威海市中医院员工手册.docx

威海市中医院员工手册.docx

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威海市中医院员工手册

第一章誓言

医师誓言

我进入威海市中医院，从事崇高的医师职业，我庄严地宣誓：

1、我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。

2、我将要给我的师长应有的崇敬及感戴：

3、我将要凭我的良心和尊严从事医业；

4、病人的健康应为我的首要信念：

5、我要严格保守我的神圣职责所寄托给我的秘密：

6、尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的理念：

7、我要视我的同业为我的手足：

8、我将不容许有任何宗教、国籍、种族、政见或地位的考虑介于我的职责和病人间．

9、我将要尽呵能维护人的生命，绝不运用我的医学知识去违反人道。

我郑重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。

南丁格尔誓言

余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：

终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及秘密，竭诚协助医师之诊治，务谋病者之福利。

谨誓!

第二章核心价值观念体系建设

（一）医院宗旨

以人为本，立足中医，服务社会，造福人类。

（二）医院精神（院训）

承古纳今厚德济世

承古纳今：

在充分地继承中医药传统基础上，广纳现代科学技术，融中汇西，及时俱进。

厚德：

广厚之德，乃立世之本。

体现了淡泊名利，无私奉献的精神。

济世：

救死扶伤，悬壶济世。

为广大患者的健康保驾护航。

（三）服务理念

弘扬中医国粹传承中药精华惠及大众百姓

（四）院徽（图见封面3）

1、“红心”代表“关心、爱心、热心、细心”，以及“医者父母心”；放在中上方代表“一切以病人为中心”：

2、双手代表伞力托起生命和健康，也代表全体员工志同道合；象形宁w、H代表“威海”；

3、监色代表生命，隐喻医护人员冷静沉实，对医术的求精，对生命的尊重；绿色代表健康，包含和谐、安康、幸福和乐观；黄色是崇高事业的象征，代表岐黄文化的“精诚仁和”；蓝黄相问代表走中西医结合、科学发展道路。

第三章工作人员行为规范

特定规范

一、工作规范

健康所系生命相托尊重病人奉献爱心

钻研医术诊治精心提高技能护理细心

救死扶伤尽现爱心毕生奉献忠诚无悔

二、医德规范

救死扶伤人道主义互学互尊团结协作

严谨求实奋发进取廉洁奉公遵纪守法

保护病人保守医秘

三、仪容仪表及服饰规范

待人接物彬彬有礼尊老爱幼仪尚适宜

礼貌待人容仪有整人际交往有序和谐

及人相处为善当先

四、对待病患礼仪规范

尊重病人一视同仁接待病患严肃亲切

勿因琐事大声呼叱路遇病患主动谦让

以诚待人切总冷漠视病如亲将心比心

五、同事相处礼仪规范

德才兼备严己宽人人际和谐齐心协力

找准坐标体现价值心胸开阔立志高远

发挥才能践行厚德

六、学习规范

博学慎思明辨笃行集思广益术有专攻

淡泊明志宁静致远勤于实践勇于探索

博采众长百家争鸣

服务用语

一、礼貌用语

及人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”

问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”

长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问”请人协助说“费心”

请人解答说“请教”求人办事说“拜托”

麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”

请改文章说“斧正”接受好意说“领情”

求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”

老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”

看望别人蜕“拜访”请人接受说“笑纳”

送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”

希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”

归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”

对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”

请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”

慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”

宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”

没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”

陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”

巾途先走说“失陪”请人勿送说“留步”

送人远行说“平安”初次见面说“幸会”

l、见而问候语：

您好；早上好；晚上好；您好，见到您很高兴；××最近很忙吧!

