汽车维修企业的经营管理朱明.docx
《汽车维修企业的经营管理朱明.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车维修企业的经营管理朱明.docx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
汽车维修企业的经营管理朱明
第矽章汽车维修企业的经营管理
7．1．1经营管理的含义
1．经营的含义
现代企业经营与企业的物质生产活动和生产的社会化相关联，并在商品生产日益发展，科
学技术迅速进步，市场范围不断扩大的条件下形成。
现代工业企业的物质生产活动，不仅要把
产品生产出来，而且要把产品作为商品以一定的方式在适当的时机送到用户手中，满足用户需
要。
也就是说，企业的全部经济活动，既涉及到企业内部产品的科研试制、生产制造，又涉及到
企业外部产品的市场预测、物资采购、生产协作、产品销售和售后服务等。
具体地说，工业企业
的经营，是指企业以市场为出发点和归宿，进行市场调查和预测，选定产品发展方向，制定长期
发展规划，进行产品开发，组织安排生产，开展销售和售后服务，达到预定的经营目标这样一个
循环过程。
这个过程是不断发展、螺旋式上升的。
它从掌握市场信息开始，对需要量和持续性
等作出预测，对生产经营作出决策，通过产品的研究、设计、试制、生产、销售、售后服务等来满
足社会需求。
同时经过市场、用户的反馈，调查研究新的需要，进一步改进产品的设计、制造，
生产出更好的适销对路的产品投放市场。
通俗地说，经营就是不仅要把产品生产出来，而且要
把产品销售出去，在满足社会需要的同时，使凝聚在产品中的价值得到体现，取得良好的社会
效益和经济效益。
对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车
的维修等级，确保汽车的维修质量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会
作出贡献。
2．管理的含义
管理是劳动社会化的产物。
人类关于管理的思想由来已久。
但管理成为一门科学却是在
19世纪末20世纪初习·开始的。
关于管理的含义，由于各自强调的方面不同，具说法也很多。
83
强调工作任务的人认为：
“管理就是一个或多个人来协调其他人的活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果。
”强调管理者个人领导艺术的人认为：
“管理就是领导。
”强调决策作用的
人认为：
“管理就是决策。
”
美国著名管理学者哈罗德·孔茨（Koo出．）给管理下了一个较为全面的定义，即管理就是设
计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。
这一定义可进一步展
开为：
管理适用于任何一个组织机构。
管理适用于各级组织的管理人员。
所有管理人员都有一个共同的目标：
创造盈余。
管理关系到生产率，意指效益（Kf缸如eness）和效率。
美国管理学家、心里学家和决策理论学派的主要代表西蒙提出：
管理就是决策。
并认为决
策程序就是全部的管理过程。
全部决策过程是从确定企业的目标开始，随后寻找为达到该目
标可供选择的各种方案比较并评价这些方案，进行选择并作出决定，然后执行选定的方案，进
行检查和控制，以保证最后实现预定的目标。
而一种较为全面又易于理解的定义为：
管理是通
过计划、组织、领导和控制等环节来协调入力、物力和财力资源，以期更好地组织目标的过程。
这个定义有三层含义：
1）管理的职能
管理过程包含四种职能：
计划、组织、领导和控制。
2）协调作用
管理通过上述职能协调组织中的人、财、物等资源，所谓协调就是指使之同步、和谐，发挥
最高效率。
3）组织目标
管理活动的根本目的在于有效地达到组织目标。
可用图7-1对管理的四种基本职能进行简要的描述。
