S店的运作流程.ppt

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Page14S店的定义店的定义4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式：

整车销售（Sale）零配件（Sparepart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）4S店的运作流程店的运作流程4S店的简介店的简介4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

1998年广本、上海通用别克、奥迪等率先在中国建立4S品牌专卖店。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动责上千万，甚至几千万，豪华气派。

Page24S店的优势店的优势整洁干净的维修区温馨亲切的客户休息区现代化的设备和服务管理高度职业化的气氛良好的服务设施充足的零配件供应迅速及时地跟踪服务体系品牌优势4S店的劣势店的劣势巨额的投资导致经营成本的提高受汽车制造厂的限制同类车型的销售竞争激烈路边店对售后维修的影响（价格）Page3组织机构图组织机构图总经理销售经理财务经理维修站长市场经理服务经理配件经理索赔员集团经理展厅经理市场专员销售顾问集团专员库存管理客服经理车间主任回访专员业务接待配件收发工具保管配件计划维修技师出纳会计收款员Page4整车销售的流程整车销售的流程潜在客户开发及售前跟进销售准备销售接待客户需求分析产品介绍产品演示（试乘试驾）报价成交交车售后跟踪售后服务流程售后服务流程预约车旁接待环车检查倾听故障描述、确定项目、估价、生成工单进入维修车间、仓库发料、维修终检交车前准备解释签收结帐送行Page5回访流程回访流程销售交车后二天、二周、两月内回访售后三天回访发现问题制定解决方案处理后再次追踪、最终解决善意提醒（定期保养、天气变化等）上门走访Page61、销售经理、销售经理汽车产品知识较强的人际沟通能力计划、指导、监督、控制销售部业务客户满意度的保证人员的培训能力库存的把握年度各项指标的分解与完成4S店对人才的能力要求店对人才的能力要求整车销售整车销售2、展厅经理、展厅经理展厅的布置表卡的管理督导执行标准的接待Page73、市场经理、市场经理把握新产品的动态搜集同类车型竞争对手的信息并及时传递给相关销售人员制定短期与长期的市场营销计划策划、组织、实施区域内的市场推广计划、促销活动以及媒体公关4、集团客户经理、集团客户经理市场需求信息的捕捉竞争对手的分析及时地跟进、准确地切入人际交往与沟通能力后续的感情联络5、销售顾问、销售顾问出色的人际沟通能力汽车知识的掌握程度了解竞争对手的产品知识谈判能力Page81、售后站长、售后站长售后管理经验的积累组织协调能力开拓创新学习能力售后服务售后服务2、服务经理、服务经理汽车修理的相关经验指导业务接待与索赔员的具体工作重大事故与投诉的处理协调前台、维修车间、配件仓库以及收款的工作Page93、配件经理、配件经理汽车产品知识的掌握汽车配件供销的管理与相关经验制定配件仓库的进销存流程控制合理库存与周转率4、车间主任、车间主任掌握汽车维修的技术能力车间的日常管理、流程优化能力对车间人员的培训、考核新技术的学习推广能力Page105、业务接待与索赔员、业务接待与索赔员汽车故障的检查和判断能力熟练的电脑操作很强的与人沟通能力热情服务与营销意识汽车质量担保的业务知识6、维修技师、维修技师诊断故障的能力动手操作能力理论水平新技术的学习能力钣金、喷漆的技术Page111、客服经理、客服经理汽车常识管理、协调部门协作对于跟踪信息的分析了解培训需求与制定计划优化流程客户服务客户服务2、回访员、回访员沟通能力对销售与售后客户跟踪整理档案的整理与科学地管理提供反馈信息、提醒脱保客户