请转达我对他的问候！

2、分手辞别语：

再见；再会；祝您一路顺风；

3、求助于人语：

请；请问；请帮忙；请帮助我一下；请多指教。

4、受人相助语：

谢谢；麻烦您了；非常感谢。

5、得到感谢语：

别客气；不用谢。

6、打扰别人语：

请原谅；对不起；给您添麻烦了：

让您受累了。

7、听到致歉语：

不要紧；没关系；您不必介意。

8、接待来宾语：

请进；请坐；请喝茶；再次见到您，真是十分高兴；欢迎光临。

9、送别客人语：

再见；慢走。

10、无力助人语：

抱歉；实在对不起；请原谅。

1l、礼称别人语：

老师；同志；先生；女上；师傅；朋友。

12、提醒别人语：

请您小心；清您注意；请您别急。

13、提醒行人语：

请您注意安全；过路请走人行道。

14、慰问语：

您辛苦了；让您受累了，；给您添麻烦了。

15、赞美语：

您干得很好；太棒了；您真了不起；这太美了。

16、征询语：

我能为您做些什么吗?

这样会不会打扰您?

您还有别的事情吗?

请借光；请您让一让好吗?

17、道歉语：

很抱歉!

这件事情没有办法做到；真不好意思…；真对不起，让您久等了!

对不起，打扰了!

对不起，请稍候！

18、应答语：

行，请您稍候；好，马上就来；您不必客气，这是我应该做的；不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐。

19、排队语：

请大家自觉排队；请您排队好吗?

20、接打电话语：

接：

您好!

我是×××，请讲话。

挂：

谢谢，再见。

二、公共服务用语

l、文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

2、称呼用语：

同志、老同志、先生、女士

3、接待用语：

请进、请坐、请您稍等、感谢您的光临、请慢走

4、电话用语：

您好!

我是××科，请问您找谁?

您是哪里?

贵姓，怎么称呼您?

请您稍等，我马上去请××同志。

同志，××同志不在，有什么事我可以为您转达吗?

谢谢。

再见（联系）!

三、岗位服务语

1、“一站式”服务台服务用语：

您好!

欢迎光临我院就诊!

同志（先生、女士等）请问您哪里不舒服?

需要帮助吗?

您有家属陪同吗?

××家属同志，请您到挂号室挂号，然后陪同××到×诊室。

2、挂号室服务用语：

您好!

请问您挂哪科?

我建议您挂××科或医师的号。

请您拿好病历和挂号票，到×楼×科诊室。

3、收费处服务用语：

您好!

请您交费××元。

这是找您的××元和收据，请您当而点清。

4、医疗服务用语：

您好!

请坐，您哪儿不舒服?

请您解开衣服，我为您做检查。

这是给您的处方，请到药房取药，按时服药。

这是给您开的检查单，请您到××科检查。

谢谢您的合作。

您的病隋已告知，清您回去后按时服药（打针），如有不适，请随时来我院就诊。

××同志，您的病需要住院治疗，我给您开住院证，请您办住院手续。

××同志，我是您的主管医生，我姓×，有什么要求和问题可随时找我，谢谢!

您昨夜休息得好吗?

还有哪儿不舒服?

请您不要担心，我尽力为您治疗。

××同志，您的病需要手术治疗，我会为您详细介绍手术方案及相关情况，请您尽快同家人商量，是否同意手术。

如果您在治疗上还有哪些要求，清您或家属及我们联系。

5、护理服务用语：

您好!

欢迎来我院就诊!

××同志，我现存向您介绍××病房的环境。

我是您的责任护士，我姓×，我送您到××病房，这是您的床及更农桠。

请您安心休息，如有需要办理的事，请随时及我们联系。

您的家属没来不要紧，我们一定尽快通知。

请您准备好，现在我给您作治疗（皮试、肌肉注射、输液等），请您不要紧张。

谢谢您的合作。

××同志，这是您的药，请您服下。

××同志，请放心，我会常来巡视病房，如有急事请使用呼叫器。

××同志，您好!