7．1．2经营与管理的关系
经营是一种具有方向性、长期性、战略性和决策性的领导艺术。
经营具有六种活动职能：
技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。
经营的实质是解决好企业外
部环境、企业经营目标和企业内部条件三者间的关系。
而管理只是经营的六种职能活动之一，
它具有计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。
管理是用科学的方法去研究和解决日常的、具
84
体的战术性和执行性的问题，它的任务是正确处理好企业内外、人与人、人与物、物与物之间的
关系，保证企业目标的实现。
尽管“经营”与“管理”两者是有区别的，但经营与管理在一个企业
之中是密切联系、相互交织渗透、不可分割的整体。
没有明确的经营目标和正确的决策，企业
的各项管理活动就会失去方向。
同样，没有科学有效的管理，再好的决策也不能付诸实施，不
能收到好的经济效益。
因此，讲管理离不开经营，抓好经营必然涉及到科学管理。
目前一般习惯于把企业经营与
管理并提为“企业经营管理”，并强调管理的重点在经营，经营的重点在决策。
综上所述，所谓
经营管理，就是为了达到预定的经营目标，搞好市场调查和预测、选定产品发展方向、制定经营
计划、开展销售与技术服务，即对整个生产经营活动全过程进行计划、组织、指挥、协调和控制。
汽车维修企业的经营管理就是对汽车维修市场进行调查研究，了解一定区域内汽车的拥
有量与增长趋势引起的对汽车维修工作的需要，了解与满足这种需要相适应的维修市场，并对
维修市场作出预测，制定企业的发展规划和经营目标，努力寻求车源，开拓维修市场；在企业内
部积极组织各类人员培训，提高职工素质，精心组织生产，改革修理工艺，配备先进的专用设备
和检测仪器，提高维修质量，缩短维修周期，降低维修成本，改善修后服务，树立企业形象，实现
预定的经营目标。
7．2．1经营管理在汽车维修企业中的地位和作用
在商品经济时代，企业的经营管理的主要任务就是要解决好本企业生产技术，经济活动如
何与企业外部环境取得平衡的问题。
能否根据企业外部环境的变化，及时更新经营理念调整
经营策略，决定一个企业的生死存亡。
20世纪90年代以后，整个国内的汽车维修企业外部环境发生了很大变化：
一是汽车数量
的快速增长，维修业的迅速壮大，特别是一些外商、合资、个体的汽车维修企业的高速发展，行
业内的竞争日益加剧；二是汽车特别是轿车的种类由原来的几十种发展到几百种，再加上汽车
新技术的不断被采用，同一种轿车，经过一两年的时间，技术上可能有很大差异。
原有的一些
较大的汽车维修企业面对一种或几种车型进行类似于流水化作业的维修方式，已经无法适应
新的市场形势。
很多国营、集体的汽车维修企业不能及时更新经营观念，调整经营方针和策
略，企业与外部环境的平衡关系被破坏，导致生产迅速恶化而被迫关、停、并、转。
另外一些国
营企业，抓住一切机遇及时调整经营发展策略，加强企业经营管理而适应了新的形式，得到较
大的发展。
无数事例证明：
一个企业生存能力的决定因素，不是它的固定资产和流动资金规模，也不
是它的职工人数的多少，至关重要的因素是——企业对不断变化的外部环境的适应能力，即根
据市场的需要，高效合理地利用一切可以利用的资源，最大限度的满足市场需要，获得效益的
能力。
现代化经营管理水平越高，这种能力就越强。
从这种意义讲，现代化的经营管理是企业
的生命。
7．2．2汽车维修企业的现代化经营管理
企业的现代化的经营管理是指运用现代化自然科学和社会科学的科研成果，使企业的丝
营管理适应现代科学技术的发展水平，符合现代生产的要求，具体内容主要有：
确立现代化自
经营思想；制定科学的发展战略；掌握正确的经营决策方法；导人IC战略；树立良好的企业无
象等。
1．经营思想
现代化的经营思想就是树立用户观念、市场观念、效益观念、竞争观念、质量观念、信息欢
