部门，工程师作QC，指导者：

戴明博士指导者：

戴明博士1955经营者经营者QC经营管理者：

裘兰博士经营管理者：

裘兰博士日本式品管自己导入推广日本式品管自己导入推广1960年班组长的年班组长的QC生产部门班、组长：

石川馨博士生产部门班、组长：

石川馨博士1965年全社的年全社的QC生产部门以外之部门也作生产部门以外之部门也作QC（全公司全公司品质管制品质管制TQM）1970年纳入者年纳入者QC外包协力厂大中小企业外包协力厂大中小企业（中卫体系中卫体系）1975年建设业年建设业QC制造业以外之业种，鹿岛建设制造业以外之业种，鹿岛建设31980年服务业年服务业QC第三次产业革命、品质提升第三次产业革命、品质提升饭店饭店银行银行航空公司航空公司休闲游乐休闲游乐医院医院1980年年5月美国月美国NBC电视台播放电视台播放“日本能，我们日本能，我们为什么不能！

为什么不能！

”日本式品质管制，全公司品管日本式品质管制，全公司品管TQM散播全球。

散播全球。

TQM魅力无穷，全球魅力无穷，全球32国推行国推行TQM，68国推行国推行QCC品管圈品管圈，并在积极增加中。

，并在积极增加中。

（二）企业经营环境的审视

（二）企业经营环境的审视1.外在环境外在环境:

自由化、国际化的冲击自由化、国际化的冲击保护主义抬头保护主义抬头人工不足人工不足消费者环保意识高涨消费者环保意识高涨社会不安社会不安法令更改法令更改竞争激烈竞争激烈生产形态改变生产形态改变通货膨胀、物价上涨通货膨胀、物价上涨企业社会责任之企求企业社会责任之企求52.内在环境内在环境:

成本：

经营成本急剧上升成本：

经营成本急剧上升品质：

品质不良、顾客退货品质：

品质不良、顾客退货产量：

交期延误、效率低落产量：

交期延误、效率低落士气：

做事被动，士气不振，未以经营企业、经营单士气：

做事被动，士气不振，未以经营企业、经营单位之想法、立场来进行工作。

位之想法、立场来进行工作。

3.外在因素：

不易掌握、控制，属不确定之变数，只外在因素：

不易掌握、控制，属不确定之变数，只能预测。

能预测。

内在因素：

可掌握、控制，也必须加以掌握控制。

内在因素：

可掌握、控制，也必须加以掌握控制。

4.我国企业应走之路我国企业应走之路学会吸取日本企业之经验。

学会吸取日本企业之经验。

高品质、低成本、高效率、高工资。

积极研究开发领导市场。

多角化经营，积极培养经营人才。

推行全公司品管。

6（三）以品质为中心的经营方式（三）以品质为中心的经营方式广义的品质：

制品品质、工作品质、服务品质、业务品质广义的品质：

制品品质、工作品质、服务品质、业务品质品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。

品质为首要，品质稳定、不良率低、产量、成本才有办法管理好。

企业是以长期眼光来经营，着重在长期源源不断之利润的获得，不是企业是以长期眼光来经营，着重在长期源源不断之利润的获得，不是短视，只看眼前利润之经营方式，品质是企业的命脉。

短视，只看眼前利润之经营方式，品质是企业的命脉。

以品质为中心，导引作业方法、技术、管理制度等的提升，使企业能以品质为中心，导引作业方法、技术、管理制度等的提升，使企业能在竞争激烈的环境中不断成长，适应高品质、高品味消费需求的时代。

在竞争激烈的环境中不断成长，适应高品质、高品味消费需求的时代。

（四）全公司品质管理（四）全公司品质管理（TQM）1.品质管制的目的品质管制的目的对消费者、顾客做保证，使其能长期、安心、满足的使用制品或服务。

对消费者、顾客做保证，使其能长期、安心、满足的使用制品或服务。

使质、量、成本达最佳的状态，尤其是品质成本的降低。

2.对品质管制的误解对品质管制的误解品质管制品质管制=管制品质管制品质品质是靠严格检查出来的品质是靠严格检查出来的没有不良品就是品质保证没有不良品就是品质保证品质管制是品管单位的事情品质管制是品管单位的事情品质只限于产品的品质品质只限于产品的品质73.全公司品质管理全公司品质管理意义意义:

结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经济有效的方法（Q.C.D.M.S）提供符合顾客需求，并获得安心感、满足感的产品或服务提供符合顾客需求，并获得安心感、满足感的产品或服务所实施的品质管理活动。

所实施的品质管理活动。

所有部门全体人员参与：

上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长，以至于幕僚人上自董事长、总经理、经理，下至课长、班长、组长，以至于幕僚人员及担当者，每一个人都进行品质管理活动。

员及担当者，每一个人都进行品质管理活动。

所有阶段中实施：

从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服从市场调查、产品企划、设计、量试、量产、检验销售以至于售后服务等每一阶段均做好品质保证。

务等每一阶段均做好品质保证。

实施原则：

确实做好品质保证，使顾客获得安心感、满足感。

贯彻后工程是顾客的想法，以打破本位主义。

彻底转动彻底转动PDCA的管理循环。

的管理循环。

实施标准化，建立协力合作的管理体系制度。

依据事实的管理，并活用统计方法。

尊重人性，建立全员参加经营的制度管道。

有系统的不断持续进行教育训练。

实施方针管理与机能别管理，建立具有综合性、贯穿性的管理制度。

以上随时保持以上随时保持QC的想法及行动的想法及行动8（五）企业体质强化与改善（五）企业体质强化与改善1.认知认知企业体质即为企业之力，企业体质即为企业之力，如企划力、开发力、销售力、如企划力、开发力、销售力、竞争力、整合力、组织力、管竞争力、整合力、组织力、管理力、获利力理力、获利力良好体质使企业体受外在环境良好体质使企业体受外在环境冲击小，而能永续繁荣。