您今天准备出院，我来帮助您收拾衣物。

这是您带回家的药品，请您每天坚持按医嘱服用。

您对我们的工作有什么意见、建议和要求，请您写在意见本上。

回家请注意休息，病情如有变化请您及时来院就诊。

祝您早日康复。

6、药房服务用语：

您好!

请您看清药品使用说明。

您在服用药品时需要注意以下事项…。

您还需要其他帮助吗?

7、检验科服务用语：

请您伸出左（右）手，给您采血。

您别紧张，一会儿就好了。

清您×点到××处取结果。

请您稍等，我帮您查找化验结果。

8、影像科服务用语：

请您到x处交费后，再回到这里。

请您在候诊椅等候，在xx房问拍片检查。

请您于x点（天）后到这里取结果。

请走好。

9、其他医技科室服务用语：

您好，欢迎您到我科检查。

请您检查前，先看看检查须知。

请按先后顺序检查。

请您稍等，结果一会儿出来。

请您于x点（天）后到这里取检查结果。

您不住在本市，请将您的地址留下，结果出来给您寄过去。

请您拿了检查结果再去看医生。

10、住院处服务用语：

请您排队按先后顺序办理。

您需预交住院费xx元。

您的住院手续已办好，请到xx病房。

您住院xx天，总费用xx元，您预交xx元，退您xx元，请您当面点清。

这是给您的收据和清单，请保管好。

对不起，这事属xx科室办理，我先给您联系一下，在送您。

11、后勤维修服务用语：

您好，我们来巡查，有需要维修的地方吗?

您需要哪方面维修，请留下科室电话。

清放心，我们会尽快安排解决。

请您验收是否合格、满意，谢谢您的配合，请您签字。

12、行政职能科室服务用语：

您好!

请进。

您好!

请坐。

您需要解决哪方而的问题，我可以帮助您吗?

去xx科室办理。

对不起，让您久等了。

对不起，这件事需要请示领导（或需要了解详情后）研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽快协助解决。

您要找的领导暂时不在，我一定如实向领导反映。

请将您的材料给我，谢测您对我们工作的支持。

再见，欢迎再来。

特定礼仪

行走之礼——在行走和站立过程中注意礼让患者，坚持“行不中道，立不中门”的原则，即走路不可在路中问，应该靠右边行走；站市不可站在门中间。

这样可以避让患者，也表示对患者的礼敬。

见面之礼——和患者口常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。

极性的打招呼，可以握手，也可以行拱手礼。

拱手礼是最普通的见面礼仪，方式是双手合抱（一般是右手提拳在内，左手加于右手之上）举止胸前，立而不俯，表示一般性的客套。

在日常交往中如果到别人家做客，在进门及落座时主客相互客气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖礼”。

作揖同样是两手抱拳，拱起再按下去，同时低头，上身略向前屈。

作揖礼在口常生活中为常见礼仪，除了上述社交场合外，向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等也常行作揖礼。

