酒店餐饮中餐培训全案.pptx

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中餐服务培训中餐服务培训第六章第六章服服务过程中的程中的疑疑难问题分析分析一、推销技巧一、推销技巧1、注意事项A.为客人推销某产品有建设性的推销容易接受，强迫的推销使客人觉得被愚弄或者被认为是急需脱手的产品；B.不要受自己对食物的喜恶与偏见，影响推销程序，不能对客人所点任何东西表示质疑；C.尽可能的记住客人的姓名和爱好，以便以后再次光临的时候为客人更好的服务；D.熟悉酒店业务，明白所推销菜式的搭配制作方法，而便于介绍菜时容易解释；E.若客人不能决定要什么时，主动询问客人口味，以消费的高中低价格去推销；F.生动性的描述有时会增加客人的食欲。

2、具体要求A.推销实质就是以该产品为中心，使对方最终产生兴趣的一种形式；B.做到“诚信”：

诚即忠诚、诚实、诚恳，信即信念、信誉、信赖；C.要求：

职业的笑容、口吻、语气、表情、形象、业务知识、主动、整洁；D.以职业的眼光判断客人的需求和消费程度，准确判断客人身份和请客对象是否重要或是自己的朋友聚会或公司职员的便餐、普宴等；E.向着急离开的客人推荐准备时间短的项目；F.向重要的客人，美食家提供品味最佳的项目；G.向独自一人的客人提供准备短且分量适中项目；H.在特殊的场合，推销香槟酒和葡萄酒等；I.一对情侣要不得注重女士的选择，家庭要注重孩子的选择；J.向素食者推荐低热量的食品和饮料；K.推销海鲜时，提供各款给客人选择并介绍每款的制作方法；L.招呼熟客时不要提及客人昨天或以前某个日子和谁一起吃饭；M.根据天气去适当的推销菜式，不能过分夸张，形容这菜的好处。

二、接待服务及疑难问题的分析二、接待服务及疑难问题的分析1）、怎样满足不同就餐目的顾客心理需求？

a.吃便餐的顾客需要方便、快捷、随便，要提供方便，实惠的食品，且不要引起旁人对他们的过多注意；b.吃快餐的顾客要求快，可提供制作快捷的菜品，服务也要快；c.改善生活的客人，要求比较讲究风味和质量高的菜点；d.对聚餐的客人，服务中不要影响他们的热烈气氛，又要注意提供本店的拿手菜；e.对宴请的顾客，主人一般要显示自己的热情，友好，所以要注意菜肴的规格和就餐的气氛，为顾客提供严格的规范服务；f.品尝风味的客人一般喜欢研究菜肴的质量，并对某些菜肴的特点有所了解，要对他们提供正宗风味的菜肴和周到细致的服务；g.旅游客人一般喜欢品尝他乡的风味菜，应向他们提供物色的菜肴，服务中要做到有问必答和热情周到的服务；h.年纪大的顾客就餐时希望气氛比较宁静，要显出他们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化的食品和亲切热情认真，周到的服务；i.身体病残的顾客既需要别人的理解，又不希望别人伤害他们的自尊心，对他们尽量提供他们喜欢的食品，又要做到体贴入微，耐心热忱；j.团体包餐服务应做到“八知、三了解”2）、客人反映口味不合、质量不好，要求调换，服务员应：

A.质量确实不好可调换或退货，自己不能确认的应立即请示主管；B.口味问题则要向客人解释，一般不能调换。

3）、营业临近结束的服务接待工作A.不能因忙于做收市工作而影响服务质量；B.客未全部离走不能提前扫地，关灯，关空调；C.检查客叫的菜点有无上齐，未上齐要马上催办；D.询问客人菜够不够吃，需不需加菜加饭，向客人示意我们快要收市。

4）、送错菜时怎么办：

A.核对菜单；B.表示歉意；C.重新加快制作。

5）、客人要主动和服务员握手，服务员应：

A.躬身与客人握手，双眼看着客人面部的三角区，略微笑；B.握手的时间不能过长，特别是握女士的手；C.握手时间用力不要过大。

6）、客人委托份外的事，服务员应：

A.力所能及，尽量满足；B.时间长的事要向主管汇报；C.办前问明，办后交清，严守承诺。

7）、客人若想约女服务员去玩，应婉言拒绝，以免上当受骗；8）、服务员不小心弄脏客人的衣服，服务员应：

A.说道歉语；B.立即把污渍擦干；C.若脏得很严重，可找衣服给客人替换，立即把衣服洗烫好再还给人。

9）、客人喝醉酒时，服务员应：

A.马上送上一条热毛巾，冲一杯参茶或浓茶，毛巾不能太干，递给客人时，要知会一声“小心烫”；B.如果客人弄脏餐具，应立即清理，更换一套干净的餐具；C.如果客人把衣服或地面弄脏，要用干净的毛巾或席巾帮客人擦干净，如吐到地上，茶叶碎倒在脏的地方立即清扫；D.当遇到这种情况时，不要做出讨厌或不耐烦的表情，以免影响客人的情绪；E.严重酒醉的客人，可能有破性，应组织男服务员或保安员。

