呼叫中心组长工作计划.docx
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呼叫中心组长工作计划
呼叫中心组长工作计划
篇一：
呼叫中心工作计划
XX年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，
对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员
工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，
然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司
的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情
况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到
9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。
5%以上，满意率达到98。
8%以上；在入职一年以上
的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要
求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引
导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见
进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及
时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组
全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督
员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的
知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
篇二：
呼叫中心主管工作总结
XX年述职报告
XX年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。
XX年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。
作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。
XX年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。
回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。
并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！
一、一年来的主要工作
（一）呼叫中心调度工作情况
营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。
调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首
先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。
另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。
充分应用呼叫系统提供数据分析
调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。
将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。
应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。
（二）双代案件工作
由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。
双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。
由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，
在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？
在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。
在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。
（三）协助分管领导负责临时管理工作
1、加强在岗培训
呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。
在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块XX公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训,强化了责任意识和服务意识。
全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。
针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。
呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。
2、加强与相关环节的衔接工作
对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。
随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。
如何处理无XX分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。
一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。
既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。
加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。
3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通
根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。
通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率
的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。
12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。
4、科学安排班次，提高工作效率
今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。
经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。
使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。
5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准
如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。
在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。
全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。
6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持
在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、
篇三：
XX年呼叫中心工作计划
XX年呼叫中心工作计划
第一部（来自:
小龙文档网:
呼叫中心组长工作计划）分团队建设
要旨：
立足长远，从小做起。
方法：
年初建立一个人员规模为20~25人的团队。
随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。
理由：
1、需要时间建立较为准确的业务模式；
2、需要时间规范制度和流程；
3、需要时间培养团队核心成员。
4、防范风险和控制成本。
一、组织架构
呼叫中心总监核心职责：
1、全面负责呼叫中心的运营和管理；
2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。
这些活动以会议门票销售和培训
课程销售为主；
3、带领团队完成销售任务；
4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；
5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。
组长核心职责：
1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；
2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；
3、抽样对组员通话进行评分；
4、提供本组业务量报表、业绩报表。
座席员核心职责：
1、完成销售任务。
培训主管核心职责：
1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；
2、负责培训活动的组织。
包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；
3、授课；
4、培训教材的编制、改进，和系统化；
5、FAQ知识库累积和更新。
人事助理核心职责：
1、负责座席员招聘工作；
2、负责员工关系管理；
3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；
4、其它行政事务。
IT工程师核心职责：
1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管
理系统；
2、维护与供应商的关系；
3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。
二、人员配置
初期配置：
总监：
1人；
组长：
2人，每组1人；
座席员：
16人，每组8人；
培训主管：
1人；
质检员：
1人；
人事行政助理：
1人；
工程师：
1人；
共23人。
成熟期配置：
总监：
1人；
组长：
6人，每组1人；
座席员：
48人，每组8人；
培训主管：
1人；
质检员：
2人；
人事行政助理：
1人；
数据收集及处理：
1人；
工程师：
1人；
共61人。
第二部分系统建设
一、系统规划
呼叫中心地址：
东莞南城区；
其它业务地区：
深圳、广州、长沙
呼出人工座席：
48；
组长座席：
6；
管理终端：
3；
呼出业务量：
每天约4800通，平均通话时长约4分钟；
呼入：
400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；IVR：
8路；
录音：
48路，全程录音；
传真：
4路；
外拨软件：
预揽外拨；
移动短信群发功能；
CRM软件：
适用于电话营销管理。
二、为何自建呼叫中心而不外包
自建呼叫中心的优点在于：
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自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷
解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；
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考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信
息的保密和安全工作；
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逐步完善管理体系，优化管理水平；
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从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；
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避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。
三、系统选型
呼叫中心平台有3种类型：
基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。
基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。
价格较贵，系统稳定。
一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。
我们希望使用一体化平台系统。
其优势在于：
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功能完备高度集成：
系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、
自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。
同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。
它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。
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高灵活性和柔韧性：
无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与
Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。
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支持分布式：
实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理
位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。
实现了真正意义上的移动办公。
使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。
●扩展能力强：
随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免
的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。
这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。
●开放式的第三方开发接口：
便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户
需求的变化以及业务空间的拓展。
系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。
四、系统方案和价格预算
作为案例，请参见附件。
五、场地规划
按照50座席计算，需要300平米的总体面积。
座席区间：
150平米
办公区间：
50平米
设备间20平米
培训室：
40平米
休息室和茶水间：
20平米
设计时主要考虑通畅、便利、节省。
第三部分业务开展
一、总体绩效计划
a）保证呼叫中心在XX年基本做到收支平衡。
b）初期16名销售人员，人均销售600元/天。
即每月销售600*16*26天=249，600元
c）成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。
即每月销售800*48*26天=998，400元
d）假设产品成本为销售额的50%。
e）计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占%，总监占1%，其
它人员共占%。
二、财务预算
2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；
4月1日~7月31日为初期，按23人计算；
8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。
筹备期固定资产投入：
呼叫中心系统设备及软件：
294，800元
座席电脑：
23*1，600元=36，800元
办公家私：
20，000元
电视机、投影仪等设施：
20，000元
合计：
371，600元；
成熟期固定资产投入：
补充系统设备及软件：
128，000元
座席电脑：
38*1，600元=60，800元
办公家私：
20，000元
补充培训用等设施：
20，000元
合计：
228，800元；
全年固定资产投入：
600，400元；
全年销售收入：
4*249，600元+5*998，400元=5，990，400元
全年销售毛利润：
5，990，400元*50%=2，995，200元
场地装修费用：
120，000元；
筹备期人员工资：
25，000元/月*月=32，500元
初期人员工资：
58，000元/月*4月=232，000元
成熟期人员工资：
132，000元/月*5月=660，000元
人员工资合计：
924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）
提成：
5，990，400元*15%=898，560元
初期通讯费用：
10，000元/月*4月=40，000元
成熟期通讯费用：
24，000元/月*5月=120，000元
通讯费用合计：
160，000元
场地租金：
300平方米*15元/平方米*10月=45，000元
设备折旧：
600，400元/60月*10月=100，067元
筹备期办公费用：
10，000元/月*月=13，000元
初期办公费用：
25，000元/月*4月=100，000元
成熟期办公费用：
60，000元/月*5月=300，000元
办公费用合计：
413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）
费用合计：
2，661，127元
全年经营盈利：
334，073元
年末固定资产价值:
500,333元
三、工作重点
i.（潜在客户）数据获取和处理、分配
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获取渠道：
从数据提供商处购买
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每月用量：
48名座席员每月约消耗10万~11万条
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价格：
质量高的10000元/10万条左右，质量差的XX元~5000元即可得到。
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管理要点：
为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。
在对数据内
容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。
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IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配
一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。
总监负责组织抽样测试。
ii.现场管理
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现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件
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帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题
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发现问题，为培训做准备
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不断激励组员
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召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会
升级会员 