念等；注意调动和发挥企业员工的积极性，把经营管理工作建立在先进的科学技术和社会化大
生产的基础之上。
1）用户至上的思想
热忱为用户服务，这既是商品经济所决定的，又是社会主义生产目的的体现。
不论企业的
维修任务是否饱满，车源是否充足，都要牢固树立为用户服务的思想。
为用户服务的思想，就
是端正服务态度，坚持为用户着想，做好服务工作，让用户满足的原则。
做好为用户服务，就是
要做好汽车维修前、汽车维修过程中和汽车维修后的全过程的服务工作，以优良的服务态度使
用户对维修质量从不了解到了解，从了解维修质量到愿意来修车，并对维修质量和修后的性能
进行保证等。
为用户服务主要是指技术服务，一般包括以下几个方面：
（1）编印企业维修的质量标准，向客户介绍本企业的技术水平及专业化程度、维修周期、收
费标准等。
（2）向用户提供可信的配件，并向用户详细介绍配件的性能、特点、运行里程，为用户选用
经济适用的配件做好参谋。
·
（3）建立车辆维修档案，走访用户，征求意见，改进汽车维修工艺，提高汽车维修质量，，满足
客户的要求。
（4）对客户实行“三保”：
保证汽车维修质量；保证向客户提供优质的服务；向客户提供质量
跟踪的保证。
为客户提供满意的服务，能很好地树立企业的形象，提高企业的信誉。
做好为客户服务的
同时，也赢得了客户，赢得了市场。
2）市场观念与竞争意识
企业存在的基础就是效益，而效益又来自市场。
汽车维修市场是联系厂家和客户的纽带。
价值规律通过市场对企业的生产起调节作用，企业的经营活动一定会受到市场的制约。
汽车
维修企业要进行汽车维修，必须从市场上购买所需要的各种汽车配件及原材料，汽车修好后又
必须交还客户，才能获得再生产的资金，用来购买汽车维修的配件及原材料，使汽车再维修顺
利进行。
所以要想搞活经济，首先就要抓住客户，要抓住客户，就意味着要参与激烈的市场竞
争。
汽车维修市场竞争主要表现在三个方面：
一是维修质量；二是维修价格；三是维修周期与
服务质量。
通过市场竞争可以促使汽车维修企业提高维修质量、增加维修项目、降低维修成
本、改善服务态度。
竞争的实质是科学技术水平的竞争、经营管理水平的竞争、人才的竞争。
具体地讲就是质优、价廉、周期短、服务周到。
要成为市场竞争的佼佼者，汽车维修企业必须用
科学的方法进行市场调查，并根据市场过去和现在的信息资料，对市场的需求（包括显在市场
和潜在市场）作出科学的预测。
汽车维修市场预测主要内容包括社会车辆的总拥有量、各车型
的拥有量、车辆的使用年限或行驶里程，进而得出社会总维修量的预测、配件需求量的预测、技
术发展的预测。
（1）社会车辆总维修量预测，就当地车辆的数量、型号、使用情况，预测出年大修、保修车数
量，并可与有车单位签订承修合同。
汽车维修企业应根据维修市场预测及用户需要，进行企业
内部调整，以适应市场的需求。
（2）配件需求量预测，要考虑到配件供应程度、市场采购保证程度、代用配件适用范围及其
来源、修旧能力及范围等，还要考虑到协作关系的变化以及配件价格的变动。
（3）技术发展预测，主要是维修新技术和新材料的使用，新的维修工艺对维修质量的影响。
如技术更新的周期、技术发展的周期，企业本期计划期内技术发展的趋势，企业有关的新技术、
新工艺对市场的影响等。
3）充分利用现有资源拓展服务项目
按照GB／T16739．1—2004《汽车维修业开业条件》的规定，汽车维修企业分为汽车整车维修
企业（按规模大小又分为一类与二类）和汽车专项维修业户（三类）三种类别，汽车维修企业应结
合企业自身条件（修理维护等级、生产规模、工艺水平、厂房设备及人力资源等）在确保维修质量
的前提下，努力创造条件，扩大企业的经营范围，拓展服务项目，增强对市场的应变能力。
4）单一车型的特约维修与多种车型的维修服务
目前汽车维修的一个特点是专业化程度的增强，这对提高维修技工的熟练程度和维修质
量显然是有利的。
