鸭脖店面员工手册.docx

鸭脖店面员工手册.docx

《鸭脖店面员工手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鸭脖店面员工手册.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

鸭脖店面员工手册

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本“鸭辣嗦”店面员工《员工手册》。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有门店员工。

本手册是对公司规章制度的，其内容可因需要而进行修改和补充。

本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。

公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向公司营运部咨询。

一、店面员工主要工作内容

（一）依工作标准程序为顾客程递高品质的产品

（二）亲切自然地欢迎顾客，并尽量提供他们所想要得到的服务。

（三）执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标！

二、现金政策：

员工不得以任何借口挪用营业款，收银时可能会发生现金盈亏，

我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。

在上柜台前我们会教你怎样处理现金。

如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次

发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。

收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收；如果超过百分之一，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。

三、请假

请假最迟需于上班前24小时以电话形式通知营运督导以及公司人事，并找到替班人员告知营运督导。

在公司核准请假后，方可休假。

四、安全

对公司来说，员工、顾客及店面的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向营运督导汇报。

五、QS.C.V

（1）产品质量，即QSC中的“Q‘（Quality）

售卖产品其重量，质量，卫生状况，储存等都有非常严格的标准。

统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的鸭货。

（2）优质服务，即QSC中的“S”（Service）

“鸭辣嗦”专属服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。

收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半

点马虎

（三）清洁卫生，即QSC\中的“C”（Clean）

鸭辣嗦卫生管理有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：

随

手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。

餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。

（四）物超所值，即QSC\中的“V”（Value）

物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得，信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的购买环境。

六、顾客再次光临的等式

产品质量+产品价值+服务质量+良好环境二再次光临的决定七•顾客的期望

（一）环境整洁卫生；

（二）员工友善；

（三）提供食品准确；

（四）设施管理妥善；

（五）食品优异，质量稳定;

（六）服务迅速。

八.顾客抱怨

*请记住：

即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要

（一）有些抱怨是店面内员工可以自行处理的，例如：

1.餐点不正确；

2.包装不正确；

3.产品质量有问题；

4.服务态度；

5.店内卫生不整洁等。

（二）必需报备公司解决的问题：

1.食物中毒，或食品安全引起的疾病；

2.食品污染；

3.食品中有异物；

4.突发事件，伤害或受伤；

5.员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；

6.顾客要求公司出面解决的抱怨；

（三）处理顾客抱怨的基本程序：

1.专注倾听：

1）仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;