送患者出院之礼——医护人员要帮患者拎取物品，送至病区门口或电梯口，目送患者下楼或上电梯，口嘱患者“您走好，同家后注意休养”。

入座之礼——入座的规矩是，饮食时人体尽量靠近之食案，非饮食时，身体尽量靠后，所谓“虚坐尽后”。

有贵客光临，应该立刻起身致意。

饮食之礼——迎宾的宴饮称为“j妾风”、“洗尘”，送客的宴席称为“饯行”。

宴席上客人需待主人举杯劝饮之后，方可饮用。

所谓：

“及人同欢，莫先起”。

客人如果要表达对主人的盛情款待的谢意，也可在宴饮得中问举杯向主人敬酒。

在进食过程巾，同样先有主人执筷劝食，客人方可动筷。

所谓：

“及人共食，慎莫先尝”。

仪表礼仪

1、头发

保持清洁，修饰得体。

医院员工男士不宜留长发，女士上班时间不宜披肩发。

2、面容：

男士每天修面剃须，女士化妆要得体。

医院员工男士不留胡须，女士工作时间宜化淡妆。

3、表情：

面肌自然从容，目光温和，略带微笑。

及人交往中目光要注视对方的眼睛或平视，视线和对方身体处于相似高度，以表示出双方地位的平等。

4、口腔：

牙齿要洁净，口腔无异味，尤其是医务人员更应注意。

5、手部：

保持手部清洁，勤洗手、剪指甲。

医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。

6、衣着：

整洁、大方、合体、合适、合意，颜色搭配协调，忌穿另类服装医务人员工作时着工作服。

7、体态：

保持端庄、典雅、学会正确的坐姿、站姿、走姿。

日常礼仪

l、不要随地吐痰，需要处理痰涕时，应用纸包好，再扔进垃圾箱。

2、不随地扔垃圾，把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。

3、在公共卫生问洗手后外要一边走一边甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。

4、公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。

5、购物、交费等要自觉排队。

6、在公共场所切忌大声喧哗，大声说笑聊天，包括接打手机。

7、不在禁烟区吸烟。

8、过码路要走人行横道，切忌跨越护栏。

9、不小心碰到、踩到别人时要诚恳道歉。

社交礼仪

l、握手：

标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。

（1）及他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。

握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。

及多人有同时握手时，忌交叉握手。

不要跨门槛握手。

（2）上下级之间，应在上级伸手后，下级才自酐申手。

（3）长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。

（4）男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。

男士不能带着于套及他人握手，女士可以带手套于男士握手，但不能带手套于女士握手。

2、介绍：

不论是自我介绍或介绍别人，被介绍双方应大方起身站’妒，面带微笑，态度谦和、友好、切忌傲慢无理或畏畏缩缩。

（1）自我介绍先向对方点头致意，得到回应后再向列方介绍自止的姓名、单位和身份，同时递上事先准备的名片。

（2）介绍他人主要介绍身份和姓名，先介绍客人后介绍主人；将另上介绍给女士；把职务低的先介绍给职位高的：

把年轻的介绍给年长的；把晚到的客人介绍给早到的；把你熟悉的介绍给你不熟悉的等。

3、递名片：

递名片的时机要适时不能太随意。

向别人递名片时，要双手托名片至齐胸高度并将正面朝向对方，以便别人接收时阅读。

接名片时也要双手，接过后要先浏览，然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里；不可随手乱丢或压在杯子、本等下面。

4、打电话：

接听和拨打要先问候，白报家门，声音清晰，语调适度；应迅速接听电话，不应让响铃响过三次；打电话前要调整好情绪和心态，并注意选择合适的时间；耐心昕对方讲话，特别是接到咨询电话更要耐心听完，不可急于挂电话，挂电话时，要轻放话筒；通话时间不宜过长，一般不超过三分钟。

5、席问礼仪：

要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。

入座和离席拖拉座椅要轻，不要有刮地板的声音。

就餐时应及餐桌保持适当的距离，身体端正；使用餐具时切勿出声；进食时要细嚼慢咽，避免出声过大；饭屑骨刺，勿抛掷地上；欲先离席，须向主人和同席者致歉。

6、交谈：

学会聆听艺术、创造融洽的谈话气氛、把握谈话的禁忌、适当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。

（1）聆听别人讲话要耳到、眼到、心到，辅以行为和态度。

保持目光接触和自然的微笑。

不离开对方的话题，适时恰当地提出或同答问题。

（2）必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的申请会使人感到亲切，受到尊重，并容易被人接受。