企业如能根据自身的条件，挖掘技术、设备、生产的潜力，固定维修技工，配
备齐全的工夹具，在一个车间内加强维修的专业化，形成单一车型的维修车间，进而争取到该
车型的特约维修权，是增强市场竞争力的重要手段。
但随着市场上汽车种类迅速增加，单一车
型所占的市场份额越来越小，只有具备多种车型维修能力的企业，才能适应这种变化，使企业
在激烈的市场竞争中立于不败之地。
5）修车后的服务
为客户提供修车后的服务，是现代汽车维修市场中一个重要的竞争手段，要充分认识它的
重要作用：
（1）修车后的服务是企业生存、发展的重要手段，它与修车质量、收费标准、修车周期共同
构成企业的竞争能力。
它是占领市场举措的延伸。
（2）修车后的服务是了解客户要求、了解维修质量的重要途径，为改进维修工艺、提高维修
质量积累第一手资料。
（3）修车后的服务，拓展了维修企业的服务内容，是企业增加收入一个新的途径。
修车后的服务是当今企业经营管理中越来越被重视的一项工作，是赢得信誉、树立企业形
象的一个十分重要的手段。
2．发展战略
企业发展战略是对企业重大问题的决策，它决定着企业的发展前途和命运。
一个企业要
87
想生存和发展，其战略设想应该是有依据、有创造性，能扬长避短，而不是凭空臆想的。
这就需
要经营者首先对企业内外条件及其变化趋势进行充分的、有科学依据的分析和判断，然后，对
自身的发展方向、目标做出战略上的决策。
预备分析是企业制定发展战略的重要依据。
它包括企业能力分析、企业环境分析和企业
业绩分析。
1）分析企业能力
“知己知彼，方能百战百胜”，正确评价本企业与理想的企业间的差距是制定发展战略的出
发点。
分析企业能力就是对企业进行自我解剖，对企业的优势和劣势进行自我评价。
其内容
包括企业经营资源分析、经营职能分析、竞争能力分析。
通过这些分析和评价，为企业制定发
展战略提供以下线索：
（1）与理想的企业形象之差距。
（2）与竞争企业能力水平之差距。
（3）可能影响经营活动的问题。
（4）提高适应环境变化的能力。
（5）企业最大的竞争优势。
2）分析企业环境
分析企业环境主要是对企业外部环境进行分析。
企业外部环境包括由政治、经济、技术、
社会、文化和自然等因素组成的宏观环境和由需用者、供应者、竞争者、政策法规和技术条件等
部分组成的微观环境。
进行环境分析，首先要明确影响企业经营的环境因素，并预测和掌握这
些因素变化的趋势。
3）分析企业业绩
分析企业业绩主要有两个目的：
一是预测业绩，即推测在未来企业环境的变化中，如果企
业仍然维持目前的经营结构，将来的业绩将是怎样的趋势；二是根据业绩的预测结果，指出仍
然维持目前的经营结构将有多大的危险。
通过业绩分析，可找出企业的潜在危机，了解制定战
略的必要性，明确企业以发展目标为目的的发展战略。
预备分析与企业发展战略的关系可用
图7-2表示。
4）市场调查
企业选择经营方向不能闭门造车，必须分析企业所处的环境。
市场环境一方面给企业提
88
供了机会，另一方面却又经常给企业的生产和服务造成限制或障碍。
市场调查是以获取确认顾客的需求所必要的知识为目的的有组织地搜集、整理和分析对
市场经营有用的事实和数据的过程。
对企业市场经营的外部环境的了解和分析是企业做出经
营决策的前提和基础。
（1）企业市场经营的环境可分为宏观环境和微观环境，在市场经营中对环境的研究，根据
所需资料的深度和广度，有时把重点放在微观环境的分析上，有时则重点研究宏观环境，但必
须全面考虑。
①宏观环境影响程度波及全国的各行业。
对各企业有共同影响的因素主要包括：
a．经济、
技术环境，如经济动向、产业结构的变化、技术动向；b．政治、社会环境，如文化、价值观、政府的
政策、法规、法律；c．行业环境。
②微观环境主要包括：
a．地区环境，指在本地区范围内的经济、政治、社会、文化、行业环境
因素；b．市场结构，如市场基础、市场特性；c．需要动向，如市场规模、市场占有率、消费水平；
d．消费者动向。