10）、客人在酒店内突然生病，服务员应A.立即使用外用药，一般不使用内服药；B.对病情严重的客人，应以最快速度送附近医院；C.想办法通知家属，在家未到之前，酒店有义务派人员照顾好病人人；11）、客人在餐厅失物，服务员应：

A.帮助寻找；B.立即通知主管存档；C.找不到时可让客人到派出所报案；12）、客人诸多挑剔，无理取闹，服务员应：

A.平心静气忍耐，不能反驳；B.通知主管；13）、客人要向服务员敬酒，服务员应：

A.婉言谢绝；B.主动为其服务，避开客人注意力，不使其难堪；C.借故为其他客人服务。

14）、开餐时，两台客人同时需要服务，服务员应：

A.做到一招呼，二示意、三服务；B.经过他们桌子时说一声：

马上就到请稍等一下。

15）、厅房已满了，客人仍需要厅房，服务员应先向客人解释厅房已满，安排客人在恰当的位置先坐下喝茶，马上去通知主管能否调正；16）、香巾的作用：

香巾是接待服务热情周到的一个集中体现，且香巾有提神和清洁卫生的作用；17）、为什么要站在副主位右边分菜最合适：

主要是便于观察主人与客人动态，使服务工作做得更好更细，遇到问题可即与副主人商量，以便及时解决；18）、分菜时为什么要先宾后主，先女后男：

因为客人都是主人请来的服务员分菜是代不主人接待客人，先女后男是表示对妇女的尊重，但日本客人习惯先男后女；19）、客人擅自取酒店的器皿餐具时，服务应：

A.马上向主管汇报然后再去处理；B.设法使客人自觉交还，可婉转的介绍他们到商场支出购买；C.如还不承认，应请示上级领导解决或按规定酌情收费；20）、快收市时，有客人来用餐时，服务员应：

A.更要主动热情招呼，不能有任何不满情绪；B.主动为客人介绍简单，快速的菜式；C.客人未吃完，绝不能以关灯，打扫卫生等行为来间接催促客人；21）、宴会敬酒：

宴会敬酒通常是在宴会开始前5分钟左右就先为客人斟酒，以备主人致辞后祝酒时用，负责主人位斟酒的最好是主管级，在主人致辞时斟好一杯酒，放在小圆托盘中，站立在主人身旁，待主人致辞完毕迅速端上给主人敬酒时用，敬酒后收回酒杯即可离开，进行正常的服务工作；22）、结婚敬酒：

按习惯，应在第三道菜（更或翅）食完开始，由一位主管级用小圆托盘上面垫上红色的席巾，放上一瓶酒，若干个酒杯，斟好酒提醒主人可以开始敬酒，然后随着主人向每席宾客敬酒，每到一席应说：

“各位，现在新郎新娘向大家敬酒，请！

”有时遇到客人和主人斗饮作乐，除伴郎，伴娘外要主动代其饮酒外，应看情况主动引主人离开继续敬酒；23）、接待听不懂客人的语言可听不清楚时，服务员应耐心观察客人的表达，仍领会不到时，应主动请教他人，切记不懂装懂而出差错；24）、当你的上司要为客人敬酒时你应怎么做：

A.要懂得维护上司；B.给上司倒酒时切勿太满；C.要立即准备一杯冰水或蒸馏水；D.如果遇到客人纠缠上司时，应该灵活多变（如：

外面有电话找，有急事处理等，不可自高奋勇去顶酒）；25）、烫伤怎么办：

A.立即让烫伤部位接触空气；B.立即有用烫伤膏或酱油，冰块去处理；26）、台布不小心着火了或炉具的酒精溢出来怎么办：

A.保持冷静；B.用湿的毛巾或者将火种盖熄灭；C.若大面积火势较大应马上用灭火器；D.若是气体炉马上关掉，酒精炉马上撤走，以免影响客人；27）、产生客人投诉的原因：

A.咨客出言不逊，进酒店门时未有人接待或等久；B.坐下无人理会；C.服务员说话不客气；D.等饮品，食品太久；E.对出品不满意（包括味道、食物有杂物、变质等）；F.招呼疏忽，遗漏（包括未及时添加茶水、换骨碟、烟盅、派毛巾等）；G.买单等候太久；H.打错单；28）、具体处理方法：

A.遇到客人投诉应该有礼貌诚垦态度向客人了解原因，不可以因任何原因怠慢客人；B.无论投诉是否属实都不得与客人争论，要委婉耐心的解释，思心地聆听并且马上处理；C.对于客人提出意见应该表示感谢，不可以有不悦和轻视的态度；D.对于出品效果的投诉应该请示主管级以上的人员，根据实际情况进行相应的调节；E.如果供应的品种是属于份量或质量投诉的时候按实际情况调换；F.在客人面前不能有损坏公司的形象的行为，不得说有损公司形象的语言，而且秒得乱去猜测及未经证实的情况，不得乱作答。