2）目光注视顾客，表示尊重；

3）确认完全了解顾客的问题；

4）了解事实；

5）肢体语言表达我们对问题的关心；

6）千万不要动怒，并有意解决问题；

7）判断属于何种性质。

2.表示关心：

1）无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2）表示真诚的态度；

3）表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4）建议合理的解决方式，征求顾客的意见；

5）在可能的情况下，为顾客更换产品或更正错误产品或退款。

3.使顾客满意：

1）使顾客满意一立即解决问题；

2）如果是员工不能解决的问题，应报备营运督导由公司处理；

4.感谢顾客：

1）感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2）再次表达我们对问题的关心；

3）无论何种顾客抱怨将顾客的抱怨及采取的解决方法，通知营运督导。

（四）处理抱怨的主要原则：

1.耐心倾听顾客的抱怨后先道歉

2.如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉

3.提供解决方案，如果顾客解决不满意则请顾客稍等，并立即报备营运督导处理。

（五）处理抱怨的基本原则：

1.友善及乐意协助的态度；

2.要冷静，不要企图解释或辩护；

3.要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；

4.如不能解决，及时报备营运督导由公司解决；

5.决不能让顾客不高兴的离开。

（六）工作优先的次序：

1.直接影响到顾客方便的事先做。

2.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。

九.员工职责

（一）保持美观整洁的店面：

1.保持店面清洁；

2.清除垃圾桶内垃圾（尤其是夏天）；

3.擦拭桌椅、巴台、设备以及其它店面内需要保持整洁的物品。

（二）提供真诚友善的接待：

1.经常与顾客沟通；

2.微笑迎客；

3.满足顾客需求；

4.特别注意儿童；

5.感谢每位顾客；

6.总是穿着清洁的制服，在为顾客包装时要佩戴口罩帽子手套,切记不可直接用身体任何部位碰触食物。

（三）确保准确无误的供应：

1.重复检查所有产品以及数量；

2.提供适当的用餐配件比如手套、餐巾纸。

（四）维持优良维护的设备：

1.报告需要修理的问题；

2.妥善保护店面的设备。

（五）坚持高质稳定的产品：

1.检查产品保存期限；

2.不要用劣质产品

（六）注意快速迅捷的服务：

1.永远做到迅速；

2.井井有条地安排工作。

十、员工仪容标准

您的形象就是店面的形象，在店面须保持专业的着装与仪容。

（一）标准的制服，干净且平整；

（二）工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；

（三）头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。

女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；

（四）指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；

（五）女性化妆须适宜（化淡妆），不可佩戴任何首饰；

（六）如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响伙伴或者顾客健康，公司有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班（养病期间工资按实际缺勤天数扣除）；

（七）员工有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接

触产品十^一.卫生管理

（一）掌握了解卫生常识

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见，虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。

为避免细菌交叉污染，店面的所有工作人员都应该：

1.将食物贮藏在正确的温度；

2.养成良好的卫生习惯；

3.避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个

东西传到另一个东西。

细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。

比如说：

鸭脖放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百力'o

（二）食物中毒

细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻，胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。

最常引起食物中毒的细菌为：

葡萄球菌：

Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的

手.鼻.发炎伤口、毛发部分传染。

肉毒杆菌：

Clostridiumpertringens----会出现在人类排

泄物及食物中。

沙门氏菌：

Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。

（三）留意三个事项

为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的。

1.温度：

温度在5—60摄氏度之间称为“危险区域”，在此温度食物会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。

2.食物：

细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。

3.湿度：

湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。

细菌的生长周期：

7天

（四）细菌生长的四个基本条件：

温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度：

1.0---5摄氏度：

细菌缓慢生长；

2.5---60摄氏度：

细菌快速生长；

3.-18---0摄氏度：

细菌停止繁殖；

4.60---70摄氏度：

细菌停止繁殖；

5.70---100摄氏度：

细菌全部死亡。

（五）怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：

1.正确保存，包装食品；

2.养成良好的卫生习惯，搞好店面卫生及个人卫生；

3.定位摆放，注意个人卫生随手清洁。

十二.人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位

（一）安全的工作习性：

唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。

（二）一般安全规则：

所有员工必须在可能的范围内以安全的

方式工作，并且维护顾客在店内的安全。

（三）在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。

（四）纸类，衣物应远离灭火器、火种。

（五）使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。

（六）严禁将货品或杂物放在消防通道上以及阻挡灭火器

（七）除非已关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。

（八）在插，拔插座时，应确保双手干爽。

（九）按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。

（十）比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方。

（十一）工作区域的地面要保持干爽以免滑倒，从而造成人身伤害。

（十二）当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知营运督导。

（十三）如果遇到打劫，尽量满足劫匪要求，不与劫匪发生正面冲突。

十三、先进先出原则（FIFO）

FIFO（FirstinFirstout）.

先进先出：

就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品（物品）先用。

FIFO的原因：

1•保持产品在使用期先用;

2.保持产品的质量；

3.减少浪费，降低成本；

4.养成良好的习惯。

FIFO的方式：

1.先用的放在最前面；

2.正确定位；

3.按照标准的程序进行。

十四、T.L.C.原则

Takecare

小心：

小心细致，使您趋势于完美。

Love

爱护：

爱护您身边周围的事物，会另您在工作中

充满愉悦之感。

Care

留意：

善于观祭与留意您身边的人与事。