企业在分析外部环境的时候，全面研究上述各项因素是不可能的，因此进行环境的研究要
根据企业自身的条件、发展战略，有针对性地选择环境因素。
（2）市场调查方法可大致分为既存资料利用法和实际调查法两大类。
①既存资料利用法。
既存资料分为内部资料和外部资料。
常用的外部资料有：
a．政府部
门的资料，如人口统计、商业统计、家庭生活调查、国民生活水平调查、消费者动向预测调查、全
国实际消费情况调查等；b．地方部门、地区团体的调查资料，包括城市规划、街道开发计划、工
厂企业建设计划、商店资料、消费购买动向等；c．民间机构或一般企事业单位的调查资料，包括
报社、研究部门、银行、专业调查机构对有关市场和消费者的调查资料。
②实际调查法分为提问法、观察法和实验法，见图7-3。
a．提向法：
·个别访问法：
调查人员亲自访问抽样调查对象，按事先拟定的提问表向调查对象直接提
出问题。
其特点是回答率高，可以当时纠正调查对象对提问的误解，调查员也可根据需要扩大
问题的范围。
但这种调查方法需要费用和时间，调查结果与调查员的工作水平有很大关系。
·集体座谈法：
由调查员通过组织调查对象召开座谈会的方法搜集资料。
这种方法比个
别访问法节省时间和费用，但可靠性差。
，通信调查法：
这种方法是把提问表邮寄给调查对象，让他们把回答内容填人表格后寄回
89
来。
这种方法费用低、范围广，但收回率较低、收回时间长。
电话调查法：
通过电话向调查对象提问。
这种方式调查费用低、范围广，拒绝回答比率
较低。
但它不太容易了解调查对象的身份、年龄和生活水平，不宜进行分职业、分阶层的调查；
回答问题时不允许经过长时间思考，因此只适用于简单提问。
b．观察法：
观察法是调查员对所要进行调查的项目，通过直接观察搜集资料。
它适合于人
或车流动量的调查、服务业的顾客流量的调查等。
它能够得到较准确的结果，但费用高，时间
长，组织起来也困难，而且调查范围窄，结果也可能只反映表面现象。
c．实验法：
是在特定的场合实行，如试销新产品、试行广告或促销的办法调查其效果。
但
实验法要求试验条件严格，否则得不到可靠的结果。
实验法的优点是通过调查特定的市场模
型，可以测定出具体效果，缺点是需要费用、时间和人力。
（3）市场调查的基本步骤，如图7-4所示。
①为了确定调查课题，首先应该分析问题，
其次通过既存资料的收集和分析，明确缺什么资
料，应该重点调查哪些事项。
经过对问题的分析
和对既存资料的分析，就可以提出调查的课题。
明确为什么目的，需要什么资料，为获取所必要
的资料应该选择什么样的调查题目等。
②调查设计：
首先确定抽样方法，决定如何
选择调查对象的问题，其次根据调查课题选择调
查方法和主体。
调查主体就是由谁来进行调查：
常采用的有企业自行调查；委托外部专门组织调
查；二者并用等三种方法。
但在发达国家，越来
越多地利用外部专门调查组织。
设计一个调查
计划表，包括调查顺序、日程规划、必要的费用及
其负责调查人员名单等。
③调查的实施：
调查之前需要准备的调查工
具有：
照相机、秒表、计数表、记录用具、小型录音机等。
进入调查之后，要注意调查时间、地点
等问题；
④调查结果的评价：
对调查收集来的资料，先按定性资料和定量资料分类。
定性资料，能
数据化的尽量用定量的数据表现出来。
在整理资料时，尽量采用图表的形式，以便于分析。
⑤调查报告和提案：
最后将调查资料的分析和评价结果整理成调查报告，内容包括调查目
的、调查项目、调查方法、分析结果和建议。
5）市场预测
（1）“专家预测法”又称德尔菲预测法，是运用调查表以匿名通信方式轮番征询有关专家意
见得出预测结果的一种经验判断预测方法。
专家预测法的特点是：
①匿名性：
采用背靠背的方式征询有关专家的意见，专家间彼此不通气，被调查的专家只
90
与预测主持人联系，相互不受心理因素影响。
②反馈性：
向有关专家多次轮番征询意见，每次征询，预测主持人都把各专家的不同意见
