客房服务员理论知识题库及答案.docx
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客房服务员理论知识题库及答案
2021年客房服务员理论知识题库及答案
一、单项选择题
1.客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无（）。
A.异味
B.污迹
C.污斑
D.尿迹
参考答案:
A
2.培训教师进行课堂讲授教学的特点是（）。
A.运用方便
B.信息传递多向化
C.容易引起兴趣
D.多向信息传递
参考答案:
A
3.（）地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。
A.化纤地毯
B.羊毛地毯
C.混纺地毯
D.涤纶地毯
参考答案:
D
4.晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、（）和考试办法等。
A.培训方式
B.培训主题
C.课程安排
D.摸拟演示
参考答案:
B
5.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的（）而特别设计和布置的客房。
A.结果
B.要求
C.形式
D.客人需求
参考答案:
D
6.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。
蜡水既有（）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。
A.清洁
B.去渍
C.去油
D.清洗
参考答案:
A
7.制定的（），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A.操作标准
B.操作规范
C.工作流程
D.工作方式
参考答案:
A
8.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（）和因人而异。
A.缺乏弹性
B.张驰结合
C.前松后紧
D.前紧后松
参考答案:
D
9.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（）力。
A.道德影响
B.人格魅
C.个性影响
D.性格影响
参考答案:
C
10.管理人员让员工（）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A.合作管理
B.体验管理
C.参与管理
D.民主管理
参考答案:
C
11.宾客入住饭店，往往会产生一种（）的心理。
因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A.求卫生
B.求尊重
C.高尚
D.高人一等
参考答案:
B
12.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（），而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
A.洁净光亮
B.光亮平整
C.光滑美观
D.干净明亮
参考答案:
A
13.增强（）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。
A.团体协作
B.精益求精
C.和谐
D.客房区域
参考答案:
A
34.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无（）的标准。
A.摇摆
B.污渍
C.褪色
D.变形
参考答案:
B
35.客房卧室的空调器过滤网应该（）清洗更换。
A.定月
B.定期
C.半年
D.三个月
参考答案:
B
36.服务员服务残障宾客时，服务用语要（）和服务要适度。
A.慎重
B.理性
C.恰当
D.适宜
参考答案:
C
37.初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出（）。
A.教学大纲
B.备好教案
C.培训计划
D.教学内容
参考答案:
C
38.进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无（）、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A.污渍
B.溅渍
C.水迹
D.反光
参考答案:
B
39.饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看（）。
A.物品配备及摆放情况
B.客房设备是否正常、完好
C.是否房间清洁无灰尘
D.客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位
参考答案:
D
40.处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。
A.不收
B.降低
C.减、免
D.优惠
参考答案:
C
41.若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：
已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是（）内容。
A.礼貌礼节
B.电话礼仪规范
C.服务理念意识
D.操作规范程序
参考答案:
D
42.天花板清洁保养质量标准首先要求无（）、无污垢和无裂痕。
A.水迹或层面脱落
B.发黄变色
C.漏水渗透
D.斑迹
参考答案:
A
43.现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务（）的服务员。
A.能力强，工作态度好
B.能力强，工作态度差
C.能力弱，工作态度好
D.能力弱，工作态度差
参考答案:
D
44.衣橱的（）要完好，要求做到无污渍和无灰尘。
A.内壁、角落、衣架
B.内壁、层架、抽屉
C.层架、衣架、抽屉
D.层架、角落、夹层
参考答案:
B
45.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和（）所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。
A.器质性
B.气质性
C.本质性
D.实质性
参考答案:
A
46.对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否（）。
A.干净
B.平整饱满
C.均匀、平衡
D.整体平整饱满，以及床单平整
参考答案:
D
47.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由（）负责保管。
A.前台收银处
B.接待处
C.客房中心
D.保安部
参考答案:
C
48.违反安全操作规程的是（）。
A.用双手推车
B.利用梯架打扫高处的积尘
C.发现松动的桌椅即报修
D.用手拾起玻璃片
参考答案:
D
49.对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（）标准。
A.检验和评估培训有效性的重要
B.迅速改善饭店服务质量
C.提高员工的个人素质
D.迅速提高酒店经济效益
参考答案:
A
50.残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（）等。
A.饮食
B.休息
C.安全
D.安全指引
参考答案:
C
51.合理分配发放清洁剂，即能满足清洁（）的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。
A.工作
B.卫生
C.保养
D.用量
参考答案:
C
52.饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（）。
A.装修味
B.污染
C.异味
D.臭味
参考答案:
C
53.残障宾客（）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。
A.外出
B.离店
C.到店
D.住店
参考答案:
B
54.不属于客用固定物品的是（）。
A.床单
B.圆珠笔
C.文具夹
D.毛巾
参考答案:
B
55.（）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A.理论培训
B.培训技巧
C.知识培训
D.培训主题
参考答案:
A
56.轻度醉酒客人表现在一般比较（）。
A.激动、头重脚轻、胡言乱语
B.兴奋、说话特别多
C.激动、走路飘浮、作出怪异举动
D.好胜、喜欢挑衅、呕吐不止
参考答案:
B
57.饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应（），严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。
A.离开
B.站在一边
C.封锁消息
D.马上向客人说明
参考答案:
C
58.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（）和清洁干净。
A.折痕
B.摇摆
C.破损
D.褪色
参考答案:
C
59.客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无（）和毛发。
A.异物
B.烟灰
C.灰尘
D.水迹
参考答案:
B
60.特色客房可以根据（）细分。
即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A.客人需求
B.客源市场
C.客房
D.饭店
参考答案:
B
61.下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（）。
A.讲授法
B.示范操作
C.实地训练
D.角色扮演
参考答案:
D
62.发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意（）。
A.联系相关传染病医院
B.提醒其他客人远离
C.护送其离店
D.做好说服解释工作劝退客人
参考答案:
A
63.交叉培训好处：
能进一步提高员工的（），丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。
A.工作业务技能
B.知识全面发展
C.技能全面发展
D.专项技能发展
参考答案:
A
64.饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（）。
A.精心安排
B.注重关注
C.精心护理
D.精心照料
参考答案:
D
65.客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层（），凭单领取用品。
A.客用消耗品申领单
B.客用物品配备存量表
C.客用消耗品汇总表
D.客用消耗品盘存表表
参考答案:
A
66.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（）残障宾客的服务要求。
A.了解
B.完成
C.掌握
D.判断
参考答案:
D
67.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（）和无破损的要求。
A.完全重合
B.规格统一
C.闭合灵活
D.无污渍
参考答案:
C
68.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上（）蜡，而且每一层都需抛光。
A.二层
B.三层
C.四层
D.五层
参考答案:
B
69.客房发生停水事故后，服务员需要做好（），详细记录事件的整个过程。
A.解释工作
B.接待
C.服务
D.工作记录
参考答案:
D
70.安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（）为宜。
A.半月一次
B.一月一次
C.每周一次
D.三月一次
参考答案:
B
71.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（）的清洁保养质量标准。
A.漏电、无污渍
B.油渍、无磨损
C.脱色、无污渍
D.损坏、无模糊
参考答案:
C
72.只有保证客房淋浴间的下水通畅和无（），才能符合清洁保养质量的标准要求。
A.皂垢残留
B.异味现象
C.毛发残留
D.积水现象
参考答案:
D
73.在客房楼层见到外国客人要让路时，我们可以说（）。
A.Afterme,please.
B.Afteryou,please.
C.Followyou,please.
D.Followme,please.
参考答案:
B
74.角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于（）能力的训练。
A.人际关系
B.实际工作
C.业务专职专务
D.专业技术
参考答案:
A
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