（3）用语文明礼貌，除常用的礼貌用语外，还可以使用惯用语。

（4）把握说话的分寸，说话要认清自己的身份；说话要客观，不能凭主观想象，信口开河；说话要善意，多用婉言表达。

（5）谈话忌讳个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题；谈话时忌中途打断对方。

服务礼仪

一、临床工作服务礼仪

1、医务人员要语言文明，举止有度，热情服务，让患者有亲近感、信任感、崇敬感、减少恐惧感。

2、态度和蔼，询问病史时要耐心倾听病人的陈述，使用通俗易懂的语言，尽量少用医学术语。

对不太合作的患者也不要训斥，要晓之以理。

3、医生查房时要向同一病室所有病人问候，再进行重点病人查房。

查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。

要明确解答病人的问题。

4、物理检查时，动作要轻柔、灵巧，较为刺激的检查，必要时可用交谈转移患者的注意力，尽量减轻病人的恐惧和痛苦。

同时要特别注意检查时病人的私密性。

5、根据患者的诊治需要进行合理的辅助检查，切忌过度检查，增加患者的痛苦和负担。

6、重要检查，特别是有创检查或治疗，要及时向患者及家属交待清楚，讲清必要性和注意事项。

获得患者和家属的理解和配合。

7、合理用药、安全用药、经济用药。

8、术前检查要认真仔细，向患者做术前交待和签字时，对手术的危险和术后合并症的情况要客观、真实、态度耐心，减轻患者的恐惧，增强信心。

二、医技工作服务礼仪

1、为临床正确诊断治疗提供及时、准确的数据和建议；各医技科室之问要互相配合，互助互补。

2、在观察、实验等操作中，要严格按程序进行，做到客观、精确、可靠，切忌粗心马虎，主观臆断，结果报告书要规范、清晰、全面。

严防因丁，作不严谨，马虎出现差错，影响临床诊断和对病人的治疗。

3、坚持不断更新知识，刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断提高技术技能，提高为病人服务的本领。

4、照顾患者的心理，在给患者检查治疗时要态度温和，语言文明，耐心解释引导，减轻消除患者的顾虑和心理压力。

维护患者的安全，做好病人检查时的防护。

保护病人的隐私和病情秘密，检查中要注意病人的私密性。

5、正确使用、维护和保养医疗设备，保证运转正常，提供数据准确，避免因设备操作不当或运行故障而影响技术质量。

三、护理工作服务礼仪

l、热情和忠诚护理事业，一一切从患者的利益出发，有事业心、责任感，不怕吃苦，用满腔热情爱护、同情、关心、体谅患者。

帮助患者树立战胜疾病的信心。

2、文明礼貌，讲究语言修养、举止得体，培养良好的气质，给患者以亲切和信任的感觉。

3、尊重患者，尊重病人的权利、人格和生命价值，对病人不论职位高低、年龄大小都要一视同仁。

4、工作审慎，认真负责，树立严密的、科学的工作态度，严格执行各项规章制度和操作规程，及时准确的提供护理措施，防止差错事故的发生。

5、加强学习，刻苦钻研，不断吸取新知识、新技术，并勇于实践，不断提高护理水平，更好地为患者服务。

6、建立良好的医护合作关系，支持医生的工作，认真、准确、按时执行医嘱，主动协助医牛并对治疗提出合理的建议。

四、后勤工作服务礼仪

1、语言文明礼貌，态度和气，仪容仪表整洁，符合工作要求。

2、加强学习，适应新设备的小断更新换代，不断掌握新知识、新技术，提高技术能力，更好地为一线服务。

3、主动服务，经常巡{赡俭查，发现问题及时解决．变被动工作为主动上门服务。

4、及各部门建立良好的沟通关系，加强联系，增进理解。

五、行政职能科室工作服务礼仪

1、办公室内禁止说粗话、脏话，工作中禁止说说笑笑。

2、上班时间不要电话闲聊。

3、保持环境卫生。

4、办公用品摆放整齐干净，公共用品用毕放回原处。

5、离开办公室时将自己的座椅归位。

6、办公室计算机保护屏幕应以山水风景为主，健康向上，禁止明星图片或不健康图片在屏幕上出现。

只有工作原因才允许上网，严禁上网聊天等。