及其依据反馈给每位专家，以帮助各位专家独立地修改预测结果。
③统计性：
重视对专家意见及预测结果作定量的统计处理。
专家预测的基本运作程序：
a．确定预测题目；b．挑选若干名相关的专家；c．制定调查表，将
调查表和有关资料及预测要求寄发选中的专家。
④对专家的初步意见进行归纳和整理，提出下轮预测要求，再寄专家征求意见，如此反复
3-5次。
⑤做出预测结论，对专家预测意见进行统计处理。
对专家意见进行统计处理，常用中位数法和众数法。
中位数法是将每位专家的最后预测
值按从小到大顺序排列，取其中间位置的数据作为最后预测值。
众数法是在各位专家最后预
测值的一系列数据中取其出现的次数最多的数值。
例如，5位专家的最后预测值分别是3、4、
4、4、5，其众数为4，因此取4为最后预测值。
（2）用户调查预测法是通过对顾客的调查来了解潜在用户未来消费量的预测方法。
具体
运作程序如下：
①对有代表性的用户或市场进行调查。
②根据样本调查结果推算全部用户的需求量。
此方法具有的特点：
a．调查单位少；b。
节省人力、物力；c．资料汇总快；d．预测有客观依据；
e．既考虑到了用户的历史需要，又了解用户的现实和未来的需要。
（3）转导预测法是根据已有的有关宏观市场预测值，或政府机关发布的有关计划指标作为
企业销售预测的基础，利用各种先前经济现象或经济指标之间的比例关系（如行业销售占全社
会销售总量的比率，本企业市场占有率等）推算出本企业的销售预测值。
转导法简明易操作，节约费用和时间。
但有一定的前提条件，即国民经济和市场情况比较
稳定和协调，也就是说，必须在各种比例关系基本不变的条件下预测，才有比较好的效果。
3．经营决策
1）决策的类型
决策是指选择、决定行动目标和行动方案的活动。
决策的概念包括两层含义：
第一，决策
是一种自觉的有目标的活动，决策总是为了解决某个问题，为达到一定目标而采取的决断行
为；第二，决策是一个过程，不能把决策仅仅理解为“瞬间”作出的决定，而应理解成一个过程。
决策总是决策者先经过调查预测，确定行动目标，然后围绕目标制定若干方案，再经比较分析，
最后做出最优方案的抉择。
决策从不同角度可划分为不同的类型，常见的分类是：
按决策范围
分类，有宏观决策和微观决策；按决策的地位分类，有战略决策和战术决策；按决策问题出现的
频率分类，有常规型决策和非常规型决策；按对决策问题的了解程度分类，有确定型决策和不
确定型决策；按决策过程的作用分类，有突破型决策和追踪型决策；按决策过程的特征分类，有
经验决策和科学决策。
2）决策的过程
（1）确定目标：
目标既是决策的出发点，又是决策的最终结果。
目标的确定在决策中占首
91
要地位。
确定目标要从需要和可能出发，兼顾主观愿望和客观要求，有时还有必要区别必须达
到的目标和期望达到的目标。
同时还要建立评价标准作为以后方案选择时的衡量尺度。
确定
目标的过程如图7-5所示。
（2）发现、探索和拟定可行方案：
可行方案是指能够解
决某一生产技术问题，保证决策目标实现，具体实施的方
案。
决策方案是在所拟定的可行方案中选定的，如果可行
方案的质量不高或数量不够，选择余地很少，决策就很难合
理。
寻找可行性方案的过程是一个复杂的过程并伴有一定
的不确定性。
拟定可行方案这项工作的本身还具有某种经
济性，即只有当进一步探索可行方案所带来的利益超过其
所需付费用时才应当继续探索下去。
发现、探索和拟定方案的工作是多方同时进行和反复
进行的，先探索执行，在执行中发现新的方案，再探索再执
行，是一个不断地发展、完善、追求更满意、更合理的方案。
可行方案的探索和拟定应使整体详尽性和相互排斥性
相结合。
整体详尽性是指探索过程应包括全部可行方案，
既不能遗漏可行方案，又不能包含不可行方案，而事实上由
于经济因素、时间及环境的影响，不可能探索到所有方案，I
因而整体详尽性是一个相对原则。
相互排斥性是指在不同{
方案中只能选
升级会员 