冲击小，而能永续繁荣。

体质之强化，无特效药，需从体质之强化，无特效药，需从本身决心、恒心做起。

本身决心、恒心做起。

实施实施TQM的目的，主要在于达的目的，主要在于达到企业体质的强化与改善。

到企业体质的强化与改善。

2.企业体质不良现象企业体质不良现象只重生产只重生产习以为常习以为常不顾大局不顾大局马马虎虎马马虎虎顺其自然顺其自然本位主义本位主义未活用数据、情报未活用数据、情报未发挥各人能力与潜力未发挥各人能力与潜力只听命令，行事被动只听命令，行事被动不亲自发现问题不亲自发现问题多一事不如少一事多一事不如少一事将问题推诿给部下将问题推诿给部下凡事被动、等待指示凡事被动、等待指示凡事缺乏计划、体系的观念凡事缺乏计划、体系的观念不重视品质不重视品质只看结果只看结果依赖依赖KKD（经验经验.直觉直觉.胆识胆识）半途而废、未能追根究底半途而废、未能追根究底仅限于应急对策仅限于应急对策满足现状不求改变满足现状不求改变推托责任推托责任不讲求方法不讲求方法93.体质之强化体质之强化问题易显在化的体质问题易显在化的体质重点导向的体质重点导向的体质重视过程管理的体质重视过程管理的体质重视源流的体质重视源流的体质全员有体系指向的体质全员有体系指向的体质全员有保证的责任意识的体质全员有保证的责任意识的体质10二、教育训练二、教育训练（一一）全公司品质管理教育的重要性全公司品质管理教育的重要性企业为求历经外界环境的变迁、竞争才能进步、持续企业为求历经外界环境的变迁、竞争才能进步、持续发展，需谋求人力资源的开发规划与培养，以突破发发展，需谋求人力资源的开发规划与培养，以突破发展的限制。

展的限制。

在推进各项管理工作时，须先使公司内各阶层、各部在推进各项管理工作时，须先使公司内各阶层、各部门的人员对品管的想法、认知一致并有共同的管理语门的人员对品管的想法、认知一致并有共同的管理语言，能如此沟通才容易进行，制度的推动也才能顺利。

言，能如此沟通才容易进行，制度的推动也才能顺利。

透过持续的教育，企业内的人员不断受新的观念、新透过持续的教育，企业内的人员不断受新的观念、新的想法、作法的冲击，促成企业体的新陈代谢，及活的想法、作法的冲击，促成企业体的新陈代谢，及活性化的体质，以避免体制、人员的僵化和习以为常的性化的体质，以避免体制、人员的僵化和习以为常的以老方法处理不断发生的新问题。

以老方法处理不断发生的新问题。

11（二二）目前教育训练常见问题目前教育训练常见问题未普及，致少数人心有余力不足，无法顺利发挥应用。

未普及，致少数人心有余力不足，无法顺利发挥应用。

缺乏整体、没有系统，效果无法持续。

认为是特效药，马上想要有大成果。

未将教育训练体系与人事管理制度做有效的结合，来提供未将教育训练体系与人事管理制度做有效的结合，来提供诱因及发挥的机会与意愿，致使管理者对教育训练不重视。

诱因及发挥的机会与意愿，致使管理者对教育训练不重视。

着重于知识方面传授的理解教育，而忽略在现场实际使用着重于知识方面传授的理解教育，而忽略在现场实际使用的能力教育或实践教育。

的能力教育或实践教育。

教育训练的目的目标不够明确，造成目标（效果）的达成教育训练的目的目标不够明确，造成目标（效果）的达成程度未能进行评价衡量。

程度未能进行评价衡量。

12（三三）如何成功的实施教育训练如何成功的实施教育训练1.把把TQM教育当作全公司教育之重心教育当作全公司教育之重心不要有不要有“TQM教育是教育是QC部门的事部门的事”的错误观念，为了使的错误观念，为了使TQM与日常工作结合为一体，必须在原有教育训练体系与日常工作结合为一体，必须在原有教育训练体系中纳入中纳入TQM教育。

教育。

2.上位者优先教育上位者优先教育TOP是推动是推动TQM最重要之人，因此必须优先实施教育训最重要之人，因此必须优先实施教育训练才扩展开来最为有效。

练才扩展开来最为有效。

3.所有员工按阶层别实施教育所有员工按阶层别实施教育为了使全公司员工有一致之为了使全公司员工有一致之QC语言，应将所有员工按阶语言，应将所有员工按阶层别来安排实施适当之教育训练，以达全员教育之效果。

层别来安排实施适当之教育训练，以达全员教育之效果。

4.员工要确实了解员工要确实了解TQM理念理念使员工了解使员工了解TQM，才肯实践，才肯实践TQM，因此，因此TQM基本理念是基本理念是最不可忽略之一环。

最不可忽略之一环。

5.员工要学会员工要学会QC手法并加活用手法并加活用解决现场问题总是不能单凭经验，应确实教导解决现场问题总是不能单凭经验，应确实教导QC手法，手法，使其会用并肯用。

使其会用并肯用。

136.课程中应包含演习及分组讨论课程中应包含演习及分组讨论举办教育训练度非单行道的举办教育训练度非单行道的“听听”就可以了，为能增加就可以了，为能增加实务的的练习及加深印象，应安排一些实际的演练及分实务的的练习及加深印象，应安排一些实际的演练及分组讨论，则效果更佳。

组讨论，则效

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